Spørgsmål om erstatning i en situation, hvor en planlagt omprioritering ikke blev gennemført som følge af for lang ekspeditionstid og faldende kurser.

Sagsnummer:249/2021
Dato:16-06-2022
Ankenævn:Bo Østergaard, Jesper Claus Christensen, Karin Sønderbæk, Jacob Ruben Hansen, Kim Korup Eriksen.
Klageemne:Realkreditbelåning - ekspeditionstid
Ledetekst:Spørgsmål om erstatning i en situation, hvor en planlagt omprioritering ikke blev gennemført som følge af for lang ekspeditionstid og faldende kurser.
Indklagede:Nykredit Bank
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Klager medhold.

Indledning

Spørgsmål om erstatning i en situation, hvor en planlagt omprioritering ikke blev gennemført som følge af for lang ekspeditionstid og faldende kurser.

Sagens omstændigheder

Klageren ejede et hus og var kunde i Nykredit Bank. I 2015 optog klageren via banken et 30-årigt 2 % obligationslån hos Totalkredit. Lånets hovedstol udgjorde 1.343.000 kroner

Den 27. januar 2021 kontaktede klageren banken med henblik på pr. den 1. april 2021 at omlægge lånet til et 30-årigt 0,5 % obligationslån med et overskydende provenu på 50.000 kroner.

Samme dag, den 27. januar 2021, sendte banken en vejledende beregning om omlægning af det eksisterende lån med restgæld på 1.143.032 kroner til et 30-årigt 0,5 % obligationslån med hovedstol på 1.245.000 kroner, hvorved klageren kunne opnå ydelsesbesparelse på 1.218 kroner pr. måned før skat/ 862 kroner efter skat og et overskydende provenu på 50.760 kroner. Kursen på 0,5 % obligationerne bag omprioriteringslånet var 97,00 inklusive kursfradrag. Af beregningen fremgik blandt andet:

”…

Forudsætninger for beregningerne
Tallene er vejledende, og lånetilbud forudsætter, at ejendommen er vurderet, og at lånet kan bevilges. Kurssikring kan således ikke ske på baggrund af denne vejledende beregning.

…”

Sammen med den vejledende beregning blev der sendt en opsigelse af det eksisterende lån. Opsigelsen skulle underskrives senest 31. januar 2021, hvilket betød, at opsigelsen skulle sendes retur senest fredag den 29. januar 2021 kl. 12.00.

Banken har anført, at det på grund af klagerens ønske om en omlægning med overskydende provenu var nødvendigt med en ny vurdering af huset, ligesom der skulle indhentes nye økonomiske oplysninger. Klageren har anført, at omprioriteringen ikke nødvendigvis skulle være med overskydende provenu.

Den 28. januar 2021 meddelte klageren banken, at hun ønskede at omlægge lånet, og klageren underskrev opsigelsen af det eksisterende lån, der blev modtaget rettidigt i banken.

Som følge af forhold i banken blev sagen ikke ekspederet, hvilket blev opdaget (torsdag) den 4. marts 2021. Mandag den 8. marts 2021 startede banken lånesagen op og bestilte herunder en vurdering af huset.

Ejendomsvurderingen blev modtaget i banken den 11. marts 2021. Ved mail af 12. marts 2021 klokken 13.10 sendte banken en vejledende beregning på omlægning af det eksisterende lån til et 30-årigt 1 % obligationslån med hovedstol på 1.223.000 kroner, hvorved klageren kunne opnå ydelsesbesparelse på 1.026 kroner pr. måned før skat/ 800 kroner efter skat og et overskydende provenu på 50.246 kroner. I mailen anførte banken blandt andet:

”…

Du har ønsket at indgå fastkursaftale om udbetaling af lån jf. lånetilbud af 2.3.2021 pr. 31.3.2021. Jeg kan tilbyde dig udbetaling af lånet til kurs 97,65, hvilket betyder at lånets ÅOP bliver 1,79.

Jeg skal bede dig bekræfte inden for 10 minutter, at du ønsker lånet udbetalt til den tilbudte kurs. …

…”

Ved en mail til klageren samme dag, den 12. marts 2020 klokken 14.46, bekræftede banken, at det var muligt at tilbageføre opsigelsen af 2 % lånet, hvilket parterne havde drøftet pr. telefon samme dag.

Opsigelsen af 2 % lånet blev trukket tilbage, og banken tilbød, at klageren til hver en tid kunne få en omkostningsfri omlægning med provenu på 50.000 kroner, når renteniveauet igen var passende. Banken oplyste blandt andet, at låneomlægningssagen ved en fejl ikke var blevet oprettet korrekt i bankens system og derfor var blevet glemt.

Den 17. maj 2021 blev der afholdt et møde mellem parterne. Af bankens plancher til mødet fremgik blandt andet, at forskellen i nettoydelsesbesparelsen på 0,5 % lånet og 1 % lånet udgjorde 62 kroner pr. måned (862 - 800 = 62), svarende til 22.320 kroner over 30 år. Banken tilbød:

”…

  • Gratis låneomlægning med provenu kr. 50.000,- = 9.974,-
  • Vi tilbyder dig kr. 10.000 i kulance.

…”

Klageren accepterede ikke tilbuddet.

Kursen på obligationerne bag 0,5 % lånet udviklede sig i perioden 27. januar 2021 - 31. marts 2021 således:

27-01-2021

97,105

28-01-2021

97,073

29-01-2021

96,899

30-01-2021

96,899

31-01-2021

96,899

01-02-2021

96,923

02-02-2021

96,74

03-02-2021

96,576

04-02-2021

96,396

05-02-2021

96,295

06-02-2021

96,295

07-02-2021

96,295

08-02-2021

95,924

09-02-2021

95,944

10-02-2021

95,851

11-02-2021

96,08

12-02-2021

96,077

13-02-2021

96,077

14-02-2021

96,077

15-02-2021

95,385

16-02-2021

95,422

17-02-2021

94,945

18-02-2021

94,787

19-02-2021

94,23

20-02-2021

94,23

21-02-2021

94,23

22-02-2021

94,022

23-02-2021

93,837

24-02-2021

93,633

25-02-2021

92,597

26-02-2021

92,747

27-02-2021

92,747

28-02-2021

92,747

01-03-2021

93,567

02-03-2021

94,196

03-03-2021

94,123

04-03-2021

93,848

05-03-2021

93,461

06-03-2021

93,461

07-03-2021

93,461

08-03-2021

93,237

09-03-2021

93,589

10-03-2021

93,3

11-03-2021

94,159

12-03-2021

94,004

13-03-2021

94,004

14-03-2021

94,004

15-03-2021

93,625

16-03-2021

93,747

17-03-2021

93,689

18-03-2021

93,202

19-03-2021

93,225

20-03-2021

93,225

21-03-2021

93,225

22-03-2021

92,816

23-03-2021

93,209

24-03-2021

93,397

25-03-2021

93,702

26-03-2021

93,41

27-03-2021

93,41

28-03-2021

93,41

29-03-2021

93,275

30-03-2021

92,781

31-03-2021

92,575

Parternes påstande

Den 24. maj 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nykredit Bank skal betale erstatning.

Nykredit Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken bør betale en større erstatning for manglende ekspedition af omprioriteringen, og at hun i den forbindelse ikke bør stavnsbindes til banken.

Banken hindrede hende i at udnytte en oplagt mulighed for at omlægge det eksisterende lån.

Da hun henvendte sig til banken spurgte hun ind til processen, og rådgiveren, R, forklarede, at Totalkredit skulle vurdere huset, hvilket hun satte spørgsmålstegn ved, da belåningen var mindre end 60 %. R henviste hende til at spørge sin samlever, som er ejendomsmægler. Hun fik således ikke oplyst årsagen til, at huset skulle vurderes, herunder om det skyldtes, at hun havde bedt om 50.000 kroner i provenu. I så fald kunne hun have fravalgt provenuet for at fremskynde sagen.

Hun meddelte, at hun ønskede at omlægge lånet. Hun gav samtykke til, at banken kunne hente oplysninger hos Skat, og hun opsagde det eksisterende lån.

Det var hendes opfattelse, at alt ville blive iværksat løbende uden ugrundet ophold. Hun husker ikke, at R skulle have oplyst hende om, at R skulle have to fridage i uge 6, hvilket heller ikke burde betyde noget i forhold til ekspeditionen af hendes sag. Banken burde have informeret hende, hvis den på grund af sygdom, ferie eller travlhed ikke var i stand til at løse opgaven.

Banken må bære ansvaret for, at lånesagen tilsyneladende ikke blev oprettet korrekt i bankens system.

Hun hørte ikke fra Totalkredit, men undrede sig ikke over det, da hun var bekendt med, at der på grund af situationen med coronavirus blev foretaget såkaldte vejkantsvurderinger.

Hun hørte heller ikke fra banken. Hun ringede til banken men kunne ikke komme igennem til R. Andre medarbejdere, som hun talte med, sagde, at ”det ikke ser så godt ud”, og at hun skulle kontakte R, hvilket hun igennem flere uger forgæves forsøgte. På et tidspunkt var hun så desperat, at hun bad om at blive stillet om til chefen eller en anden privatkunderådgiver, men alle var i kundemøde eller havde fri.

Den 4. marts 2021 rykkede hun for sagen via netbank.

I stedet for at tilbyde hende et 1 % lån burde banken have tilbudt hende et 0,5 % og samtidig have påtaget sig i hvert fald en del af kurstabet.

Man kan ikke sammenligne det ønskede 0,5 % lån med et 1 % lån. Hvis man skal sammenligne, så skal man kigge på, hvad kursen for 1 % lån var 27. januar 2021. Den var på det tidspunkt væsentlig højere. Forskellen beror endvidere ikke kun på ydelsernes størrelse, men også på muligheden for at omprioritere senere, hvilket ville være mere fordelagtigt at gøre ud fra et 0,5 % lån i stedet for et 1 % lån.

En gratis omprioritering på et senere tidspunkt er at stavnsbinde sine kunder. Hun skal så vente til næste gang det bliver fordelagtigt at omprioritere, hvilket ikke er en begivenhed, der ligger lige om hjørnet.

Banken bør betale erstatning svarende til ydelsesbesparelsen på 0,5 % lånet, som hun gik glip af på grund af bankens fejl. Tab skal således opgøres som 862 kroner pr. måned netto over 30 år = 310.320 kroner efter skat. (1.218 kroner pr. måned netto over 30 år = 438.480 kroner før skat)

Bankens beregning af tabet til 22.320 kroner er forkert og bør ikke afregnes med et muligt gebyr engang i fremtiden og et kulancebeløb, som er skattepligtigt.

Det ønskede provenu på 50.000 kroner skulle hun have brugt i februar 2021. Det giver muligvis slet ingen mening at få et provenu nu eller i fremtiden.

Banken bør give hende aktindsigt. Banken bør kunne dokumentere indkomne samtaler. Hun ved, at der blev lagt beskeder til R, og når hun rykkede for svar på den direkte linje til Nykredit, fik hun at vide, at de kunne se, at R havde modtaget og læst beskeden. Der var desuden lagt noget ind i systemerne, som muliggjorde, at man kunne se, at omlægningen var initieret.

Nykredit Bank har anført, at tilbuddet om en gebyrfri omlægning og 10.000 kroner pr. kulance var og er rimeligt, og at tilbuddet stadig er gældende.

Da klagerens ønske var en omlægning med provenu, var det nødvendigt med en ny vurdering af klagerens hus, ligesom der skulle indhentes nye økonomiske oplysninger. R har oplyst, at hun telefonisk forklarede klageren, at R ikke kunne nå at sende et lånetilbud inden opsigelsen (da dette ville forudsætte både en ny vurdering og en kreditbevilling), og at hun først kunne gå videre med sagen i uge 5 (1. - 5. februar 2021). Klageren accepterede risikoen ved at opsige det eksisterende lån, før der forelå et tilbud på et nyt lån.

Ved en beklagelig fejl blev klagerens låneomlægningssag ikke oprettet korrekt i bankens kundesagsstyringssystem. R blev derfor ikke mindet om sagen, som man sædvanligvis ville blive, og R gik derfor ikke videre med sagen i uge 5 (1.-5. februar) som lovet.

R skulle afholde ferie i perioden 11.-12. februar 2021 og igen den 22.-26. februar 2021. Derudover var afdelingen ramt af ekstraordinær travlhed i perioden, blandt andet på grund af sygdom.

Banken har ingen grund til at betvivle, at klageren forgæves har forsøgt at kontakte banken.

R har oplyst, at hun imidlertid først torsdag den 4. marts 2021 modtog en telefonbesked fra klager og en netbankbesked. Først på det tidspunkt blev R klar over, at sagen aldrig var blevet oprettet korrekt i kundesagsstyringssystemet. Sagen blev herefter ekspederet hurtigst muligt. For at matche klagers ønsker og forventninger formidlede banken et 1% fastforrentet obligationslån på kurs 97,65. Kursen på 0,5%-lånet var faldet til 93,70.

Hvis R havde taget fat på sagen i løbet af uge 5, så var vurderingen af huset fremkommet i løbet af uge 6, hvor R holdt fri torsdag den 11. og fredag den 12. februar 2021. I uge 7 kunne R have færdiggjort sagen og udarbejdet kreditbevillingen. Hvis sagen ikke var blevet glemt på grund af manglende oprettelse i systemet, kunne R have udarbejdet lånetilbud onsdag den 17. februar eller torsdag den 18. februar 2021. På det tidspunkt var kursen på 0,5 % lånet allerede faldet, så det formodningsvist ikke længere var attraktivt for klageren.

Banken har ikke beregninger og tal på det 0,5 % lån, som klager realistisk kunne have fået den 17. eller 18. februar 2021. I mangel af bedre blev der derfor på mødet den 17. maj 2021 taget udgangspunkt i den vejledende beregning af 27. januar 2021 (klagers forventninger), der blev holdt op imod beregningen fra 12. marts 2021 på 1 % lånet for at illustrere, at 1 % lånet var et godt alternativ til 0,5 % lånet, som klageren i slutningen af januar 2021 havde troet, at hun kunne få. Hovedstolen på 1 % lånet var 22.000 kroner mindre end på 0,5 % lånet, og forskellen i ydelsesbesparelsen udgjorde kun 62 kroner pr. måned.

Hvis Ankenævnet finder, at banken er erstatningsansvarlig gøres det gældende, at klageren ved at afslå 1 % lånet ikke har varetaget sin tabsbegrænsningspligt. Hvis Ankenævnet finder, at banken skal yde erstatning, er klagerens tab alene forskellen mellem ydelsen på 1 % lånet, som klageren godt ville kunne optage og 0,5 % lånet ud fra tallene pr. 27. januar 2021, idet banken ikke har nogen beregninger på 0,5 % lånet fra uge 7. Det er bankens opfattelse, at dette er til klagers fordel, da den månedlige forskel i uge 7 i forhold til klagers nuværende lån ikke ville være lige så stor som beregningen fra ultimo januar, hvilket er 191 kroner pr. måned før skat. I den forbindelse gøres det gældende, at et realkreditlån meget sjældent indfries ved udløb efter 30 år pga. tidligere omlægning eller salg. Ifølge indklagedes statistikker har et privat fastforrentet realkreditlån en gennemsnitlig løbetid på 3,85 år, som banken i sagen kan oprunde til 4 år. Det er således indklagedes opfattelse, at erstatningen maksimalt vil være forskellen i bruttoydelsen på de to lån, hvilket vil sige, at erstatningen maksimalt bør være 9.168 kroner (191 kroner pr. måned i maks. 4 år).

Tilbuddet på 10.000 kroner i kompensation for bristede forventninger + mulighed for en omkostningsfri omlægning senere eller hvis Ankenævnet finder, at banken er erstatningsansvarlig, en erstatning på 9.168 kroner, der i givet fald skal indberettes til skat som ”anden kapitalindkomst”, + mulighed for en omkostningsfri omlægning senere, er rimelige og acceptable løsninger.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren, der er kunde i Nykredit Bank, ejer et hus. I 2015 optog klageren via banken et 30-årigt 2 % obligationslån hos Totalkredit. Lånets hovedstol udgjorde 1.343.000 kroner.

Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at det den 28. januar 2021 blev aftalt at omlægge lånet, som nu var nedbragt til 1.143.032 kroner, til et 30-årigt 0,5 % obligationslån med hovedstol på 1.245.000 kroner, hvorved klageren kunne opnå ydelsesbesparelse på 1.218 kroner pr. måned før skat/ 862 kroner efter skat og et overskydende provenu på 50.760 kroner.

Banken begik en fejl, som medførte, at sagen ikke blev ekspederet i perioden frem til (torsdag) den 4. marts 2021, hvor fejlen blev opdaget. Mandag 8. marts 2021 startede banken lånesagen op, og banken bestilte herunder en vurdering af klagerens hus.

Ankenævnet finder, at Nykredit Bank har pådraget sig et erstatningsansvar for klagerens tab som følge af, at lånesagen blev forsinket på grund af bankens fejl. Ankenævnet finder ikke, at klageren har udvist egen skyld.

Der er ikke grundlag for at fastslå, at banken over for klageren tog forbehold om forlænget ekspeditionstid, hvilket understøttes af, at klageren opsagde det eksisterende 2 % lån, før der forelå et lånetilbud på det nye lån.

Efter Ankenævnets skøn kunne og burde et lånetilbud have været indhentet og kurssikret torsdag den 11. februar 2021. Klageren kunne have gennemført låneomlægningen på grundlag af kursen den 12. marts 2021, men valgte at afstå herfra. Tabet skal herefter fastsættes som det tab, hun ville have haft ved at hjemtage 0,5 % lånet til kursen den 12. marts 2021 i stedet for til kursen den 11. februar 2021. I overensstemmelse med Ankenævnets praksis vedrørende tilfælde, hvor hjemtagelse faktisk har fundet sted den senere dato, bør tabet herefter beregnes som kursværdien den 12. marts 2021 af differencen mellem obligationsgælden ved hjemtagelse den 12. marts 2021 og obligationsgælden ved hjemtagelse den 11. februar 2021.

Det var ikke af væsentlig betydning for klageren at få et provenu på 50.000 kroner, og klageren ønskede i marts 2021 ikke længere et provenu. Ankenævnet finder derfor, at erstatningen skal opgøres på grundlag af en ren omlægning uden provenu.

Erstatningsbeløbet tillægges sædvanlig procesrente fra indgivelsen af klagen til Ankenævnet den 24. maj 2021 til betaling sker.

Ankenævnets afgørelse

Nykredit Bank skal inden 30 dage til klageren betale erstatning som ovenfor anført.

Klageren får klagegebyret tilbage.