Krav om erstatning for kurstab som følge af bankens manglende salg af klagernes værdipapirer på et tidligere tidspunkt. Indsigelse om mangelfuld rådgivning forud for rentetilpasning af F5 lån.
| Sagsnummer: | 533/2022 |
| Dato: | 13-10-2023 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jimmy Bak, Janni Visted Hansen, Jacob Ruben Hansen og Anna Marie Schou Ringive |
| Klageemne: |
Realkreditbelåning - rådgivning
Værdipapirer - ikke-effektueret ordre Værdipapirer - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om erstatning for kurstab som følge af bankens manglende salg af klagernes værdipapirer på et tidligere tidspunkt. Indsigelse om mangelfuld rådgivning forud for rentetilpasning af F5 lån. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning for kurstab som følge af bankens manglende salg af klagernes værdipapirer på et tidligere tidspunkt. Indsigelse om mangelfuld rådgivning forud for rentetilpasning af F5 lån.
Sagens omstændigheder
Klagerne H og M var kunder i Danske Bank, hvor de hver havde et Flexinvest Fri værdipapirdepot. Banken har oplyst, at kunderne ikke selv kan sælge værdipapirer i ordningen, men at eventuelt salg forestås af banken efter kundens anmodning.
Klagerne havde et realkreditlån (F5), der skulle rentetilpasses i slutningen af 2022, og et prioritetslån. Klagerne havde endvidere et kontant indestående i banken.
I en telefonsamtale den 5. september 2022 med deres personlige bankrådgiver, R1, drøftede klagerne blandt andet den kommende rentetilpasning af deres lån. R1 foreslog klagerne et formuemøde med en formuerådgiver i banken, R2, til gennemgang af deres økonomi, og et sådant møde blev aftalt til afholdelse den 7. oktober 2022. Banken har fremlagt en transskription af telefonsamtalen mellem R1 (B) og klagerne (C og H). Af transskriptionen fremgår blandt andet:
”…
B: Der er ankommet nogle nye lån, hvor der er mulighed for op til 30 års afdragsfrihed. De er dyrere i bidragssatsen. Så det er jo selvfølgelig ikke noget man skal vælge, hvis man siger, jamen vi er her ikke mere end 10 år endnu, så giver det ingen mening at lige pludselig skulle begynde og lægge om til noget med mere afdragsfrihed.
C: Nej, men hvordan ligger de så rentemæssigt lige nu?
…
C: Men mens den tænker, så har jeg et andet scenarie at tænke på, og det er jo at indfri lånet. …
C: Altså vi har jo en del, hvad hedder det? Vi har jo en del penge i det Flexinvest. Og så tænkte jeg, okay, behøver vi egentlig at have den stående der? Det var det ene jeg tænkte og det andet, det er: En ting er i hvert fald sikkert. Hvis vi nu forlænger denne her F5’er, så har jeg jo siddet og regnet lidt på, at de næste fem år, der skal vi jo så betale nogle renter og bidrag på næsten 30.000 om året eller lidt mindre måske, så betaler vi 150.000 i de der 5 år for noget vi, hvad kan man sige, vi måske ikke får så meget for i og for sig.
B: Ja.
C: Og så kan man sige, at hvis vi nu siger, okay vi indløser lånet, sælger nogle af de der Flexinvester, fordi det skal jo så i princippet hvis man ligesom siger okay, dem beholder vi med henblik på noget andet, så skal de jo helst også kunne indbringe et eller andet afkast på 150.000 de næste 5 år i antal.
B: Fuldstændig rigtigt. Man kan sige sådan helt sat på spidsen, jamen, hvis det er sådan, at den skal kunne måles op med det, så skal I jo i princippet tjene mere end 2,7 procent i afkast om året, fordi det er jo det i betaler i rente.
C: Ja, præcis.
B: Og det kan vi jo lige så godt gætte på, som vi kan gætte på hvor renten skal hen. For det er jo lige så meget gætværk som alt det andet. Nu har jeg lige prøvet at lave de to beregninger, og jeg vil sige det er bas ører, der er til forskel på om det er det ene eller det andet. Det jeg tænker, det er, I skal selvfølgelig ikke lave omlægningen, hvis I overvejer at indfri det. Det er selvfølgelig 100%. Hvis vi regner på henholdsvis, og nu må I jo ikke blive forskrækket, fordi I kommer fra en billig rente, og den er altså steget til 2,70 på dem begge to. Så vil det være sådan, at de samlede udgifter, I har på flekslån og på prioritetslånet i dag før skat, er 2.509, og det vil blive på et almindeligt flexlån med en 5-årig rente 3.998 før skat. Og så vil det på det, der hedder FlexLife blive 4.059, og det var det her med, at der er en øget udgift på…
…
B: Jeg vil sige, om I skal vælge at indfri lånet, det afhænger selvfølgelig af, om I godt kan lide den frihed, ved at I har de der (utydeligt) stående.
C: Altså Flexinvest, eller hvad sagde du?
B: Ja, Flexinvest, eller dem, som du tænker og overveje at sælge for at indfri lånet. Der vil jeg sige, det er jo selvfølgelig et spørgsmål om at I vælger at flytte pengene fra et sted, hvor I frit kan disponere over dem, til ind i huset, hvor de jo selvfølgelig også har en fordel ved at være, for så skylder I ikke noget på huset. I hvert fald ikke noget nævneværdigt, hvis I lader prioritetslånet stå. Men det er også bare heller ikke nogen I bare lige kan få ud igen, kan man sige, så skal vi jo selvfølgelig have lavet et nyt lån, hvis det er.
…
C: ... Lad os nu tale lidt om det scenarie med at vi hæver nogle Flexinvest.
B: Ja.
C: Hvordan foregår det egentlig?
B: Jamen det siger I egentlig bare til mig, at nu vil I gerne have nogle af jeres Flexinvest-penge, og så sælger vi dem, og så har I dem cirka 4 hverdage efter. …
…
B: Ja, det er ikke sjovt at have aktier lige for tiden. Det er det da bestemt ikke. Og faktisk heller ikke obligationer, for at det ikke skal være løgn. Lige nu, der er det lige meget hvad man har. Det er noget rod. Så alternativet? Det ved jeg ikke om I kunne tænke jer, men så skulle det være fordi, at vi har jo fået sådan nogle rådgivere, der hedder formuerådgiver. Så kunne de prøve at give jer nogle bud på, hvad der var af muligheder i forhold til at bruge midlerne på den ene eller den anden måde. De har sådan et værktøj, som vi ikke har, som hedder formue360, men det ved jeg ikke om det kunne være interessant. I har jo tiden til, at vi sagtens kan finde en tid til det.
C: Jo, men altså jo mere rådgivning, jo bedre, kan man sige, at vi endelig træffer et valg, fordi jeg har, jeg er helt meget til det her, lidt usikre og meget eller relativt meget usikre investeringstider. …
…
B: Og den 7/10 og der kommer også en mail, og det hun [formuerådgiver, R2, som skulle deltage i møde med klagerne den 7. oktober 2022] vil gøre er, at hun sender jer lige en besked om, hvad hun gerne vil have ind inden mødet. Og der beder hun jer bl.a. og det bliver så ikke svært for jer, lige om at tage stilling til, hvor mange penge I gerne vil have til jer selv i løbet af måneden, fordi det plotter hun så ind i det her værktøj, og så prøver hun at gelejde lidt i forhold til det.
C: Yes.
B: Jamen ved du hvad? Så starter vi der, og så kan I altid ud fra den snak med hende tage stilling til, om det er A, B eller C, og hvis I siger på mødet, ved du hvad, de skal bare sælge de der Flexinvest fri, så kan hun også hjælpe med det.
…
H: Hvilken garanti giver I for, at hvis vi pludselig skal bruge en million eller noget, at så kan vi få fornyet vores (utydeligt) til dem?
B: Vi udsteder ikke sådan et fysisk papir, men jeg vil gerne sige, et hus til 5 millioner, eller lad os bare sige 4 millioner, fordi det måske er faldet i værdi, så vil vi altid gerne låne jer en million. …”
Den 22. september 2022 var klagerne i telefonisk kontakt med R2. I samtalen drøftede parterne blandt andet klagernes F5-lån og refinansieringen heraf. Afslutningsvis anmodede klagerne R2 om at bede R1 om at kontakte dem telefonisk, og R2 bekræftede, at hun ville skrive til R1 herom. Banken har fremlagt en transskription af telefonsamtalen mellem R2 (B) og klagerne (C). Af transskriptionen fremgår blandt andet:
”…
C: Altså nu spørger jeg bare om noget. Vi har jo sådan noget som et produkt, som I i hvert fald har haft, som hedder et prioritetslån. …
C: Har I stadigvæk det?
B: Både ja og nej. Vi bruger det ikke så tit fordi at renten faktisk er blevet dyrere på de nye. Men I har jo et i dag. I har jo et prioritetslån i dag. …
B: Så. Men det findes altså. Nu siger jeg, det findes. Og så sidder jeg og tænker, ja, jeg er formuerådgiver, og jeg er ikke, jeg har været skarp på bolig, men om man har lukket for det. Det tror jeg ikke, vi har. Det er bare ikke så tit vi bruger det.
C: Altså, det er jo et emne, som vi i hvert fald kommer til at tage op til vores møde, fordi altså man kan sige, at en af grundene til sådan en gennemgang af vores økonomi. det er jo bl.a., at vi har et F5 lån, der skal refinansieres. …
C: Og derfor så fik jeg faktisk. Altså vi har så overvejet på en eller anden måde at skaffe os af med det lån. Nu kan vi jo indfri det, kan man sige.
B: Ja.
C: Der 1/1, og det kunne vi jo så gøre på forskellig vis. Man kunne jo overveje, og hvad hedder det, at tage nogle af de midler, vi har på. Vi har jo relativ mange midler på de her Flexinvest …
…
C: Ja, prøvede jeg at sige, ja. Således, at man i virkeligheden tog sådan et prioritetslån på et passende stort beløb og betalte lånet ud. Og så kan i hvert fald også nogle af de kontanter vi har. Vi har næsten en halv million eller næsten 800.000 lige nu stående.
…
B: Men selve alt det her boligsnak, det ikke fordi jeg kan godt snakke lidt med jer omkring bolig, men jeg har ingen beføjelser. Det vil sige, at jeg kan ikke bare sige, det må I gerne eller det gør vi. Eller noget som helst, der er slet ikke, det må jeg slet ikke. Altså jeg kunne godt, hvis jeg virkelig, altså. Men jeg har jo slet ikke beføjelserne i systemet til det, så. Så det er ikke fordi, at jeg bare lige kan gøre det. Jeg kan godt snakke med jer om hvilke muligheder I har, men det er [R1] der skal lave selve lånetingene til jer, ikke også? …
B: Så jeg kan hverken sige ja eller nej på mødet, men jeg kan ligge nogle muligheder op til jer ikke også?
…
B: Men det nu er, at vi skal have sådan et møde som det her, så kan jeg også lige sige hvad er det, jeg går ind og gør. Jeg går jo ind og ser på hele jeres økonomi. Hvordan er det, den hænger sammen. Jeg går ikke ind og har den dybe dialog i forhold til, om I skal vælge det ene eller andet eller det tredje lån. Det er med [R1] I tager den snak. Så hvis det er det I allerhelst vil, så er det jo et møde med hende, I skal have i stedet for. Fordi jeg har mere (utydeligt) hele økonomien at sige, jamen ud fra de indtægter og udgifter I har. Ud fra de penge I har ud, ud fra det I har brug for hver måned. Hvordan ser jeres samlede økonomi ud, når vi søger over frem til 99, tror jeg det er.
…
C: Godt, men i og for sig, så tror jeg måske godt lige jeg kunne tænke mig at snakke med [R1] om det der prioriteringslån, sådan lidt nærmere kriteriet på det. Så hvis, jeg ved ikke om du sidder sådan, at du kan bede hende om at ringe når det er.
B: Jo jo, det kan jeg sagtens. Jeg skriver bare lige til hende.
…”
Banken har oplyst, at klagerne den 27. september 2022 aftalte med R1, at deres værdipapirer skulle sælges. M’s værdipapirer blev solgt samme dag. Ved en fejl fra bankens side blev H’s værdipapirer først solgt den 4. oktober 2022. Banken har erkendt fejlen. Banken har oplyst, at H ikke led et tab ved, at værdipapirerne ikke blev solgt den 27. september 2022, da markedet udviklede sig fordelagtigt i perioden fra den 27. september til den 4. oktober 2022. Klagerne har fremlagt en oversigt over salgskurserne på deres Flexinvest værdipapirer den 6., 22., og 27. september samt den 4. oktober 2022.
Den 10. oktober 2022 klagede klagerne til banken og fremsatte krav om erstatning for kurstab på deres værdipapirer. Klagerne anførte, at de forgæves havde forsøgt at få telefonisk kontakt med R1 den 22. september 2022 for at få solgt deres værdipapirer, og at de i stedet blev ringet op af R2, som de senere skulle have det aftalte formuerådgivermøde med. R2 henviste til R1 og lovede at lægge besked til R1 om at ringe til dem hurtigt den samme dag. Klagerne anførte endvidere i klagen, at de forgæves forsøgte at få telefonisk kontakt til R1 den 26. september 2022 ved opkald til R1 og til bankens callcenter, men at de personer, klagerne talte med, ikke kunne sætte dem i forbindelse med R1 eller en anden medarbejder, der kunne trykke på ”salgsknappen”. Først kl. 16.17 den 26. september 2022 blev de kontaktet af R1.
Parternes påstande
Den 18. december 2022 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal betale en erstatning på 26.031 kr., subsidiært 91.222 kr.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at de er blevet påført et tab på 26.031 kr. som følge af fejl fra bankens side. Tabet opstod på grund af, at R1 ikke rettidigt ringede tilbage til dem, som de var blevet lovet af R2.
Som følge af den tiltagende finansielle ustabile situation og foranstående rentetilpasning af deres realkreditlån henvendte de sig den 5. september 2022 til banken for at blive helt afklaret omkring salg/ikke salg af deres værdipapirer med henblik på at indfri lånet. Til beslutningsprocessen havde de brug for at få svar på et vigtigt spørgsmål den 22. september 2022 om muligheden for et ”prioritetslån”. Desværre fik de den ”forkerte” rådgiver i telefonen, og da de bad om at blive ringet op af R1, varede det fem dage, før R1 ringede tilbage.
De har gjort, hvad de kunne ved at kontakte Danske Bank direkte pr. telefon, og de tilkendegav klart, at de ville i forbindelse med deres rådgiver. Banken har afvist deres krav med henvisning til, at de ikke brugte ordet ”sælg”. Banken har hele tiden vidst, hvilket de gentog ved begge telefonsamtaler, at de kraftigt overvejede salg af værdipapirer med henblik på indfrielse af realkreditlånet.
Banken har anført, at de kunne have kontaktet bankens investeringsafdeling. De er ikke mundtligt eller skriftligt blevet informeret om denne mulighed. I bankens "Aftale om flexinvest" står der intet om denne mulighed, men at salg skal foregå via ens egen bankrådgiver. I de papirer, der blev udleveret ved oprettelse af aftalen og i faktaarket, stod tydeligt, at ”Du skal blot give din bankrådgiver besked”. Dette gentog R1 ved første telefonmøde den 5. september 2022, hvor hun svarede på deres specifikke spørgsmål om salg, at hvis de ville sælge, "skal I bare sige det til mig".
På bankens hjemmeside og på mobilbanken står der, hvis kunden ønsker at sende en besked: ”Vi svarer tilbage inden for 2 hverdage. Hvis det haster, er du velkommen til at ringe til os”. De ringede derfor til R1. De havde brug for et specifikt og hurtigt svar vedrørende én bestemt lånetype netop for endelig at kunne afgive deres ordre om at sælge.
Da de ringede for at bede om salg, tog R2 røret. R1 har anført, at de kunne have bedt R2 om hjælp til at sælge. I samtalen den 22. september 2022 fremgik det, at R2 udelukkende så sig som formuerådgiver. Samtalen fik dem til at tvivle på, hvad de egentlig skulle bruge mødet/samtalen med R2 til. R2 kunne kun svare generelt på nogle af deres spørgsmål, men kunne/måtte ikke tage stilling. R2 anførte, at hun ingen beføjelser havde omkring bolig, og at R1 skulle lave ”lånetingene til jer”. R2 henviste til R1 og sagde ved samtalens afslutning, at hun ville få R1 til at kontakte dem. R2 lovede udtrykkeligt: ”Jeg får hende [R1] lige til at ringe til dig”. Dette opfattede de som en aftale om, at R1 ville ringe retur samme dag. De kan ikke stå inde for, hvad R2 troede, at de skulle tale med R1 om.
De fik aldrig chancen for at bede R1 om at sælge papirer, fordi R1 ikke ringede tilbage. Opringningen fra R1 kom først fem dage senere, efter at de desperat havde forsøgt at komme i kontakt med R1. De bad også gennem bankens call center om at få lagt beskeder/blive stillet om til andre, herunder overordnede og/eller deres tidligere bankrådgiver, så de kunne får solgt værdipapirerne. Ingen nævnte, at de kunne skrive til Danske Bank, hvor der i øvrigt ikke loves svar samme dag, men først efter to dage.
På de fire dage mistede de 26.031 kr. Banken har påført dem et økonomisk tab, der direkte kan tilskrives bankens manglende rettidige retur-opkald.
Danske Bank har anført, at banken ikke begik fejl i sin håndtering af sagen. Banken har ikke handlet ansvarspådragende eller i strid med klagernes instruks. Klagerne gav på intet tidspunkt banken instruks om at sælge. Da der ikke blev afgivet en salgsordre, kunne og måtte banken ikke sælge klagernes værdipapirer. Klagerne har ikke lidt et tab, der kan tilskrives banken.
I telefonsamtalen den 5. september 2022 blev rentetilpasning af klagernes lån, mulighederne og eventuelle scenarier drøftet. På intet tidspunkt i samtalen bad klagerne om at få solgt deres Flexinvest Fri depot. R1 sagde i slutningen af samtalen, at skulle de beslutte sig for at ville sælge ud af deres Flexinvest Fri depot på det møde, der skulle afholdes den 7. oktober 2022, så kunne R2 gøre det. Såfremt klagerne allerede den 5. september 2022 ønskede, at der skulle foretages et salg, burde de have oplyst R1 derom i telefonsamtalen den 5. september 2022.
Telefonsamtalen den 22. september 2022 omhandlede stort set udelukkende klagernes F5-lån og refinansieringen heraf. Samtalen blev afsluttet med, at klagerne ønskede, at R1 skulle kontakte dem derom. Under samtalen anmodede klagerne ikke om, at der blev foretaget et salg af Flexinvest Fri depoterne. Efter mødet bad R2 R1 om at ringe tilbage til klagerne. R2 var af den opfattelse, at det drejede sig om klagernes F5 lån og rentetilpasningen heraf. R1 vidste derfor heller ikke, at klagerne havde tænkt sig, at det kommende møde skulle omhandle salg af Flexinvest Fri depoterne.
Ud fra de fremlagte samtaler lader det til, at klagerne var i tvivl om, om værdipapirerne skulle sælges, og i den forbindelse ønskede de forståeligt nok rådgivning først. Det lader ikke til, at klagerne, som nu anført, var helt sikre på, at de ønskede at sælge på daværende tidspunkt.
Såfremt klagerne ville have solgt på et tidligere tidspunkt og ikke ville have afventet deres rådgiver, kunne de have givet meddelelse i netbank om, at banken hurtigst muligst skulle sælge deres værdipapirer. Derefter ville værdipapirerne være blevet sat til salg, og klagerne ville kunne disponere over pengene ca. fire dage efter. Klagerne kunne også have ringet til bankens investeringsafdeling (Investering Direkte) og fået dem til at sælge papirerne eller have brugt bankens chat-funktion til at give besked om, at de ønskede at blive kontaktet på grund af et ønske om salg. Endelig kunne klagerne have kontaktet en hvilken som helst bankrådgiver og specifikt have bedt om, at deres værdipapirer blev sat til salg hurtigst muligt.
Klagerne har anført, at det i bankens faktaark er anført, at kunder skal kontakte deres rådgiver, såfremt de ønsker at sælge deres værdipapirer i flexinvest-ordningen, og at de har tolket og læst dette som om, at det udelukkende er deres ”egen sædvanlige” rådgiver, de kan give besked, såfremt de ønsker, at et salg skal foretages. Dette er ikke korrekt. Dette ville jo medføre, at kunderne ikke ville kunne sælge, hvis deres rådgiver var fraværende eventuel på grund af sygdom eller ferie. Klagerne indfortolker også, at det skal være en mundtlig besked til deres ”egen sædvanlige” rådgiver, hvilket heller ikke er korrekt.
Klagerne har anført, at de havde fået det indtryk, at de kun kunne sælge deres værdipapirer, såfremt de fik deres egen rådgiver, R1, i tale og overfor denne mundtligt afgav ordre om at sælge. Klagerne har anført, at banken måtte have vidst, at de kraftigt overvejede et salg af papirerne, og at det derfor var ansvarspådragende, at de først blev ringet op fem dage senere. Banken kan ikke holdes ansvarlig for, at klagerne havde fået denne opfattelse. Klagerne havde hverken skriftligt eller mundtligt af banken fået oplyst, at et salg kun kunne foregå ved mundtlig afgivelse af handelsordre i en i telefonsamtale med deres egen rådgiver.
Ingen af de personer, klagerne oplyser at have kontaktet eller forsøgt at kontakte, har modtaget en direkte besked om, at klagerne ønskede at sælge straks. Banken kan ikke ifalde et ansvar, når den ikke har fået direkte besked om, at klagerne ønskede at sælge værdipapirerne.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne H og M var kunder i Danske Bank, hvor de havde hvert et Flexinvest Fri værdipapirdepot. Banken har oplyst, at kunder ikke selv kan sælge værdipapirer i ordningen, men at eventuelt salg forestås af banken efter kundens anmodning.
Klagerne havde endvidere et realkreditlån (F5), der skulle rentetilpasses i slutningen af 2022, et prioritetslån og et kontant indestående i banken.
I telefonsamtaler den 5. og den 22. september 2022 drøftede klagerne blandt andet den forestående rentetilpasning af deres F5 lån med banken. Transskriptioner af telefonsamtalerne er fremlagt i sagen.
Den 27. september 2022 blev M’s Flexinvest Fri værdipapirer solgt. Den 4. oktober 2022 blev H’s Flexinvest Fri værdipapirer solgt. Banken har erkendt, at det var en fejl fra bankens side, at H’s værdipapirer ikke blev solgt den 27. september 2022.
Klagerne har anført, at salget af deres værdipapirer skete for sent som følge af bankens fejl, og at de som følge heraf blev påført et kurstab, som banken er ansvarlig for.
Ankenævnet finder ikke, at klagerne har godtgjort, at de anmodede banken om at sælge deres værdipapirer i telefonsamtalerne den 5. og den 22. september 2022. Ankenævnet finder, at det på baggrund af transskriptionerne af telefonsamtalerne den 5. og den 22. september 2022 må lægges til grund, at klagerne ikke på disse tidspunkter havde besluttet sig for eller tilkendegivet overfor banken, at de ville sælge værdipapirerne og/eller indfri F5 lånet.
Ankenævnet finder ikke, at klagerne har godtgjort, at de i forbindelse med de øvrige telefoniske henvendelser til banken forgæves forsøgte at afgive en endelig og bindende telefonisk salgsordre eller meddelte, at de ønskede at sælge værdipapirerne hurtigst muligt.
Banken har erkendt, at det var en fejl fra bankens side, at H’s værdipapirer ikke blev solgt den 27. september 2022. Ankenævnet lægger efter det oplyste til grund, at H ikke led et tab som følge af fejlen på grund af den fordelagtige kursudvikling i perioden fra den 27. september til den 4. oktober 2022.
Der er ikke grundlag for at fastslå, at banken ved sin rådgivning af klagerne eller i sin håndtering af sagen i øvrigt begik fejl eller forsømmelser, der kan medføre erstatningsansvar for banken.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.