Spørgsmål om krav på dækning for omkostninger til advokatbistand begrundet i blandt andet fejl ved registrering af NemKonto i forbindelse med overførsel af kundeforhold.

Sagsnummer:313/2020
Dato:02-06-2021
Ankenævn:Bo Østergaard, Inge Kramer, Kristian Ingemann Petersen, Ida Marie Moesby, Poul Erik Jensen.
Klageemne:Omkostninger - advokatbistand
Ledetekst:Spørgsmål om krav på dækning for omkostninger til advokatbistand begrundet i blandt andet fejl ved registrering af NemKonto i forbindelse med overførsel af kundeforhold.
Indklagede:Arbejdernes Landsbank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Denne sag vedrører et krav fra klageren om dækning for omkostninger til advokatbistand begrundet i blandt andet fejl ved registrering af nemkonto i forbindelse med overførsel af kundeforhold.

Sagens omstændigheder

På et ikke nærmere oplyst tidspunkt i begyndelsen af 2020 blev klageren kunde hos Arbejdernes Landsbank.

I marts/april 2020 var der korrespondance mellem parterne via netbank. Korrespondancen handlede blandt andet om:

  1. fejl ved tilmelding af Nemkonto
  2. ikke gennemførte betalinger på grund af manglende dækning,
  3. overførsel af beløb mellem klagerens konti til inddækning af overtræk,
  4. hævning af gebyrer til klagerens tidligere pengeinstitutter for overflytning af engagementet
  5. manglende udbetaling af pension til klageren fra to pensionsselskaber (A og B) og det offentlige (C),
  6. manglende udbetaling af overskydende skat til klageren

Af korrespondancen fremgik blandt andet:

Dato 2020

Afsender

Tekst

31. marts

Banken

”… Der har været fejl i Nem-konto tilmeldingen. Derfor er lønningerne ikke indgået her. Jeg tager kontakt til [A, B og C] i morgen, så de kan genfremsende beløbene. …”

1. april

Banken

”… Talt med [A, B og C]. De tilretter udbetalingerne hurtigst muligt. Du skal forvente, at der går nogle dage. Jeg har sikret at dine regninger er betalt og skulle du få behov for mere inden indbetalingerne kommer, så skriver du bare. Beklager ulejligheden …”

3. april

Klageren

”… Jeg er også meget overrasket over min bank kan sidde og flytte mine penge rund[.]t uden min viden og i samråd med mig, er det normalt ? …”

6. april

Klageren

”… yderligere et spørgsmål. Jeg har ej heller fået min overskydende skat tilbage. … Jeg skal nu vente 30 dage før jeg får dem. … Ifølge [C] har jeg tidligst pengene på onsdag d. 8.4. ellers først efter påske. … Jeg har talt med [A]. De har aldrig lovet pengene efter et par dage. Pengene bliver først overført i morgen, og så siger de, at der vil gå 3 til 4 bankdage, før de kan ses på min konto … Hvis I som bank ikke havde begået denne fejl, havde jeg ikke været i minus tværtimod. … Jeg håber også lige du svare på mine spørgsmål samt også min mail af d. 3.4. …”

6. april

Banken

”… Som jeg oplyste dig er jeg ked af fejlen. … Jeg har forhøjet rammen […] 15.000 kr. er det nok?

6. april

Klageren

”… Det er fint med 15.000 kr. men du bliver også nød at besvare mit spørgsmål i mail af d. 3.4 omkring at i har flyttet penge fra min opsparingskonto til budget for at inddække et hul som bank har påført mig. Det er uden min viden og ikke i samråd med mig, er det normal kutyme hos jer? …”

6. april

Banken

”Det er ikke normal kutyme at vi flytter rundt mellem vores kunders konti, uden de er informeret.”

Den 21. april 2020 rykkede klageren for et skriftligt svar på sine spørgsmål i mail af 3. april 2020 om blandt andet, hvorfor banken havde flyttet penge fra hendes konto uden hendes viden og samtykke. I en besked samme dag svarede banken blandt andet:

”…

Som tidligere skrevet har jeg gentagende gange forsøgt at fange dig pr. telefon da jeg rigtigt gerne vil tale med dig!

Evt. gebyrer for overførsel af pensioner kan jeg tilbyde refunderet. …

Som jeg har oplyst dig om, så skal du ikke betale overtræksrenter frem til 1/5 2020. Der bør dine indbetalinger være på plads, idet nem-konto nu er registreret korrekt.

Jeg har tilbageført de 5.000 kr. fra din budgetkonto til opsparingen (tidligere sikringskonto for udlån). Jeg plejer at sende besked, hvis der laves overførsler mellem konti.

…”

Klageren henvendte sig til en advokat, som ved mail af 29. april 2020 skrev til banken om blandt andet gebyrer, oprettelse af Nemkonto og flytning af penge. Advokaten rykkede endvidere for svar på klagerens mail af 3. april 2020 om baggrunden for, at der var blevet flyttet rundt på klagerens penge. Ved mail af 30. april 2020 sendte banken et svar til advokaten.

Den 29. maj 2020 sendte klageren en klage til banken over, at banken ikke havde overholdt aftaler, der var indgået i forbindelse med overflytningen, samt vedrørende overførsler mellem hendes konti den 31. marts 2020 og 1. april 2020, som hun havde spurgt til den 3. april 2020. Samme dag svarede banken blandt andet:

”…

"Der blev flyttet mellem dine konti, inden alt var faldet på plads. Jeg beklager, jeg ikke fik dig informeret. Dog kan banken jf. almindelige forretningsbetingelser for privatkunder, punkt 12 modregne ethvert forfaldt krav. Bestemmelser du via netbanken har godkendt og læst den 24.02.2020 kl. 10:33. Som du selv skriver, forventer jeg dog heller ikke du i fremtiden vil gå i overtræk, hvorfor modregning ikke [kommer] på tale mere …”

Ved mail af 26. juni 2020 til banken meddelte en ny advokat, som klageren havde henvendt sig til, at klageren ønskede at skifte pengeinstitut, at hun ikke ønskede at blive kontaktet af banken, og at hun ville indgive en klage til Ankenævnet. Advokaten anførte endvidere blandt andet:

”…

Blandt andet er der hævet kr. 2.852,00 for flytning af konti, ligesom et beløb på kr. 3.450,00 er trukket fra min klients konto uden begrundelse.

Min klients omkostninger forbeholdes i videst muligt omfang.

…”

Banken svarede samme dag blandt andet, at den var uforstående omkring beløbet på 3.450 kr.

Den 17. juli 2020 sendte klageren selv en klage til bankens klageansvarlige over filialdirektøren og forløbet af kundeforholdet. Klagen bestod af en af klageren udarbejdet redegørelse på 17 sider samt 23 bilag.

Den 24. juli 2020 svarede banken blandt andet følgende på klagen:

”…

Indledningsvist skal jeg bekræfte, at det beror på en fejl, at vi overførte de 5.000 kr. til dækning af betalinger mellem dine konti uden en aftale eller advisering herom – ligesom der er tale om en fejl, at vi ikke fik tilmeldt den korrekte konto som NemKonto rettidigt. Det beklager jeg meget. Vi har taget kritikken til efterretning og drøfter nu videre internt, hvordan vi kan sikre os mod fremtidige gentagelser.

Derudover skal jeg beklage, at vi helt generelt ikke levede op til dine forventninger, hverken for så vidt angår kommunikation, hurtighed i sagsbehandlingen eller på anden måde. Det er vi kede af, for det har bestemt ikke været intentionen at genere dig. Tværtimod.

På den baggrund er vi indstillet på delvist at imødekomme din klage.

Vi er indstillet på, at refundere dig de 2.852 kr., du har opgjort som gebyrer i forbindelse med bankskiftet. På baggrund af dine bemærkninger om den negative indlånsrente og samlede rentekonto, har vi ligeledes kulancemæssigt valgt, at refundere det opkrævede negative rentebeløb på 1.034,86 kr.

For så vidt angår de 3.450 kr. kan jeg oplyse, at de består af inddækning af overtræk grundet overførsler fra de andre banker samt betaling via BS.

Vi kan også bekræfte, at vi ikke opkræver gebyrer i anledning at dit igangværende bankskifte. Hvis du, fra andre pengeinstitutter i anledning af skiftet til eller fra Arbejdernes Landsbank har afholdt eller bliver opkrævet andre direkte udgifter som følge af bankskiftet, skal jeg bede dig have ulejlighed med at kontakte os igen, da vi i givet fald er indstillet på at godtgøre dig disse udgifter.

Vi er imidlertid ikke indstillet på at godtgøre dig eventuelle omkostninger som følge af, at du har valgt delvist at benytte advokater undervejs i forløbet.

…”

Den 10. august 2020 sendte klagerens advokat en faktura på 5.087,50 kr. til klageren for juridisk bistand vedrørende bankskifte fra Arbejdernes Landsbank til andet pengeinstitut, herunder:

”…

Møde med klient
Gennemgang af sagsakter
Oprettelse af sag
Korrespondance med Arbejdernes Landsbank
Deltagelse i møde med [pengeinstitut P]
Gennemgang af klageskrift
Løbende telefonsamtaler og korrespondance
Diverse øvrige sagsekspeditioner

…”

På baggrund af en henvendelse fra klageren den 19. august 2020, hvor engagementet var blevet overført eller var under overførsel til klagerens nuværende pengeinstitut, meddelte banken den 20. august 2020, at der var trukket negativ rente 923,06 kr. på klagerens ratepension og 69,12 kr. på klagerens opsparingskonto, og at banken pr. kulance ville returnere renten til klageren.

Parternes påstande

Den 19. august 2020 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Arbejdernes Landsbank skal erkende sine fejl og betale erstatning.

Arbejdernes Landsbank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at banken bør erkende sine fejl i de cirka fire måneder, kundeforholdet varede, og betale erstatning, herunder for de advokatomkostninger, som banken har påført hende.

Bankens opfølgning på sine fejl var mangelfuld, og hun var derfor nødsaget til at søge bistand hos en advokat. Hendes utallige henvendelser til banken blev således mødt med enten ingen svar, udenomssnak, eller svar på andet end det hun bad om, men det egentlige svar udeblev, igen og igen. Dette forløb fra den 3. april 2020 frem til hendes advokat den 29. april 2020 rettede henvendelse, som ikke medførte et svar, hvorefter hun selv fortsatte med at rykke. Først den 26. juni 2020 blev der sendt et yderligere brev via advokat. Banken havde således rig lejlighed til at rette op på sagen og dermed udgå advokatudgifter.

Det var nødvendigt at bede en advokat træde til for at opnå et respektfuldt forløb med fokus på det egentlige og for at få stoppet, at banken tømte hendes konto for at dække overtræk, som banken selv havde påført hende.

Uden hendes viden og samtykke benyttede banken hendes konto til at inddække overtræk. Banken havde ikke hjemmel til at modregne for at inddække overtrækkene, fordi det var bankens egen fejl, at overtrækkene opstod. Den 31. marts 2020 blev der fra hendes afkastkonto flyttet 1.800 kr. til hendes Visakort og 700 kr. til hendes budgetkonto. Den 1. april 2020 blev der flyttet 950 kr. til budgetkontoen, i alt 3.450 kr. Den 2. april 2020 blev der flyttet yderligere 5.000 kr. til budgetkontoen.

Banken overholdt ikke sit løfte om, at det ikke skulle koste hende noget at flytte engagementet. Det var aftalt, at hun ikke skulle betale gebyrer for bankskiftet, men banken løb fra aftalen.

Fakturaen viser advokatomkostningerne ved den samlede opgave, som handlede om at få banken til at besvare hendes spørgsmål og til at stoppe sin adfærd med at tømme hendes konto uden at have hjemmel til det. Der blev i den forbindelse holdt et kort møde på 15 minutter med et andet pengeinstitut, P, med henblik på hurtigst muligt at finde en bank som kunne overtage engagementet og rette op på bankens fejl.

Banken sendte beskeder med uprofessionelt og upassende indhold og sprogbrug, for eksempel en personlig ”sommerhilsen” og SMS om “vil du være sød at ringe til mig”.

Banken har brudt GDPR-reglerne. Således ekspederede filialdirektøren hendes sag om aftenen fra sin bopæl, hvor der var risiko for, at hendes personoplysninger var tilgængelige for udenforstående, og under klagesagen har banken fremlagt oplysninger om hendes økonomi uden relevans Ankenævnet.

Banken har endvidere brudt sin tavshedspligt, idet den i august 2020 henvendte sig til hendes nuværende pengeinstitut og oplyste om hendes livrente i et pensionsselskab, ligesom banken involverede hendes nuværende pengeinstitut i sagen om godtgørelse for negativ rente.

Bankens håndtering af livrenten har medført, at hun er afskåret fra at indbetale på den, og hun forbeholder sig et erstatningskrav mod banken i den forbindelse.

Banken har forsømt at sende kontoudskrifter for hendes konti, og på baggrund at overflytningen til hendes nuværende pengeinstitut er hun afskåret fra at se dem i netbank. Hun er ikke tilmeldt e-boks, hvilket banken burde være bekendt med. Hun modtog først kontoudskrifterne i forbindelse med klagesagen.

Banken har forhalet overflytningen til hendes nuværende pengeinstitut.

Arbejdernes Landsbank har blandt andet anført, at den ikke skal betale for klagerens omkostninger for benyttelse af advokater, og i særdeleshed ikke for klagerens advokats møder med andre pengeinstitutter (P) og medgået tid hermed. Klagerens benyttelse af advokat har ikke været nødvendig, da banken har efterkommet klagerens krav pr. kulance. Eventuel manglende besvarelse af klagerens spørgsmål til banken skyldes klagerens egen manglende kontaktbarhed. Banken har forsøgt at være så tilgængelig, hjælpsom og løsningsorienteret som muligt.

Forinden modtagelsen af mailen den 29. april 2020 fra klagerens advokat, havde banken på baggrund af manglende indbetaling på nemkonto ydet klageren en omkostningsfri trækningsret på 15.000 kr., og de overførte 5.000 kr. var blevet tilbageført. Banken havde endvidere meddelt klageren, at den ville dække klagerens tidligere bankers opkrævede gebyrer for overførsel af pensioner. Banken havde ikke selv trukket gebyrer i forbindelse med overførslen. Samtidig blev klageren oplyst om, at banken ikke ville opkræve overtræksrente.

Banken ønskede et godt kommende kundeforhold og ønskede at minimere tidsforbrug på de opståede problemstillinger.

Banken kontaktede advokaten telefonisk og fik den opfattelse, at alle udeståender blev afklaret.

Banken besvarede straks klagerens henvendelse af 29. maj 2020, og kontaktede i øvrigt flere gange klageren for at få en dialog om det passerede og for at besvare de af klageren stillede spørgsmål, men klageren vendte ikke tilbage, da hun tilsyneladende ikke ønskede at tale med banken.

Henvendelsen den 26. juni 2020 fra en ny advokat om refusion af gebyr 2.852 kr. og af 3.450 kr. var uforståelig. Banken havde tidligere oplyst, at de 2.852 kr. pr. kulance ville blive godtgjort. Grunden til at beløbet endnu ikke var overført, var, at klageren manglede at underskrive pensionsaftaler i netbank, så beløbet kunne indsættes direkte på pensionskontoen. Banken forstod på daværende tidspunkt ikke, hvad klageren henviste til, når hun nævnte de 3.450 kr., da beløbet ikke fremgik af klagerens konti. Beløbet bestod af flere beløb, der var hævet til dækning af overtræk grundet overførsel fra tidligere pengeinstitutter samt betaling via betalingsservice. Banken godtgjorde ikke beløbet, da det var klagerens egne afholdte udgifter.

Banken har ikke tidligere modtaget ønske fra klageren om at modtage kontoudskrifter. Kontoudskrifter sendes løbende til bankens kunder via e-boks eller pr. post. Banken har tidligere sendt kontoudskrifter til klager. Banken har efterkommet klagerens ønske under klagesagen, idet kontoudskrifter for klagerens konti er genfremsendt med post direkte til klageren pr. 5. november 2020.

Banken sendte en besked til klagerens nuværende pengeinstitut om klagerens livrente, idet en livrente ikke kan overflyttes til andet pengeinstitut, men skal overføres til og via et pensionsselskab. Banken oplyste om livrenten, som var en del af kundeforholdet, fordi banken samarbejder med pensionsselskabet. Dette var og er almindelig kutyme og skete også, da klageren flyttede til banken.

Overførslen af klagerens pensionskonti til hendes nuværende pengeinstitut blev forsinket, fordi pengeinstituttet havde oplyst forkert depotnummer. Overførslen tog i alt 14 dage inklusive forsinkelsen.

Ankenævnets bemærkninger

Den 19. august 2020 indgav klageren en klage over Arbejdernes Landsbank vedrørende bankens håndtering af hendes engagement, som i foråret 2020 var blevet overflyttet til banken, og som i juli/august 2020 blev overflyttet eller var under overflytning til klagerens nuværende pengeinstitut.

Baggrunden for klagen var blandt andet, at Arbejdernes Landsbank i forbindelse med overflytningen havde begået fejl vedrørende tilmelding af nemkonto.

Ankenævnet finder ikke grundlag for at antage, at det forud for sagens indbringelse for Ankenævnet var nødvendigt for klageren at søge advokatbistand vedrørende omstændighederne i forbindelse med overflytningen til Arbejdernes Landsbank.

Klageren får allerede derfor ikke medhold i sin påstand om, at banken skal dække advokatomkostninger på 5.087,50 kr. i henhold til faktura af 10. august 2020 fra klagerens advokat.

Ankenævnet finder heller ikke, at klageren har godtgjort andre omstændigheder, der kan medføre, at banken skal betale erstatning til klageren.

Ankenævnet finder heller ikke, at der er grundlag for at pålægge banken at anerkende fejl i forbindelse med engagementet i videre omfang end allerede sket.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.