Fjernsalgstransaktion. Indsigelse mod betaling af biludlejers krav i anledning af reparation af lejet bil. Indgåelse af forlig mellem klager og udlejer.
| Sagsnummer: | 127 /2003 |
| Dato: | 09-12-2003 |
| Ankenævn: | Lars Lindencrone Petersen, Jette Kammer Jensen, Anne Dehn Jeppesen, Erik Sevaldsen |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
|
| Ledetekst: | Fjernsalgstransaktion. Indsigelse mod betaling af biludlejers krav i anledning af reparation af lejet bil. Indgåelse af forlig mellem klager og udlejer. |
| Indklagede: | Lån & Spar Bank, PBS |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Medhold klager
Indledning.
Denne klage vedrører klagerens indsigelse mod et biludlejningsfirmas hævning på hendes konto af beløb til dækning af reparationen af en minibus, som hun havde lejet.
Sagens omstændigheder.
I juli 2002 lejede klageren i Flensburg en minibus af biludlejningsfirmaet A. Klageren har anført, at bussen, en uge efter at den var lejet, brød sammen i Nordfrankrig.
I august 2002 blev klagerens konto hos indklagede 1 debiteret en VisaDankort betaling til A på 652,43 EUR. A havde i forbindelse med betaling af leje oplysninger om klagerens VisaDankort.
Klageren rettede henvendelse til indklagede 1 og gjorde indsigelse mod hævningen. I den forbindelse afleverede hun VisaDankortet. Indklagede 1 igangsatte en behandling af indsigelsen via indklagede 2, der varetager forhold vedrørende betalingstransaktioner til udlandet. Indklagede 1 indsatte foreløbigt det omhandlede beløb på klagerens konto.
I december 2002 blev klagerens konto hos indklagede 1 debiteret en VisaDankort betaling til A på 255,28 EUR.
Ved skrivelse af 13. januar 2003 gjorde klageren over for indklagede 1 indsigelse mod hævning af beløbet til A på modværdien af 255,28 EUR.
Ved skrivelse af 30. januar 2003 meddelte indklagede 1 klageren, at indklagede 2 havde gjort opmærksom på, at hun selv skulle kontakte A. Endvidere fremgår af skrivelsen:
"Hvis det ikke lykkes Dem at løse mellemværendet direkte med biludlejningsfirmaet kan indsigelsen fremsendes igen, men [indklagede 2] skal have dokumentation for korrespondancen med biludlejningsfirmaet."
Indklagede 1 meddelte samtidig, at man på ny havde hævet modværdien af 652,43 EUR på klagerens konto, og at man anså sagen for afsluttet, såfremt klageren ikke reagerede inden 7 dage.
Ved skrivelse af 3. februar 2003 meddelte klageren indklagede 1, at hun fastholdt sin indsigelse. Hun vedlagde samtidig kopi af en skrivelse til A af samme dato, hvori hun protesterede mod A's hævning af beløbene på 652,43 EUR og 255,28 EUR, idet hun anmodede A om at fremsende fakturaer på beløbene.
Klageren har fremlagt kopi af sin skrivelse af 10. februar 2003 til A, hvoraf fremgår, at hun efter at have modtaget kopi af de to fakturaer forstod, at de hævede beløb vedrørte udgifter i forbindelse med nedbrud af den lejede minibus. Klageren gjorde indsigelse mod, at hun som lejer skulle hæfte herfor.
Af en skrivelse af 24. februar 2003 fra klageren til A fremgår, at klageren efter at have modtaget fakturaer fra reparatøren kunne se, at reparationen vedrørte minibussens kobling. Klageren fastholdt sin indsigelse mod at hæfte for reparationen.
Ved skrivelse af 4. marts 2003 meddelte A klageren, at ifølge reparatøren af minibussen var skaden forårsaget af klagerens forhold, og at koblingen var brændt. A fandt derfor, at klageren hæftede for reparationen. Ved skrivelse af 11. samme måned fastholdt klageren sine indsigelser over for A.
Ved skrivelse af 18. marts 2003 meddelte indklagede 1, at man havde videresendt klagerens korrespondance med A, hvoraf indklagede 1 havde modtaget kopi, til indklagede 2. På klagerens forespørgsel oplyste indklagede, at så længe A havde klagerens kontonummer, kunne A i teorien trække penge fra hendes konto.
Efter opfordring fra indklagede 1 redegjorde klageren ved skrivelse af 27. marts 2003 for, hvorfor hun ikke fandt, at hun hæftede for udgifterne ved reparationen af koblingen. Hun anførte, at det af fakturaen fra reparatøren fremgik, at der var repareret en kobling; hun fandt, at der måtte være tale om almindelig slitage efter mange kunders brug.
Den 31. marts 2003 indgav klageren klage til Ankenævnet.
Ved skrivelse af 8. april 2003 meddelte indklagede 1 Ankenævnet, at klagerens indsigelse mod de to betalingstransaktioner blev behandlet af indklagede 2, og at der var givet A frist til ultimo april 2003 til at fremkomme med yderligere oplysninger. På egne samt indklagede 2's vegne anmodede indklagede 1 om udsættelse med sagens behandling, indtil der forelå en afsluttet sagsbehandling af indsigelserne. Klageren modtog kopi af indklagede 1's skrivelse.
Ved skrivelse af 7. maj 2003 meddelte A klageren, at man var villig til at refundere klageren fakturaen på 652,43 EUR mod, at klageren inden 15. samme måned betalte fakturaen på 255,28 EUR. Af sagen fremgår, at klageren accepterede A's tilbud og indbetalte 255,28 EUR til A. [Oplyst af klageren over for sekretariatet] .
Ved skrivelse af 13. juni 2003 meddelte indklagede 1 Ankenævnet, at den igangværende behandling via indklagede 2, en såkaldt compliance-behandling, fortsat pågik, og at en endelig afklaring først kunne forventes ultimo 2003. De omstridte beløb var indsat på klagerens konto, så længe sagen verserede. Indklagede anmodede om, at behandlingen ved Ankenævnet blev udsat på, at compliance-behandlingen blev afsluttet. Ankenævnets sekretariat imødekom anmodningen og orienterede klageren herom.
Ved skrivelse af 21. juli 2003 meddelte indklagede 1 Ankenævnet, at compliance-behandlingen var hævet, da klageren på egen hånd havde indgået forlig med A den 7. maj 2003. Indklagede havde på denne baggrund på ny hævet de omstridte betalinger på klagerens konto.
Ved skrivelse af 23. juli 2003 til Ankenævnet meddelte klageren, at hun fastholdt klagen.
Ved skrivelse af 12. august 2003 meddelte indklagede 1 Ankenævnet, at man på ny havde indsat de omstridte beløb på klagerens konto, indtil Ankenævnets afgørelse forelå.
Parternes påstande.
Ankenævnet forstår klagerens påstand således, at hun nedlægger påstand om, at indklagede skal tilpligtes at anerkende, at hun ikke hæfter for A's hævning af beløbene på 652,43 EUR og 255,28 EUR på hendes konto.
De indklagede har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter.
Klageren har anført, at inden hun i maj måned 2003 betalte beløbet på 255,28 EUR til A, kontaktede hun telefonisk Ankenævnets sekretariat for at blive rådgivet om, hvordan hun skulle reagere på forligsforslaget fra A. Hun undlod at kontakte indklagede 1, fordi sagen verserede ved Ankenævnet.
Hun kunne ikke vide, hvilke følger det ville få at reagere positivt på A's forligsforslag.
Hun finder det urimeligt, såfremt hun måtte have afskåret sig fra at få beløbene tilbage, blot fordi hun reagerede på en direkte henvendelse fra A.
Det er første gang, hun klager, så hun er ikke klar over, hvad der må anses at være normal fremgangsmåde ved behandlingen af en klage. Hun har ikke kendskab til Ankenævnets vedtægter.
Hun har reageret hver eneste gang, hun er blevet kontaktet om et eller andet, men mener ikke at have set samme reaktionsmønster fra indklagede 1.
Hun har ikke anerkendt A's krav, men havde udelukkende et stort ønske om at få en afslutning på sagen.
Hun anser fortsat de to hævninger for uberettigede, ligesom A's fremgangsmåde på alle måder har været kritisabel. A har misbrugt visasystemet - et misbrug, som hun ingen indflydelse har på eller magt til at få rettet.
Indklagede 1 har anført, at compliance-behandlingen blev hævet, da klageren på egen hånd indgik forlig med A. Dette skete uden at informere nogen af de indklagede.
Det forhold, at klageren indleverede kortet til kortudsteder og bad om at få det slettet, kunne ikke stoppe bogføringen af eventuel brug af kortet, idet kortholder herved ville opnå en ugrundet berigelse. Da kortet/kortnummeret er anvendt, er det nødvendigt at bogføre transaktionen på kortholders konto for at få afklaret, om hævningen er berettiget eller ej.
Det indgåede forlig kan vanskeligt læses på anden måde, end at klageren vedgår at betale det mindste af beløbene mod at få det store beløb refunderet.
Sagen drejer sig om, hvorvidt A var berettiget til at hæve beløbene på klagerens konto ved benyttelse af oplysninger fra klagerens betalingskort. Dette er fortsat ikke afklaret, men kan ikke længere afklares via de sædvanlige kanaler på grund af det indgåede forlig.
Man havde ikke forestillet sig, at klageren selv ville indlede forligsforhandlinger med A på et tidspunkt, hvor sagen verserede såvel hos indklagede 2 som hos Ankenævnet, og da klageren var blevet stillet, som om transaktionerne ikke var gennemført.
Indklagede 2 har anført, at når klageren af egen drift og på egen hånd har forligt spørgsmålet om den retmæssige debitering af de omtvistede beløb, er de mulige udfald af en chargeback-behandling og behandling for Ankenævnet udelukkende af teoretisk interesse, idet en bedømmelse af sagens realitet er udtømt ved forliget.
Bestræbelserne fra de indklagedes side på at orientere om tidshorisonter mv. har været forgæves, idet klageren ikke har fulgt de procedurer, der er fastlagt ved Ankenævnets vedtægter.
Klageren indgav klagen til Ankenævnet på et tidspunkt, hvor den normale behandling af hendes indsigelse var i fuld gang. Der var intet, der indikerede, at sagen ikke blev fremmet med fornøden årvågenhed.
Forliget må forudsætningsvis forstås som en tilbagekaldelse af klagen.
Ankenævnets bemærkninger og konklusion.
Efter det forlig, som klageren indgik med biludlejningsfirmaet A, gav A afkald på sit krav for så vidt angår det først hævede beløb på 652,43 EUR, mod at hun betalte 255,28 EUR til A i henhold til den seneste faktura. Klageren har oplyst, at hun har betalt beløbet på 255,28 EUR til A.
Ankenævnet finder, at klageren måtte indse, at hun ved at indgå forlig med A om betalingsspørgsmålet afskar sig fra at kræve beløbene godtgjort i videre omfang af de indklagede.
Ankenævnet finder herefter, at klageren skal stilles, som om hun alene har betalt 255,28 EUR.
De indklagede bør derfor anerkende, at de ikke er berettiget til at hæve de beløb, der under sagen er overført til klagerens konto hos indklagede 1.
Som følge heraf
De indklagede skal anerkende, at beløbene på henholdsvis 652,43 EUR og 255,28 EUR ikke på ny kan hæves fra klagerens konto hos indklagede 1.
Klagen tages i øvrigt ikke til følge.
Klagegebyret tilbagebetales klageren