Spørgsmål vedrørende genudlevering af dankort efter spærring på grund af mistanke om misbrug. Spørgsmål om gennemførte betalinger i BetalingsService var afvist/afmeldt af kontohaver.
| Sagsnummer: | 194/2003 |
| Dato: | 30-12-2003 |
| Ankenævn: | Peter Blok, Anne Dehn Jeppesen, Rut Jørgensen, Astrid Thomas, Erik Sevaldsen |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - udstedelse og (gen)udlevering af kort
Betalingsservice - afmelding |
| Ledetekst: | Spørgsmål vedrørende genudlevering af dankort efter spærring på grund af mistanke om misbrug. Spørgsmål om gennemførte betalinger i BetalingsService var afvist/afmeldt af kontohaver. |
| Indklagede: | Nordea Bank Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Denne sag vedrører spørgsmål i forbindelse med dels genudlevering af dankort efter spærring på grund af mistanke om misbrug, dels gennemførte betalinger i BetalingsService.
Sagens omstændigheder.
I 2001 havde klageren en kassekredit hos indklagedes Hørve afdeling med et maksimum på 10.000 kr. Klageren havde endvidere en grundkonto, hvortil der var knyttet et dankort.
Ved skrivelse af 21. december 2001 rettede klageren henvendelse til indklagede med en klage over, at indklagede uden forudgående varsel havde spærret dankortet.
Den 21. december 2001 var saldoen på kassekreditten og grundkontoen henholdsvis 9.849,05 kr. (negativ) og 1.386,56 kr. (negativ).
Spærringen af dankortet blev ophævet i forbindelse med årsskiftet.
Ved skrivelse af 9. januar 2002 indbragte klageren en klage over spærringen af dankortet til Datatilsynet.
Den 18. januar 2002 underskrev klageren et gældsbrev til indklagede vedrørende et lån på 11.111,11 kr., som skulle afvikles med en månedlig ydelse på 500 kr., første gang den 1. februar 2002. Af provenuet, som udgjorde 10.500 kr., blev 10.043,95 kr. anvendt til indfrielse af kreditten.
Den 27. marts 2002 blev klagerens pension på 11.075 kr. indsat på grundkontoen.
Den 2. april 2002 foretog klageren fem betalinger hos indklagede ved benyttelse af giroindbetalingskort. Betalingerne blev trukket på grundkontoen. Endvidere hævede klageren samme dag 2.500 kr. kontant. Der resterede herefter et indestående på kontoen på 116,47 kr.
Samme dag blev der på grundkontoen indsat børnepenge på 5.715 kr.. Endvidere blev der gennemført fire betalinger via BetalingsService på i alt 1.265 kr. Ifølge klageren skulle disse betalinger ikke have været gennemført.
I perioden 3.-9. april 2002 blev der foretaget fire dankorthævninger på i alt 1.800 kr. i kontantautomater og foretaget to betalinger i BetalingsService på i alt 788,62 kr. Klageren har anført, at betalingerne ikke skulle have været gennemført.
Omkring den 13. april 2002, hvor saldoen på grundkontoen var 66,74 kr., rettede klageren henvendelse til indklagede, idet der efter hendes opfattelse var forsvundet penge på kontoen. På baggrund af henvendelsen blev dankortet spærret. I forlængelse af spærringen blev der oprettet en ny grundkonto til klageren og udstedt et hævekort i tilknytning hertil. Klageren underskrev den 16. april 2002 et underskriftsblad for den nye konto og den 15. april 2002 en blanket om bestilling af hævekort i tiknytning til hertil.
Klageren har anført, at hun den 29. april 2002 selv hentede pensionen og børnepengene hos kommunen. Den 30. april 2002 indbetalte klageren ved check 11.524 kr. på den nye grundkonto.
Den 1. maj 2002 blev der gennemført fire betalinger i BetalingsService på i alt 1.266,11 kr. ved træk på den gamle grundkonto. Den 6. maj 2002 blev der gennemført to betalinger på henholdsvis 773,12 kr. og 5.355,64, og den 8. maj 2002 blev der gennemført en betaling på 100 kr. Betalingerne blev inddækket ved overførsel fra den nye grundkonto.
Den 8 maj 2002 blev den gamle grundkonto opgjort.
Omkring den 1. juni 2002 indgik pensionen og børnepengene på den nye grundkonto. Via den nye grundkonto blev der ikke gennemført betalinger via BetalingsService.
Ved skrivelse af 22. august 2002 til klageren meddelte Datatilsynet bl.a. følgende vedrørende klagen over spærringen af dankortet i december 2001:
"De fremfører i Deres brev til Datatilsynet, at De er utilfreds med at være registreret på spærrelisten over Dankort hele tiden. De anfører endvidere, at De er bange for at hente Deres penge, da De ikke kan være sikker på, om Deres kort er spærret.
Derudover oplyser De i Deres brev, at Deres kort er spærret flere gange, senest omkring årsskiftet 2001/2002 med et overtræk på 38 kr., men at De betaler de penge, som De overtrækker Deres konto med, til tiden.
[Indklagede] anfører i sit brev, at årsagen til spærringen af Deres Dankort skyldes manglende dækning på Deres konto.
[Indklagede] har ifølge brev af 7. og 13. juni 2001 meddelt Dem, at overtræk på Deres konto ikke kan accepteres og vil medføre spærring af Dankortet.
Af Datatilsynets telefonnotat fremgår, at [indklagede] ikke har sendt Dem rykkerskrivelser efter brevene fra juni 2001 til Dem i forbindelse med spærringen i december 2001.
I brev af 4. februar 2002 oplyser Dankort A/S, at Deres kort blev spærret ultimo december 2001 og genåbnet op til nytår 2001. Kortet har ikke været spærret siden og er p.t. ikke spærret. Deres Dankort er således slettet fra listen over spærrede Dankort og VISA/Dankort.
Det er ikke muligt for [indklagede] at lave et skærmprint, der viser, at der er genereret en spærremeddelelse. Medarbejderen i [indklagede] er sikker på, at hun har sendt en spærremeddelelse.
Datatilsynet skal i den anledning udtale følgende:
Datatilsynet har i henhold til lov nr. 429 af 31. maj 2000 om behandling af personoplysninger (persondataloven) § 50, stk. 1, nr. 2, givet Dankort A/S tilladelse til behandling af personoplysninger ved førelse af spærreliste over spærrede Dankort og VISA/Dankort. Tilladelsen er givet på en række vilkår.
…
Datatilsynet lægger til grund, at [indklagede] inden spærringen ikke har udstedt mindst 2 skriftlige rykkere med angivelse af, at kortet skulle afleveres til pengeinstituttet og ville blive spærret, såfremt betaling ikke fandt sted.
Da Deres Dankort ikke er meldt stjålet eller tabt m.v. som nævnt i vilkår 1, 1. punkt, kunne spærringen alene ske, hvis betingelserne i vilkår 1, 3. punkt, er opfyldt.
På baggrund af de foreliggende omstændigheder finder Datatilsynet ikke, at der foreligger oplysninger om sådanne særlige omstændigheder, der berettiger til, at spærring kunne ske straks i henhold til vilkår 1, 3. punkt.
Det faktum, at det af [indklagedes] brev af 7. juni 2001, fremgår, at fremtidige overtræk af kontoen vil medføre spærring af Deres Dankort, medfører ikke, at en af de ovenfor nævnte betingelser for spærringen kan anses for opfyldt.
På den baggrund finder Datatilsynet, at [indklagede] har spærret Deres Dankort i strid med Datatilsynets vilkår for spærrelisten over Dankort og VISA/Dankort.
Datatilsynet har noteret sig, at Dankort A/S overfor [indklagede] har indskærpet, at pengeinstituttet skal følge kravene i Dankort-håndbogen vedrørende spærring af kort og rykkerskrivelser.
Datatilsynet har endvidere noteret sig, at Deres Dankort er slettet fra spærrelisten over spærrede Dankort og VISA/Dankort.
Det fremgår af vilkår 5 i vilkårene for den af Dankort A/S førte liste over spærrede Dankort og VISA/Dankort, at Dankort A/S eller kortindehaverens pengeinstitut på vegne af Dankort A/S skal give skriftlig meddelelse om spærringen af kortet til kortindehaveren i forbindelse med, at spærring finder sted.
De har anført, at De, når De hæver penge, ikke kan være sikker på om kortet er spærret.
[Indklagede] har anført, at de er sikre på, at de har sendt en spærremeddelelse, men de har ikke en kopi af brevet, og de kan ikke lave et skærmprint, der viser, at der er genereret en spærremeddelelse.
På denne baggrund kan Datatilsynet ikke fastslå, om der er sendt en spærremeddelelse i forbindelse med spærringen i ultimo december 2001.
Datatilsynet har derfor i brev af dags dato anmodet Dankort A/S om at indskærpe overfor [indklagede], at pengeinstituttet skal udsende en spærremeddelelse ved spærring af Dankort, samt at [indklagede] skal kunne dokumentere, at der er sendt en spærremeddelelse."
Ved skrivelse af 24. april 2002 til indklagede gav klageren udtryk for utilfredshed bl.a. med, at indklagede havde "taget" hendes dankort.
Indklagede har oplyst, at låneydelserne ikke blev betalt de sidste måneder af 2002, og at engagementet derfor overgik til inkasso. Klageren blev registreret i RKI Kreditinformation på baggrund af en fogedsag, der dog blev afvist af fogedretten under henvisning til, at klageren havde afgivet insolvenserklæring i en anden sag den 12. december 2002.
Parternes påstande.
Den 20. maj 2003 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet. Ankenævnet har forstået klagerens påstand således, at indklagede skal tilpligtes at anerkende, at hendes dankort uberettiget blev inddraget i april 2002 og at tilbageføre de betalinger, der blev gennemført via BetalingsService i april/maj 2002.
Indklagede har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter.
Klageren har anført, at kundeforholdet blev overtaget af en medarbejder hos indklagede, som ikke behandlede hende korrekt. Dankortet blev gentagne gange spærret uden forudgående varsel, og hendes aftale om en kassekredit, hvorpå hun kunne indbetale, når hun var i stand til det, blev "ødelagt".
Den 2. april 2002 gennemførte hun selv sine betalinger ved benyttelse af giroindbetalingskort. Efter gennemførelsen af betalingerne og hendes kontanthævninger var der en restsaldo på ca. 100 kr. Børnepengene på 5.715 kr. skulle ikke anvendes til betaling af regninger, men være til rådighed. Hun mener, at der mangler 3.500 kr. Hun er nu blevet klar over, at indklagede gennemførte en række betalinger, og at dette var årsagen til, at en del af børnepengene forsvandt.
Da hun henvendte sig til indklagede om de forsvundne børnepenge, fik hun den besked, at hun skulle betale indklagede 400 kr. i timen for at finde dem. Hun så ingen grund til at følge indklagedes opfordring til at henvende sig til politiet, da dankortet ikke var bortkommet, og da det var hendes opfattelse, at fejlen skulle findes hos indklagede.
Dankortet blev spærret, fordi hun var bange for, at der forelå misbrug, men hun forventede at få dankortet tilbage. Det bestrides, at hun gav samtykke til, at dankortet blev udskiftet med et hævekort.
Da hun herefter var utryg ved at lade pensionen og børnepengene indgå på kontoen hos indklagede, hentede hun selv pengene hos kommunen. Indklagede forstod imidlertid ikke, at hun selv sørgede for at få betalt sine udgifter og trak derfor på ny betalingerne på kontoen, hvorved historien gentog sig.
Hun mistede tilliden til indklagede og skiftede derfor pengeinstitut.
Det nye pengeinstitut ville ikke umiddelbart overtage lånet men først se tiden an. Da hun efterfølgende blev registreret i RKI, afslog det nye pengeinstitut at overtage lånet.
Indklagede har anført, at der hver måned blev foretaget betalinger via BetalingsService på klagerens konto. Betalingerne blev adviseret til klageren med en betalingsoversigt i slutningen af hver måned.
Man har ikke registreret nogen indsigelser imod betalingerne i BetalingsService, heller ikke ved klagerens indlevering af girokort til betaling pr. den 2. april 2002, hvor klageren havde modtaget advisering om de kommende faste betalinger.
Den ekspederende medarbejder erindrer, at klageren omkring den 13. april 2002 henvendte sig og oplyste, at hun ikke mente at have foretaget en eller flere specifikke hævninger på kontoen. Medarbejderen fandt detaljerede oplysninger frem om hævningerne og forelagde disse for klageren. Klageren fastholdt, at hun ikke havde foretaget hævningerne, og at dankortet ikke havde været ude af hendes besiddelse.
Medarbejderen erindrer endvidere, at klageren samtidig udtrykkeligt bad om at få dankortet spærret og udskiftet med et hævekort, som ikke ville kunne misbruges på samme måde.
Henset til, at klageren mange gange før - i perioder ugentligt - var fremkommet med lignende indsigelser uden at følge dem op, bad medarbejderen klageren om at indgive politianmeldelse og udfærdige tro og love-erklæring/hændelsesforløb for perioden, hvor kortet angiveligt skulle have været misbrugt. Klageren fremkom aldrig med hverken bekræftelse på politianmeldelse eller underskrevet erklæring/hændelsesforløb og berørte ikke spørgsmålet efterfølgende. Der blev derfor ikke foretaget yderligere i sagen.
Ankenævnets bemærkninger og konklusion.
Indledningsvis bemærkes, at Ankenævnet efter det foreliggende ikke har tilstrækkeligt grundlag for at tage stilling til forholdene omkring omlægningen af kassekreditten til et lån i januar 2002, hvilket spørgsmål Ankenævnet heller ikke har opfattet som en del af klagerens påstand.
Endvidere bemærkes, at der ved Datatilsynets afgørelse af 22. august 2002 alene er taget stilling til overholdelsen af Datatilsynets vilkår for det spærreregister, som indklagede benyttede i forbindelse med spærringen af klagerens dankort i slutningen af december 2001, hvilket spørgsmål ikke er omfattet af nærværende klage.
Det må lægges til grund, at årsagen til, at en del af børnepengene på 5.715 kr. efter klagerens opfattelse manglede på grundkontoen i midten af april 2002, var, at der via BetalingsService var gennemført betalinger på i alt 2.053,62 kr., som efter klagerens opfattelse ikke skulle have været gennemført. Det må endvidere lægges til grund, at det ikke lykkedes at afklare dette i forbindelse med klagerens henvendelse omkring den 13. april 2002.
Ankenævnet finder, at klageren er nærmest til at bære risikoen for den manglende afmelding af betalingerne i BetalingsService. Det bemærkes herved, at det ikke kan anses for godtgjort, at klageren i forbindelse med giroindbetalingerne den 2. april 2002 gav indklagede besked om, at betalingerne i BetalingsService skulle afmeldes.
Ved klagerens henvendelse i midten af april 2002 blev dankortet spærret, og der blev oprettet en ny grundkonto, hvortil der blev udleveret et hævekort. På denne baggrund finder Ankenævnet ikke grundlag for at forkaste indklagedes forklaring om, at det blev aftalt, at dankortet skulle erstattes af et hævekort. Klageren må derfor anses at have accepteret, at der ikke skulle ske genudlevering af det tidligere dankort eller udstedes et nyt dankort.
Som følge af det anførte
Klagen tages ikke til følge.