Spørgsmål om opsigelse af kundeforhold var berettiget.
| Sagsnummer: | 95 /2002 |
| Dato: | 11-06-2002 |
| Ankenævn: | John Mosegaard, Karin Duerlund, Kåre Klein Emtoft, Rut Jørgensen, Bjarne Lau Pedersen |
| Klageemne: |
Indlån - opsigelse
Depot - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Spørgsmål om opsigelse af kundeforhold var berettiget. |
| Indklagede: | Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning.
Denne sag vedrører spørgsmålet om, hvorvidt indklagede var berettiget til at opsige klagerens engagement.
Sagens omstændigheder.
I maj 2001 rettede klageren henvendelse til indklagede, som er en Internet-baseret bank, om etablering af et kundeforhold.
Der blev herefter etableret et engagement for klageren bestående af en lønkonto, en ungdomskonto, to investeringskonti og to opbevaringsdepoter.
I tilknytning til ungdomskontoen blev der ved kreditaftale af 2. juli 2001 etableret en kredit med maksimum på 5.000 kr. Af de almindelige bestemmelser for kreditten fremgår bl.a.:
"1. OpsigelsePengeinstituttet og kunden kan til enhver tid bringe kundeforholdet til ophør uden varsel.
Udlånsaftaler (kreditaftaler) kan dog kun opsiges af [indklagede] med et varsel på 3 måneder, medmindre der foreligger misligholdelse eller anden forfaldsgrund. Hvis [indklagede] opsiger udlånsaftalen, har kunden krav på en begrundelse."
Den 29. oktober 2001 udarbejdede klageren en ansøgning til indklagede om et lån på 20.000 kr. til indfrielse af gæld vedrørende Diners Club, American Express og Mastercard. Klageren tilbød sin beholdning af værdipapirer med en værdi på ca. 22.000 kr. til sikkerhed for lånet. Af et medfølgende budget fremgår, at klageren, der er studerende, havde en årlig lønindtægt efter skat på i alt ca. 75.000 kr. og årlige faste udgifter på ca. 22.000 kr.
Den 2. november 2001 modtog klageren fra indklagedes medarbejder, A, et afslag på låneansøgningen. Samme dag havde klageren pr. e-mail og pr. telefon kontakt med en anden medarbejder, B.
Ved skrivelse af 3. november 2001 til lederen af indklagedes kontaktcenter klagede klageren over B's adfærd den foregående dag. Af skrivelsen fremgår bl.a.:
"Jeg havde pr. telefon torsdag aftalt med [A], hvorledes hun skulle kontakte mig fredag. Jeg nævnte i min samtale med [B] fredag, at jeg ikke var blevet kontaktet som aftalt. I stedet for at undskylde for dette brugte [B] de næste 10 minutter på at påstå, at der var mig som kunde, som talte usandt samt at selvom jeg talte sandt, så var det alligevel lige meget for aftalen var en petitesse.
Udover dette demonstrerede [B] under vores samtale en total mangel på viden vedr. kreditkort, min økonomiske situation samt normal etikette vedr. kommunikation. Jeg håber, at I har optaget den nævnte samtale, da en afspilning vil kunne bekræfte alt dette. Hun nægtede endvidere at omstille mig til min kontaktperson [….]. Hun lagde an til at smække røret på flere gange. Hun kom med kommentarer som "det nytter jo ikke at blive irriteret, kære ven" samt "hvis du tror det, så kan du godt glemme det!" Desuden kom hun med belæringer omkring, at man selv hæfter for egen gæld - et faktum, som de fleste mennesker vel ikke behøver bliver informeret om af en "bankrådgiver" - og da slet ikke på en så nedladende måde. Hvordan en ansat hos jer (og hun sagde, at hun var leder af jeres call center) kan opføre sig så uforskammet, nedladende -og ærekrænkende er for mig uforståeligt."
Samtidig fremsendte klageren følgende instruks til indklagede:
"Vedr. behandling af personoplysninger
Grundet min kvalificerede frygt for, at bankmedarbejder [B] vil misbruge de af banken opbevarede oplysninger om min økonomi samt yderligere frygt for, at [B] vil bryde sin tavshedspligt på dette område, beder jeg Dem venligst observere nedenstående:
Jeg ønsker bekræftet, at [B] i fremtiden vil blive nægtet enhver adgang til mine kundeoplysninger samt bilag og alle andre oplysninger, som er indeholdt i min kundemappe eller andetsteds i banken.
Såfremt dette ikke er muligt, så ønsker jeg alle papirer og bilag vedr. min økonomi returneret til mig med hast. Tilbage i banken ønsker jeg i givet fald kun opbevaret oplysninger, som er strengt nødvendige - og må anses som et minimum - for kundeforholdets opretholdelse."
Ved skrivelse af 6. november 2001 returnerede indklagede de indsendte papirer i forbindelse med låneansøgningen.
Ved skrivelse af 7. november 2001 meddelte indklagede, at man snarest ville vende tilbage vedrørende klagerens skrivelse af 3. november 2001.
Ved skrivelse af 16. november 2001 meddelte indklagede følgende:
"Dit engagement med [indklagede]
Vi har erfaret, at du stiller krav til vores kundeservice, som vi beklageligvis ikke kan efterkomme.
Vi opsiger derfor kreditten til fuld indfrielse pr. 20. februar 2002.
Debetsaldoen på kontoen er i dag kr. 0,00.
For at sikre os at du modtager vores brev, har vi også sendt det anbefalet."
Klageren har anført, at han ikke har modtaget skrivelsen.
Indklagede modtog den anbefalede forsendelse retur.
Ved skrivelse af 12. januar 2002 meddelte klageren, at han ikke havde hørt fra indklagede siden skrivelsen af 7. november 2001, og at han derfor nu ønskede bekræftet, at hans instruks var udført.
Ved skrivelse af 17. januar 2002 fremsendte indklagede en kopi af opsigelsesskrivelsen af 16. november 2001. Indklagede anførte i øvrigt bl.a.:
"Dit kundeforhold med [Indklagede]
Vi har modtaget dit brev af 12. januar 2001 til [……..] via mail.
Vi forstår, at du er utilfreds med bankens kundebehandling og i den forbindelse ved henvendelse dateret den 7. november 2001 har ønsket, at banken skulle underskrive en erklæring om, at en bestemt medarbejder ikke måtte yde dig kundeservice.
Ved brev af 16. november 2001, som blev sendt til dig både som almindeligt brev og anbefalet brev, afviste vi at afgive en sådan erklæring, idet vi meddelte dig, at du stillede krav til bankens kundeservice, som banken ikke kan efterkomme, og at vi på den baggrund så os nødsaget til at opsige din kredit i banken til fuld indfrielse per 20. februar 2002.
Det anbefalede brev har vi imidlertid modtaget retur, da du ikke havde afhentet det på posthuset inden udløbsdatoen.
Vi vedlægger kopi af brevet af 16. november 2001.
Ifølge vores noteringer udviser dine konti pr. d.d. en saldo på 0,00 kr. Vi vil foreslå dig allerede nu at opgøre dine konti og overføre værdipapirerne i dit depot til en anden bank. Vi anmoder dig om at oplyse os registrerings- og depotnr, hvorefter vi vil overføre papirerne. Du er velkommen til at kontakte [……] herom."
Den 21. februar 2002 ophævede indklagede de to investeringskonti og ungdomskontoen. Saldoen på de tre konti var 0 kr. Endvidere udgik det ene af klagerens to opbevaringsdepoter, og klagerens adgang til indklagedes homebanking-system ophørte.
Klagerens engagement med indklagede bestod herefter af lønkontoen med en saldo på 40 kr. og et opbevaringsdepot med værdipapirer til en kursværdi på i alt ca. 1.000 kr.
Parternes påstande.
Den 28. februar 2002 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at indklagede tilpligtes at reetablere engagementet, herunder hans adgang til homebanking-systemet.
Indklagede har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter.
Klageren har anført, at indklagedes opsigelse af engagementet er uberettiget. Den manglende mulighed for at benytte homebanking-systemet har medført, at han er afskåret fra at disponere over lønkontoen og værdipapirdepotet.
Han modtog ikke indklagedes skrivelse af 16. november 2002, som i øvrigt alene vedrører en opsigelse af kreditten.
Indtil januar 2002 afventede han indklagedes tilbagemelding på instruksen af 3. november 2001. Det fremgår af instruksen, at han ønskede at opretholde kundeforholdet. Såfremt indklagede ikke kunne videreføre kundeforholdet uden, at B fik adgang til data vedrørende ham (mulighed I), kunne indklagede have valgt at returnere de oplysninger, som man ikke anså for nødvendige for at opretholde kundeforholdet (mulighed II).
I sin begrundelse for at opsige kundeforholdet har indklagede udelukkende henvist til, at man ikke kunne opfylde mulighed I, men har ignoreret mulighed II, som indklagede kunne have valgt at opfylde eventuelt ved at meddele, at alle oplysninger var nødvendige for opretholdelse af kundeforholdet.
Indklagede har anført, at opsigelsen af engagementet skete på baggrund af, at klageren stillede krav til kundeservice, som man ikke så sig i stand til at efterkomme. Dette blev meddelt klageren ved skrivelsen af 16. november 2001.
Klageren har været en meget aktiv kunde med usædvanlige krav til kundeservice.
Ankenævnets bemærkninger og konklusion.
3 medlemmer - John Mosegaard, Karin Duerlund og Bjarne Lau Pedersen - udtaler:
På grundlag af en samlet vurdering af de foreliggende oplysninger, herunder den fremlagte korrespondance, kundeforholdets forløb og karakter, finder vi, at indklagede var berettiget til at opsige engagementet med klageren.
Det må lægges til grund, at klageren kun i begrænset omfang benyttede de etablerede konti, herunder kreditten på 5.000 kr., hvorfor der ikke er grundlag for at fastslå, at klageren som følge af opsigelsen blev påført tab eller ulempe. Det må endvidere lægges til grund, at den manglende adgang til indklagedes homebanking-system ikke medførte, at klageren var afskåret fra at råde over indeståendet på lønkontoen og værdipapirerne i opbevaringsdepotet, jf. herved indklagedes skrivelse af 17. januar 2002.
Som følge heraf stemmer vi for, at klagen ikke tages til følge.
2 medlemmer - Rut Jørgensen og Kåre Klein Emtoft - udtaler:
Vi finder det ikke godtgjort, at indklagede har haft sagligt grundlag for at opsige engagementet med klageren. Vi stemmer derfor for, at indklagede pålægges at reetablere engagementet.
Der afsiges kendelse efter stemmeflertallet.
Som følge heraf
Klagen tages ikke til følge