| Sagsnummer: | 393/2024 |
| Dato: | 21-03-2025 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Christina Bryanth Konge, Jimmy Bak, Morten Bruun Pedersen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald og besøg af falske politibetjente, og beløb, som blev hævet i en hæveautomat. |
| Indklagede: | Lån & Spar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald og besøg af falske politibetjente, og beløb, som blev hævet i en hæveautomat.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun blandt andet havde en konto med et tilknyttet betalingskort og netbankadgang.
Banken har fremlagt en udskrift af sine kortbetingelser af en ikke angivet dato, hvoraf fremgår blandt andet:
”…
4. Opbevaring af Visa/Dankort og personlig sikkerhedsforanstaltning
4.1 Kort
Dit kort er personligt, og må kun bruges af dig. Når du modtager kortet, skal du straks underskrive det på bagsiden i underskriftfeltet.
Kortet må ikke overdrages eller overlades til andre. Dette gælder også, hvis du har registreret dit kort i en wallet, medmindre der er tale om Dankort på mobilen med begrænset trækningsret.
4.2 Personlig sikkerhedsforanstaltning – egentlige forretninger og pengeautomater
Din personlige sikkerhedsforanstaltning, f.eks. pinkoden, er personlig, og må kun bruges af dig. Du vil automatisk få tilsendt en pinkode til dit kort. Når du modtager pinkoden, skal du være opmærksom på, hvorvidt andre kan have fået adgang til koden.
Du bør lære pinkoden udenad. Du må ikke opbevare koden sammen mede kortet, skrive den på kortet eller gemme koden i eller sammen med mobiltelefonen. Hvis du ikke kan lære koden udenad eller ønsker at opbevare koden, skal du opbevare koden forsvarligt. Hvis du har behov for at skrive pinkoden ned, bør du benytte en pinkode-husker, som du kan få i dit pengeinstitut.
Du må ikke oplyse din pinkode eller anden personlig sikkerhedsforanstaltning til andre eller på anden måde lade andre få kendskab til sikkerhedsforanstaltningen. Når du bruger din personlige sikkerhedsforanstaltning, skal du sikre dig, at andre ikke kan aflure den.
Hvis du har mistanke om, at andre har fået adgang til din personlige sikkerhedsforanstaltning, skal du med det samme kontakte dit pengeinstitut.
…”
Banken har fremlagt et brev af januar 2024, som den havde sendt til klageren. Af brevet fremgår blandt andet, at den kunne konstatere, at flere af dens kunder var blevet udsat for digital svindel og snydt for store beløb, hvorfor den gav sine kunder gode råd mod svindel.
Klageren har oplyst, at hun den 29. maj 2024 blev kontaktet telefonisk af person S, der udgav sig for at være ansat i politiet. Person S oplyste hende, at der var mistanke om, at hun var blevet udsat for svindel på sin netbank. Hun måtte ikke slukke for telefonen. Hun ville få besøg af politiet, som ville hente hendes betalingskort. Samme dag blev hendes betalingskort hentet af en mand, person A. Hun blev herefter i løbet af dagen kontaktet flere gange telefonisk. Sidste opkald var kl. 23.00.
Den 29. maj 2024 blev der foretaget en kontanthævning på 15.000 DKK med klagerens betalingskort.
Klageren har oplyst, at hun den 30. maj 2024 blev kontaktet telefonisk kl. 7 af person M, som meddelte hende en række oplysninger, som forvirrede hende. Hun fik samme dag besøg af person B, som udgav sig for at være politibetjent. Person B anmodede om at undersøge hendes telefon. Hun vidste ikke, hvad person B foretog sig med telefonen.
Den 30. maj 2024 kl. 17:37 blev der foretaget en netbankoverførsel på 64.000 EUR svarende til 478.170,16 DKK fra klagerens konto i banken til en udenlandsk tredjemands konto i et udenlandsk pengeinstitut P. Samme dag blev der foretaget en kontanthævning på 15.000 DKK med klagerens betalingskort.
Banken har anført, at kontanthævningerne skete ved brug af både chip og pinkode.
Banken har anført, at netbankoverførslen blev foretaget via klagerens netbank ved brug af MitID og ved godkendelse med MitID. Banken har endvidere oplyst, at der som en ekstra sikkerhed ved overførslen blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer indeholdende en SMS-kode, som skulle anvendes, hvis overførslen skulle gennemføres. Banken har oplyst, at følgende tekst blev sendt til klagerens telefonnummer:
”Her er din personlige engangskode, hvis du er ved at overføre 64.000,00 (EUR): [XXX] Udlever ALDRIG koden til nogen. Er du ikke i gang med at overføre penge, så kontakt straks banken på 33782000 og spær dit MitID.”
Banken har anført, at den på baggrund af IT-tekniske undersøgelser kan konstatere, at transaktionen er foretaget fra samme IP-adresse, samme browser, samme machineID og via klagerens netbank som klagerens tidligere og senere vedkendte transaktioner. Banken har fremlagt en log fra dens datacentral, hvoraf fremgår blandt andet:
”…
|
session_id |
start_timestamp |
login |
transactions |
ip_adress |
country |
city |
|
… |
… |
… |
… |
… |
… |
… |
|
… |
11-06-2024 17:51 |
[-758] |
… |
[-.51] |
DK |
[by A i Danmark] |
|
… |
… |
… |
… |
… |
… |
… |
|
… |
30-05-2024 17:37 |
[-758] |
…EUR 64000 |
[-.51] |
DK |
[by A i Danmark] |
|
… |
… |
… |
… |
… |
… |
… |
…”
Klageren har oplyst, at hun den 31. maj 2024 på ny blev kontaktet telefonisk af forskellige personer, som meddelte hende, at hun havde tavshedspligt og derfor ikke måtte tale med nogen om forholdet.
Banken har oplyst, at den i løbet af fredag den 31. maj 2024 forsøgte at kontakte klageren telefonisk og skriftligt, men uden held. Banken har fremlagt en besked af 31. maj 2024, hvoraf fremgår:
”…
Jeg har netop forsøgt at ringe til dig, ifm. en udlands overførsel. Du må gerne ringe mig op ved lejlighed 33782000 og spørge efter mig
…”
Klageren har oplyst, at hun den 1. juni 2024 fik besøg af sin søn. Hun var på dette tidspunkt midt i et opkald med en svindler. Hendes søn anmodede svindleren om at oplyse, hvem det var, hvorefter svindleren lagde på. Hendes søn kunne se, at der var mange opkald fra ukendte numre. Sønnen blev mistænksom, hvorfor han undersøgte hendes netbank. Hendes søn konstaterede, at der var overført et beløb på 64.000 EUR til en udenlandsk konto, at det var forsøgt at overføre yderligere to gange 64.000 EUR, og at der var foretaget to kontanthævninger på hver 15.000 DKK. Hun fortalte herefter sin søn, hvad der var foregået.
Klageren anmeldte forholdet til politiet.
Banken har fremlagt en meddelelse af lørdag den 1. juni 2024 kl. 17:21, som var sendt af klagerens søn til banken:
”…
Jeg henvender mig på vegne af min mor. Hun er blevet fuppet, og har tilsyneladende fået stjålet et meget stort beløb. Nu ser det ud til, at kortet er spærret. Hvad gør vi herfra?
Hun fortæller selv, at hun er blevet kontaktet af flere bl.a. Køge politi. De har hentet hendes kontokort på adressen, og har været her i to omgange. Det er meget vigtigt, at de penge ikke bliver overført, jeg kan se, at det er et beløb på 64.000 euro.
Jeg er bekymret for min mors psykiske helbred og dømmekraft.
Jeg er også kunde i banken.
…”
Klageren har fremlagt en kontoudskrift af klagerens konto, hvoraf fremgår blandt andet, at netbankoverførslen på 478.170,16 DKK blev trukket på kontoen, at beløbet den 3. juni 2024 blev indsat på kontoen, og at beløbet den 4. juni 2024 blev trukket på kontoen igen. Banken har anført, at det var en fejl, at beløbet den 3. juni 2024 blev indsat på kontoen. Herudover fremgår to kontanthævninger på hver 15.000 DKK af 29. og 30. maj 2024.
Den 7. juni 2024 afviste banken at godtgøre klageren kontanthævningerne på 30.000 DKK, da klageren havde overladt sit betalingskort og kode til tredjemand.
Samme dag svarede klageren, at hun ikke havde udleveret koden til nogen.
Den 10. juni 2024 svarede banken, at betalingskortet heller ikke måtte blive udleveret til andre, da det var personligt. Banken meddelte klageren, at det var uklart, hvordan uvedkommende havde kunne misbruge betalingskortet til at foretage to kontanthævninger, hvis PIN-koden ikke var blevet oplyst.
Den 14. juni 2024 meddelte klageren banken, at uvedkommende også havde oprettet et ekstra MitID, som blev aktiveret den 29. maj 2024 og sidst anvendt den 1. juni 2024.
Den 18. juni 2024 afviste banken at godtgøre netbankoverførslen på 64.000 EUR. Samme dag fastholdt klageren sin indsigelse.
Banken rettede henvendelse til pengeinstitut P med henblik på at få tilbageført netbankoverførslen. Banken har i den forbindelse fremlagt en hændelsesoversigt, som var udarbejdet af bankens udlandsafdeling. Af hændelsesbeskrivelsen fremgår:
”…
1. 31.05.2024 betalingen bliver ekspederet og hævet på kundens konto
2. 03.06.2024 betalingen (pacs008) bliver sendt via Target2 (Europæisk clearingssystem for EUR betalinger) til [korrespondentbank]/[pengeinstitut P] og bliver hævet på LSBs Target2 konto kl. 02.32 den 03.06.2024
…
4. 03.06.2024 kl. 08.54.44 [bankens udlandsafdeling] forsøger at kalde beløbet retur (CAMT056) sendt til [korrespondentbank]/ [pengeinstitut P]
5. (03.06.2024 kl. 09.02.21 [bankens udlandsafdeling] forsøger at kalde beløbet retur endnu engang, systemet bogfører ved en fejl beløbet retur på kundens konto, selv om LSB ikke har modtaget beløbet retur)
6. 03.06.2024 kl.15.25 modtager LSB besked (MT996) fra [korrespondentbank], at de har sendt en besked til modtagerbanken [pengeinstitut P] om returnering af beløbet. [korrespondentbanken] meddeler desuden, at LSB kan forvente svar indenfor 10 kalenderdage, samt at LSB ikke skal rykke i løbet af de 10 dage.
7. 04.06.2024 [bankens udlandsafdeling] sender direkte besked til modtagerbanken/[pengeinstitut P] (MT999), om at få beløbet retur, da der er tale om svindel
8. (04.06.2024 [bankens udlandsafdeling] retter fejlen fra punkt 5, og hæver beløbet på kundens konto igen)
9. 07.06.2024 [bankens udlandsafdeling] rykker modtagerbanken [pengeinstitut P] (MT995)
10. 18.06.2024 [bankens udlandsafdeling] rykker [korrespondentbanken] (MT996)
11. 18.06.2024 [bankens udlandsafdeling] modtager svar fra [korrespondentbanken] (MT996), om at modtager nægter at returnere beløbet, og at [korrespondentbanken] anser sagen som lukket
12. 19.06.2024 [bankens udlandsafdeling] rykker modtagerbanken [pengeinstitut P] igen, og meddeler [pengeinstitut P], hvis beløbet ikke bliver returneret, anser LSB det som uberettiget berigelse, og at afsender/[klageren] vil overdrage sagen til de danske politimyndigheder
13. 26.06.2024 [bankens udlandsafdeling] har til dato ikke modtaget svar fra [pengeinstitut P]
…”
Det lykkedes ikke banken at få et beløb retur fra pengeinstitut P.
Klagerens tab udgør 508.170,16 DKK.
Parternes påstande
Den 24. juli 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lån & Spar Bank skal godtgøre hende tabet.
Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun var blevet udsat for svindel. Netbankoverførslen på 64.000 EUR blev overført til en udenlandsk konto uden hendes accept, da hendes MitID var blevet kopieret, hvilket hun fik bekræftet af Borgerservice den 10. juni 2024.
Hun har ikke udleveret sine koder til nogen. Hun var i god tro og kender ikke noget til den udenlandske netbankoverførsel. Hun var blevet svindlet af personer, der udgav sig for at være fra politiet. Hun har ikke været aktivt deltagende i forløbet. Da svindlerne havde hendes mobiltelefon i hånden, var det dem, der havde kopieret hendes MitID og godkendt overførslen.
Hendes søn kontaktede politiet og gjorde indsigelse til banken den 1. juni 2024. Mandag den 3. juni 2024 kontaktede hun sin lokale afdeling af banken, hvor hun fik at vide, at beløbet var tilbageført til hendes konto. Dette blev dokumenteret ved et skærmbillede af en kontoudskrift. Tirsdag den 4. juni 2024 fik hun at vide, at beløbet alligevel ikke var tilbageført til kontoen.
Indsigelsen var indsendt den 1. juni 2024. Hendes betalingskort og MitID blev spærret den 2. juni 2024. Alligevel blev netbankoverførslen gennemført den 3. juni 2024. Hun forstod ikke, hvordan disse fejl kunne ske.
Banken forsøgte at kontakte hende i forbindelse med transaktionen, da den vurderede, at der ved transaktionen var en risiko for svindel. Da det ikke var muligt at komme i kontakt med hende, valgte banken at godkende overførslen. Andre banker ville aldrig have gennemført en udenlandsk transaktion i den pågældende størrelsesorden uden først at være i direkte kontakt med sin kunde. Banken har ikke fulgt reglerne om god skik. Banken burde have handlet i henhold til et forsigtighedsprincip. Da banken ikke gjorde dette, udviste banken dårlig dømmekraft, der tangerede til at være uetisk.
Hun undrer sig over, at et så stort beløb kan overføres, uden banken sikrer sig rigtigheden af overførslen. Banken burde have et loft for, hvor meget man kan overføre til en anden bank.
Hun ønsker at blive kompenseret for bankens fejl. Hun ønsker en fair og ordentlig behandling. Hun ønsker ikke at bøde for at have været under andres kontrol, og da hun var uvidende om transaktionerne.
Lån & Spar Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at netbankoverførslen blev foretaget via klagerens netbank fra klagerens IP-adresse og fra samme browser og samme machineID, som tidligere transaktioner er blevet foretaget fra. Banken godkendte ikke overførslen. Overførslen blev iværksat via klagerens netbank med brug af MitID og SMS-kode, som var sendt til klagerens telefon. Banken agerede alene som udfører af opgaven, der blev stillet af dens bankkunde. På grund af klagerens usammenhængende oplysninger om hændelsesforløbet, må de tekniske beviser lægges til grund.
Betalingslovens § 100 finder ikke anvendelse, da der ikke er tale om en uautoriseret transaktion.
Transaktionerne er korrekt registreret og bogført og er ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren har ikke redegjort for, hvilke fejl, klageren mener, at banken har begået, eller hvordan fejlen har medført, at klageren har lidt et tab. Bankens udlandsafdeling har redegjort for forløbet. Netbankoverførslen på 64.000 EUR blev overført natten til mandag den 3. juni kl. 02:32, hvorefter overførslen var ude af bankens hænder fra dette tidspunkt. Banken blev kontaktet af klageren den 3. juni 2024 om morgenen. Beløbet var på dette tidspunkt allerede overført til udlandet. Transaktionen kunne ikke stoppes, da transaktionen allerede blev gennemført natten til mandag den 3. juni 2024. Det var en beklagelig systemteknisk fejl, at det lignede, at beløbet var returneret til klagerens konto.
Klageren udviste allerede før hændelsen tegn på glemsomhed og forvirring og var påvirket af stress og træthed. Dette understøttes af beskeden fra klagerens søn af 1. juni 2024, hvor klageren søn udtrykte bekymring for klagerens psykiske helbred og dømmekraft. Klagerens søn var i kontakt med klageren fredag den 31. maj 2024.
Banken gør meget for at advare om forskellige typer af svindel. Dette sker blandt andet på bankens hjemmeside via forskellige pop-ups i mobilbanken og via nyhedsbreve.
Banken forsøgte at kontakte klageren i forbindelse netbankoverførslen. Dette var en standardprocedure ved større overførsler for at sikre, at der ikke er fejl i beløbet eller modtageren. Banken kan ikke uden samtykke fra kontohaveren annullere transaktionen. Det kan ikke komme banken til skade, at det, trods adskillige forsøg herpå, ikke lykkedes at opnå kontakt med klageren i løbet af fredag den 31. maj 2024.
Banken fulgte den standard, der var bestemt af brancheorganisationerne og Erhvervsministeriet om alene at tilbyde straksoverførsler på maksimalt 50.000 DKK. Der er ikke et loft på standardoverførsler eller udlandsoverførsler.
Banken kan ikke kontrollere, hvem kunderne vælger at åbne døren for, og bør derfor ikke holdes ansvarlig eller erstatningspligtig for klagerens handlinger. Bankens mulighed begrænser sig til at advare sine kunder og foretage sikkerhedsopkald samt have et maksbeløb på straksoverførsler.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet bør afvise sagen, da det kun vil være muligt at træffe afgørelse i sagen, hvis klageren og eventuelle vidner under strafansvar afgiver mundtlige parts- og vidneforklaringer. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, men må i givet fald ske ved domstolene. Ankenævnet bør afvise sagen under henvisning til § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun blandt andet havde en konto med et tilknyttet betalingskort og netbankadgang.
Den 29. og 30. maj 2024 blev der foretaget to kontanthævninger på i alt 30.000 DKK med klagerens betalingskort. Den 30. maj 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 64.000 EUR svarende til 478.170,16 DKK fra klagerens konto i banken til en udenlandsk tredjemands konto i et udenlandsk pengeinstitut P.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun i perioden fra den 29. maj til 31. maj 2024 blev kontaktet telefonisk og fysisk af personer, som udgav sig for at være fra politiet. Personerne oplyste hende om, at der var mistanke om, at hun var blevet udsat for svindel på sin netbank. Personerne hentede blandt andet hendes betalingskort og undersøgte hendes telefon ved besøg i hendes hjem. Personerne fik udleveret klagerens betalingskort. Klageren har anført, at hun ikke oplyste sine koder, ikke kendte til transaktionerne og ikke var aktivt deltagende i forløbet.
Banken har oplyst, at den i løbet af fredag den 31. maj 2024 forsøgte at kontakte klageren telefonisk og skriftligt vedrørende netbankoverførslen, men at den ikke fik kontakt til klageren.
Den 1. juni 2024 konstaterede klageren og hendes søn, at der var mange opkald fra ukendte numre, hvorfor de undersøgte hendes netbank. Her konstaterede de, at der var overført et beløb på 64.000 EUR til en udenlandsk konto, at der var forsøgt at overføre yderligere to gange 64.000 EUR, og at der var foretaget to kontanthævninger på hver 15.000 DKK.
Den 1. juni 2024 skrev klagerens søn til banken, at hans mor var blevet udsat for svindel for et stort beløb, at svindlerne havde hentet hendes betalingskort på klagerens adresse, og at det var vigtigt, at netbankoverførslen på 64.000 EUR ikke blev gennemført.
Banken har oplyst, at netbankoverførslen blev hævet på bankens konto kl. 02:32 den 3. juni 2024, hvorefter overførslen fra dette tidspunkt var ”ude af bankens hænder”.
Den 3. juni 2024 kontaktede klageren sin lokale afdeling af banken, hvor hun fejlagtigt fik at vide, at beløbet var tilbageført til hendes konto. Den 4. juni 2024 fik hun at vide, at beløbet alligevel ikke var tilbageført til kontoen.
Banken rettede henvendelse til korrespondentbanken og pengeinstitut P med henblik på at få tilbageført netbankoverførslen, men det lykkedes ikke banken at få et beløb retur fra korrespondentbanken eller pengeinstitut P.
Klagerens tab udgør 508.170,16 DKK.
Ankenævnet finder, at det vedrørende kontanthævningerne på i alt 30.000 DKK samt netbankoverførslen på 64.000 EUR ikke er muligt at afgøre, om der foreligger misbrug, herunder om der er tale om misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter delvist for tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, eller hele tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 5. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor denne del af klagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnet finder herudover, at det ikke er godtgjort, at banken har handlet ansvarspådragende.
Ankenævnet har i sin vurdering lagt vægt på, at banken ikke havde en forpligtelse til at reagere på instruksen fra klagerens søn af 1. juni 2024, da denne var sendt af klagerens søn via sin netbank i weekenden. Ankenævnet har herudover lagt vægt på, at banken den 31. maj 2024 havde forsøgt at kontakte klageren telefonisk og skriftligt, og at banken ikke før efter gennemførslen af netbankoverførslen den 3. juni 2024 havde fået besked fra klageren om, at den iværksatte betaling ikke måtte gennemføres.
Klageren får derfor ikke medhold i den del af klagen, der vedrører spørgsmål om, hvorvidt banken er erstatningsansvarlig.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet afviser den del af klagen, der vedrører spørgsmål om hæftelse efter betalingsloven.
Klageren får ikke medhold i den del af klagen, der vedrører spørgsmål om, hvorvidt banken er erstatningsansvarlig.