Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 517/2022 |
| Dato: | 31-05-2023 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Jørn Ravn. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klagerne, M og H, var kunder i Nordea Danmark, hvor de havde fælleskonto -705, som de begge kunne disponere over hver for sig. M havde tillige konto -265 i banken samt netbankadgang.
Den 26. oktober 2022 om aftenen blev klagerne ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra politiet.
Samme dag blev der foretaget tre netbankoverførsler på 47.579,11 kr., 48.898,15 kr. og 35.989,56 kr. fra konto -265 og én netbankoverførsel på 42.989,56 kr. fra fælleskonto -705, i alt 175.456,38 kr., til tredjemands konto i banken og konti i et andet pengeinstitut.
Banken har oplyst, at overførslerne blev gennemført ved, at M loggede på bankens netbank ved at indtaste sit brugernavn til MitID og herefter godkende login med MitID-app. Derefter indtastede og godkendte M på samme måde overførslerne med MitID, men som yderligere sikkerhed i bankens netbank, blev der ved overførslerne sendt en SMS til M, til hvilken han skulle svare ”JA”, hvis overførslen skulle gennemføres.
Banken har fremlagt en log, hvoraf fremgår, at der forinden overførslerne blev sendt SMS’er med følgende tekst til M’s telefonnummer:
”Bekræft overførsel af […] til konto […]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
Af loggen fremgår, at SMS’erne blev godkendt med ”Ja”.
Banken har oplyst, at kontooverførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Banken har endvidere oplyst, at overførslerne blev gennemført fra en enhed og en IP-adresse, som klagerne tidligere havde benyttet i tidsmæssig sammenhæng med de pågældende overførsler.
Ved to tro- og loveerklæringer af 28. oktober 2022 gjorde klagerne over for banken indsigelse mod overførslerne. M gjorde indsigelse mod alle overførslerne og H mod overførslen fra fælleskonto -705. I indsigelsesblanketterne oplyste klagerne bl.a., at de benyttede pap-nøglekort, og de havde sat kryds ved ”Ja” til spørgsmålet ”Benytter du Nem-ID/Mit-ID Nøgle App – Serie nr.:”
Klagerne havde endvidere sat kryds ved teksten ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med overførslerne”. Klagerne anførte endvidere:
”Ved 21 tiden onsdag den 26.10.22 bliver vi ringet op af mand som præsenteret sig som Poul Andersen fra Københavns Politi. Han taler flydende dansk og under hele forløbet taler han i en meget venligt tone.
Udover, at han oplyser, at han er fra Københavns politi, så oplyser han også adressen og, at det er afdeling 2C.
Han oplyser, at der er en repræsentant fra Nordea tilstede ved navn Jonas Jakobsen. De spørger derefter, om vi har optaget et lån på kr. 55.000,- låne nr. 457-OV59, og om [H’s navn] ville bekræfte, at de havde lavet dette lån. Siger naturligvis nej til dette.
Herefter oplyser han, at der har været nogle inde på kontoen på følgende tidsrum: Kl. 15.03, 15.37, 16.14 og 16.54
Og oplyser i den forbindelse, at ved disse overførsler er pengene bl.a brug til meget udstyr fra Elgiganten og dyre cykler.
Da vi desværre ikke fatter mistanke, og bliver fanget i hans svindel, og med det han oplyser, så lyder det som om, han kan se vores konti, vi har ikke på noget tidspunkt vores dankort fremme, og oplyser konto numre, men det foregår via Netz, og så begynder han/de at trække pengene – se venligst vedlagte billeder. Under samtalerne oplyser han, at pengene fra vores konti for sikkerheden skyld bliver opført til depoter – se venligst vedlagte billede.
Samtalerne starter ved 21 tiden og slutter først kl. 04.18 natten mellem onsdag og torsdag, hvor Poul Andersen oplyser, at nu er alt flyttet i depoter, og at de vil kontakte os igen torsdag sidst på formiddagen. Det gjorde han naturligvis ikke.”
Klagerne har oplyst, at de hurtigt fandt ud af, at de højest sandsynligt var blevet udsat for svindel. De tog hen i banken, hvor banken bekræftede svindlen.
Den 27. oktober 2022 anmeldte M forholdet til politiet.
Ved brev af 10. november 2022 til M afviste banken indsigelsen med begrundelsen, at M selv havde overført pengene, hvorfor overførslerne var autoriserede. Banken anførte endvidere, at det var lykkedes at få tilbageført 33.858,37 kr. fra det andet modtagerpengeinstitut, som ville blive indsat på konto -265.
Klagerne klagede til banken over afvisningen. Banken fastholdt afgørelsen.
Ved besked af 5. december 2022 til M oplyste banken, at det andet modtagende pengeinstitut havde accepteret at tilbageføre 22.446,46 kr., som pengeinstituttets kunde ikke havde nået at bruge efter modtagelsen af overførslen. Beløbet blev indsat på konto -265.
Klagerne har fremlagt et skærmprint af SMS’er modtaget fra NemID bl.a. den 27. oktober 2022.
Parternes påstande
Den 8. december 2022 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 119.151,55 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at banken burde dække et væsentligt større beløb. Banken har muligvis nogle sagsomkostninger, men ikke ca. 120.000 kr.
De blev udsat for grov svindel over mange timer, hvor M tillige blev udsat for grov manipulation. Bankens afslag er ikke fair. De foretager normalt aldrig overførsler eller andre bankforretninger på det tidspunkt af døgnet og over så mange timer. De forstår ikke, at der ikke er overvågning, der har stoppet transaktionerne. Der må være en sikkerhed hos banken i forhold til, hvor meget der på et døgn kan overføres, selvom der i en manipulationssag gives accept på SMS.
De tilhører en generation, hvor autoriteten er høj. Da de blev ringet op først på aftenen og fik at vide, at det var fra politiet og banken, og at der var nogle, der var ved at hæve på deres konti, så agerede de, som de gjorde. De handlede i god tro, fordi de var sikre på, at det var seriøse mennesker, der havde kontaktet dem.
Banken har behandlet sagen dårligt ved ikke at besvare deres spørgsmål. De fik udbetalt beløb ad to omgange fra banken, hvilket de finder mærkeligt. Sidste udbetaling var i starten af december ca. fire uger efter hændelsen.
Politiet har oplyst, at de blev udsat for grov manipulation og svindel, og at banken og Nets har forsikringer, som kan hjælpe i sådanne sager. De har desværre ikke hørt yderligere omkring denne forsikring.
De forstår ikke, at de konti, som pengene blev overført til, ikke kan spores. Alle, der opretter konti i banken, har en identitet. Dem bekendt kan man ikke koprette en konto i bankerne uden at opgive fortrolige, personlige oplysninger. Såfremt der er tale om hvidvask, bør banken oplyse, hvordan den forholder sig hertil.
Nordea Danmark har anført, at de nævnte overførsler alle er autoriserede overførsler.
Klagerne anerkender i tro- og loveerklæringen, at de selv foretog de omhandlede overførsler. De loggede selv ind i netbanken ved at verificere sig med MitID, brugernavn og app for derefter at indtaste overførslerne, som blev godkendt på samme vis med MitID. Herudover svarede de ”JA” til de SMS´er, som de modtog vedrørende overførslernes gennemførelse. Teksten i SMS´erne var meget tydelige omkring, hvad de omhandlede, og med klagernes ”JA” godkendte de også derigennem gennemførslerne. Desuden blev overførslerne gennemført fra en enhed og den IP-adresse, som klagerne tidligere har benyttet i tidsmæssig sammenhæng med de i denne sag omhandlede overførsler.
På baggrund af ovenstående kan der ikke være tvivl om, at overførslerne er autoriserede, og at banken på den baggrund ikke er forpligtet til at godtgøre klagerne de omhandlede transaktioner.
Klagerne kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Det skal bemærkes, at betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse i dette tilfælde, da klagerne foretog overførslerne via deres netbank.
Banken har overvågningssystemer på kundernes transaktioner. Banken kan af sikkerhedsmæssige grunde ikke oplyse, hvordan de er sat op og fungerer. At klagernes transaktioner blev gennemført, uden at bankens systemer stoppede disse, er ikke ansvarspådragende for banken. Det var klagerne, som ønskede at foretage de omhandlede transaktioner, og på den baggrund blev de gennemført via deres egen autorisation, hvorfor de selv hæfter herfor.
Klagerne skal være forvisset om, at banken gør alt, hvad den kan for at forebygge, at banken bliver anvendt til hvidvask, og at banken foretager alle de nødvendige skridt, som den kan - også i en sag som klagernes.
Ankenævnets bemærkninger
Den 26. oktober 2022 blev der via netbank foretaget fire overførsler fra klagerne, M og H’s, konti i Nordea Danmark på i alt 175.456,38 kr., til tredjemands konto i banken og konti i et andet pengeinstitut.
Om baggrunden for transaktionerne har klagerne oplyst, at de blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra politiet. I indsigelsesblanketterne af 28. oktober 2022 oplyste klagerne, at de selv foretog overførslerne.
Banken har oplyst, at transaktionerne blev godkendt med M’s MitID-app. Endvidere blev transaktionerne forudgående bekræftet ved SMS til og fra M’s telefonnummer.
Banken tilbageførte 56.304,83 kr. til M, hvorefter det er 119.151,55 kr., klagerne ikke har fået tilbage.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Inge Kramer og Karin Duerlund – udtaler:
Ud fra klagernes egne oplysninger om, at de selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klagerne, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klagerne blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagernes tab.
Vi stemmer derfor for, at klagerne ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Jørn Ravn – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klagerne er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klagerne har udleveret oplysninger, herunder NemID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klagerne har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klagerne bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klagerne skal have 111.151,55 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.