Spørgsmål om hæftelse for misbrug af Visa-/Dankort som følge af passivitet

Sagsnummer:377/2011
Dato:04-09-2012
Ankenævn:John Mosegaard, Søren Geckler, Troels Hauer Holmberg, Anita Nedergaard, Astrid Thomas
Klageemne:Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Betalingstjenester - passivitet
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Passivitet - hæftelse
Ledetekst:Spørgsmål om hæftelse for misbrug af Visa-/Dankort som følge af passivitet
Indklagede:Nordea Bank Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Medhold klager

Indledning

Sagen vedrører, om klageren som følge af passivitet har fortabt sin ret til at rejse indsigelse mod uberettigede hævninger foretaget med hendes Visa-/Dankort i perioden april 2010 til juni 2011.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i Nordea Bank Danmark, hvor hun har en grundkonto med kredit (-737), hvortil der er knyttet et Visa-/Dankort.

Den 1. juni 2011 blev klageren opmærksom på nogle hævetransaktioner vedrørende køb over internettet fra hendes konto (-737) som hun ikke kunne vedkende sig. Hun gjorde indsigelse over for banken og fik spærret sit Visa-/Dankort.

Efterfølgende gennemgik hun igen sine kontoudtog og opdagede, at der var sket i alt ca. 246 misbrugstransaktionerne i perioden fra den 12. april 2010 til den 1. juni 2011. Beløbene var af varierende størrelse i intervallet mellem USD 2,58 (ca. 14 kr.) og USD 353,95 (ca. 1.900 kr.).

Den 6. og 13. juni 2011 udfyldte klageren en indsigelsesblanket og en tro og love erklæring vedrørende misbruget. Af blanketten af 6. juni 2011 fremgår 91 transaktioner på i alt ca. 57.000 kr. Af blanketten af 13. juni 2011 fremgår 119 transaktioner på i alt ca. 30.000 kr.

Ved e-mail af 8. juni 2011 svarede banken klageren, at indsigelserne vedrørende posteringer fra marts måned 2011 og tilbage var forældede. Af e-mailen fremgår:

"…

Jeg har modtaget din indsigelse om 49 postering[er] på i alt kr. 20.451,17.

Jeg har i dag sat beløbet ind på din konto med forbehold, da forretningen har mulighed for at vende tilbage med dokumentation eller kan have brug for yderligere oplysninger. De øvrige posteringer fra marts måned og tilbage i tiden er desværre forældede, og vi har ikke mulighed for at hjælpe med disse transaktioner.

…"

Samme dag besvarede klageren bankens e-mail som følger:

"…

Tak for dit svar, som jeg imidlertid ikke forstår ret meget af. I den anledning har jeg flere gange forgæves forsøgt at kontakte dig telefonisk. Jeg har efterfølgende kontaktet en rådgiver i afdeling Hjørring.

Min indsigelse handler om at nogen øjensynligt har hacket min konto og gennembrudt bankens sikkerhedsforanstaltninger. Min konto er lænset for mange penge i en periode og jeg har selvfølgelig en forventning om at få hele mit tab dækket.

Jeg har været udsat for en kriminel handling, som har påført mig stort tab, og som vel skal anmeldes til politiet …

Den angivne forældelsesfrist har jeg brug for at få præciseret. En forældelsesfrist som anført er ikke i overensstemmelse med de vilkår Nordea Bank reklamerer med.

Jeg har en forventning om, at banken hjælper mig med at gennemgå min konto. I første omgang troede jeg at hackningen af min konto kunne føres tilbage til 1. marts, men en nøjere gennemgang af min konto viser nu, at der er lignende transaktioner på min konto tilbage til april 2010. Der følger dokumentation for disse posteringer.

…"

Efterfølgende anmeldte klageren misbruget af Visa-/Dankortet til politiet.

Ved e-mail af 11. juli 2011 fastholdt banken ikke at kunne imødekomme klagerens indsigelser vedrørende transaktionerne, bortset fra misbrug i en periode på otte uger, der skete umiddelbart før den 1. juni 2011. Af e-mailen fremgår:

"…

Vi har nu fået svar fra vores juridiske afdeling og Nordeas kundeservicechef. De er enige i behandlingen af indsigelsessagen, hvorfor du selv hæfter for transaktionerne (bortset fra de 60 dage før din henvendelse). Dette er på grund af din manglende kontrol af posteringerne.

Vedlagt følger link til 2 sager, som tidligere har været rejst ved [P]engeinstitutankenævnet. Bla. [s]tår der i sag nr. 113/2006:

Herudover henviser vi til bestemmelserne i kortholderreglerne, hvoraf det fremgår, at kunden har pligt til at kontrollere posteringerne på sin konto, dvs. punkt 5, hvor der er en henvisning til punkt 7.

…"

Banken har oplyst, at man havde sendt kontoudskrifter til klageren den 9. maj, 7. juni, 7. juli, 8. august, 7. september, 7. oktober, 7. november, 7. december og 31. december 2010 samt den 7. februar, 7. marts, 7. april og 8. maj 2011, hvoraf misbrugstransaktionerne fremgik sammen med klagerens egne køb med Visa-/Dankortet.

Af Nordea Bank Danmarks kortholderregler for Visa-/Dankort fremgår:

"…

5. Kontrol af posteringer på din konto

Du har pligt til løbende at kontrollere posteringerne på din konto. Hvis du ved kontrollen opdager transaktioner, som ikke stemmer overens med dine kvitteringer, eller du ikke mener at have foretaget, skal du henvende dig i Nordea snarest muligt. Du skal i den forbindelse være opmærksom på fristerne i afsnit 6 og 7.

7. Tilbageførsel af betalinger, som du ikke har godkendt

"…

Hvis du mener, at der er gennemført en eller flere betalinger med dit kort, som du ikke har godkendt, medvirket til eller foretaget, skal du henvende dig til Nordea snarest muligt, efter at du er blevet opmærksom på den uautoriserede transaktion. Ved vurdering af om du har henvendt dig rettidigt i Nordea, vil der blive lagt vægt på din pligt til løbende at gennemgå posteringer på din konto, se afsnit 5. Under alle omstændigheder skal du henvende dig til Nordea senest 13 måneder, efter at beløbet er trukket på din konto.

…"

Parternes påstande

Den 3. august 2011 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Bank Danmark skal erstatte hendes tab som følge af misbruget af hendes Visa-/Dankort.

Nordea Bank Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at hun ikke kan vedkende sig de pågældende hævetransaktioner.

Det var først den 1. juni 2011, da hun spurgte banken om, hvad det var for en forretning, der fremgik af kontoudskriftet, og banken oplyste hende om, at det var noget hun havde købt via internettet, at hun blev klar over misbruget.

To bankmedarbejdere forsikrede hende om, at hun ikke hæftede for misbruget og ville få sine penge tilbage.

Hun har altid haft styr på sine bankforretninger. Indtil i år var hun elitekunde. Hun har altid kontrolleret sine kontoudtog. Hun troede, at misbrugstransaktionerne var almindelige køb med Visa-/Dankortet. Hun bruger aldrig kontanter. Beløbenes størrelse gav hende ikke mistanke om, at noget var galt. Den omstændighed, at kontoen i misbrugsperioden til tider gik i minus gjorde hende ikke mistænksom, da misbruget skete i en periode, hvor hun blev skilt, mistede sit job og fik halveret sin lønindtægt.

Det er ikke korrekt, at hun ikke kontrollerede sin konto i lang tid på grund af manglende adgang til netbank. Hun betaler altid sine regninger via netbank, hvilket hun ikke ville have kunnet, hvis hun ikke havde adgang. Hun er på netbank minimum en gang månedligt. Der var alene tale om fire dage, hvor hun ikke havde adgang til netbank på grund af køb af en ny computer. Det talte hun ikke med banken om.

I misbrugsperioden har hun aldrig haft mistet sit kort eller ladet andre bruge det. Hun kan pinkoden i hovedet og opbevarer kortet forsvarligt. Hun handlede ikke i uoverensstemmelse med bankens regler.

Hun har været "udsat for en forbrydelse" og har handlet i god tro, mens misbruget fandt sted.

Banken skal bevise, at tabet er omfattet af kortholderreglernes pkt. 9.1 – 9.6. Banken har ikke løftet bevisbyrden.

Hun har overholdt Visa-/Dankortreglerne. Det forhold, at hun har kunnet overse misbruget kan forklares. Det er rimeligt, at banken dækker hendes tab 13 måneder tilbage.

Nordea Bank Danmark har anført, at banken ikke er forpligtet til at dække klagerens tab ud over de 60 dage regnet fra før hendes indsigelse.

Klagerens indsigelser mod posteringer fra marts 2011 og tilbage er forældede.

Banken lovede ikke klageren dækning for de posteringer hun ved nærmere eftersyn af sin konto gjorde indsigelse mod.

Klageren foretog ikke en løbende kontrol af posteringerne på sine kontooversigter og henvendte sig ikke rettidigt til banken i henhold til kortholderreglerne pkt. 5 og 7.

Klageren kontrollerede ikke sin konto i lang tid på grund af manglende adgang til netbank. Hun havde fravalgt at modtage kontoudskrifter på papir i 2007. Klageren burde have henvendt sig til banken og bedt om at få kontoudskrifter på papir.

De uberettigede hævninger er i USD, og posteringsteksten adskiller sig tydeligt fra navnene på øvrige posteringer. Klageren burde have reageret på, at der blev trukket mange beløb over en lang periode, herunder flere gange tæt på hinanden, til en forretning, hun ikke kendte, og som var udenlandsk.

Klageren kunne se den første uretmæssige hævning, der skete den 12. april 2010 og flere uretmæssige hævninger på kontoudskriftet af 9. maj 2010. Af kontoudskriftet fremgår 17 uautoriserede hævninger. På kontoudskrifter af 7. juni og 7. juli 2010 fremgår 30 uautoriserede hævninger. Klageren burde have reageret efter modtagelsen af kontoudskriftet af 7. juli 2010 og ikke først i juni 2011.

Klageren konstaterede de uautoriserede hævninger og beløbsstørrelser – fra april 2010 – allerede i maj 2010, umiddelbart efter modtagelsen af kontoudskriftet af 9. maj 2010. Klageren gennemgik kontoudskriftet, ligesom hun konstaterede betalingstransaktionerne, men troede fejlagtigt, at der var tale om betalingstransaktioner foretaget af hende selv med Visa-/Dankort. Det samme gør sig gældende med efterfølgende transaktioner med kortet, hvor klageren også modtog kontoudskrifter. Klageren konstaterede endvidere, at hendes konto i perioder gik i minus.

Klageren overholdt ikke bankens kortholderregler pkt. 5 og 7. 13-måneders regelen er en absolut frist, jf. formuleringen "under alle omstændigheder". Selvom kortholder henvender sig rettidigt, kan man ikke få tilbageført posteringer, der er mere end 13 måneder gamle. Uanset klageren henvender sig inden for 13 måneders fristen, skal det altid vurderes, om henvendelsen er sket rettidigt.

Det fremgår af lovbemærkningerne til lov om betalingstjenester og elektroniske penge § 63, at retten til indsigelser kan fortabes på et tidligere tidspunkt end indenfor de 13 måneder på grund af passivitet.

Klageren har udvist retsfortabende passivitet.

Klagerens manglende reaktion på de uberettigede hævninger har bevirket, at misbruget fortsatte i en lang periode. Hvis klageren havde reageret tidligere, havde banken haft mulighed for at begrænset tabet.

Banken har dækket transaktioner 60 dage tilbage fra det tidspunkt, hvor klageren rejste indsigelse i overensstemmelse med Pengeinstitutankenævnets praksis, jf. afgørelse nr. 113/2006 og nr. 73/2000.

Kortholderreglernes pkt. 9 finder ikke anvendelse, da der ikke er tale om misbrug med klagerens Visa-/Dankort, men misbrug af kortoplysninger ved køb over internettet. Banken er ikke forpligtet til at dække tabet, selvom der ikke foreligger et tilfælde, der er beskrevet i pkt. 9.1 – 9.6.

Ankenævnets bemærkninger

Det lægges som ubestridt til grund, at de anførte transaktioner i sagen i perioden fra den 12. april 2010 til den 1. juni 2011 skyldtes andres uberettigede anvendelse af klagerens Visa-/Dankort oplysninger.

De uautoriserede transaktioner fremgik af kontoudskrifter, der blev sendt til klageren den 9. maj, 7. juni, 7. juli, 8. august, 7. september, 7. oktober, 7. november, 7. december og 31. december 2010 samt den 7. februar, 7. marts, 7. april og 8. maj 2011.

Tre medlemmer – John Mosegaard, Søren Geckler og Troels Hauer Holmberg - udtaler:

Den 1. november 2009 trådte lov om betalingstjenester i kraft. Loven implementerer betalingstjenestedirektivet. Direktivet fastsætter blandt andet nye regler for forbrugeres adgang til at få tilbageført uautoriserede betalingstransaktioner. Det fremgår af direktivets artikel 58, at "For at kunne kræve tilbagebetaling af en transaktion skal brugeren af betalingstjenester underrette sin udbyder af betalingstjenester snarest muligt efter at have konstateret uautoriserede eller fejlbehæftede betalingstransaktioner, der anledning til krav … og ikke senere end 13 måneder efter debiteringsdatoen …" Artikel 58 er gennemført ved lov om betalingstjenester § 63, og den danske lov skal fortolkes i overensstemmelse med direktivets artikel 58.

Vi finder, at en forbruger herefter mister sin indsigelse vedrørende en uautoriseret betalingstransaktion, såfremt forbrugeren efter at have konstateret den uberettiget transaktion ikke retter henvendelse til banken snarest muligt.

Klageren har anført, at hun den 1. juni 2011 blev opmærksom på nogle transaktioner vedrørende køb over internettet fra hendes konto (-737) som hun ikke kunne vedkende sig og rejste indsigelse over for banken. Hun gennemgik efterfølgende sine kontoudtog igen og opdagede, at misbruget havde stået på siden 12. april 2010. Hun gjorde herefter indsigelse over for banken og udfyldte indsigelsesblanketter den 6. og 13. juni 2011. Nordea Bank Danmark har blandt andet anført dels, at klageren ikke foretog en løbende kontrol af posteringerne på sine kontoudskrifter, dels at klageren konstaterede de uautoriserede transaktioner første gang i maj 2010, men dengang fejlagtigt troede, at der var tale om betalingstransaktioner foretaget af hende selv med Visa-/Dankortet.

Vi lægger til grund, at klageren først opdagede de uautoriserede transaktioner i perioden 1. juni 2011 til 13. juni 2011. Hun rejste indsigelse over for banken henholdsvis den 1. juni 2011 og frem til den 13. juni 2011. Vi finder herefter, at klageren rejste indsigelse snarest muligt efter at være blevet opmærksom på de uautoriserede transaktioner. Vi finder, at klageren ikke har givet banken anledning til at tro, at hun ikke ville gøre indsigelse mod transaktionerne, eller at hun på anden vis har mistet sin indsigelsesadgang ved passivitet.

Den omstændighed, at klageren skulle have konstateret de uautoriserede transaktioner første gang i maj 2010, men dengang fejlagtigt troede, at der var tale om betalingstransaktioner foretaget af hende selv, som anført af banken, kan ikke føre til andet resultat.

Vi stemmer derfor for, at banken, der har dækket kortmisbruget indtil 60 dage før klagerens henvendelse til banken den 1. juni 2011, derudover skal tilbageføre de uberettigede transaktioner i 13 måneder regnet fra den 13. juni 2010.

To medlemmer – Anita Nedergaard og Astrid Thomas – udtaler:

Vi lægger efter klagerens redegørelse om kontrol af posteringerne på hendes kontoudskrifter til grund, at hun løbende må have konstateret den uberettigede anvendelse af hendes Visa-/Dankort og allerede derfor ikke har underrettet banken "snarest muligt" efter at have konstateret de uautoriserede betalingstransaktioner, jf. betalingstjenestelovens § 63.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Nordea Bank Danmark skal inden 30 dage tilbageføre de uberettigede transaktioner som anført ovenfor med valør på datoerne fra debitering af transaktionerne.

Klageren får klagegebyret tilbage.