Indsigelse mod kontooverførsel, der blev foretaget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald. Indsigelse om at overførslen var uautoriseret, uanset om klageren selv gennemførte den.
| Sagsnummer: | 58/2022 |
| Dato: | 20-10-2022 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Mette Lindekvist Højsgaard, Karin Sønderbæk, Tina Thygesen, Finn Borgquist. |
| Klageemne: |
Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Indsigelse mod kontooverførsel, der blev foretaget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald. Indsigelse om at overførslen var uautoriseret, uanset om klageren selv gennemførte den. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod kontooverførsel, der blev foretaget i forbindelse med telefonisk henvendelse. Indsigelse om at overførslen var uautoriseret, uanset om klageren selv gennemførte den.
Sagens omstændigheder
Den 7. oktober 2021 blev der foretaget en netbank overførsel på 84.900 kr. fra klagerens konto i Nordea Danmark til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P1.
Klageren var samme dag blevet ringet op af to mænd (herefter M), som udgav sig for at være fra politiet. M forklarede, at der var blevet forsøgt optaget lån i klagerens navn, og at hun, hvis hun ikke kunne genkende dette, skulle overføre sine penge til dem i sikkerhed. På baggrund heraf samlede klageren sine penge på én af sine konti i banken, hvorfra hun overførte 84.900 kr. til tredjemands konto i P1.
Banken har oplyst, at overførslen blev godkendt med NemID, og at den forudgående blev bekræftet ved sms til og fra klagerens telefonnummer. Banken har fremlagt en log fra klagerens netbank, hvoraf det fremgår, at der den 7. oktober 2021 blev sendt følgende sms-besked til klagerens telefonnummer:
”Bekræft overførsel af 84.900,00 kr. til konto -974. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
Det fremgår endvidere, at sms-beskeden blev besvaret med ”Ja”.
Banken har oplyst, at overførslen var korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Senere samme dag kontaktede klageren bankens døgnåbne telefonservice.
Klageren anmeldte endvidere sagen til politiet.
Den 8. oktober 2021 blev transaktionen bogført på klagerens konto. Den samme dag henvendte klageren sig personligt i sin afdeling i banken.
Banken forsøgte at tilbagekalde overførslen fra P1.
Den 8. oktober 2021 indgav klageren indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet, at hun benyttede NemID-nøgleapp og ikke NemID-nøglekort, at andre ikke havde kendskab til hendes NemID oplysninger, at hun ikke var blevet bedt om at oplyse sit NemID brugernavn og password til personer, som hun ikke kendte, og at hun ikke havde modtaget telefonopkald, hvori hun var blevet bedt om at oplyse sine NemID oplysninger og koder. Klageren anførte endvidere:
”Blev ringet op af mand der sagde han var fra Nordsjællands Politi. Påstod jeg var hacket, så jeg skulle overføre mine penge til deres konto mens de kørte virus check m.m.
Overførte beløbet. Efter ca. 1 time ringede jeg til politi og bank.”
Den 8. oktober 2021 blev der indsat 84.900 kr. på klagerens konto med følgende meddelelse fra P1:
”Beløbet er søgt overført til reg.nr. - Kontonr. -974 Beløbet returneret”
Den 15. oktober 2021 afviste banken klagerens indsigelse og meddelte:
”… Vi har som det første forsøgt at få tilbageført pengene, dette er desværre ikke lykkedes.
[P1] har afvist vores tilbageførsel på 84.900 kr. og bedt os om at returnere det fulde beløb til dem. Deres kunde nåede desværre at bruge alle midlerne efter modtagelsen af din overførsel.
Du har ikke beskrevet forhold, som underbygger tyveri af dine nemid oplysninger og de tekniske oplysninger peger også på at overførslerne er foregået fra en enhed du normalt benytter, endvidere er overførslen godkendt vi[a] SMS fra dit mobilnummer …72 …”
Klageren fastholdt indsigelsen og anførte blandt andet:
”I har afvist min indsigelse med det argument at den ikke ”underbygger et tyveri af dine nemid oplysninger”. Det er korrekt, at der ikke er foretaget et tyveri af mine nemid oplysninger og det er heller ikke det som min indsigelse går på.
Jeg er blevet udsat for et tricktyveri, hvor de 2 svindlere udgav sig for at være fra politiet og gennem en lang telefonsamtale overtalte mig til at overføre mine penge til deres konto, fordi hvis ikke jeg gjorde det, så ville mine penge være tabt fordi der, ifølge dem, var en svindler der var ved at stjæle mine penge.
Det starter med, at jeg bliver ringet op torsdag aften (den 7. oktober), fra telefon 4928 1448, hvor personen siger at han er fra politiet og at jeg jo kan se at han ringer fra et 1448 telefonnummer, da jeg stadig er tvivlende, får jeg hans kollega i røret og de opgiver begge deres politinumre … Dernæst spørger de, om jeg har forsøgt at optage et lån i [pengeinstituttet P2] og det siger jeg nej til, så svarer de, at så er de sikre på at jeg er ved at blive svindlet, for de kan se, at der er nogen der har forsøgt at optage et lån i mit navn.
For at sikre mine penge, mens de tjekker systemerne og ’renser’ mine konti og data, skal jeg overføre mine penge midlertidigt til deres konto og så vil de føre dem tilbage, når ’renseprogrammet ’ er færdigt. De holder hele tiden samtalen i gang, så jeg ikke får ro til at tænke og siger løbende hvor mange procent ’renseprogrammet’ har kørt, så der er under hele samtalen et stressmoment, samtidig med at de beroliger mig med at jeg gør det rigtige.
Jeg tænder så min pc og logger på netbank, hvor jeg samler alle mine penge på en konto og gennemfører en overførsel til deres konto -974.
…
Hos politiet siger de, at de på det seneste har haft mange anmeldelser med det samme forløb som mit og at det er udført af professionelle svindlere, der forbereder sig lang tid i forvejen og bl.a. bruger en app, hvor de kan angive, at de ringer fra et andet telefonnummer end de reelt gør.
Hos Nordea i Glostrup beder de mig udfylde en tro og love-erklæring over hvad der er sket, men samtidig oplyser de at mine penge er tilbage på kontoen, at den bank [P1] der har modtaget overførslen har tilbageført beløbet til min konto. Da jeg kommer hjem, sætter jeg min nye netbank op og der kan jeg se, at pengene står på min saldo igen og jeg har modtaget en meddelelse sammen med indbetalingen fra [P1] med denne tekst: ”Beløbet er søgt overført til … Kontonr. … 974 Beløbet returneret”. Dette viser mig, at det er lykkedes [P1] at stoppe indbetalingen på deres konto og derefter har tilbageført mine penge til mig.
Senere samme dag ringer de fra Nordea og siger, at der er sket en fejl og pengene er alligevel ikke tilbageført til min konto og selvom det ser ud til, at de står på min konto, så er de ikke disponible. Senere tager vi kontakt til Nordea og får at vide, at de kan se at pengene med det samme er overført til en konto i [pengeinstituttet P3] og at der nu arbejdes på at få pengene retur fra [P3]. Samtidig siger hun, at vi skal regne med at få stort set alle pengene erstattet, da der tydeligt er tale om svindel, men at jeg måske kommer til at betale et gebyr for bankens arbejde. …”
Banken har oplyst, at beløbet på 84.900 kr. blev returneret til P1, idet kontohaver på modtagerkontoen havde nået at hæve pengene, inden tilbageførslen til klageren fandt sted. Den 17. december 2021 blev et beløb på 50.000 kr. tilbageført endeligt til klagerens konto. Banken har oplyst, at tilbageførslen på 50.000 kr. formentlig skyldtes, at der i senere ”bank-led” blev brugt samme metode for tilbageførsel, men hvor tilbageførslen skete inden kontohaver nåede at disponere over hele beløbet.
Banken har fremlagt uddrag af ”Generel overførselsoverenskomst” om ”Tilbageførsel ved Fraud”, hvoraf det blandt andet fremgår:
”Overførte beløb, der er bogført på Betalingsmodtagers konto, kan som hovedregel ikke tilbageføres.
Tilbageførsel kan dog ske, hvis en overførsel efter Betalingsafsenders Pengeinstituts opfattelse skal betragtes som økonomisk kriminalitet, se også ”Vejledning til pengeinstitutter ved indbrud i netbank” på Finansrådets medlemsnet. Tilbageførsel foretages på anmodning fra Betalingsafsenders Pengeinstitut, og Betalingsafsenders Pengeinstitut friholder Betalingsmodtagers Pengeinstitut for enhver risiko og ethvert ansvar forbundet med tilbageførslen, herunder tab som opstår, hvor tilbageførslen resulterer i et overtræk som følge af, at Betalingsmodtager har nået at disponere over et beløb, som tilbageføres. …”
I svar til klageren af 30. december 2021 fastholdt banken sin afvisning af indsigelsen og anførte, at klageren selv havde ”gennemført transaktionen og ligeledes bekræftet den via sms”.
Parternes påstande
Den 13. februar 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 34.900 kr. til hende.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at M udgav sig for at være fra politiet og informerede hende om at hendes konto var blevet hacket, og at hun derfor skulle overføre alle sine penge til dem, imens de foretog en oprydning. M svarede beredvilligt på alle spørgsmål, som hun stillede for at sikre sig, at det var politiet.
Svindlerne fik franarret hende 84.900 kr. Banken skal tilbageføre beløbet.
Hun anerkender, at hun selv godkendte overførslen, men det var svindlerne, som tvang hende til det. Denne type svindlere har erfaret, at de ikke mere så nemt kan få borgere til at oplyse koder, fordi der har været mange advarsler mod dette i medier og fra bankerne. I stedet er svindlerne gået over til en metode, hvor de med overbevisende tale og besked om, at det skal gå hurtigt, overtaler folk til at overføre penge til deres konto.
Der har efterfølgende været flere artikler om samme type svindel med samme forløb, hvor ofrene har fået det fulde beløb refunderet af deres pengeinstitut. Politiet oplyste hende også om, at politiet inden for de seneste uger havde fået lignende anmeldelser, og at det var stigende.
Hun undrer sig over, at banken i starten ikke godtog, at hun var blevet svindlet.
Det er mistænkeligt, at banken pludselig, efter der er gået to måneder og få dage efter hendes klage, lykkedes med at finde 50.000 kr. via overførsler mellem pengeinstitutterne.
Nordea Danmark har anført, at klageren selv foretog den omhandlede overførsel i sin netbank, hvorfor der er tale om en autoriseret transaktion. Betalingslovens § 100 finder derfor ikke anvendelse, og klageren kan ikke gøre krav gældende mod banken.
Betalingslovens § 112 finder heller ikke anvendelse i et tilfælde som dette, hvor klageren selv har overført penge ved anvendelse af sin netbank.
Klagerens afdeling i banken forsøgte hjælpe hende den 8. oktober 2021. Banken tilsikrede ikke klageren, at hun havde eller kunne være sikker på at få sine penge retur, og banken hjalp derfor klageren med at udfylde en tro- og loveerklæring.
At pengene i første omgang blev tilbageført til klageren for derefter at blive returneret til modtagende konto, kan ikke lægges banken til last. Banken forsøgte at hjælpe klageren, men tilbageførslen skete under forudsætning af, at modtagende pengeinstitut ikke fik et tab ved denne proces, jf. det fremlagte uddrag af ”Generel overførselsoverenskomst”. Returneringen af de 84.900 kr. til klageren var med forbehold for, at P1 ikke led et tab derved. Dette var desværre tilfældet, hvorfor pengene blev returneret til P1.
Et tab kan typisk opstå, hvis pengene inden tilbageførslen allerede er hævet på modtagende konto. Beløbet på 84.900 kr. blev returneret til P1, idet kontohaver på modtagerkontoen havde nået at hæve pengene, inden tilbageførslen til klageren fandt sted. I december 2021 blev 50.000 kr. tilbageført endeligt til klagerens konto, hvilket formentlig skyldes, at der i senere ”bank-led” blev brugt samme metode for tilbageførsel, men hvor tilbageførslen skete inden kontohaver nåede at disponere over hele beløbet.
Ankenævnets bemærkninger
Den 7. oktober 2021 blev der foretaget en netbank overførsel på 84.900 kr. fra klagerens konto i Nordea Danmark til tredjemands konto i et andet pengeinstitut.
Banken har oplyst, at overførslen blev godkendt med NemID, og at den forudgående blev bekræftet ved sms til og fra klagerens telefonnummer.
Om bagrunden for transaktionen har klageren oplyst, at hun under en telefonsamtale med to personer, der udgav sig for at være fra politiet, gennemførte og godkendte transaktionen fra sin netbank i Nordea.
Klageren fik efterfølgende 50.000 kr. retur. Tabet udgør herefter 34.900 kr.
Ankenævnet finder ikke, at banken havde tilsikret klageren, at hun havde eller ville få hele beløbet på 84.900 kr. retur.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Mette Lindekvist Højsgaard og Karin Sønderbæk – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog og godkendte overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder uanset, at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Finn Borgquist – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder NemID-oplysninger, sms-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100 stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100 stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 26.900 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.