| Sagsnummer: | 529/2024 |
| Dato: | 10-04-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 9. april 2023 og 10. april 2023 blev der foretaget to netbankoverførsler på henholdsvis 200.198 kr. og 51.112 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun påskedag 2023 klokken cirka 18:30 blev ringet op af en person, S, der udgav sig for at være fra politiet. Person S fortalte, at der var foretaget en overførsel på 60.000 kr., som hun kom til at hæfte for, medmindre hun oprettede en sikkerhedskonto. Det var nødvendigt at lukke hendes konti og overføre pengene til et sikkerhedsdepot, da der var igangværende svindel. Hun ville derfor blive kontaktet af Nets.
Herefter ringede en person, B, der udgav sig for at være fra Nets. Person B sagde, at det hastede med at standse svindlen. Den skulle standses straks. Person B forklarede, at pengene skulle overføres til pengeinstitut P. Omkring klokken 00.30 sagde hun okay og godkendte overførslerne i MitID. Person B afbrød forbindelsen klokken 02.30. Herefter talte hun med politiet og med banken og med pengeinstitut P, hvorefter hendes kort og MitID blev spærret.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID.
Banken har endvidere oplyst, at der som en ekstra sikkerhed ved hver overførsel blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer, hvortil der skulle svares ”JA”, hvis overførslen skulle gennemføres. Banken har fremlagt en SMS-log, hvoraf det fremgår, at der inden overførslerne blev sendt to SMS’er med følgende tekst til klagerens telefonnummer:
”Bekræft overførsel af 200.198,00 kr. til konto [-3000]. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
”Bekræft overførsel af 51.112,00 kr. til konto [-8395]. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”.
Det fremgår endvidere, at SMS-beskederne blev besvaret med ”Ja”.
Banken har oplyst, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 11. april 2023 indgav klageren indsigelse til banken. I forbindelse med tro og love-erklæringen oplyste klageren blandt andet:
”…
Påskedags aften d. 9. april 2023 kl. ca. 18.30 blev jeg ringet op af en person, der oplyste, at han var fra politiet. Han oplyste endvidere sit tjenestenummer og et sagsnummer, der senere viste sig at være et falsk nummer. Han fortæller, at der er foretaget en overførsel på 60.000 kr., som jeg kommer til at hæfte for, med mindre vi laver en sikkerhedskonto.
Manden forklarede, at der er en svindel i gang, og at det derfor er nødvendigt at lukke mine konti og overføre pengene til et sikkerhedsdepot. Manden er venlig og virker troværdig. Han forklarer, at han efterfølgende vil ringe til NETS og bede dem kontakte mig og forklare om den videre proces.
Bagefter ringer personen fra ”NETS”. Formålet er at overføre penge fra mine konti til ”sikkerhedsdepotet”, som er en anden konto.
Jeg føler mig utryg og siger, at det ikke kan passe, og at jeg ikke kan lide det. Jeg bliver tiltagende utryg og er til sidst lige ved at græde. Hele tiden fastholder manden, at det her er nødvendigt og bliver til sidst irritabel og virker uvenlig. Han gentager gang på gang, at det her er nødvendigt. Hvis vi ikke får overført pengene, vil svindlerne gå ind og åbne mine konti, og jeg vil komme til at hæfte for svindlen.
Han siger også, at de kan se, at 15 gange har svindlere brudt ind i konti, og det viser, at de er i gang. Lige nu er to personer i gang. Det er farligt! Det gælder om at få det lukket ned i en fart. Han siger gang på gang, at nu er vi næsten i mål. Næsten kommanderende gentager han: ”Du bliver hængende!”
Jeg bliver bange. Jeg synes, at er jeg jo nødt til at lukke de konti. Men jeg ved også, at det her skal man jo ikke gøre. Jeg vil rigtig gerne snakke med nogen, men jeg må ikke afbryde forbindelsen. Mens vi snakker, modtager jeg en mail fra banken om, at man ikke skal overføre penge til bank eller politi. Så siger jeg: ”Nu stopper jeg”. Han siger: ”Men du kan se, vi prøver jo at hjælpe dig med det. Vi sender disse mails ud om, at folk skal passe på. Jeg er fra NETS og er her for at hjælpe dig. Vi er næsten i mål nu!” Det skal gå meget hurtigt – det skal være straks!
Noget andet, der skal ske, er at pengene fra Nordea skal overføres til [Pengeinstitut P], fordi personalet i Nordea, der skal gennemføre overførslen, holder påskeferie, og det her haster.
Omkring kl. 00.30 siger jeg ok og godkender den resterende overførslerne vha. MitID. Jeg har det rigtig dårligt, mens jeg gør det, men tænker, at det er nødvendigt for at undgå, at mine konti bliver tømt. Ved midnatstid taler jeg med ham for sidste gang. Han insisterer på, at vi holder forbindelsen, indtil pengene er overført til min sikkerhedskonto, hvilket jeg vil få besked om. Klokken kl. 02.30 afbryder manden selv forbindelsen.
Herefter taler jeg med politiet og med Nordea og [Pengeinstitut P], som lukker mit kort og spærrer mit MitID.
Den 11. april har jeg talt med både Nordea og [Pengeinstitut P], der arbejder videre med sagen.
…”
I forbindelse med indsigelsen krydsede klageren følgende punkt af:
|
|
Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse til Nordea. |
|
|
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne |
|
X |
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af transaktionerne |
Klageren har anmeldt sagen til politiet.
Banken henvendte sig til pengeinstitut P. Det lykkedes banken at få 65.000 kr. retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 186.310 kr.
Banken afviste klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 21. oktober 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre klagerens tab.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun påskedag 2023 klokken cirka 18:30 blev ringet op af en person, S, der udgav sig for at være fra politiet. Person S oplyste sit tjenestenummer og et sagsnummer, der efterfølgende viste sig at være falske numre. Person S fortalte, at der var foretaget en overførsel på 60.000 kr., som hun kom til at hæfte for medmindre hun oprettede en sikkerhedskonto. Det var nødvendigt at lukke hendes konti og overføre pengene til et sikkerhedsdepot, da der var igangværende svindel. Hun ville derfor blive kontaktet af Nets. Person S var venlig og virkede troværdig.
Bagefter ringede en person, B, der udgav sig for at være fra Nets. Person B oplyste, at det hastede med at standse svindlen. Den skulle standses straks, så hun skulle overføre penge fra sine konti til et sikkerhedsdepot, der var en anden konto.
Hun følte sig utryg og sagde, at det ikke kunne passe, og at hun ikke kunne lide det. Hun blev tiltagende utryg og var til sidst lige ved at græde. Hele tiden fastholdt person B, at det var nødvendigt. Person B blev til sidst irritabel og virkede uvenlig. Hvis ikke de fik overført pengene, ville svindlerne gå ind og åbne hendes konti, og hun ville hæfte for svindlen.
Person B sagde også, at svindlere 15 gange havde brudt ind i konti, hvilket viste, at svindlerne var i gang. Lige nu var to personer i gang. Det var farligt. Gang på gang fik hun at vide, at de næsten var i mål. Person B kommanderede, at hun skulle blive hængende. Hun blev bange. Hun syntes, at hun var nødt til at lukke sine konti, men hun vidste også, at det skal man jo ikke gøre. Hun ville rigtig gerne tale med nogen, men hun måtte ikke afbryde forbindelsen. Mens hun talte med person B, modtog hun en mail fra banken om, at man ikke skal overføre penge til bank eller politi. Så sagde hun, at hun stoppede. Person B sagde, at de prøvede at hjælpe hende. De sendte advarselsmails ud til folk, men de var næsten i mål nu. Det skulle gå meget hurtigt.
Person B forklarede, at pengene skulle overføres til pengeinstitut P, da bankens personale holdt påskeferie. Omkring klokken 00.30 sagde hun okay og godkendte overførslerne i MitID. Hun havde det rigtig dårligt, men hun gjorde det. Hun tænkte, at det var nødvendigt for at undgå, at hendes konti blev tømt. Hun talte med person B for sidste gang ved midnatstid, men person B insisterede på, at de holdt forbindelsen, indtil pengene var overført til hendes sikkerhedskonto, hvilket hun ville få besked om.
Person B afbrød forbindelsen klokken 02.30. Herefter talte hun med politiet og med banken og pengeinstitut P. Hendes kort og MitID blev spærret.
Hun blev udsat for afpresning over telefonen og følte sig tvunget til at overføre større beløb gentagne gange. Hun undrer sig over, at det overhovedet var muligt uden en form for kontrol.
Hun har fået tilbagebetalt 68.000 kr. fra pengeinstitut P. Hun mener dog, at banken også burde hæfte for det resterende beløb.
Nordea Danmark har anført, at de ovenfor nævnte overførsler alle er autoriserede overførsler. Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren anerkendte i tro og love-erklæringen, at hun selv foretog overførslerne. Hun har blandt andet beskrevet dette, og hun satte ”X” i feltet: ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne”.
Herudover svarede klageren: ”JA” til de SMS’er, som hun modtog vedrørende overførslernes gennemførelse. Teksten i SMS’erne var meget tydelig om, hvad de omhandlede og med klagerens: ”JA”, så godkendte hun gennemførslerne. Der kan derfor ikke være tvivl om, at overførslerne er autoriserede, og at banken på den baggrund ikke er forpligtet til at godtgøre klageren de omhandlede transaktioner. Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren har foretaget overførslerne via sin netbank.
Banken henviser til Ankenævnets praksis på området, herunder sagsnummer 395/2021 og sagsnummer 455/2021.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 9. april 2023 blev der foretaget to netbankoverførsler på henholdsvis 200.198 kr. og 51.112 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun påskedag 2023 klokken cirka 18:30 blev ringet op af en person, S, der udgav sig for at være fra politiet.
Person S fortalte, at der var foretaget en overførsel på 60.000 kr., som hun kom til at hæfte for, medmindre hun oprettede en sikkerhedskonto. Det var nødvendigt at lukke hendes konti og overføre pengene til et sikkerhedsdepot, da der var igangværende svindel. Hun ville derfor blive kontaktet af Nets.
Bagefter ringede en person, B, der udgav sig for at være fra Nets. Person B oplyste, at det hastede med at standse svindlen. Den skulle standses straks. Mens hun snakkede med person B, modtog hun en mail fra banken om, at man ikke skal overføre penge til bank eller politi. Person B forklarede, at pengene skulle overføres til pengeinstitut P, da bankens personale holdt påskeferie. Omkring klokken 00.30 sagde hun okay og godkendte overførslerne i MitID. Person B afbrød forbindelsen klokken 02.30. Herefter talte hun med politiet og med banken og pengeinstitut P. Hendes kort og MitID blev spærret.
Det lykkedes banken at få 65.000 kr. retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 186.310 kr.
Tre medlemmer – Katrine Waagepetersen, Inge Kramer og Mette Lindekvist Højsgaard – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 178.310 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.