| Sagsnummer: | 343/2023 |
| Dato: | 31-05-2024 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Morten Winther Christensen, Klaus Tougaard Kristensen, Morten Bruun Pedersen, Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Indsigelse om manglende levering af koncertbilletter til koncert i England købt via internettet begrundet i, at billetterne ikke var tilgængelige på klagerens konto/at det ikke var muligt at modtage billetterne ud fra den instruks, som klageren fik tilsendt. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om manglende levering af koncertbilletter til koncert i England købt via internettet begrundet i, at billetterne ikke var tilgængelige på klagerens konto/at det ikke var muligt at modtage billetterne ud fra den instruks, som klageren fik tilsendt.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde en konto med et tilknyttet Visa/dankort.
Den 17. april 2023 købte klageren med sit betalingskort to billetter til en koncert i England via en udenlandsk hjemmeside tilhørende virksomheden G. Af hjemmesiden fremgik følgende: ”G is a secondary ticket marketplace. All tickets are guaranteed and secure. Prices are set by sellers and may be above or below face value.” Ifølge sagens oplysninger skulle koncerten afholdes den 10. oktober 2023, og billetterne kostede i alt 256,58 EUR svarende til 1.912,38 DKK.
Banken har oplyst, at klageren godkendte betalingen ved brug af stærk kundeautentifikation.
Den 17. april 2023 kl. 17:47 modtog klageren en ordrebekræftelse på købet fra G, hvoraf blandt andet fremgik:
”Your order with order ID [nummer] is confirmed.
Congratulations! You're on your way to see [sanger og sted]! We'll notify you as soon as your tickets are available for download and you are sure to receive them before the event.
In rare cases tickets can arrive 1-3 days before the event, but we do our best to be sure the tickets are provided as soon as possible.
You can track the status of your purchase at any time in My Account.
…
WE GUARANTEE YOU WILL RECEIVE THE TICKETS ON TIME TO ATTEND THE EVENT. IF THE EVENT IS CANCELLED, WE WILL OFFER AN ALTERNATIVE SOLUTION OR YOUR MONEY WILL BE FULLY REFUNDED INCLUDING FEES AND TAXES.”
Nederst i ordrebekræftelsen var der et link til G’s Terms and Conditions.
I en mail af 17. april 2023 kl. 10:19 PM til G anførte klageren:
”I would like to cancel my order ID [nummer]”
Af en mail af 18. april 2023 fra G til klageren fremgik blandt andet:
”…
Your purchase is now confirmed & guaranteed, and we’re now working on the details with the seller, in order to make- your E-Tickets available.
As soon as these details will be finalised, the seller will transfer your E-Tickets to your [G] account. We'll notify you as soon as your E-Tickets are available for download and you are sure to receive them before the event. …”
I en mail af 19. april 2023 kl. 09:36 til klageren svarede G:
”Thank you for your E-mail regarding your order [nummer].
Please note that orders purchased at [G] are final, and cannot be changed.
[G] is a secondary ticket marketplace that brings together buyers and sellers of tickets to live events, much like eBay, thus your tickets were purchased from a private individual, like yourself and unable to be changed.
Our Terms, which you agreed to at the time of purchase, provide you with the opportunity to resell your tickets on the [G] platform should you find you are unable to attend an event for any reason.
We will be happy to help you list your ticket if that is your decision. You can then get your refund from the sale of tickets.
…”
Ved en tro- og loveerklæring af 19. april 2023 gjorde klageren over for banken indsigelse mod betalingen. Han anførte, at han ikke havde fået pengene retur, selv om han havde annulleret købet eller returneret varen. I rubrikken ”Hvad er der sket” anførte klageren:
”Jeg har brugt min lovbestemte fortrydelsesret og annulleret handlen inden for 14 dage.
Yderligere kommentarer: Kort efter købet modtager jeg en ordrebekræftelse hvor pludselig får at vide at det er usikkert hvornår jeg får billetterne. Jeg vælger få timer efter at skrive og [og] annullere ordren, på Email, før pengene blev trukket to dage efter.”
I rubrikken ”Hvad blev resultatet af henvendelsen til forretningen” anførte klageren:
”Efter at have skrevet og bedt om at annullere, modtager jeg en henvendelse om at det ikke kan lade sig gøre men at jeg kan gensælge billetterne. Jeg har samtidig modtaget en mail om at de er i gang med at få fat på billetterne.”
Banken har oplyst, at den under behandlingen af klagerens indsigelsessag var i løbende dialog med klageren og efterspurgte oplysninger om, hvilke afbestilling/refunderingsvilkår, som klageren accepterede på købstidspunktet. Klageren oplyste i den forbindelse, at han ikke var blevet gjort opmærksom på, at billetterne ikke ville blive sendt med det samme. Han fik først den oplysning på det tidspunkt, hvor han modtog ordrebekræftelsen, og på G’s hjemmeside fremstod det som om, at billetterne var tilgængelige med det samme.
Den 4. maj 2023 afviste banken klagerens indsigelse og anførte, at banken på daværende tidspunkt ikke havde mulighed for at hjælpe klageren, da G i henhold til G’s handelsbetingelser kunne levere billetterne frem til tre dage før eventen. Hvis klageren mod forventning ikke modtog billetterne, eller de viste sig at være ugyldige, var han velkommen til at kontakte banken igen efter eventet.
Den 11. juni 2023 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Af en mail af 6. oktober 2023 fra G til klageren fremgik:
”We are contacting you regarding your order [nummer].
We noticed that your tickets have already been transferred to you.
In order to see your tickets in the Ticketmaster App, please follow the following steps:
NOTE: If you cannot download the application, you can still use the Ticketmaster UK. website to continue the following steps. You can also try to use a VPN if the problem still occurs.
Please let us know if you’ve successfully received your tickets or if you require further assistance.”
I en mail af 8. oktober 2023 kl. 09:35 til klageren anførte G:
”The link will be from Ticketmaster. It just means that they are notifying you that a ticket was transferred into your account.
Have you received such an email from Ticketmaster ? Please check your spam folder as well.
If you haven’t we can ask your ticket provider to transfer the tickets again.”
I en mail af 8. oktober 2023 kl. 21:54 til G oplyste klageren:
”No tickets have been transfered to my account.”
I en mail af 9. oktober 2023 kl. 11:00 til klageren oplyste G blandt andet:
”Our records show that your mobile (ticket(s) to see [sanger] on 2023/10/10 were already transferred to your account.
Have you received the transfer notice and were you able to successfully download your ticket(s) to your mobile device ?
…”
I en mail af 12. december til banken anførte klageren:
”Jeg skriver dette som svar på Danske Banks henvendelse om min indsigelse mod firmaet [G].
Det er korrekt, at jeg forsøgte at annullere billetterne; men denne indsigelse går på andre handlinger fra [G]. Derfor er det irrelevant, om jeg forsøgte at annullere billetterne. Jeg har nemlig ikke fået nogen billetter. Så det er ukorrekt, hvad [G] skriver. Jeg har tværtimod været i dialog med [G] om, at billetterne skulle overdrages internt i Ticketmasters system for at kunne give adgang til koncerten. Billetterne har på intet tidspunkt været synlige der. Dokumentation herfor er fremsendt og vedhæftet.
Jeg fulgte instrukserne, i dialog med både [G] og Ticketmaster. Sidstnævnte informerede mig om, hvordan jeg skulle sikre mig at få gyldige billetter, og at det derfor skulle være internt i deres system.
Jeg kontaktede inden koncerten Ticketmaster for at sikre mig, at de billetter, [G] påstod at have, var reelle og ville give adgang til koncerten. Ticketmaster præciserede, at billetterne kun ville give adgang til koncerten, hvis de blev overdraget inde i Ticketmasters eget system. Det blev de ikke.
Ticketmaster beskrev, at billetter overdraget udenfor deres system, ikke ville give adgang. [G] blev derefter ved med at skrive, at billetterne var at se i Ticketmasters system, men det var ikke sandt. Ved at påstå det opnår [G] at få korrespondancen til at se ud, som om jeg har fået billetterne, men det er ikke korrekt.
Det der skete er:
Jeg har fået instrukser på hvordan jeg skulle modtage billetterne og fulgt dem. Billetterne har aldrig vist sig på min konto (se ”Ticketmaster konto”) selvom jeg har oprettet en konto i samme mail (denne mail) på ticketmaster.co.uk som [G] har anvist. Dette har jeg oplyst [G] om 2 dage før koncerten, der var d. 10. okt. (se [”G sidste svar”] men uden noget svar.
Jeg vedhæfter:
Skærmprint fra min Ticketmasterkonto af, at der ikke har været billetter inde over den konto. Min seneste mail til [G] om, at jeg ikke har fået billetter.
Opsummerende kan jeg altså svare, at jeg har fulgt instrukser, ikke fået mine billetter og ikke fået svar efter at have oplyst [G] om det, før koncerten.”
I en mail af 15. december 2023 til klageren anførte banken:
”I forbindelse med din kortindsigelse, sendte vi dig en mail ved opstart af din sag om, at vi ville vende tilbage, når der forelå en afgørelse på sagen.
Sagen er nu færdigbehandlet, og vi kan meddele dig, at vi desværre har fået afvist sagen, hvilket betyder, at vi ifølge Visa regler ikke har flere muligheder for at hjælpe dig med at få tilbageført beløbet.
Årsagen til dette er, at du den 17.04.2023 har købt non-refundable billetter og annulleret de bestilte billetter før leveringsdagen.
Vi har alligevel forsøgt at behandle din indsigelse på trods af din annullering, da du mener, at forretningen alligevel skulle levere billetterne til dig, men har desværre tabt sagen.
Vi betragter hermed sagen som afsluttet og beklager udfaldet af din sag.
Vi er orienteret om din klage til Det finansielle ankenævn.”
Banken har under sagens forberedelse i Ankenævnet fremlagt de supplerende oplysninger fra G, som G sendte til Visa i forbindelse med behandlingen af indsigelsessagen (chargeback) hos Visa. Det fremgår heraf, at G skulle have sendt to billetter til klageren.
Af G’s Terms & Conditions fra august 2019, som var gældende for klagerens køb af billetterne, fremgik blandt andet:
”…
2. Description of the Services
…
[G], through the Website, also provides a marketplace service to Sellers who have an account with the Website which allows them to sell any title/value which allows access to a public spectacle or an event (other than those which cannot be listed as described in the Seller Policies) ("Tickets"). [G] does not own and/or possess the Tickets sold on the Website, nor does it buy, sell or transfer any property or possession of the Tickets, limiting [G]'s role to providing Sellers with the facility for listing Tickets for sale and providing services for conclusion of sales contract on the Website by acting on Sellers' behalf during the sales process ("Transaction Services") and accordingly the Seller (and not [G]) sets the prices for the Tickets. All Tickets sold in the Website are sold in the secondary market and their prices may exceed the face value.
[G] is fully responsible for the products sold, and is liable in case of disputes, chargebacks, fraud, and compliance.
However, and subject to these Terms, it is very important for [G] that you have a good experience when using our Website and Services. To that effect, if the Seller does not provide you as a Buyer with the Tickets, we reserve the right to offer you (on behalf of the Seller) comparably priced Tickets, at no additional cost, or to refund you for the sum you paid to the Seller for those Tickets which were originally purchased by the Buyer.
…
7. Account Information
In order to access the Website, list, sell or purchase Tickets you must create an account within the Website ("Account") by registering and selecting login information, including, but not limited to user names, passwords and security questions (the "Login Information")
…
13. Buying Tickets
If you are a Buyer then you are responsible for reading the listing before making any commitment to buy Tickets. By placing an order through the Services you are entering into a binding contract with the Seller to purchase the Ticket for which you placed your order.
All sales are final, except for cancelled events, and you will not receive any refund for purchases unless otherwise provided under these Terms. Any amendment to any orders after the sale is complete is not possible.
If the Buyer has received Tickets from the Seller that are invalid and/or not the Tickets that have been ordered and/or Tickets that have not been honoured and have been rejected entrance to the event, the buyer must obtain proof with respect to any of the above and contact [G] as soon as possible, and at the latest two (2) days from the date of the event or seven (7) business days from the date the Buyer has received the Tickets (the applicable).
You acknowledge that any fraudulent claim that you make will be denied by [G] and that you will be responsible for any damage and/or cost incurred by [G] and/or any third party due to such fraudulent claim.
Event’s information that is listed on the Ticket, including the date, time, location, etc. may all be subject to changes by the organiser of the event to which the Ticket relates.
The Buyer is responsible for verifying the event information and changes by checking the official listings of the Ticket by the event organiser before or after purchase.
In a case of an ID event, the buyer is requested to submit full names of all attendees during the checkout process. Failing to provide the information might result in entry denial by the event organisers. [G] will not be responsible for entry denial in case the buyer failed to provide the details on checkout & the buyer will not be entitled for a refund.
On rare occassions tickets will be delivered 1-3 days before the event.
…”
15. Payments
…
Any payment from Buyers are due and payable immediately. The Buyer can pay the full order amount (including Tax) using only one of the payment methods specified on the Website as being available for purchase of the Tickets.
…”
Endvidere fremgik følgende af Seller Policies (”Seller Policies” , collectively with the Terms the “Terms”):
“…
6. Payment
Payment from Buyers are processed by Gigsberg or any of its affiliates or subcontractors on behalf of the Sellers. When the Tickets have been sold, your payment will be released within fourteen (14) business days after the event takes place and the receipt of the Buyer’s confirmation that the Ticket is valid and authentic,all in accordance with the Terms.
…”
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Danske Bank skal tilbageføre 1.912,38 DKK til hans konto.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han ikke har fået de købte koncertbilletter, og som det fremgår af den mailkorrespondance, som han har haft med G, har han kontaktet G om, at han ikke havde fået billetterne fra dem. Ifølge G skulle billetterne være indsat på hans konto på billetsystemet Ticketmaster, men han har fremlagt en udskrift af sin Ticketmaster-konto, hvor det ses, at ingen billetter nogensinde har været på hans konto.
Danske Bank har den 15. december 2023 svaret ham, at hans indsigelse afvises, fordi han havde annulleret købet af billetterne før leveringsdatoen. Det argument forstår han ikke. Han kan ikke forstå, at han skulle kunne miste sin ret til indsigelse, fordi han har henvendt sig til G og spurgt til muligheden af at annullere købet, fordi betingelserne for købet pludselig fremstod anderledes end forud for købet.
Endvidere påstår Danske Bank, at banken har ”forsøgt at behandle din indsigelse på trods af din annullering, da du mener, at forretningen alligevel skulle levere billetterne til dig, men har desværre tabt sagen”.
Han har ikke set nogen begrundelser for, at banken skulle have forsøgt at få hans penge tilbage. Han har ikke fået nogen bilag på, at banken skulle have ”kørt en sag”.
Banken har selv vejledt ham til at forsøge at få sine billetter, og den anvisning har han fulgt. G har også kommunikeret til ham i den tro, og de har postuleret, at de har sendt ham billetterne, så G har ikke på noget tidspunkt overfor ham udtrykt, at de anså handlen for annulleret.
Bankens sagsbehandling fremstår urimelig og inkonsekvent på flere punkter. Blandt andet har banken ændret indstilling til sagen undervejs. Allerførst oplevede han at blive vejledt til at gøre indsigelse mod købet. Så oplevede han, at banken var meget afvisende overfor snyd med koncertbilletter, selv om han kunne dokumentere, at han købte billetterne på andre betingelser end de først anviste. Desuden fandt banken det ikke problematisk, at pengene blev trukket, før varen var afsendt, mod almindelig god eHandels-skik. Banken har lagt disse typer argumenter til grund for behandling af indsigelser i andre sager hos folk, som han kender, parallelt med forløbet af hans sag.
I første omgang henviste banken til, at den ville hjælpe, hvis han alligevel ikke fik billetterne. Men det ændrede den syn på inden den 15. december 2023, hvor banken blot afviste med henvisning til, at den desværre havde tabt indsigelsessagen, selv om han dokumenterede, at han ikke har fået billetterne. Den ændring har banken tilsyneladende ikke tydeliggjort overfor Ankenævnet, ellers har han ikke fået meddelelse herom.
Han har i forløbet hele tiden tydeliggjort, at han ikke mener, at beløbet burde kunne trækkes på hans kort. Derfor ønsker ham, at Ankenævnet revurderer og omgør bankens beslutning om, at banken ikke vil agere på hans indsigelse mod G, fordi G ikke har leveret ham den købte vare.
Danske Bank har blandt andet anført, at klageren med sit betalingskort købte og betalte for de to billetter hos G til en pris på 1.912,38 DKK ved brug af stærk kundeautentifikation.
Det fremgår af de supplerende oplysninger fra G, som G sendte til Visa i forbindelse med behandling af indsigelsessagen, og som banken har fremlagt i sagen, at G havde en længere mailkorrespondance med klageren i perioden fra den 17. april 2023 frem til den 6. oktober 2023 om de bestilte billetter. Det fremgår desuden, at G fremsendte to billetter til klagerens mailadresse forud for arrangementets afholdelse og efterfølgende opfordrede klageren til at kontakte G, hvis han stadig ikke kunne åbne billetterne.
Det var således G’s opfattelse, at G var berettiget til at afvise bankens anmodning om tilbageførsel af beløbet, da klageren modtog de købte billetter.
Banken fastholder derfor, at den på det foreliggende grundlag ikke er forpligtet til at imødekomme klagerens indsigelse i medfør at bestemmelserne i betalingsloven, da det ses dokumenteret, at klageren har fået leveret de købte billetter, og der foreligger dermed ikke længere et grundlag for at gøre indsigelse mod betalingen, da banken hermed anser det for dokumenteret, at varen blev leveret i overensstemmelse med den indgåede aftale samt de af klageren accepterede handelsbetingelser.
Det fremgår endvidere af G’s handelsbetingelser, at der er tale om et køb mellem to privatpersoner, og der er derfor heller ikke tale om et forhold, som er omfattet af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 3, idet klageren ikke har udnyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret forud for levering, og banken er derfor ikke forpligtet til at tilbageføre det debiterede beløb i medfør af bestemmelserne i betalingsloven.
Ankenævnets bemærkninger
Den 17. april 2023 købte klageren med sit betalingskort udstedt af Danske Bank to billetter til en koncert i England via en udenlandsk hjemmeside tilhørende virksomheden G. Købet var reguleret af G’s Terms & Conditions. Af hjemmesiden fremgik følgende: ”G is a secondary ticket marketplace. All tickets are guaranteed and secure. Prices are set by sellers and may be above or below face value.” Ifølge sagens oplysninger skulle koncerten afholdes den 10. oktober 2023, og billetterne kostede i alt 256,58 EUR svarende til 1.912,38 DKK.
Banken har oplyst, at klageren godkendte betalingen ved brug af stærk kundeautentifikation.
Ved en tro- og loveerklæring af 19. april 2023 gjorde klageren over for banken indsi-gelse mod betalingen. Han anførte, at han ikke havde fået pengene retur, selv om han havde annulleret købet eller returneret varen.
Klageren har under sagens behandling i Ankenævnet efterfølgende anført, at banken skal tilbageføre beløbet, idet han ikke har modtaget billetterne, det vil sige, at den bestilte vare ikke er leveret, jf. betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2.
Banken har anført, at det fremgår af de supplerende oplysninger fra G, som G sendte til Visa i forbindelse med behandlingen af indsigelsessagen, og som banken har fremlagt i sagen, at G fremsendte to billetter til klagerens mailadresse forud for arrangementets afholdelse og efterfølgende opfordrede klageren til at kontakte G, hvis han stadig ikke kunne åbne billetterne. Det var således G’s opfattelse, at G var berettiget til at afvise bankens anmodning om tilbageførsel af beløbet, da klageren modtog de købte billetter. Banken anser det på den baggrund for dokumenteret, at billetterne/varen blev leveret i overensstemmelse med den indgåede aftale samt de af klageren accepterede handelsbetingelser.
Sagens afgørelse beror på, om de i sagen omhandlede billetter er leveret til klageren, jf. betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2. Da der er modstrid mellem den af klageren og den af banken fremlagte dokumentation, finder Ankenævnet, at det på det foreliggende grundlag ikke er muligt af afgøre, om der er sket levering af billetterne til klageren. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.