Indsigelse mod 62 betalinger ved fjernsalg over en periode på knap ét år på grundlag af kortnummer og trecifret kode på fire Visa/Dankort, der blev erstattet af hinanden i samme periode.

Sagsnummer:173/2016
Dato:27-09-2017
Ankenævn:John Mosegaard, Flemming Pristed, Kjeld Gosvig-Jensen, Troels Hauer Holmberg og Finn Borgquist
Klageemne:Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Ledetekst:Indsigelse mod 62 betalinger ved fjernsalg over en periode på knap ét år på grundlag af kortnummer og trecifret kode på fire Visa/Dankort, der blev erstattet af hinanden i samme periode.
Indklagede:Sparekassen Kronjylland
Øvrige oplysninger:OF
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Denne sag vedrører klagerens indsigelse mod 62 betalinger ved fjernsalg over en periode på knap ét år på grundlag af kortnummer og trecifret kode på fire Visa/Dankort, der blev erstattet af hinanden i samme periode.

Sagens omstændigheder

Klageren og dennes ægtefælle, H, er kunder i Sparekassen Kronjylland.

I april 2012 udstedte sparekassen et Visa/Dankort (kort 1) i tilknytning til klagerens konto i sparekassen.

Ved e-mail af 19. december 2014 til sparekassen anmodede H på vegne klageren om spærring på to betalingsmodtagere, A og B, ”da de trækker penge på hans konto uden at [klageren], har noget med det at gøre.” Ved e-mail samme dag svarede sparekassen, at man ikke kan lave spærring på kortet. Sparekassen anførte, at der skulle laves ”indsigelse på bevægelserne”, hvis der skete ”træk, som I ikke kender til”. Sparekassen henviste til sparekassens hjemmeside vedrørende fremgangsmåden. Endvidere fremgik blandt andet, at en indsigelse var gratis, hvis den var berettiget, og at en uberettiget indsigelse kostede et gebyr på 500 kr.

I marts 2015 blev kort 1 spærret på foranledning af klageren og erstattet med et nyt Visa/Dankort (kort 2).

I juni 2015 blev kort 2 spærret på foranledning af klageren og erstattet med et nyt Visa/Dankort (kort 3).

I september 2015 blev kort 3 spærret på foranledning af klageren og erstattet med et nyt Visa/Dankort (kort 4).

Den 4. november 2015 blev kort 4 spærret på foranledning af klageren.

Ved e-mail af 17. november 2015 til sparekassens indsigelsesafdeling gjorde klageren indsigelse mod trækninger på hans konto i perioden 12. december 2014 - 3. november 2015. Klageren anførte, at indsigelsen primært vedrørte to betalingsmodtagere, A og C, som havde foretaget mange træk på hans konto, som han ikke havde godkendt og ikke kendte til.

Ved e-mail af 19. november 2015 anbefalede sparekassen klageren, at undlade at gå videre med indsigelsen. Dette var begrundet i det forudgående forløb, gebyret for uberettigede indsigelser og den omstændighed, at de egentlige betalingsmodtagere var ukendte, da der var tale om transaktioner gennemført af bl.a. faktureringsfirmaer. Af e-mailen fremgik blandt andet:

”…

Ud fra nedenstående perspektiv vurderes det, at der er en forhøjet risiko for at sagen vil ende som en uberettiget indsigelse, hvilket vil udløse et gebyr på 500,00 kr. pr. transaktion, såfremt der er noget som kan pege tilbage på dig eller nogen tæt på dig.

…”

Ved en e-mail af 25. januar 2016 til sparekassen, gjorde klageren og H indsigelse mod, at der i 2014 var blevet overført i alt 56.698 kr. og i 2015 i alt 20.000 kr. til klagerens konto fra deres budgetkonto, hvilket havde medført, at der nu ikke stod tilstrækkeligt på budgetkontoen til betaling af regninger.

Den 2. februar 2016 blev der afholdt et møde mellem sparekassen, klageren og H om indsigelser vedrørende træk på Visa/dankort, overførsel mellem budgetkonto og klagerens konto samt vedrørende omlægning af realkreditlån. Sparekassen har fremlagt side ét af et internt notat vedrørende drøftelserne på mødet. Heraf fremgik blandt andet:

”…

[Klageren og H] blev oplyst om, at mange af de hævninger, der har været foretaget på [klageren] kort, har været foretaget via en slags faktureringsadresse. Sparekassen kan derfor ikke se, hvad der er købt på kortet – herunder hvor der reelt er handlet.


De blev oplyst, at det er Sparekassens erfaring, at bl.a. en række frække hjemmesider fakturer på denne måde.

De blev også oplyst, at det de foretagne hævninger er træk/hævninger på [klageren] kort, og ikke hævninger på kontoen. Det hjælper således ikke noget at lukke kontoen, når [klageren] med det nye kort køber nye varer fra samme hjemmeside på internettet, hvor han oplyser de nye kort numre.


De mente ikke, at [medarbejder i sparekassen] havde hjulpet dem nok, da det har stået på gennem mere end 1 år. Foreholdt, at de faktisk i december 2014 i en mail fra [medarbejder i sparekassen] var blevet vejledt i at foretage indsigelser, oplyste [klageren], at han ikke kunne huske at have modtaget denne mail.

[Klageren] fik udleveret kort nummer på de tidligere kort, og vil selv forsøge at kontakte hjemmesiderne for at få dokumentation for hvad der er købt. [Klageren] oplyste, at da han tidligere havde undersøgt sagen, fik han at vide, at det var hans IP adresse der havde været anvendt, og han fik oplyst, at det var en porno hjemmeside. Den har han dog aldrig besøgt.

De blev orienteret om, at såfremt der køres en indsigelsessag, og det viser sig, at det er en uberettiget indsigelse, er der et gebyr pr. uberettigede indsigelse.

Det blev aftale, at [klageren] nu kun får et dankort, og at der ikke må komme overtræk. [klageren] bekræftede, at han ikke vil bruge det til køb på internettet.

Hvis de ønsker at køre en indsigelsessag, vil de vende tilbage.”

Ved en e-mail af 8. februar 2016 til A anmodede klageren om at få tilbageført én betaling på 19,99 USD og 61 betalinger på i alt 2.539,10 EUR. Betalingerne var hævet på klagerens konto i perioden 12. december 2014 - 3. november 2015. Klageren anførte blandt andet, at politiet var på sagen. I en e-mail af 26. februar 2016 til A anførte klageren blandt andet, at han ikke havde foretaget de pågældende køb, og at hans computer med kontooplysninger og e-mail adresse var blevet hacket.

A anmodede om yderligere oplysninger og opfordrede til at drøfte sagen pr. telefon. Ved en e-mail af 26. februar 2016 afslog A at tilbageføre betalingerne, da der ikke var bevis for, at transaktionerne var svigagtige. A meddelte endvidere, at betalingsoplysningerne var blevet blokeret og således ikke kunne anvendes til yderligere køb.

Den 13. maj 2016 indgav H på vegne klageren en klage over Sparekassen Kronjylland til Ankenævnet.

Den 5. oktober 2016 blev der afholdt et møde mellem sparekassen og klageren med henblik på at tage telefonisk kontakt til A og C. Klageren ønskede imidlertid i stedet, at sparekassen sendte en mail til de pågældende, hvilket sparekassen gjorde den 6. oktober 2016.

C sendte en indsigelsesblanket, som sparekassen den 7. oktober 2016 videresendte til klageren til underskrift. Henholdsvis den 27. oktober 2016 og den 15. december 2016 rykkede sparekassen klageren vedrørende blanketten. Sparekassen modtog blanketten retur fra klageren den 20. december 2016 og videresendte blanketten til C den 21. december 2016.

Sparekassen har oplyst, at den trods gentagne rykkere ikke har modtaget nogen tilbagemelding fra C. A har oplyst at have registreret klagerens Visa/Dankort 2, 3 og 4 med korrekt navn, postadresse og e-mailadresse.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Sparekassen Kronjylland skal tilbageføre betalingen på 19,99 USD og de 61 betalinger på i alt 2.539,10 EUR.

Sparekassen Kronjylland har nedlagt påstand om principalt afvisning, subsidiært frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at sparekassen bør tilbageføre betalingerne, som er sket uden hans viden eller samtykke.

Hans computer, e-mail og bankoplysninger har i 2014-2015 været hacket. En af betalingsmodtagerne, som uberettiget har trukket på hans konto, har oplyst at have hans e-mail, og at det derfor er ham, der fremstår som køber.

På tidspunkterne, hvor de nye Visa/Dankort blev udstedt, vidste han ikke, at computeren var hacket, og at han derfor skulle afholde sig fra at handle på nettet. Computeren er efterfølgende blevet renset og nulstillet.

Sparekassen gav udtryk for mistro over for hans indsigelse, var uvillig til at hjælpe og forbeholdt sig et gebyr på 500 kr. for hver af de mange transaktioner. Han mistede derfor modet.

Han og H havde også problemer med andre kort, herunder i pengeinstituttet P, som uden at mistænke dem hjalp med at få pengene tilbage, også selvom de modtog flere nye kort under forløbet. Sparekassen burde have udvise samme gode kundepleje og service.

Sparekassen Kronjylland har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klageren hverken har anmodet om at starte en indsigelsessag eller henvendt sig til sparekassens klageansvarlige. Sparekassen har således ikke afvist at behandle indsigelsessagen, og der foreligger derfor ikke en formueretlig tvist.

Til støtte for frifindelsespåstanden har sparekassen anført, at det ikke er dokumenteret, at det ikke er klageren, der har anvendt sit Visa/Dankort til de pågældende trækninger. Trækningerne til betalingsmodtageren A er således fortsat til trods for udskiftningerne af klagerens kort, og A har registreret klageren med korrekt navn, postadresse og e-mailadresse.

Klageren blev vejledt om og opfordret til at oprette en indsigelsessag vedrørende uberettigede hævninger både i forbindelse med henvendelsen ved e-mail den 19. december 2014 og i forbindelse med de efterfølgende udskiftninger af hans Visa/Dankort i henholdsvis marts 2015, juni 2015 og september 2015.

Sparekassen har ikke afvist at køre indsigelsessag for klageren. Det er klageren selv, der ikke har ønsket det af frygt for at skulle betale gebyr for uberettiget indsigelse.

Under mødet den 2. februar 2016 blev klageren klart oplyst om, at sparekassen godt ville køre en indsigelsessag på for eksempel én eller to af transaktionerne, som klageren selv udvalgte, for at få oplyst, hvilke oplysninger, der ville fremkomme om modtageren af beløbene.

Under klagesagen har sparekassen forgæves forsøgt at indhente yderligere oplysninger hos betalingsmodtagerne.

Ankenævnets bemærkninger

De i alt 62 betalinger, som klageren har gjort indsigelse imod, skete via internettet over en periode på knap ét år på grundlag af kortnummeret og den trecifrede kode, der var anført på klagerens Visa/Dankort. Kortet blev i samme periode udskiftet tre gange.

Ankenævnet finder, at den trecifrede kode ikke er en personlig sikkerhedsforanstaltning i tilknytning til kortet, som omtalt i lov om betalingstjenester § 62, jf. Folketingstidende 2008-2009 tillæg A, side 3558, hvoraf det fremgår, at der f.eks. kan være tale om en pinkode, fingeraftryk eller aflæsning af øjets iris, og at en underskrift ikke betragtes som en personlig sikkerhedsforanstaltning.

Klageren har anført, at han ikke har foretaget de pågældende betalinger, og at hans computer har været udsat for hackerangreb.

På grund af sparekassens gebyr på 500 kr. for eventuel uberettiget indsigelse har klageren ikke ønsket, at der blev iværksat en indsigelsessag i sparekassen.

Tre medlemmer – John Mosegaard, Flemming Pristed og Kjeld Gosvig-Jensen – har anført:

Vi finder, at sparekassen var berettiget til at forbeholde sig et gebyr på 500 kr. for eventuelle uberettigede indsigelser.

Afgørelsen af sagen beror på, om betalingerne er uautoriserede betalinger, som sparekassen hæfter for i medfør af betalingstjenestelovens § 61, stk. 1, 1. pkt., jf. § 57, eller om transaktionerne er foretaget af klageren selv eller med klagerens samtykke.

Vi finder, at en stillingtagen hertil forudsætter en yderligere bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Vi stemmer derfor for, at afvise sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

To medlemmer – Troels Hauer Holmberg og Finn Borgquist – udtaler:

Klager har gjort indsigelse mod 62 betalinger ved fjernsalg. Som sagen er oplyst, er de 62 betalinger gennemført uden anvendelse af en til betalingskortet hørende personlig sikkerhedsforanstaltning. Det følger af § 62 i betalingstjenesteloven, at betalers udbyder hæfter i forhold til betaler for tab som følge af andres uberettigede anvendelse af et betalingsinstrument, når den til betalingsinstrumentet hørende personlige sikkerhedsforanstaltning ikke har været anvendt. Ved en uberettiget anvendelse af et betalingsinstrument skal betalers udbyder straks tilbagebetale betaleren beløbet.

Det følger af § 64 i betalingstjenesteloven, at ”Udbyderen har bevisbyrden for, at en betalingstransaktion er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl. Ved brug af et betalingsinstrument har udbyderen endvidere bevisbyrden for, at den til betalingsinstrumentet hørende personlige sikkerhedsforanstaltning er blevet anvendt i forbindelse med betalingstransaktionen. Registrering af brug af et betalingsinstrument er ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. § 59.”

Sparekassen Kronjylland har frarådet klager at iværksætte en indsigelsessag, da klager ville blive pålagt et gebyr på 500 kr. per transaktion, ”såfremt der er noget som kan pege tilbage på dig eller nogen tæt på dig”, hvilket banken mente der var ”forhøjet risiko” for. Klager accepterede herefter ikke bankens vilkår for behandling af indsigelsessager, og Sparekassen Kronjylland har ikke foretaget en indsigelsessagsbehandling. Vi finder ikke, at Sparekassen Kronjylland var berettiget til at stille disse vilkår for indsigelsessagsbehandling, da reglerne i betalingstjenestelovens § 62 og 64 er beskyttelsespræceptive. Sparekassen var forpligtet til straks at tilbagebetale klager beløbene, såfremt betalingerne var uautoriserede, og kunne derfor ikke undlade at foretage en indsigelsessagsbehandling. Vi finder herefter, at Spar Kronjylland er nærmest til at bære bevisrisikoen vedrørende de omtvistede betalinger.

Vi finder det ikke godtgjort, at klager har foretaget de omtvistede betalinger, og stemmer derfor for, at klager får medhold i sin påstand.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.