Indsigelse mod opsigelse af en basal betalingskonto begrundet i anstødelig adfærd over for bankens personale. Spørgsmål om afvisning af klagepunkter om kortgebyr, da der ikke forelå et økonomisk mellemværende.
| Sagsnummer: | 5/2022 |
| Dato: | 20-10-2022 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Ti-na Thygesen, Finn Borgquist. |
| Klageemne: |
Indlån - opsigelse
Afvisning - tvist § 5, stk. 3, nr. 2 |
| Ledetekst: | Indsigelse mod opsigelse af en basal betalingskonto begrundet i anstødelig adfærd over for bankens personale. Spørgsmål om afvisning af klagepunkter om kortgebyr, da der ikke forelå et økonomisk mellemværende. |
| Indklagede: | Ringkjøbing Landbobank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af en basal betalingskonto begrundet i anstødelig adfærd over for bankens personale. Spørgsmål om afvisning af klagepunkter om kortgebyr, da der ikke forelå et økonomisk mellemværende.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordjyske Bank (nu Ringkjøbing Landbobank), hvor han havde en såkaldt fakkelkonto.
Ved en mail af 23. august 2019 til banken anførte klageren:
”Jeg bestiller hermed ændring af min fakkelkonto [kontonummer] til kontotypen BASISKONTO jf. [link til bankens hjemmeside]
inklusive det obligatoriske Mastercard Privat Debit for kunder med Basiskonto for 0,00 kr. årligt kortgebyr, jf. prisbog af 15.8.2019, pkt 6.3.
Jeg beder om bekræftelse af bestillingen og om meddelelse af evt. ny login for netbanking Privat og tilhørende TAN-koder, i tilfældet at login ændres.”
Klageren har fremlagt et skærmprint af 22. august 2019 af den produktinformation på bankens hjemmeside, som han linkede til i sin mail af 23. august 2019, hvoraf følgende fremgik:
”Basiskonto
På baggrund af et EU direktiv har Folketinget vedtaget Lov om Betalingskonto, der skal sikre forbrugere med lovlig bopæl i et EU land adgang til en betalingskonto med de mest basale funktioner. Hos os hedder denne basale betalingskonto ”Basiskonto”.
Basiskonto indeholder følgende faciliteter:
- Nemkonto
- Adgang til at hæve og indsætte danske kroner. Maksimalt 5 kasseekspeditioner pr. måned. Se Prisbogen for pris ved yderligere kasseekspeditioner
- Betalingsservice
- Mastercard Standard Debit
- Overførsler, herunder stående ordrer
- Netbank Privat og Mobilbank Privat
Prisen for MasterCard Debit Standard samt Netbank Privat betales efter bankens til enhver tid gældende Prisbog. Benyttes andre serviceydelser end ovenstående, betales ligeledes standardpriser for disse. Køb af yderligere serviceydelser eller aktier i banken er ikke en forudsætning for at få kontoen.
Oplysninger om pris for Basiskonto og tilknyttede serviceydelser finder du i Prisbogen.”
Klageren har endvidere fremlagt et skærmprint af 15. august 2019 af punkt 6.3 fra bankens prisbog vedrørende MasterCard Debit - privat og erhverv, som han henviste til i sin mail af 23. august 2019, hvoraf det fremgik, at MasterCard Debit for kunder med Basis konto kostede 0 kr.
Banken har oplyst, at klageren herefter fik oprettet en såkaldt ”FRI Basiskonto” svarende til den kontotype, der var omtalt i den produktinformation af 22. august 2019 fra bankens hjemmeside, som klageren har fremlagt. Kontoen var en basal betalingskonto oprettet i henhold til lov om betalingskonti.
Den 29. august 2019 hævede banken et årligt kortgebyr på 200 kr. for klagerens MasterCard Debit. Efter at klageren gjorde indsigelse mod gebyropkrævningen, refunderede banken klageren beløbet.
Den 5. marts 2021 modtog klageren en gebyropgørelse for serviceydelser tilknyttet basiskontoen for perioden fra den 1. januar 2020 til den 31. januar 2020.
Den 31. august 2021 opkrævede banken endvidere et årligt kortgebyr på 250 kr. for klagerens MasterCard Debit.
I september 2021 gjorde klageren over for banken blandt andet indsigelse mod bankens opkrævning af et årligt kortgebyr på 250 kr. for hans MasterCard Debit. Klageren indgav i den forbindelse en klage til bankens klageansvarlige.
Ved en meddelelse af 20. september 2021 til klageren i netbanken anførte banken:
”Den type basiskonto, som du har er basiskonto – betaling, hvor der er tilknyttet netbank.
Ved denne type basiskonto koster kortet kr. 250.
Hvis du ikke ønsker denne type basiskonto, kan vi ændre den til basiskonto – indlån, men dermed har du ingen netbank.
Hvis du ønsker at beholde nuværende basiskonto – betaling, så varsles det hermed, at der opkræves kortgebyr fra og med nu af.”
Banken har oplyst, at den endvidere den 20. september 2021 pr. kulance refunderede klageren det årlige kortgebyr for MasterCard Debit på 250 kr. opkrævet den 31. august 2021.
Den 4. november 2021 hævede banken et årligt gebyr for basiskonto på 368 kr. Gebyret blev pr. kulance gebyrreguleret den 5. november 2021 med refusion af 180 kr., således at klagerens nettogebyr androg 188 kr. svarende til den maksimale takst for 2021 for en basiskonto indlån.
Klageren har oplyst, at han rykkede for svar på sin klage til bankens klageansvarlige, at han genfremsendte klagen uden at få et svar, og at bankens kundeservice uopfordret blandede sig i klagesagen.
Ved et brev af 6. december 2021 til klageren opsagde banken klagerens kundeforhold med banken pr. den 15. januar 2022. Banken anførte, at kundeforholdet blev opsagt med baggrund i anstødelig adfærd i forbindelse med mailkorrespondance via netbanken den 1. december 2021, hvori en medarbejder blev omtalt som ”åbenbart alvorligt udviklingshæmmet (retarderet)”.
Den 8. december 2021 gjorde klageren over for banken indsigelse mod opsigelsen. Ved et brev af 9. december 2021 til klageren fastholdt banken opsigelsen.
Ved et brev af 13. januar 2022 til klageren sendte banken en ny opsigelse af kundeforholdet med banken med en ny frist pr. den 15. marts 2022 og med den samme begrundelse som i opsigelsen af 6. december 2021.
Klageren gjorde over for banken indsigelse mod opsigelsen, idet han anførte, at den ikke opfyldte kravet om lovlighed og saglighed.
Den 17. januar 2022 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Ved et brev af 21. januar 2022 til klageren sendte banken en ny opsigelse af kundeforholdet, hvori den anførte følgende:
”Opsigelse af kundeforholdet
Vi opsiger hermed dit kundeforhold med banken pr. 22. marts 2022.
Kundeforholdet opsiges med baggrund i anstødelig adfærd, i forbindelse med mailkorrespondance via netbanken den 1. december 2021, hvori en medarbejder omtales som ”åbenbart alvorligt udviklingshæmmet (retarderet). Ved anvendelse af denne formulering er der over for bankens medarbejdere og banken udvist en åbenbart anstødelig adfærd, som på ingen måde kan accepteres.
Endvidere bemærkes, at banken tidligere har oplevet manglende samarbejde omkring udlevering af oplysninger til opfyldelse af bankens forpligtelser i henhold til hvidvasklovgivningen, samt at du inden din henvendelse til banken den 1. december 2021 skrev følgende i en mailkorrespondance via netbanken den 30. november 2021: [medarbejders navn] ??? Har jeg bed DIG om at besvare KLAGEN ? Har jeg bedt dig om usaglige kommentarer ? NEJ ! DU fatter jo ikke engang bankens egne forretningsbetingelsene for Basiskonti hvori der er fastlagt bestemmelser om kontanthævning for Basiskontoindehavere. DU er UBRUGELIGT. BLAND DIG UDENOM !!!!!!”
Desuden har du i din henvendelse til den klageansvarlige via netbanken den 8. december 2021 fastholdt, at det var en legitim og saglig bemærkning, at omtale en medarbejder i banken som ”åbenbart alvorligt udviklingshæmmet (retarderet)”, og at denne udtalelse ifølge dig alene var et udtryk for din ret til ytringsfrihed.
Opsigelsen sker under henvisning til
- lovbekendtgørelse nr. 2710 om betalinger § 75 stk. 2
- lovbekendtgørelse nr. 2012 om betalingskonti § 13, stk. 1, nr. 7
- bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder, samt
- vejledning nr. 9971 af 23. september 2016 til bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder
Du skal foranledige at din konto herunder NemKonto flyttes inden den 22. marts 2022.
Din kort og dispositionsadgang i netbanken vil blive spærret pr. den 22. marts 2022.
Du vil, jf. bankens almindelige forretningsbetingelser, have adgang til din Netboks mindst 13 måneder efter, at dit kundeforhold er ophørt.
…”
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at:
- Nordjyske Banks/Ringkjøbing Landbobanks opsigelse af betalingskonto med basale funktioner ved brev af 2 januar 2022 vedrørende FRI Basiskonto kendes ugyldig.
- Nordjyske Banks (nu Ringkjøbing Landbobanks) opkrævning af et årligt kortgebyr den 31. august 2021 for MasterCard Privat Debit for kunder med Basiskonto var i strid med kontoaftale om oprettelse af basiskonto den 23. august 2019, dagældende prisbog pr. 25. juni 2021, side 11, punkt 6.3 og § 6, stk. 4, i bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder.
- Nordjyske Banks (nu Ringkjøbing Landbobanks) meddelelse af 20. september 2021 om ændring af løbende kundeforhold var en strafbar overtrædelse af § 6, stk. 4, i bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder.
- Nordjyske Bank (nu Ringkjøbing Landbobank) skal fremlægge dokumentation til brug for sagen i Ankenævnet vedrørende de af banken beregnede gebyrer som nærmere beskrevet i en mail af 1 januar 2022 fra klageren til banken.
Ringkjøbing Landbobank har nedlagt påstand om frifindelse for så vidt angår punkt 1 og afvisning for så vidt angår punkt 2, 3 og 4.
Parternes argumenter
Klageren har til støtte for punkt 1 blandt andet anført, at der ikke var lovhjemmel til opsigelsen.
Opsigelsen strider mod det grundlæggende præmisnummer (47) til EU-direktiv 201/92/EU af 23. juli 2014 om sammenlignelighed af gebyrer i forbindelse med betalingskonti, flytning af betalingskonti og adgang til betalingskonti med basale funktioner. Opsigelsen var ikke begrundet i særlige og alvorlige omstændigheder, som er en forudsætning for en opsigelse af en betalingskonto med basale funktioner.
Banken overholdt ikke § 6 i bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 ved skriftligt at bekræfte vilkår og gebyrer ved oprettelse af FRI Basiskonto ved aftaleindgåelsen den 23. august 2019.
Banken gav ved aftaleindgåelsen heller ikke oplysning om opsigelsesregler for basal betalingskonto, FRI Basiskonto og om opsigelseskriteriet ”anstødelig adfærd”.
Opsigelsen opfyldte ikke kriteriet om saglighed og individuel vurdering. Saglighedskriteriet var ikke opfyldt, fordi banken påberåbte sig ”anstødelig adfærd” uden at kunne dokumentere en begrebsdefinition, der enten er alment anerkendt af lovgiveren eller en begrebsdefinition, som var offentliggjort i bankens egne forretningsbetingelser, således at forbrugere kunne rette sig herefter.
Han anvendte i sin skriftlige kommunikation med banken civiliseret og dansk sprog, som ikke havde anstødelig eller krænkende karakter, uanset om der anvendtes små eller store bogstaver.
Han anvendte ikke sproget i en anstødelig eller krænkende sammenhæng, f.eks. sammen med skældsord, til trods for at bankens ansatte med deres ualmindelig retsstridige og utilbørlige adfærd gav direkte anledning til, at man faktisk med rette kunne have gjort brug af skældsord. En forbrugers ytring om og påtale af faktisk konstateret svag opfattelsesevne hos de ansvarlige ansatte er ikke blot legitim, men frem for alt nødvendig for at rette op på uacceptable forhold, og det ligger inden for ytringsfrihedens grænser.
Til støtte for punkt 2, 3 og 4 har klageren blandt andet anført, at da han bestilte en basiskonto den 23. august 2019, fremgik det af bankens produktoplysninger og prisoplysninger, at prisen for kortgebyr var 0 kr. for kunder med basiskonto.
Banken har siden september 2021 i strid med § 3 i lov nr. 375 af 27. april 2016 om betalingskonti og til trods for hans gentagne anmodninger herom undladt at dokumentere, at den i god tid inden aftaleindgåelsen meddelte ham et lovligt gebyroplysningsdokument, som dokumenterede berettigelsen af debetkortgebyret på 250 kr. for kunder med en basiskonto.
Han har siden kontooprettelsen aldrig modtaget et lovligt varsel om ændring i løbende kundeforhold, herunder i relation til debetkortgebyr eller andre forhold, f.eks. dis -positionsbegrænsninger på kontoen.
Ankenævnet bør behandle klagepunkterne, selv om banken pr. kulance har tilbagebetalt kortgebyret for debetkort i 2020 og 2021. Der er tale om en gentagelse af uberettigede opkrævninger af kortgebyret, og banken efterlever ikke lovkravene og handler, som den har lyst til. Retstilstanden er derfor fortsat uafklaret i relation til opkrævning af debetkortgebyr pr. 31. august 2021.
Ringkjøbing Landbobank har til støtte for frifindelsespåstanden for så vidt angår punkt 1 anført, at banken ved brev af 21. januar 2022 har sendt en ny opsigelse til klageren, der indeholder en opremsning af de lovbestemmelser m.v., som banken henviser til.
Klageren har ad flere gange skriftligt betegnet en af bankens medarbejdere som udviklingshæmmet og retarderet, første gang ved en besked af 1. december 2021: ”ganske åbenbart alvorligt udviklingshæmmet (retarderet).”
Vedrørende klagerens anstødelige adfærd og sprogbrug henviser banken i øvrigt til et bilag, som den har fremlagt i klagesagen, hvor den mere detaljeret har gengivet uddrag af klagerens beskeder til banken via netbanken af henholdsvis den 1. december 2021, 8. december 2021 og 22. januar 2022.
Uanset uenighed mellem klageren og banken er der tale om en adfærd og et sprogbrug, som under ingen omstændigheder kan accepteres, og banken har således vurderet, at klageren har udvist en anstødelig adfærd og sprogbrug, der er af en sådan karakter, at klageren ikke længere kan forblive kunde i banken, hvorfor banken har opsagt kundeforholdet.
Til støtte for afvisningspåstanden for så vidt angår punkt 2, 3 og 4 kan det oplyses, at banken vedrørende de samlede opkrævede gebyrer hos klageren i 2020 og 2021 i forbindelse med klagens indgivelse til Ankenævnet pr. kulance har imødekommet klageren fuldt ud, således at han er endt med netto kun at have betalt 180 kr. i gebyr for 2020 og 188 kr. i gebyr for 2021 for sin FRI Basiskonto.
Klageren er således blevet kompenseret fuldt ud kulancemæssigt, og klageren er blevet stillet, som han har ønsket, hvorfor Ankenævnet kan undlade at behandle punkt 2, 3 og 4 i klagerens påstand.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordjyske Bank (nu Ringkjøbing Landbobank), hvor han i august 2019 fik oprettet en såkaldt FRI Basiskonto. Der var tale om en basal betalingskonto i henhold til lov om betalingskonti.
Ved breve af 6. december 2021, 13. januar 2022 og senest ved et brev af 21. januar 2022 opsagde banken kundeforholdet med klageren med baggrund i anstødelig adfærd blandt andet i forbindelse med mailkorrespondance med banken via netbanken den 1. december 2021.
Det følger af lovbekendtgørelse nr. 407 af 29. marts 2022 om betalingskonti § 13, stk. 1, nr. 7, at et pengeinstitut uanset § 75 i lov om betalinger blandt andet kan opsige en rammeaftale, der giver adgang til en basal betalingskonto, hvis forbrugeren har optrådt anstødeligt eller til gene for bankens øvrige kunder eller ansatte. Af bestemmelsens stk. 2 fremgår, at et pengeinstitut, der opsiger en rammeaftale, jf. stk. 1, skal meddele forbrugeren begrundelsen for opsigelsen vederlagsfrit enten i papirform eller på andet varigt medium med mindst to måneders varsel.
Udover at banken i opsigelsen af 21. januar 2022 har henvist til, at klageren har udvist anstødelig adfærd i forbindelse med mailkorrespondance med banken den 1. december 2021, har banken til belysning af klagerens anstødelige adfærd og sprogbrug fremlagt et bilag i sagen, hvor den detaljeret har gengivet uddrag af klagerens beskeder til banken via netbanken af henholdsvis den 1. december 2021, 8. december 2021 og 22. januar 2022.
Ankenævnet finder ikke anledning til at tilsidesætte bankens vurdering af, at klageren har optrådt anstødeligt i forhold til bankens ansatte, og at den på den baggrund ikke ønsker, at klageren forbliver kunde i banken.
Klageren får herefter ikke medhold i klagepunkt 1.
Det er oplyst i sagen, at banken for så vidt angår de samlede opkrævede gebyrer hos klageren i 2020 og 2021 i forbindelse med klagens indgivelse til Ankenævnet pr. kulance har imødekommet klageren fuldt ud, således at han er endt med netto at have betalt 180 kr. i gebyr i 2020 og 188 kr. i gebyr for 2021 for sin FRI Basiskonto.
Ankenævnet finder herefter, at klagepunkt 2, 3 og 4 ikke vedrører et økonomisk mellemværende, der er omfattet af Ankenævnets kompetence.
Ankenævnet afviser herefter punkt 2, 3 og 4 i medfør af Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle punkt 2, 3 og 4 i klagerens påstand.
Klageren får ikke medhold i klagepunkt 1 om, at opsigelsen af 21. januar 2022 er ugyldig.
Klageren får klagegebyret tilbage.