| Sagsnummer: | 219/2024 |
| Dato: | 14-11-2024 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Morten Winther Christensen, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Jørn Ravn. |
| Klageemne: | Betalingstjenester - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Indsigelse mod størrelsen af debiteret beløb i forbindelse med en pinkodebaseret kortbetaling hos en gadesælger i udlandet. Kort ikke bortkommet. |
| Indklagede: | Andelskassen Fælleskassen |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod størrelsen af debiteret beløb i forbindelse med en pinkodebaseret kortbetaling hos en gadesælger i udlandet. Kort ikke bortkommet.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Andelskassen Fælleskassen, hvor han bl.a. havde en konto med et tilknyttet betalingskort.
Den 6. februar 2024 blev der med klagerens kort foretaget tre betalinger på hver 250 BRL (brasilianske real) og en betaling på 15.999,99 BRL svarende til i alt 23.930,40 DKK til to udenlandske betalingsmodtagere, betalingsmodtagerne W og G. Klageren kan ikke vedkende sig to af betalingerne på hver 250 BRL og betalingen på 15.999,99 BRL. To betalinger på hver 15.009,99 BRL og 25.099,99 BRL blev forsøgt gennemført, men blev afvist grundet manglende dækning på klagerens debetkort.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren bl.a. oplyst, at han om aftenen den 5. februar 2024 købte fodboldtrøjer i Brasilien af en gadesælger. Han tastede sin kode ind på terminalen første gang for at betale 250 BRL. Han så skærmen lyse rødt. Sælgeren meddelte klageren, at betalingen ikke blev gennemført, hvorfor han prøvede igen. Klageren prøvede i alt fire gange, hvor betalingen fjerde gang blev gennemført. Klageren har anført, at han på intet tidspunkt så beløbet på 15.999,99 BRL. Klageren har herudover anført, at gadesælgeren ikke så klagerens PIN-kode, og at han på intet tidspunkt havde klagerens betalingskort i hånden.
Andelskassen har fremlagt en transaktionsoversigt hvoraf fremgår:
”…
|
CARD NUMBER |
DATE TIME |
BUSINESS […] |
CURRENCY |
TRANS AMOUNT |
POS |
CVM |
STATUS REASON |
||
|
-869 |
2024-02-06-01.54.31 |
[Betalingsmodtager W] |
BRL |
350,17 |
Chip |
PIN |
Approved |
||
|
-869 |
2024-02-06-01.59.46 |
[Betalingsmodtager G] |
BRL |
15009,99 |
Chip |
Pin |
Rejected |
Not sufficient funds |
|
|
-869 |
2024-02-06-01.57.45 |
[Betalingsmodtager W] |
BRL |
350,17 |
Chip |
PIN |
Approved |
||
|
-869 |
2024-02-06-02.00.24 |
[Betalingsmodtager G] |
BRL |
350,17 |
Conctactless EMV |
PIN |
Approved |
||
|
-869 |
2024-02-06-01.58.26 |
[Betalingsmodtager W] |
BRL |
15999,99 |
Chip |
PIN |
Approved |
||
|
-869 |
2024-02-06-01.58.06 |
[Betalingsmodtager W] |
BRL |
25099,99 |
Chip |
PIN |
Rejected |
Not sufficient Funds |
|
…”
Klageren har oplyst, at han efter købet blev mistænksom, og at han ca. 15 minutter efter købet kontaktede Nets, som straks spærrede betalingskortet. Han kunne se, at beløbene var reserveret til betaling, men at beløbene endnu ikke var overført. Klageren har fremlagt et skærmbillede af sin konto, hvoraf fremgår:
”…
Reserverede beløb (4) -23.930,40
[Betalingsmodtager W] -357,17
[Betalingsmodtager W] -357,17
[Betalingsmodtager W] -22.858,89
[Betalingsmodtager G] -357,17
…”
Klageren skrev til tre forskellige e-mailadresser i andelskassen og kontaktede andelskassen telefonisk, da andelskassen åbnede. Otte timer senere blev beløbene overført til betalingsmodtagerne.
Klageren gjorde indsigelse mod betalingerne.
Den 6. februar 2024 svarede andelskassen:
”…
Vi har nu modtaget din indsigelse. Vedhæftet finder du dokumentation for din indsigelse. Husk at gemme den samt sagsnummeret, som du finder i emnefeltet.
Såfremt du har brug for at komme i kontakt med os, kan du skrive til os på faelleskassen@faelleskassen.dk eller ringe til os på 35394540 inden for almindelig kontortid.
…”
Senere samme dag svarede andelskassen:
”…
Da der er benyttet både kort og kode, har du selv verificeret betalingerne og det er derfor ikke muligt for Nets, at gøre indsigelse mod betalingen. Har I forsøgt at henvende jeg i butikken, hvor du har handlet for at få pengene retur.
Når du har betalt med kort og kode, svarer det til at betalingen er gennemført med det samme. Reservationen betyder blot, at der går et stykke tid, før du kan se transaktionen på din konto.
…”
Den 13. marts 2024 godtgjorde andelskassen klageren i alt 688,76 DKK.
Den 20. marts 2024 meddelte andelskassen klageren:
”…
Din indsigelse er nu afsluttet. Nets har ikke kunne hjælpe med tilbageførslen af de kr. 22.858,89 da købet er godkendt med 3D Secure. Det bliver en politisag for et brasilianske politi. Der er trukket for 3 trøjer og du oplyser kun at have købt 2. Til din fordel har de kunne tilbageføre for en ekstra trøje så i alt er der indsat på din konto kr. 688,76 d. 13/3-24.
…”
Klageren har fremlagt en meddelelse fra andelskassen, hvoraf fremgår:
”…
Jeg beklager at vi har skrevet 3D Secure. Der er tale om en fejl. Der skulle have stået Chip/PIN, som I også selv har oplyst.
Vi er ved at se på sagen og vender tilbage.
…”
Parternes påstande
Den 11. april 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Andelskassen Fælleskassen skal betale klageren 25,58 DKK med tillæg af procesrente af 714,34 DKK fra 6. februar 2024, og indtil betaling sker. Andelskassen skal herudover godtgøre klageren 22.858,89 DKK med tillæg af procesrente fra 6. februar 2024, og indtil betaling sker. Andelskassen skal herudover godtgøre klageren 10.956,46 DKK med tillæg af procesrente fra 6. februar 2024, og indtil betaling sker. Andelskassen skal godtgøre klageren 3.750 DKK svarende til det tidsforbrug klagerens repræsentant har haft.
Andelskassen Fælleskassen har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han gjorde indsigelse mod de omstridte betalinger den 6. februar 2024, selvom andelskassen meddelte ham, at pengene var tabt, da de blev betalt. Han havde alligevel modtaget et beløb på to gange 250 BRL svarende til 688,76 DKK, som blev omregnet til kursen på tilbagebetalingstidspunktet. Han har gjort indsigelse mod betalinger for et beløb svarende til 714,34 DKK. Andelskassen mangler derfor at godtgøre ham 25,58 DKK med tillæg af procesrente af 714,34 DKK fra den 6. februar 2024, hvor andelskassen gav ham vildledende oplysninger.
Andelskassen skal godtgøre ham 22.858,89 DKK med tillæg af procesrente fra den 6. februar 2024, jf. betalingslovens §§ 97, 98, 99 og 100. Han gjorde i denne forbindelse alt, hvad man kunne forvente af en kortholder, og derfor er det forkert, når andelskassen i to beskeder meddeler ham, at han hæfter for beløbet. Dette er især underligt, når to andre omstridte betalinger er godtgjort.
Andelskassen vejledte ham ikke om, at han kunne gøre indsigelse til en klageansvarlig eller om, hvem andelskassens klageansvarlige var.
Andelskassen skal godtgøre ham 10.956,46 DKK med tillæg af procesrente fra den 6. februar 2024, da andelskassen har givet ham culpøse, vildledende, og urigtige oplysninger. Andelskassen har herudover undladt at give væsentlige informationer, prøvet at få ham til ikke at indgive en indsigelse, acceptere urigtige beløb og tilbudt ham et beløb, der til dels er ulovligt og til dels er forkert. Andelskassen har på skrift meddelt ham, at alle pengene på hans konto var tabte, og at han selv var hovedansvarlig. Dette ødelagde hans ferie. En godtgørelse på 618,90 DKK rækker ikke langt, når det var planlagt, at han skulle rejse en måned. Andelskassen skal betale ham en ny flybillet til Brasilien til 10.956,46 DKK som kompensation, tort, og for bevidst at prøve at unddrage tab ved at sige, at alle penge var tabt og på grund af andelskassens passivitet og efterfølgende manglende økonomisk støtte.
Havde andelskassen vejledt klageren efter gældende regler, blandt andet i bekendtgørelse nr. 331 af 7. april 2016 om god skik for finansielle rådgivere og i stedet meddelt ham, at han skulle lave en indsigelse ved andelskassens klageansvarlige, og at pengene ikke var tabt, havde han ikke nedlagt påstand om godtgørelse af 10.956,46 DKK.
Klagerens repræsentant har, efter at andelskassen fortalte klageren, at alle pengene var tabt, brugt mange timer på at lave indsigelser og svare på andelskassens meddelelser, som indeholdt falske oplysninger, som f.eks. at betalingerne blev godkendt med 3D-Secure. Andelskassen har i ond tro vildledt klageren, hvilket har medført, at klageren har været nødsaget til at søge hjælp for at få erstattet et betydeligt beløb. Andelskassen har herudover også ved et andet tilfælde i forbindelse med afvisning af PBS-betalinger vildledt klagerens repræsentant. Klagerens repræsentant bør få godtgjort ti timer af 375 DKK svarende til i alt 3.750 DKK.
Han forstår, at man som udgangspunkt ikke betaler for den anden parts advokattimer, men andelskassen har udvist groft ansvarspådragende adfærd. Havde andelskassen ikke vildledt sine kunder og havde den vejledt klageren om at gøre indsigelse, havde han ikke nedlagt påstand om godtgørelse på 3.750 DKK.
Andelskassen Fælleskassen har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren har indgivet indsigelse på tre af beløbene, som via andelskassen er behandlet af Nets. Nets valgte at godtgøre i alt 500 BRL svarende til 688,76 DKK. Differencen skyldes ændringer i valutakursen, som andelskassen ikke er ansvarlig for.
Betalingen på 15.999,99 BRL er foretaget med chip og PIN-kode. Transaktionen er korrekt registreret og bogført og har ikke været ramt af tekniske svigt eller andre fejl. Klageren har erklæret, at betalingskortet ikke har været bortkommet eller været i andres varetægt, samt at klageren selv har været til stede og har autoriseret betalingen med chip og PIN-kode. Der er derfor ikke tale om uautoriserede betalinger, hvorfor hæftelsesreglerne jf. betalingslovens §100 ikke er gældende.
Af andelskassens transaktionsoversigt fremgår, at der blev benyttet chip og PIN-kode til tre af de omstridte betalinger og kontaktløs funktion og PIN-kode til én af de omstridte betalinger.
Påstanden om, at andelskassen skal dække udgifter til en ny flybillet, er denne sag uvedkommende. Påstanden om, at andelskassen skal dække udgifter til bistand fra et familiemedlem, er denne sag uvedkommende.
Andelskassens klagevejledning fremgår nederst på forsiden af dens hjemmeside.
Andelskassens meddelte ved afslutningen af indsigelsessagen ved en fejl, at betalingerne var gennemført med 3D Secure i stedet for chip og PIN-kode. Andelskassen gjorde opmærksom på fejlen.
Andelskassen har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet bør afvise at behandle klagen, idet behandlingen forudsætter en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneafhøringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene, hvorfor sagen bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Andelskassen Fælleskassen, hvor han bl.a. havde en konto med et tilknyttet betalingskort.
Den 6. februar 2024 blev der med klagerens kort foretaget tre betalinger på hver 250 BRL (brasilianske real) og en betaling på 15.999,99 BRL svarende til i alt 23.930,40 DKK til to udenlandske betalingsmodtagere, betalingsmodtagerne W og G. Klageren kan ikke vedkende sig to af betalingerne på hver 250 BRL og betalingen på 15.999,99 BRL.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren bl.a. oplyst, at han om aftenen den 5. februar 2024 købte fodboldtrøjer i Brasilien af en gadesælger. Han tastede sin kode ind på terminalen første gang for at betale 250 BRL. Han så skærmen lyse rødt. Sælgeren meddelte klageren, at betalingen ikke blev gennemført, hvorfor han prøvede igen. Klageren prøvede i alt fire gange, hvor betalingen fjerde gang blev gennemført. Klageren har anført, at han på intet tidspunkt så beløbet på 15.999,99 BRL. Klageren har herudover anført, at gadesælgeren ikke så klagerens PIN-kode, og at han på intet tidspunkt havde klagerens betalingskort i hånden.
Klageren har oplyst, at han efter købet blev mistænksom, og at han ca. 15 minutter efter købet kontaktede Nets, som straks spærrede betalingskortet. Han kunne se, at beløbene var reserveret til betaling, men at beløbene endnu ikke var overført. Klageren har fremlagt et skærmbillede af sin konto, hvoraf fremgår at fire betalinger på i alt 23.930,40 DKK var reserverede.
Klageren gjorde indsigelse mod betalingerne, men alligevel blev betalingstransaktionerne gennemført otte timer efter købet.
Den 6. februar 2024 meddelte andelskassen klageren, at den ikke kunne godtgøre klageren noget beløb, da der var benyttet både betalingskort og PIN-kode, hvorfor klageren selv havde verificeret betalingerne. Andelskassen oplyste herudover, at betalingerne bliver gennemført med det samme, når man anvender betalingskort og PIN-kode, og at reservation af et beløb alene betød, at der gik et stykke tid, inden man kunne se den gennemførte transaktion på sin konto.
Den 13. marts 2024 godtgjorde andelskassen klageren i alt 688,76 DKK.
Den 20. marts 2024 meddelte andelskassen klageren, at indsigelsen var afsluttet, og at den ikke ville godtgøre klageren yderligere beløb.
Ankenævnet finder ikke, at andelskassen hæfter for ændringer i valutakursen. Klageren har fået godtgjort to betalinger af 250 BRL, hvorfor klageren ikke er berettiget til godtgørelse af 25,58 DKK med tillæg af procesrente af 714,34 DKK fra 6. februar 2024. Ankenævnet finder herudover ikke, at andelskassen har handlet ansvarspådragende, hvorfor klageren ikke er berettiget til godtgørelse af 10.956,46 DKK for en flybillet.
Ankenævnet finder ikke, at der er oplyst omstændigheder, der kan føre til, at andelskassen skal pålægges at betale et beløb til klagerens repræsentant som godtgørelse for den tid, han har brugt på sagen. For så vidt angår tiden efter indgivelsen af klagen til Ankenævnet følger det direkte af Ankenævnets vedtægter § 25, stk. 1, at ingen af parterne betaler omkostninger ved ankenævnsbehandlingen til den anden part. Klageren får derfor ikke medhold i kravet om godtgørelse for omkostninger.
Af betalingsloven § 82, stk. 1 fremgår, at en betalingstransaktion kun er autoriseret, hvis betaleren har meddelt samtykke til at gennemføre betalingstransaktionen.
Det lægges til grund, at transaktionen er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Tre medlemmer – Helle Korsgaard Lund-Andersen, Tina Thygesen og Jørn Ravn – udtaler:
Misbrug af en betalers kort kan efter omstændighederne ske ved anvendelse af korrekt PIN-kode og kortets chip. Sådanne transaktioner vil være uautoriserede.
Efter en konkret vurdering finder vi, at det er tilstrækkeligt sandsynliggjort, at transaktionen på 15.999,99 BRL beroede på misbrug af klagerens kort samt PIN-kode, hvorfor transaktionen ikke er autoriseret af klageren.
Ifølge betalingslovens § 100, stk. 3, hæfter betaleren med op til 375 DKK for tab som følge af andres uberettigede anvendelse af betalingstjenesten, hvis den til betalingstjenesten hørende personlige sikkerhedsforanstaltning har været anvendt, medmindre andelskassen har godtgjort, at der foreligger omstændigheder, som medfører videregående hæftelse, jf. § 100 stk. 4 og 5.
Andelskassen har ikke godtgjort, at der er grundlag for at pålægge klageren videregående hæftelse. Klagerens hæftelse for tabet udgør herefter 375 DKK, jf. betalingslovens § 100, stk. 3.
Vi finder herefter, at andelskassen over for klageren hæfter for den uberettigede transaktion på 15.999,99 BRL med fradrag af 375 DKK.
Vi stemmer derfor for, at andelskassen skal godtgøre klageren transaktionen på 15.999,99 BRL med fradrag af 375 DKK.
To medlemmer – Morten Winther Kristensen og Jimmy Bak – udtaler:
Afgørelsen af sagen beror på, om der må antages at være tale om tredjemandsmisbrug.
Vi finder, at en stillingtagen hertil forudsætter en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene.
Vi stemmer derfor for, at sagen afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Andelskassen Fælleskassen skal inden 30 dage godtgøre klageren transaktionen på 15.999,99 BRL med fradrag af 375 DKK med tillæg af procesrente fra klagens indbringelse af klagen den 11. april 2024, jf. rentelovens § 5, stk. 1 og § 3, stk. 4.
Klageren får klagegebyret tilbage.