Indsigelse mod implementeringen af MitID og krav om erstatning.
| Sagsnummer: | 458/2023 |
| Dato: | 18-04-2024 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Klaus Tougaard Kristensen, Mette Lindekvist Højsgaard, Morten Bruun Pedersen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: |
Netbank - tekniske forhold
|
| Ledetekst: | Indsigelse mod implementeringen af MitID og krav om erstatning. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod implementeringen af MitID og krav om erstatning.
Sagens omstændigheder
Klageren er britisk statsborger og var fra august 2016 til maj 2023 ansat i en organisation U i Danmark. Klageren blev kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto, som hun anvendte til at modtage sin løn og betale udgifter fra.
Det blev besluttet ved lov nr. 783 af 4. maj 2021 om MitID og NemLog-in, at NemID skulle udfases og erstattes med MitID.
Klageren har anført, at hun i perioden 2018 til 2023 arbejdede i organisation U fra sin bopæl i Storbritannien, og at hun efter implementeringen af MitID mistede adgang til bankens selvbetjeningssystemer, da hun alene kunne få MitID ved anvendelse af et dansk pas.
Ved e-mail af 13. april 2023 gjorde klageren indsigelse over for Digitaliseringsstyrelsen mod, at hun ikke kunne få MitID. Af indsigelsen fremgår blandt andet:
”…
Following the introduction of MitID and the phasing out of [NemID], I lost digital access to my Danish bank account with Danskebank, where I receive my Danish salary. The recent updating of the MitID app to recognise foreign passports has not resolved my problems of access, as my passport photo is not recognised as sufficient quality by the app (despite passing similar security processes in the UK).
…
I believe that introducing MitID it without provisions for non-Danish citizens represented an infringement of my rights to access my personal funds from salary while working in Denmark. I would like to make a claim for financial compensation for the stress and losses I have incurred as a result of its introduction.
…”
Ved e-mail af 20. april 2023 afviste Digitaliseringsstyrelsen klageres krav om erstatning, da hun skulle rette sit krav mod betalingsudbyderselskab N A/S.
Ved e-mail af 1. juni 2023 gjorde klageren indsigelse over for betalingsudbyderselskab N A/S mod, at hun ikke kunne få MitID, og fremsatte krav om erstatning på 20.000 kr.
Den 28. august 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet.
Ved e-mail af 30. august 2023 afviste betalingsudbyderselskab N A/S klagerens indsigelse, da der ikke var et kontraktuelt forhold mellem klageren og den, og da den ikke fandt grundlag for at betale erstatning på andet grundlag, idet der ikke var konstateret en fejl.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Danske Bank skal betale hende erstatning.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken afholdt hende fra at få adgang til sin bankkonto og danske løn. Dette udgør en krænkelse af hendes krav på en basal bankkonto og ret til ligebehandling i henhold til EU-retten.
Hun er udsat for diskrimination. Det er ikke korrekt, når banken angiver, at det ikke var diskrimination, idet man i en periode, da MitID blev introduceret, alene kunne få MitID ved brug af et dansk pas. Hun havde ikke et dansk pas og kunne derfor ikke få MitID.
Da MitID blev ændret til at acceptere ikke-danske pas, løste dette ikke hendes manglende mulighed for at anvende bankens selvbetjeningsløsninger, da systemet ikke kunne registrere pasbilleder, der var taget nogle år tidligere. Hun har været igennem en tilsvarende autentificeringsproces i Storbritannien. Her var der ingen udfordringer.
Hun var ansat af en organisation i Danmark, imens hun havde bopæl i Storbritannien. Hun skulle håndtere et budget via brugen af sin danske konto. Dette var meget besværliggjort, når hun ikke havde adgang til bankens selvbetjeningsløsninger, da hun ikke kunne få MitID.
Det er ikke rimeligt at anmode hende om at tage en udlandsrejse til Danmark for at få MitID via borgerservice. Dette ville have en stor miljømæssig konsekvens, koste hende mange penge og være umuligt grundet hendes arbejdsmæssige forpligtelser.
Da hun herved ikke selv kunne løse sine bankforretninger, blev hun pålagt store udgifter af banken, som den ikke ville pålægge en dansk statsborger, da denne kunne få MitID ved at scanne sit pas. Dette var diskrimination.
Banken skal have alternative løsninger på, hvordan hun kan oprette MitID eller give hende mulighed for at foretage vederlagsfrie betalinger via e-mail eller telefonen. Da banken har forsømt dette, har den handlet i strid med hendes rettigheder.
Hun har grundet alt dette oplevet betydelig økonomisk tab, stress og tabt arbejdstid, hvorfor banken skal betale hende 20.000 kr. i erstatning, eller i det mindste dække hendes økonomiske tab.
Danske Bank har anført, at den ikke forpligtet til at tilbyde andre log-in-funktioner end MitID.
MitID leveres ifølge lov nr. 783 af 4. maj 2021 om MitID og Nem Log-in af Digitaliseringsstyrelsen.
Det er uheldigt, at klageren ikke kan få en MitID gennem MitID-appen. Det er dog ikke et problem, banken kan løse. Desværre står klageren i samme situation som mange andre kunder, hvor et besøg på borgerservice i en dansk kommune er nødvendig. Det er ikke diskriminerende over for kunder, der er bosiddende i et andet EU-land, da reglerne for MitID gælder for alle brugere af MitID.
Det er mere besværligt for bankens kunder uden for Danmark, men det er ikke inden for bankens magt at ændre eller løse dette problem. Klageren var ansat i Danmark under overgangen til MitID.
Banken tilbyder stadig manuelt håndterede overførselstjenester og andre tjenester til klageren.
Klagerens krav er udokumenteret og grundløst. Banken har ikke forårsaget noget tab ”som følge af den ringe implementering af MitID systemet”.
Det er korrekt, at MitID i en periode ikke tilbød, at fremmede pas kunne bruges til en oprettelse af MitID i MitID-appen, men det er ikke længere tilfældet. Klageren har selv oplyst, at hendes manglende adgang til MitID skyldes billedkvaliteten i hendes pas.
Klageren er ikke anderledes stillet end en dansk statsborger, hvis pas ikke har biometri, eller hvis pas af andre årsager ikke kan anvendes i MitID-appen. Det er nødvendigt for den gruppe af brugere at besøge borgerservice for at få MitID.
Klageren har ikke en basal betalingskonto i banken. Uanset dette ville situationen ikke have været anderledes. Hvis en kunde med en basal betalingskonto ikke har MitID, så kan kunden - uanset statsborgerskab - ikke tilgå bankens selvbetjeningsløsninger.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren er britisk statsborger og var fra august 2016 til maj 2023 ansat i en organisation U i Danmark. Klageren blev kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto, som hun anvendte til at modtage sin løn og betale udgifter fra.
Det blev besluttet ved lov nr. 783 af 4. maj 2021 om MitID og NemLog-in, at NemID skulle udfases og erstattes med MitID.
Klageren har anført, at hun i perioden 2018 til 2023 arbejdede i organisation U fra sin bopæl i Storbritannien, og at hun efter implementeringen af MitID mistede adgang til bankens selvbetjeningssystemer, da man alene kunne få MitID ved anvendelse af et dansk pas. Da MitID blev ændret til at acceptere ikke-danske pas, løste dette ikke hendes manglende mulighed for at få MitID og anvende bankens selvbetjeningsløsninger, da systemet ikke kunne registrere pasbilleder, der var taget nogle år tidligere.
Banken har anført, at den ikke har handlet diskriminerende over for klageren. Reglerne for MitID gælder for alle brugere af MitID. Klageren er ikke anderledes stillet end en dansk statsborger, hvis pas ikke har biometri, eller hvis pas af andre årsager ikke kan anvendes i MitID-appen. Det er nødvendigt for den gruppe af brugere at besøge borgerservice for at få MitID.
Ankenævnet finder ikke grundlag for at fastslå, at klageren har været udsat for forskelsbehandling. Ankenævnet finder det herudover ikke godtgjort, at banken har handlet ansvarspådragende i forbindelse med klagerens forsøg på at få MitID.
Der er herefter ikke grundlag for at tilkende klageren erstatning eller godtgørelse, herunder for ikke økonomisk tab.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.