Indsigelse mod betaling for afbestilling af hotelreservation foretaget via internettet. Reservation foretaget som ”non refundable”.

Sagsnummer:180/2018
Dato:30-04-2019
Ankenævn:John Mosegaard, Inge Kramer, Peter Stig Hansen, Morten Bruun Pedersen og Jørn Ravn
Klageemne:Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Ledetekst:Indsigelse mod betaling for afbestilling af hotelreservation foretaget via internettet. Reservation foretaget som ”non refundable”.
Indklagede:SEB Kort Bank Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører klagerens indsigelse mod betaling for afbestilling af en hotelreservation foretaget via internettet. Reservationen var foretaget som ”non refundable”.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i SEB Kort Bank, hvor han havde et Eurocard/MasterCard med en tilknyttet kortkonto.

Klageren har oplyst, at han den 22. juli 2017 på booking.com foretog en reservation af et hotel på Mallorca. Reservationen blev foretaget som ”non refundable”. Ved en fejl reserverede han hotellet for perioden 22. - 31. august 2017 i stedet for 22. - 31. juli 2017. I forbindelse med reservationen betalte han 1.480,23 EUR med sit MasterCard.

Da klageren ankom til hotellet den 22. juli 2017 om aftenen sammen med sin ægtefælle H, blev han opmærksom på fejlen.

Klageren har oplyst, at hotellet kontaktede booking.com angående fejlreservationen. Det blev aftalt, at han skulle have refunderet beløbet vedrørende fejlreservationen, og hotellet lovede, at det ville orientere booking.com om at refundere hele beløbet. Han bookede sig herefter ind på hotellet for perioden 22. - 31. juli 2017 og betalte 1.480,23 EUR for opholdet med sit MasterCard. 

Ved en mail af 22. juli 2017 kl. 23:35 til booking.com anførte H følgende:

Bekræftelsesnummer : [nummer]

Vi har afbestilt dette reservation på hotellets anmodning pga reservationsperiode er fra i dag den 22/7 til 31/7 og ikke 22/8 – 31/8. Vi vil derfor anmode jer om at refunder fuld beløbet €1480,23 retur på vores konto på Eurocard ellers vil vi afspær betaling.

Derudover er i næsten umuligt at kom i kontakt med jer.”

Klageren har oplyst, at han og H samtidig med ovennævnte mail til booking.com sendte en tilsvarende mail/indsigelse til Eurocard/banken for at stoppe betalingen.

Ved en mail af 23. juli 2017 kl. 00:07 til H bekræftede booking.com, at bookingen var blevet afbestilt. Booking.com anførte endvidere blandt andet:

Betingelser for afbestillingsomkostninger

Bemærk venligst, i tilfælde af afbestilling, ændringer eller udeblivelse vil den samlede pris for reservationen blive opkrævet.

Afbestillingsomkostninger i alt:                                   €1480,23

Ved en mail af 24. juli 2017 kl. 16:08 til hotellet anførte H følgende:

”With reference to our conversation regarding our booking with Booking.com which was mistakenly made for the period 22/8-31/8 instead of 22/7-31/7. You have personally informed us, in accordance with your Director of the Hotel, that no claim will be made regarding the booking no. [nummer] from booking.com. In case you receive any payment from Booking.com regarding the above booking from 22/8-31/8 then you forward the full amount back to us and if you have received the payment of €1400 on check in dated 22/7-2017 to our Eurocard account no. [nummer] or to our bank - [bankens navn] account no. [nummer].

If in case you have any doubts please dont’t hesitate to call us. In case we don’t receive any feedback from your side latest by tomorrow, we will consider this as your acceptance.

I hope you understand our situation and will help us in all ways. Thank you for your understanding.”

Der blev herefter trukket i alt ca. 2.960 EUR for to gange hotelophold på klagerens kortkonto.

Klageren har oplyst, at beløbet hver måned blev påført hans kontoudtog fra banken. Efter at han rettede henvendelse til banken om sagen, accepterede den gennem længere tid, at han trak beløbet fra den skyldige saldo på kortet og betalte resten. På et tidspunkt blev sagen overgivet til bankens inkassoafdeling. Da han klagede over dette, beklagede banken overgivelsen til inkasso og trak sagen tilbage.

Banken har oplyst, at den forgæves i mails af 25. august 2017, 20. oktober 2017, 30. november 2017 og 30. januar 2018 bad klageren om dokumentation for, at hotellet/booking.com ville refundere beløbet for fejlreservationen. Som en service over for klageren lod banken endvidere kontoen være rente- og rykkerfri i mere end et halvt år, men da klageren fortsat ikke kunne fremskaffe den ønskede dokumentation, fortsatte sagen herefter med rentetilskrivning og rykkere for betaling af beløbet.

Klageren har oplyst, at han på bankens opfordring indbetalte beløbet for hotelopholdet i juli 2017 til banken.

I maj 2018 modtog klageren et brev fra banken, hvori den oplyste, at såfremt han ikke betalte restbeløbet på ca. 1.480 EUR inden 1. juni 2018, ville sagen blive overgivet til inkasso, og han ville blive indberettet til RKI.

Af bankens Kortbestemmelser for Eurocard privatkort gældende fra den 1. november 2016 fremgik blandt andet:

2.8 Tilbagekaldelse

Du kan ikke tilbagekalde transaktioner, du har godkendt. Du kan endvidere ikke på forhånd spærre for fremtidige transaktioner fra en bestemt betalingsmodtager.

…”

Parternes påstande

Den 31. maj 2018 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at SEB Kort Bank Danmark skal tilbageføre beløbet på 1.480,23 EUR med tillæg af renter m.v.

SEB Kort Bank Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at det er korrekt, at reservationen for august 2017 var foretaget som ”non refundable”. Hotellet lovede imidlertid, at beløbet ikke ville blive opkrævet, og at det ville bede booking.com om at refundere beløbet. Han betalte på denne baggrund samme beløb til hotellet på ny den 22. juli 2017 med sit MasterCard for opholdet i juli 2017.

Efter aftale med hotellet, der talte med booking.com, mens H og han ventede, rettede han få timer efter fejlreservationen via mail henvendelse til alle de involverede parter, SEB Kort Bank, booking.com og hotellet om fejlbooking og fortrydelse.

Han bad banken om at stoppe betalingen for at undgå dobbeltbetaling og for at undgå at blive snydt.

Banken burde have undersøgt sagen og ventet med at formidle betalingen videre til booking.com. Banken havde god tid, idet den havde 45 dage, der er den normale kredittid, som Eurocard/banken tilbyder sine kunder efter, at købet er foretaget. Banken havde således 45 dage til at gå dybere ned i sagen og tilbageholde betalingen, hvilket den ikke gjorde.

Han indleverede alt det materiale, som banken forlangte, men banken undersøgte ikke sagen hos booking.com. Banken oplyste ham heller ikke om, at betalingen var foretaget. Han skal ikke straffes for bankens manglende handlinger og forsømmelser samt manglende opfyldelse.

Reaktionstiden i banken var på næsten et år, booking.com svarede slet ikke på trods af, at han sendte mindst tre skriftlige henvendelser, og hotellet ignorerede hans henvendelser og indkasserede betaling for opholdet to gange.

Selv om beløbet fremgik af hans kontoudtog fra banken, accepterede banken gennem en længere periode, at han blot trak beløbet fra den skyldige saldo på kortet og betalte resten. Banken tilbagekaldte endvidere sagen fra sin inkassoafdeling og gav udtryk for, at sagen var afsluttet. Han var således i god tro om, at sagen var bragt i orden.

Det er ikke retfærdigt at banken sendte ham til inkasso og RKI, fordi han havde lavet en indsigelse, når han havde været kunde i banken i 20-30 år og altid betalt til tiden. Banken prøvede at lokke ham i en fælde for at sikre sig sine penge.

Han har endvidere mistet sin kreditværdighed. Banken har beholdt hans Eurocard/MasterCard, som samtidig inkluderer rejseforsikring og kredit. Nu er han nødt til at tegne en separat rejseforsikring.

Når man handler på nettet, har kunden ret til ekstra sikkerhed, og fejlkøb på nettet giver både returret og fortrydelsesret. Der gælder mindst 14 dages fortrydelsesret. Når det handler om flyselskaber, giver selv discountselskaber op til fire timers fortrydelsesret, og ruteflyselskaber giver op til 24 timers fortrydelsesret. Han gjorde indsigelse mod fejlen inden to timer efter, at den blev konstateret og rettet.

Det giver ingen mening, at han skal betale for en ydelse, som han ikke har modtaget, og som han endvidere har gjort indsigelse mod. Han og H er ikke rige, og han kan ikke blot vinke farvel til ca. 11.000-12.000 kr. på grund af andres fejl. 

SEB Kort Bank Danmark har anført, at klageren gennemførte en reservation på booking.com og betalte med sit MasterCard. Efter at klageren havde godkendt betalingen, blev den i umiddelbar forlængelse heraf gennemført via MasterCard-netværket. Betalingen blev således gennemført lang tid inden de 45 dage, som klageren omtaler.

Transaktionen er godkendt og autoriseret af klageren, ligesom den er korrekt bogført og ikke ramt af tekniske fejl. Klageren hæfter på denne baggrund for transaktionen.

Det fulgte af bankens kortbestemmelser og den dagældende § 73 i betalingstjenesteloven (nu lov om betalinger § 111), at en betalingsordre ikke kan tilbagekaldes efter, at den er modtaget af betalerens udbyder.

Klageren gennemførte reservationen som ”non refundable”. Klageren accepterede derved selv at bære risikoen for fejl i bestillingen, manglende mulighed for at bruge hotelreservationen på grund af sygdom, strejke, flykonkurs, vejrforhold m.m.

Klageren afbestilte reservationen, og det fremgik af afbestillingsbekræftelsen fra booking.com til klageren, at afbestillingsomkostningerne udgjorde 1.480,23 EUR.

Klageren kunne i stedet for at afbestille fejlreservationen have valgt at benytte hotelopholdet i august 2017.

Klageren har oplyst, at hotellet /booking.com lovede, at beløbet vil blive refunderet. Banken har forgæves bedt klageren dokumentere dette. Klageren har hverken været i stand til at formå hotellet eller booking.com til at kreditere hans kortkonto for beløbet, eller til at fremlægge dokumentation for aftalen om refusion af beløbet, som banken kunne anvende som grundlag for en eventuel charge back.

Den fortrydelsesret, der normalt gælder, når man bruger sit betalingskort på internettet, gælder ikke hotelreservationer, jf. lov om forbrugeraftaler § 18, stk. 2, nr. 12 og Forbrugerombudsmandens hjemmeside www.forbrug.dk om ”Fortrydelsesret ved køb på nettet”, hvoraf fremgår, at der ikke er fortrydelsesret for ”Varer og ydelser i forbindelse med fritids- og kulturtilbud, der gælder for et bestemt tidspunkt – det kan fx være logi, forplejning, billeje og koncertbilletter”.

Klageren begik en fejl ved at reserve hotellet til et forkert tidspunkt. Samtidig accepterede klageren efterfølgende at betale hotellet direkte for et nyt ophold, hvilket betød, at der forelå to fuldt autoriserede transaktioner, som banken i henhold til såvel lovgivningen som MasterCard-netværksreglerne var forpligtet til at honorere.

At banken på grund af det langvarige kundeforhold med klageren i første omgang valgte at give ham henstand med betalingen og trække inkassosagen tilbage for at give ham mulighed for at fremskaffe dokumentation, der kunne bruges i forbindelse med en eventuel charge back, kan ikke komme banken til skade. Banken har ikke herved indrømmet, at den har begået en fejl.

Banken har heller ikke på noget tidspunkt givet klageren anledning til at tro, at den ikke ville fastholde kravet om betaling for den gennemførte transaktion, hvis der ikke fremkom en kreditnota.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren foretog den 22. juli 2017 på booking.com en reservation af et hotel på Mallorca. Reservationen blev foretaget som ”non refundable”. Ved en fejl reserverede han hotellet for perioden 22. – 31. august 2017 i stedet for 22. – 31. juli 2017. I forbindelse med reservationen betalte han 1.480,23 EUR med sit MasterCard, der var udstedt af SEB Kort Bank Danmark.

Da klageren ankom til hotellet den 22. juli 2017 om aftenen, blev han opmærksom på fejlen og afbestilte hotelreservationen. Klageren accepterede samtidig at betale hotellet direkte for et nyt ophold i perioden fra 22. - 31. juli 2017. Klageren har oplyst, at hotellet lovede, at beløbet for opholdet i august 2017 ikke ville blive opkrævet, og at det ville bede booking.com om at refundere beløbet til klageren.

Det følger af lov om forbrugeraftaler § 18, stk. 2, nr. 12, at fortrydelsesretten ved køb på internettet ikke omfatter køb af bl.a. hotelophold, der gælder for et bestemt tidspunkt. Det fremgik endvidere af hotelreservationen, at den var ”non refundable”. Ankenævnet finder på denne baggrund ikke, at klageren havde en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret, jf. § 74, stk. 1, nr. 3, i den dagældende betalingstjenestelov (nu lov om betalinger § 112, stk. 1). Ankenævnet finder allerede derfor ikke, at det med hjemmel i denne bestemmelse kan pålægges banken at tilbageføre det debiterede beløb.

Ankenævnet finder heller ikke, at banken på andet grundlag var forpligtet til at tilbageføre beløbet til klageren.

Ankenævnet finder endvidere ikke, at banken har udvist retsfortabende passivitet ved i første omgang at give klageren henstand med betalingen og trække inkassosagen tilbage med henblik på at give ham mulighed for at fremskaffe eventuel dokumentation for den aftale, som klageren oplyste, at han indgik med hotellet.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.