| Sagsnummer: | 255/2022 |
| Dato: | 09-05-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Morten Winther Christensen, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Rente - udlån Realkreditbelåning - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse vedrørende opkrævning af forkert rentesats i forhold til oplysning om rentevilkår ved varslingsbrev. Indsigelse om, at det pågældende rentetilpasningsbrev er blevet væk i bankens systemer. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod opkrævning af forkert rentesats i forhold til oplysning om rentevilkår i varslingsbrev.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank.
Klageren havde et FlexLån i Realkredit Danmark med en hovedstol på 3.458.000 kr. med rentetilpasning og en kontantlånsrente på 0,1044 % om året frem til den 31. marts 2022.
Banken har oplyst, at banken den 21. november 2021 henvendte sig til klageren med henblik på, at klageren skulle tage stilling til en eventuel omlægning af lånet inden den 31. januar 2022, og at såfremt klageren ikke ønskede at foretage omlægning, ville der ske automatisk rentetilpasning pr. 1. april 2022.
Klageren ønskede ikke at foretage omlægning eller profilskifte vedrørende sit lån og ønskede blot at afvente den automatiske rentetilpasning.
Klageren har oplyst, at han den 29. januar 2022 kl. 00:57 modtog en notifikation fra e-Boks vedrørende post fra Danske Bank, som han læste den efterfølgende eftermiddag. Om indholdet af meddelelsen har klageren anført, at der var tale om varsling af rentetilpasning, hvoraf fremgik, at renten fra 1. april 2022 ville udgøre 0,4156 %.
Den 4. marts 2022 modtog klageren fra Realkredit Danmark en oversigt over rentetilpasning pr. 1. april 2022, hvoraf det blandt andet fremgik, at kontantlånsrenten efter rentetilpasningen udgjorde 0,8212 %.
Klageren har anført, at han kontaktede banken herefter, som oplyste, at den ikke kunne finde meddelelsen til klageren af 28. januar 2022 i sit system. Klageren har oplyst, at han i forlængelse heraf ønskede at fremsende meddelelsen til banken, men kunne konstatere, at den var forsvundet fra e-Boks.
Banken har oplyst, at både banken, Realkredit Danmark og e-Boks forgæves har forsøgt at genfinde og genskabe det omtalte rentetilpasningsbrev af 29. januar 2022, herunder ved inddragelse af bankens og Realkredit Danmarks interne IT-afdelinger.
Klageren har fremlagt en notifikation fra e-Boks af 29. januar 2022 kl. 00:57, hvoraf det fremgår, at klageren har modtaget ny digital post fra Danske Bank mærket ”Betalingsservice”.
Parternes påstand
Den 5. juni 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal stille ham som om lånet blev rentetilpasset som meddelt ham via e-Boks den 29. januar 2022 til en rente på 0,4156 % om året fra den 1. april 2022.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han den 29. januar 2022 modtog en meddelelse fra banken i sin e-Boks, hvor indholdet blandt andet bestod af varsling af rentetilpasning med en ændring af renten til 0,4156 % med en hovedstol på 3.458.000 kr. og en månedlig ydelse på 3.330,27 kr. pr. den 1. april 2022.
Han kontaktede banken den 16. marts 2022, hvor en medarbejder, M1, oplyste ham om, at meddelelsen nu var genfremsendt og ville være synlig i klagerens e-Boks den 18. marts 2022. Den 23. marts 2022 var meddelelsen stadig ikke at finde i hans e-Boks. Han kontaktede igen banken, hvor M2 bekræftede, at M1 havde genfremsendt meddelelsen. I sit svarskrift undlader banken at kommentere på anmodningen og genfremsendelse. Han noterede i forbindelse med samtalerne både navne og datoer ned, hvorfor han er sikker på at have talt med medarbejdere, der identificerede sig som henholdsvis M1, M2 og M3.
Der var en separat klagesag hos e-Boks, som den 26. september 2022 meddelte ham, at det ikke var muligt at finde yderligere om sagen, hvorfor han har indklaget e-Boks til Datatilsynet. Han har i forbindelse hermed ved adskillige lejligheder, senest den 29. og 30. september 2022 udbedt sig information om, hvilken digital postadresse hos banken, der dannede baggrund for notifikationen til ham af 29. januar 2022 kl. 00:57, og hans forespørgsler er til dato ubesvarede. Meddelelsen fra Danske Bank kan umuligt være tilgået ham, hvis ikke e-Boks havde modtaget den fra Danske Bank, og e-Boks må kunne spore fra hvilken IP-adresse hos Danske Bank meddelelsen er modtaget.
Hans bankrådgiver har under en telefonsamtale meddelt ham, at han ikke var den eneste, der havde oplevet problemstillingen, og en sagsbehandler hos e-Boks har meddelt ham, at hun har set en meddelelse med nøjagtig samme tekst som den til ham, men til en anden person, hvilket tyder på, at rentetilpasningsbreve af den beskrevne karakter sendt via e-Boks med teksten ”Betalingsservice” i hvert fald tidligere er blevet udsendt, på trods af bankens benægtelse heraf.
Banken har pligt til at opbevare digital post i fem år plus løbende år, så han kan ikke forstå, hvad der er sket med hans post fra 28. januar 2022 meddelt ham via e-Boks den 29. januar 2022 kl. 00:57, idet dette tydeligvis ikke er overholdt.
Hans teori er, at spotrenten på et tidspunkt fra og med den 27. til og med den 28. januar 2022 har været netop 0,4156 %, hvor bankens system automatisk har slået til og fastlåst renten. Efterfølgende er meddelelsen til ham blevet genereret automatisk og fremsendt via e-Boks.
Han er uforstående over for, at hans forklaring ikke skulle hænge sammen, idet det er en faktisk omstændighed, at han har modtaget en notifikation fra e-Boks om ny digital post fra banken. Denne meddelelse må nødvendigvis have et indhold, hvilket svarede til det, som han har beskrevet i form af nævnte rente, hovedstol og ydelse. Det er ingen undskyldning, at meddelelsen siden er forsvundet hos banken og e-Boks, og vidner om ufuldkomne arkiveringssystemer.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at hverken banken, Realkredit Danmark eller e-Boks har kunnet genfinde et rentetilpasningsbrev af 29. januar 2022, hvorfor det ikke er godtgjort, at klageren faktisk har modtaget varsling om den påståede lavere rentetilpasning.
Det har ikke været muligt at finde frem til de pågældende personer, som klageren refererer til, som klageren skulle have snakket med den 16. og 23. marts 2022 og som skulle have genfremsendt det pågældende brev. Der fremgår ingen noteringer af de pågældende samtaler eller genfremsendelse af brevet i øvrigt. Klagerens rådgiver kan ikke genkende at have drøftet ”dobbelt rentetilpasningsbreve” med klageren. Det kan ikke udelukkes, at rådgiveren har nævnt, at andre kunder muligvis tidligere har modtaget fejlagtige e-mailnotifikationer eller sågar falske e-mailnotifikationer.
Det er ikke muligt for banken eller Realkredit Danmark at tilbagekalde eller på anden måde slette breve i e-Boks, når de først er blevet sendt.
Det omhandlede FlexLån er et Realkredit Danmark produkt, hvorfor rentetilpasningsbreve omhandlende dette lån ikke vil være afsendt af banken, men fra Realkredit Danmark, ligesom rentetilpasningsbreve ikke vil være benævnt ”Betalingsservice”, hvorfor det har formodningen imod sig, at brevet af 29. januar 2022 fra banken faktisk omhandler rentetilpasning af et Realkredit Danmark lån.
Det kan således ikke bebrejdes banken, at klageren har fået opfattelse af den lavere rente og ydelse.
Rentetilpasningen som varslet af Realkredit Danmark den 4. marts 2022 er rimelig.
Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at kundens forklaring ikke hænger sammen med de faktiske omstændigheder, herunder det forhold, at hverken banken, Realkredit Danmark eller e-Boks har kunnet genkende eller genskabe det pågældende rentetilpasningsbrev af 29. januar 2022, og at en vurdering af sagen derfor vil kræve yderligere bevisførelse i form af vidne og/eller partsafhøring, der ikke kan ske for Ankenævnet, hvorfor Ankenævnet bør afvise at behandle klagen, jf. vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank.
Klageren havde et FlexLån i Realkredit Danmark med rentetilpasning, som skulle foregå den 1. april 2022.
Klageren har oplyst, at han den 29. januar 2022 kl. 00:57 modtog en notifikation fra e-Boks om ny digital post fra banken. Klageren har anført, at brevet indeholdt en varsling om rentetilpasning af renten til 0,4156 % med en hovedstol på 3.458.000 kr.
Klageren modtog efterfølgende den 4. marts 2022 et brev fra realkreditinstituttet vedrørende varsling af rentetilpasning til en rente på 0,8212 %.
Klageren har oplyst, at han ikke efterfølgende har været i stand til at finde brevet fra banken i sin e-Boks. Klageren har anført, at han kontaktede banken, som oplyste ham, at den har genfremsendt brevet. Han har ikke modtaget det.
Banken har anført, at det omhandlede FlexLån er et Realkredit Danmark produkt, hvorfor rentetilpasningsbreve omhandlende dette lån ikke vil være afsendt af banken, men fra Realkredit Danmark, at det ikke har været muligt for hverken banken, Realkredit Danmark eller e-Boks at genfinde eller genskabe det omtalte rentetilpasningsbrev, og at det ikke har været muligt at finde frem til de pågældende medarbejdere, som klageren skulle have talt med om genfremsendelse af brevet.
Ankenævnet finder det på baggrund af de fremlagte oplysninger ikke godtgjort, at klageren den 29. januar 2022 har modtaget et brev med et indhold svarende til en varsling af rentetilpasning til de af klageren anførte vilkår. Ankenævnet har blandt andet lagt vægt på, at det af den fremlagte notifikation fra e-Boks fremgår, at klageren har modtaget ny digital post fra banken mærket ”Betalingsservice”.
Allerede som følge heraf får klageren ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.