Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. Klage over deaktivering af bankens SMS-service, hvorefter klagerne ikke fik SMS-advisering om en generel kundeadvarsel om svindel, som banken havde sendt til dem i netbank.

Sagsnummer:615/2023
Dato:06-05-2024
Ankenævn:Vibeke Rønne, Nanna Vetter Viberg Nielsen og Elizabeth Bonde.
Klageemne:Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Ledetekst:Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. Klage over deaktivering af bankens SMS-service, hvorefter klagerne ikke fik SMS-advisering om en generel kundeadvarsel om svindel, som banken havde sendt til dem i netbank.
Indklagede:Nykredit Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klagerne, M og H, var kunder i Nykredit Bank, hvor H havde konti -466 og -493, og M havde en konto -490. Klagerne havde endvidere netbankadgang.

I perioden fra den 31. maj kl. 23.31 til den 1. juni 2023 kl. 3.30 blev der foretaget tre netbankoverførsler på i alt 203.000 kr. fra klagernes konti i banken til tredjemands konti i andre pengeinstitutter:

 

Dato/klokkeslæt

Afsenderkonto

Beløb

31/5-2023/kl. 23.31

-490

50.500

31/5-2023/kl. 23.37

-466

70.000

1/6-2023/kl. 3.30

-493

82.500

Banken har fremlagt udskrifter vedrørende klagernes MitID, hvoraf det fremgår, at der skete autentificering med H’s og M’s MitID-apps, der var aktiveret henholdsvis den 28. februar 2022 og den 2. november 2022, på tidspunkterne for de tre overførsler.

Om baggrunden for transaktionerne har klagerne oplyst, at de blev ringet op af en person, P1, der udgav sig for at være fra politiet. P1 fortalte, at sagen drejede sig om hvidvaskning af penge, hvor H's MitID var blevet brugt 11 gange den 31. maj 2023. P1 stillede om til en anden person, P2, der udgav sig for at være fra bankens sikkerhedsafdeling og oplyste, at svindlere også havde fået kontrol over M’s konti. Banken har oplyst, at klagerne i en telefonsamtale med banken den 1. juni 2023 oplyste, at de dagen forinden var blevet ringet op af politiet vedrørende en påstået optagelse af lån samt efterforskning af hvidvaskning af penge. Klagerne oplyste, at de i den forbindelse efter instruks overførte beløbene via netbank til påstået sikre konti i andre banker ved straksoverførsel og ved brug af deres MitID.

Det lykkedes banken at få tilbageført 25.930,69 kr. Klagernes tab udgør herefter 177.069,31 kr.

Klagerne anmeldte sagen til politiet.

Klagerne gjorde indsigelse mod transaktionerne overfor banken, der den 5. juli 2023 afviste indsigelsen. Den 31. juli 2023 klagede klagerne over afvisningen og anførte: 

”… Hvad ønsker du at klage over?

Manglende info via SMS om flg. advarsel fra Nykredit: Pas på dine penge og dine oplysninger 12.05.2023 …

Resumé:

lfbm. MitlD svindel af penge fra min kone og jeg, har vi følgende klagepunkt om manglende SMS fra Nykredit vedr. flg. besked: Pas på dine penge og dine oplysninger sendt 12.05.2023 Vi har altid modtaget SMS, når der er sendt besked fra Nykredit, så vi kan agere på den info vi modtager. Vi har aldrig modtaget denne vigtige SMS fra Nykredit. Vi har gennemgået afsendte SMS'er fra Nykredit med [en medarbejder i banken] fra "'Digital Tryghed", der bekræfter, at der i en periode desværre ikke er sendt SMS'er til os, når der er fremsendt besked på "'Mit Nykredit". Hvis vi havde modtaget SMS om advarslen den 12.05 2023, der netop omtaler de ting vi blev svindlet med, ville vores udgangspunkt, da vi bliver kontaktet af både "Politi og Nykredits Sikkerhedsafdeling"' ca. 14 dage efter, have været en anden og vi kunne have afvist svindlerne. …”

Den omtalte advarsel til bankens kunder ”Pas på dine penge og dine oplysninger” blev lagt i klagernes beskedbakke i ”Mit Nykredit” den 12. maj 2023 kl. 8 uden SMS-advisering til klagerne. Af advarslen fremgik:

Pas på dine penge og dine oplysninger

Vær opmærksom på, at der for tiden forekommer særligt mange tilfælde af svindel i form af falske opkald, sms-er og e-mails.

Det drejer sig fx om flere tilfælde af falske opkald fra svindlere, som udgiver sig for at være fra banken, Nets, Politiet eller en anden autoritet, men det kan også være falske links i sms eller e-mail fra køber/sælger via handelsplatforme.

Fælles er, at svindlerne på forskellig vis er lykkedes med at få offeret til at lave en pengeoverførsel eller videregive betalingsoplysninger.

HUSK:

- INGEN med reelle hensigter vil nogensinde bede dig om personlige koder til MitID eller dit kort

- INGEN, hverken Nykredit, Politiet, andre virksomheder, offentlige instanser eller lign., vil bede dig om at overføre penge til konti, som du ikke kender

- Indtast ALDRIG MitID-oplysninger, kort-oplysninger eller andre personlige data i modtagne links

- Tryk ALDRIG på links i beskeder fra køber/sælger, når du handler med private på nettet

Læs mere her om, hvordan du passer på dine oplysninger og dine penge,og lær de forskellige svindel typer at kende

Venlig hilsen

Nykredit”

Den 8. august 2023 skrev banken til klagerne:

”… Jeg har i forbindelse med behandlingen af jeres klage behov for, at I besvarer nedenstående spørgsmål.

Er det korrekt forstået, at I efter at have modtaget anvisninger fra svindlerne om, hvilke konti, der skulle overføres til, selv indtastede de relevante kontonumre og bekræftede disse transaktioner med MitID?”

Den 9. august 2023 svarede klagerne:

” Ja - er vores svar.

Svindlere var meget overbevisende og "ville kun hjælpe os" ud af den svære situation vi var kommet i, fordi vores Mitld var blevet overtaget af nogle svindlere der ville tømme vores kont[i]”

Banken afviste klagen.

Banken har fremlagt uddrag af sine almindelige forretningsvilkår for privatkunder, hvoraf fremgår, at banken kan give alle oplysninger i elektronisk form, at kunden vil modtage breve og dokumenter fra banken elektronisk i MitNykredit eller i e-Boks, og at modtagelse elektronisk post har samme retsvirkning som modtagelse af almindelig post.

Parternes påstande

Den 13. oktober 2023 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nykredit Bank skal refundere deres tab i sagen.

Nykredit Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klagerne har anført, at de blev svindlet i telefonsamtaler med P1 og P2, der advarede dem om, at svindlere havde overtaget deres MitID. P1/P2 oplyste, at H’s MitID var blevet brugt 11 gange den 31. maj 2023, og at svindlere havde samtidig plantet en ”Trojansk hest” i deres PC og derfor også havde kontrol over M’s konti.

P2 gjorde fra starten opmærksom på, at de var i "sikre hænder", og at der ikke ville kunne hæves nogen penge fra H’s konto.

En medarbejder fra banken, som var deres kontaktperson i forbindelse med den efterfølgende jagt på pengene, som de var blevet franarret, spurgte, hvorfor de ikke havde reageret på bankens "SMS-service" om modtagne beskeder, og hvorfor de ikke havde læst "Pas på dine penge og dine oplysninger", som banken havde sendt til dem tre uger før svindlen.

De konstaterede sammen med medarbejderen, at de ikke havde modtaget denne SMS-service besked. Medarbejderen undersøgte sagen og konstaterede, at der var sket en fejl hos banken, idet denne SMS-service til dem var blevet deaktiveret.

De ville have været i en helt anden situation, hvis de havde haft SMS-service. Som pensionister går de ikke ind og kigger i deres netbank, fordi banken altid sender SMS, når der er nye informationer i netbank.

Nykredit Bank har anført, at overførslerne var autoriseret af klagerne i overensstemmelse med betalingslovens § 82. Klagerne forklarede i redegørelsen til banken, at netbanksoverførslerne alle blev foretaget og godkendt via MitID af klagerne selv. Det er således ubestridt, at der er tale om autoriserede betalinger, jf. betalingslovens § 82. Det forhold, at klagerne telefonisk blev overtalt til at gennemføre transaktionerne, medfører ikke, at overførslerne bør anses som uautoriserede efter betalingsloven, jf. også den nuværende praksis ved Ankenævnet, f.eks. 121/2023.

Da klagerne selv iværksatte og godkendte de pågældende transaktioner, er de dermed autoriserede transaktioner, jf. betalingslovens § 82, og klagerne kan således ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.

Den i sagen manglende SMS-advisering kan ikke tillægges vægt. Fraværet af en generel advarsel forrykker ikke sagens øvrige faktum.

Det fremgår i øvrigt af bankens almindelige forretningsvilkår for privatkunder, at når kunden modtager elektroniske breve og dokumenter, har det samme retsvirkning som almindelig post. Advarslen er således kommet til frem til klagerne på det tidspunkt, det elektroniske brev blev tilgængeligt i klagernes netbank. Klagerne har derigennem haft mulighed for at gøre sig bekendt med advarslen om misbrug.

Banken har gjort, hvad der var muligt for at begrænse klagernes tab i videst muligt omfang. Banken har således ikke handlet ansvarspådragende.

Ankenævnets bemærkninger

I perioden fra den 31. maj kl. 23.31 til den 1. juni 2023 kl. 3.30 blev der med klagernes MitID foretaget tre netbankoverførsler på i alt 203.000 kr. fra klagernes konti i Nykredit Bank til tredjemands konti i andre pengeinstitutter.

Om baggrunden for transaktionerne har klagerne oplyst, at de blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra politiet, og som viderestillede dem til en anden person, der udgav sig for at være fra banken. Personerne fortalte, at svindlere havde fået kontrol over deres konti, og at de derfor skulle overflytte deres penge i sikkerhed til nærmere anførte konti.

Klagerne oplyste i forbindelse med deres indsigelse til banken, at de selv havde indtastet de relevante kontonumre, der skulle overføres til, og bekræftet transaktionerne med MitID.

Det lykkedes banken at få tilbageført 25.930,69 kr., hvorefter klagernes tab udgjorde 177.069,31 kr.

To medlemmer – Vibeke Rønne og Nanna Vetter Viberg Nielsen, der i medfør af Ankenævnets vedtægter § 16 er tillagt to stemmer – udtaler:

Ud fra klagernes egne oplysninger om, at de selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klagerne, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klagerne blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.

Vi finder ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagernes tab. Den omstændighed, at klagernes SMS-service om modtagne beskeder var blevet deaktiveret ved en fejl fra bankens side, så klagerne ikke modtog advisering pr. SMS om bankens generelle kundeadvarsel om svindel, som banken havde sendt til klagerne i netbank den 12. maj 2023, kan således ikke føre til andet resultat.

Vi stemmer derfor for, at klagerne ikke får medhold i klagen.

Et medlem – Elizabeth Bonde, der i medfør af Ankenævnets vedtægter § 16 er tillagt to stemmer – udtaler:

Jeg finder, at den manipulation, klagerne er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor de har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klagerne har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugerne selv har gennemført transaktioner, og forbrugerne bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klagerne bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Jeg stemmer derfor for, at klagerne skal have 169.069,31 kr. kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klagerne får ikke medhold i klagen.