Indsigelse mod kontooverførsler, som klageren ikke kan vedkende sig. Indsigelse om at forudgående anmodning sendt fra klagerens netbank om overførsel af låneprovenu til klagerens konto ikke var sendt af klageren.
| Sagsnummer: | 591/2021 |
| Dato: | 04-10-2022 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, George Wenning, Jacob Ruben Hansen, Jørn Ravn. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Indlån - rådighedsbegrænsning Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod kontooverførsler, som klageren ikke kan vedkende sig. Indsigelse om at forudgående anmodning sendt fra klagerens netbank om overførsel af låneprovenu til klagerens konto ikke var sendt af klageren. |
| Indklagede: | Nykredit Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod kontooverførsler, som klageren ikke kan vedkende sig.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nykredit Bank, hvor han havde en lønkonto -936 og en opsparingskonto -793 og netbankadgang.
I november 2020 fik klageren bevilget et lån på 30.000 kr. til indskud på en lejlighed. Af bankens interne notat af 18. november 2020 fremgik, at klagerens opsparingskonto var saldospærret, da indeståendet på kontoen var provenu fra lånet, som skulle anvendes til indskud på en lejlighed. Det fremgik endvidere, at klageren kunne få ophævet spærringen, hvis indeståendet skulle anvendes til dette formål.
Den 12. august 2021 kl. 13:01 modtog banken en skriftlig henvendelse fra klagerens netbank:
”Hej [medarbejder i banken]
Jeg vil gerne have overføret de 30.000 kr. til min normale konto angående lejeligheden.
Mvh [klagerens fornavn]”
Klageren har fremlagt et skærmprint, der indeholder følgende besked sendt den 12. august 2021 kl. 14:00 fra klagerens mobilbank:
”Vil gerne overfør 30.000 fra kontoen der slutter med 793 til kontoen der slutter med 936 Mvh [klagerens fornavn]”
Klageren har anført, at han ikke sendte beskederne.
Den samme dag kl. 16:56 overførte banken 30.000 kr. fra klagerens opsparingskonto til hans lønkonto. Der blev herefter samme dag inden for en halv time foretaget seks kontooverførsler til tre forskellige konti i to andre pengeinstitutter:
- 7.000 kr. til konto nr. -226
- 7.000 kr. til konto nr. -184
- 9.900 kr. til konto nr. -183
- 7.000 kr. til konto nr. -226
- 1.160 kr. til konto nr. -184
- 2.100 kr. til konto nr. -184
Banken har oplyst, at transaktionerne blev foretaget ved brug af NemID nøglekort og dertilhørende personlige koder. Banken har endvidere oplyst, at klageren i en telefonsamtale med bankens medarbejder, M1, har oplyst, at han er den eneste, der har haft adgang til sit nøglekort samt koder.
Banken har oplyst, at den har registreret et ubesvaret opkald fra klageren til M1 den 12. august 2021 kl. 18:22, et opkald fra klageren til M1 den 13. august 2021, et opkald fra klageren til bankens medarbejder, M4, den 13. august 2021, som gik videre til ”optaget-overløb” til bankens medarbejder, M3, samt et opkald den 13. august 2021 fra M4 til klageren.
Banken har oplyst, at M1 under en optaget samtale med klageren den 13. august 2021 svarede, at han (M1) havde modtaget en telefonbesked dagen forinden, hvorefter han prøvede at ringe tilbage til det samme telefonnummer, der ikke var det rigtige. Telefonbeskeden lød på, at klageren ville have pengene overført fra den spærrede konto til den almindelige, da de skulle bruges til indskud til lejlighed. M1 flyttede ikke pengene, da han ikke kunne få fat på klageren.
Den 23. august 2021 anmeldte klageren sagen til politiet.
Den 14. september 2021 oplyste klageren telefonisk til banken, at han ikke havde sendt anmodningen om overførsel af indskud til lejlighed, og at tredjemand havde fået adgang til hans telefon, hvorfra netbank beskeden blev afsendt til banken.
Den 23. september 2021 indgav klageren indsigelse til banken.
Banken har oplyst, at overførslen af de 30.000 kr. til klagerens lønkonto blev foretaget af bankens medarbejder, M2, som i en redegørelse af 28. oktober 2021 til bankens klageservice oplyste:
”At jeg kan desværre ikke huske særlig meget fra d. 12 august, da jeg har haft en del, men jeg vil prøve.
Jeg kan ikke forestille mig andet end, at jeg har talt med [klageren] i telefonen, og lavet overførslen derefter. Dette grundet, jeg kan se jeg hverken har besvaret netbankbeskeden eller lukket sagen – det jeg helt sikker på jeg ville have gjort, hvis jeg havde lavet overførslen via modtagelse af besked. …”
Den 28. oktober 2021 anmodede banken klageren om yderligere oplysninger til brug for behandling af indsigelsen. Klageren svarede bl.a., at han den 12. august 2021 kl. 16:06 modtog en mail fra banken om, at den havde prøvet at kontakte ham på et telefonnummer, som ikke eksisterede. Klageren oplyste, at det pågældende telefonnummer var hans gamle nummer, som han havde skiftet omkring et år forinden, men ikke havde fået ændret endnu. Han undrede sig over, at banken havde ringet, men tænkte, at han ville kontakte den dagen efter. Han svarede på mailen den 12. august 2021 kl. 23.27, da han opdagede overførslen på 30.000 kr. og de seks overførsler, og meddelte, at han ingen kendskab havde til overførslerne. Klageren oplyste endvidere, at han opbevarede nøglekortet i sit hjem, og at andre ikke havde kendskab til hans brugernavn og adgangskode til NemID.
Den 18. november 2021 afviste banken klagen.
Parternes påstande
Den 30. december 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nykredit Bank skal tilbageføre 30.000 kr. til ham.
Nykredit Bank har nedlagt påstand om principalt afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han optog et lån i banken. Aftalen var, at opsparingskontoen skulle være låst, indtil han kunne dokumentere, at han havde fundet en lejlighed, hvorefter banken ville frigive pengene.
Hans NemID blev stjålet. Personen, der skaffede sig adgang til hans koder, skrev en besked til banken "Vil gerne overfør 30.000 fra kontoen der slutter med -793 til kontoen der slutter med -936. Mvh [klagerens fornavn]". Efterfølgende overførte banken pengene.
Banken begik store fejl i forbindelse med overførslen. Banken tjekkede ikke, hvilket mobilnummer, den talte med, og banken indhentede ikke dokumentation i form af e-mail eller andet for, at det var ham, som banken havde kontakt med. Det fremgår meget tydeligt af udtalelsen fra M2, at banken overførte pengene på baggrund af et telefonopkald og ikke på baggrund af beskeden. Overførslen skete således uden dokumentation på baggrund af et telefonopkald fra et tilfældigt telefonnummer, der ville have spærringen ophævet.
Beløbet blev overført uden dokumentation for, at det skulle gå til en lejlighed. Medarbejderen, der overførte beløbet, talte ikke med hans bankrådgiver om aftalen. Der var ikke tale om en hastesag, og banken burde have været 100 % sikker, før den overførte de 30.000 kr.
Det fremgik tydeligt af beskederne fra tredjemand til banken, at personen ikke vidste, hvad han skulle gøre. Både den første besked kl. 13 og den anden besked var dårligt formuleret og med stavefejl.
Det kunne tydeligt ses på overførslerne, at de umuligt kunne være til en lejlighed.
Han passer godt på sine ting men kan ikke udelukke, at en tredjemand har været dygtig til at stjæle oplysningerne. Nære ”venner” eller bekendte har måske set/afluret hans koder og har muligvis gættet, at han måske har brugt dem til flere ting. Han har længe opbevaret sit NemID nøglekort i sit hjem men kan ikke udelukke, at han har haft det på sig på et tidspunkt efter, at han fik sit nye nøglekort, og at det på et tilfældigt tidspunkt kan være blevet affotograferet. Dette er dog kun et gæt baseret på de ting, der er oplyst. Han har ikke en jordisk chance for at vide, hvordan tyveriet af hans oplysninger er sket.
Han ved med 100 % sikkerhed, at han ikke har lavet overførslerne, og at han har passet på sine ting, men folk kan åbenbart alt muligt med teknologi og koder.
Han ringede til banken ca. kl. 18 den 12. august 2021 for at høre, hvor pengene blev af. Den eneste samtale, som han havde med banken, var efter, at pengene var væk fra hans konto.
Han undrer sig over, at man ikke har taget fat i de to pengeinstitutter, som pengene er overført til. Det er et brud på loven ikke at kunne dokumentere, hvor pengene er blevet af, og modtagerne af pengene skal vide, hvor de er kommet fra.
Banken skal tilbagebetale de 30.000 kr., som banken har låst op/overført uden hans tilladelse og uden dokumentation for, at anmodningen kom fra ham, eller at han havde fundet en lejlighed.
Nykredit Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at sagen ikke kan afgøres uden bevisførelse i form af vidneafhøringer. Banken har en formodning om, at klageren kender mere til overførslerne end oplyst over for banken, og derfor vil en afhøring under vidneansvar være afgørende for sagens rette afgørelse.
Bankens formodning baseres bl.a. på, at ingen andre end klageren selv har været i besiddelse af både brugernavn og adgangskode til klagerens NemID samt NemID-nøglekort, ligesom ingen andre end klageren selv kan logge på klagerens NemID nøgleapp. Klageren har endvidere oplyst, at ingen andre end ham selv har adgang til hans telefon eller betalingskort.
Nykredit Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at besiddelse af ovenstående oplysninger, som alene klageren har haft adgang til, er en forudsætning for at kunne have gennemført transaktionerne, hvorfor det efter bankens opfattelse ikke er sandsynliggjort, at der skulle være tale om et tredjemandsmisbrug omfattet af betalingslovens § 100, hvorfor banken ikke hæfter for transaktionerne.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nykredit Bank, hvor han havde en lønkonto og en opsparingskonto og netbankadgang.
I november 2020 fik klageren bevilget et lån på 30.000 kr. til indskud på en lejlighed. Låneprovenuet blev indsat på opsparingskontoen, der blev saldospærret. Klageren kunne få ophævet spærringen, hvis indeståendet skulle anvendes til brug for en lejlighed.
Den 12. august 2021 modtog banken beskeder fra klagerens netbank med anmodning om overførsel af 30.000 kr. fra opsparingskontoen til lønkontoen. Beskederne fremstod som afsendt af klageren. Den samme dag overførte banken 30.000 kr. fra klagerens opsparingskonto til hans lønkonto. Der blev herefter samme dag inden for en halv time foretaget seks kontooverførsler på i alt 34.160 kr. til tre forskellige konti i to andre pengeinstitutter.
Klageren har anført, at han ikke sendte beskederne, og at han ikke foretog de seks overførsler. Banken har anført, at der ikke er tale om tredjemandsmisbrug, og at banken har en formodning om, at klageren kender mere til overførslerne, end oplyst over for banken.
Ankenævnet finder, at en stillingtagen til sagen beror på, om der må antages at være tale om tredjemandsmisbrug. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.