| Sagsnummer: | 516/2024 |
| Dato: | 01-05-2025 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Jonas Thestrup Nielsen, Karin Duerlund, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - ubegrænset hæftelse Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. Spørgsmål om banken har givet bindende tilsagn om godtgørelse af tab. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. Krav om godtgørelse af beløb på grund af bankens tilsagn om, at den havde godtgjort klageren beløbet.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde en konto -081 og netbankadgang.
Den 17. september 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 34.120 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst, at han blev kontaktet telefonisk af mindst én ukendt person, person JM. Under påskud af, at han ville hjælpe ham, installerede JM fjernadgangssoftware på klagerens mobiltelefon og computer. Klageren har blandt andet på grund af en degenerativ hjernesygdom ofte udfordringer med sin computer, hvorfor han tog imod hjælpen fra JM. Det lykkedes person JM at styre hans computer og telefon, så overførslen kunne foretages.
Banken har anført, at overførslen blev foretaget via klagerens netbank ved godkendelse med klagerens MitID, som var installeret på klagerens telefon.
Ved en tro og love-erklæring af 24. september 2024 indgav klagerens søn, som er klagerens repræsentant, indsigelse til banken på vegne af klageren. Af tro og love-erklæringen fremgår blandt andet:
”…
Hvem har foretaget nedenstående overførsler?
|
En ukendt gerningsmand via min fars PC og telefon. |
Hvilke oplysninger har du givet til svindlerne?
|
Det vides ikke med sikkerhed, men MitID og netbank er spærret. |
Hvor logger du primært på netbanken – på din computer, tablet eller mobiltelefon?
|
PC |
…
Har du anmeldt hændelsen til politiet? Hvis ja, vil vi gerne bede om en kopi af anmeldelseskvitteringen. Hvis nej, vil vi gerne opfordre dig til at anmelde forholdet.
|
Journal nr. [-2-24] |
Erklæring
Jeg gør indsigelse imod følgende transaktioner, som jeg selv har foretaget via netbank/mobilbank:
|
Dato |
Beløb |
Overført fra konto |
Overført til konto |
|
2024-09-17 |
-34.120,00 DKK |
[-081] |
[-674] |
|
… |
|
|
|
…”
Klageren har oplyst, at han den 26. september 2024 modtog en SMS-besked fra banken, hvoraf fremgår:
”…
Vi har behandlet din indsigelse mod uretmæssige hævninger i netbank. Vi har d.d. godtgjort din konto og der bliver sendt opfølgningsbrev til din e-Boks/Netpost.
…”
Ved brev i e-Boks af 26. september 2024 svarede banken klageren blandt andet:
”…
Vi har undersøgt sagen og kan oplyse følgende:
Vi kan i MitID loggen se, at der ikke er foretaget ændringer i dit MitID. Overførslen du gør indsigelse mod godkendes med korrekt MitID, og denne MitID app, har været tilknyttet en iPhone 12 siden september 2023.
Der skal ved brug af MitID, skrives et brugernavn og derefter enten indtastes en 6-cifret kode, eller scannes med fingeraftryk eller ansigtsgenkendelse. Dernæst skal der ’swipes’ for at godkende overførslen.
Det fremgår af MitID teksten, at der spørges, om der vil godkendes, at der overføres 34.120,00 til modtagerkontoen.
Dette godkendes med et ’swipe’ hvorefter pengene overføres.
Det er efter vores vurdering ikke muligt at fjernstyre eller på anden måde påvirke den proces, via udefrakommende handlinger.
Vores vurdering af din indsigelsessag
Det er således vores vurdering, at du selv har godkendt overførslen, og der er derfor ikke tale om 3. mands misbrug af din netbank. Det er derfor ikke muligt for os at godtgøre dig det tab du har lidt i sagen.
…”
Banken meddelte herudover klageren, at den havde kontaktet modtagerbanken, men at det ikke var muligt at få tilbageført noget beløb.
Klageren har fremlagt en udskrift af sin e-Boks-indbakke, hvoraf fremgår, at han modtog bankens brev af 26. september 2024 den 27. september 2024.
Klageren gjorde indsigelse mod, at banken i sin SMS-besked af 26. september 2024 meddelte ham, at den ville godtgøre ham 34.120 kr., og at banken i brevet, som han modtog den 27. september 2024, afviste at godtgøre ham noget beløb.
Den 10. oktober 2024 afviste banken klagen og fastholdt, at den ikke ville godtgøre klageren noget beløb.
Parternes påstande
Den 25. oktober 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal godtgøre ham 34.120 kr.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han den 17. september 2024 blev svindlet til at overføre 34.120 kr. til en konto i pengeinstitut P. Straks efter, han blev opmærksom herpå, gjorde han indsigelse mod overførslen.
Når banken sender en SMS, hvori den lover at godtgøre tabet på kontoen, så udgør dette et bindende tilsagn om dækning af tabet. Banken kan ikke efterfølgende ved en e-mail fortryde sit tilsagn. Banken er en professionel aktør og bør holde det, den lover. Ved SMS-beskeden blev der indgået en skriftlig bindende aftale. Et stort, internationalt pengeinstitut bør ikke kunne slippe afsted med via SMS at underrette en af samfundets mest svagelige borgere om, at den vil godtgøre hans konto, for derefter – forsinket – at tilbagekalde dette via en kanal, som banken ved, at den svagelige borger ikke længere selv har adgang til.
Det er ikke korrekt, som banken skriver, at han modtog SMS-beskeden og brevet i e-Boks samtidigt. Han modtog SMS-beskeden den 26. september 2024. Brevet i e-Boks modtog han den 27. september 2024. Eventuelle uoverensstemmelser i tid kan ikke lægges ham til last. Banken kunne ved et telefonopkald have sikret sig, at beskeden blev overleveret. Han tilgik først brevet i e-Boks nogle dage efter, så han havde glædet sig i flere dage over, at han ville få godtgjort sit tab. Han var i god tro. Det var ikke åbenlyst for ham, at bankens SMS-besked var en fejl.
Oven på den ydmygelse og det chok, han var udsat for i forbindelse med at blive svindlet af snedige forbrydere, opfattede han godtgørelsen som en oprejsning. Nu føler han sig snydt to gange.
Danske Bank har anført, at klageren ved en fejl modtog en SMS-besked med et forkert indhold. SMS-beskeden kan ikke ses som en tilsikring fra bankens side. Banken er ikke bundet af ordlyden i SMS-beskeden.
SMS-beskeden henviste til opfølgningsbrevet med bankens korrekte vurdering af klagerens indsigelsessag. Klageren modtog opfølgningsbrevet i e-Boks samtidig med SMS-beskeden. Det måtte således stå klart for klageren, at der var tale om en fejl fra bankens side.
Klageren klagede ikke over bankens materielle vurdering af indsigelsessagen. Klageren er dermed heller ikke uenig i, at der ikke var tale om tredjemandsmisbrug i henhold til reglerne i betalingsloven.
Klageren forsøger at drage fordel af bankens åbenlyse fejl. Klageren er derfor ikke berettiget til en godtgørelse af beløbet på 34.120 kr. Banken har i øvrigt ikke handlet ansvarspådragende.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde en konto -081 og netbankadgang.
Den 17. september 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 34.120 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P. Banken har anført, at overførslen blev foretaget via klagerens netbank ved godkendelse med klagerens MitID, som var installeret på klagerens telefon.
Den 24. september 2024 indgav klagerens søn, som er klagerens repræsentant indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste repræsentanten blandt andet, at klageren gjorde indsigelse mod overførslen på 34.120 kr., som han selv foretog via netbank. Om baggrunden for overførslen fremgår blandt andet, at klageren blev kontaktet af mindst én ukendt person, person JM. Under påskud af, at JM ville hjælpe klageren, installerede JM fjernadgangssoftware på klagerens mobiltelefon og computer. Klageren har blandt andet på grund af en degenerativ hjernesygdom ofte udfordringer med sin computer, hvorfor han tog imod hjælpen fra JM. Det lykkedes tredjemand at styre hans computer og telefon, så overførslen kunne foretages.
Den 26. september 2024 modtog klageren en SMS-besked fra banken, hvoraf fremgår, at banken den 26. september 2024 havde godtgjort klagerens konto, og at der ville blive sendt et opfølgningsbrev i klagerens e-Boks.
Ved brev i e-Boks af 26. september 2024 meddelte banken klageren, at da der ikke var tale om tredjemandsmisbrug, var det ikke muligt for banken at godtgøre ham tabet.
Klageren gjorde indsigelse mod, at banken i sin SMS-besked af 26. september 2024 meddelte ham, at den ville godtgøre ham 34.120 kr., og at banken i brevet, som han modtog den 27. september 2024, afviste at godtgøre ham noget beløb.
Den 10. oktober 2024 afviste banken klagernes indsigelse og fastholdt, at den ikke ville godtgøre klageren noget beløb.
Ankenævnet finder, at banken ikke på grund af indholdet af SMS-beskeden af 26. september 2024 er forpligtet til at godtgøre klageren 34.120 kr.
Ankenævnet har i sin vurdering lagt vægt på, at klageren på grund af den manglende godtgørelse af kontoen ikke har kunnet indrette sig i overensstemmelse med betalingen eller disponere over beløbet, samt at banken ved brev af samme dag, men som klageren modtog den 27. september 2024, berigtigede fejlen.
Afgørelsen af, om klageren hæfter for kontooverførslen, beror på, om der må antages at være tale om tredjemandsmisbrug. Da klageren har anført, at der foreligger tredjemandsmisbrug, der er sket via installering af fjernadgangssoftware på klagerens computer og mobiltelefon, finder Ankenævnet, at det ikke er muligt at afgøre, om der foreligger misbrug, eller om der er tale om misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter delvist for tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, eller hele tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 5.
Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.