Afgørelse

Krav om tilbageførsel af betaling til uofficiel hjemmeside i forbindelse med ansøgning om ESTA-tilladelser. Spørgsmål om manglende levering og fortrydelsesret.

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af betaling til uofficiel hjemmeside i forbindelse med ansøgning om ESTA-tilladelser. Spørgsmål om manglende levering og fortrydelsesret.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i SEB Kort Bank Danmark, hvor han har en konto med et tilknyttet MasterCard.

Klageren skulle rejse til USA den 28. juni 2016 og skulle i den forbindelse ansøge om såkaldte ESTA-tilladelser til ham selv og hans rejsefæller til brug ved indrejsen.

Gebyret for ESTA-tilladelser ansøgt via den officielle ESTA hjemmeside udgør 14 USD pr. person.

Den 14. maj 2016 søgte klageren ved en fejl om tre ESTA-tilladelser via en uofficiel hjemmeside (herefter UE) med et officielt lydende navn. UE beregnede sig en betaling på 95 USD pr. person. Klageren foretog to betalinger på henholdsvis 95 USD og 190 USD til UE med sit MasterCard og modtog samme dag bekræftelse på betalingerne fra firmaet F, der var UE’s betalingsindløser (payment facilitator). Klageren opdagede dagen efter, at der var tale om en uofficiel hjemmeside og rejste herefter indsigelse mod betalingerne overfor F. F afviste i en e-mail (dateringen fremgår ikke af det fremlagte print) at besvare klagerens henvendelse og henviste i stedet klageren til at rette henvendelse til UE.

Den 16. maj 2016 anmodede klageren telefonisk banken om at standse betalingerne. Den 17. maj 2016 indsendte klageren en indsigelsesblanket til banken med anmodning om, at betalingerne til UE blev stoppet. Klageren indgav samme dag efter anbefaling fra den amerikanske ambassade selv tre nye ESTA ansøgninger, hvorefter de ”gamle” ansøgninger blev slettet. Samme dag blev betalingerne til UE bogført på klagerens konto. Den 18. maj 2016 meddelte banken, at det ikke var muligt at standse eller annullere transaktionerne, da klageren havde accepteret betalingerne. Banken henviste til, at prisen på 95 USD fremgik af hjemmesiden og henviste klageren til at rette henvendelse til hjemmesiden. Parterne fastholdt deres synspunkter i efterfølgende korrespondance.

Banken har fremlagt fire skærmprints fra UE’s hjemmeside. Af skærmprint 1 fremgår, at ”the cost of each individual application is $ 95”. Af skærmprint 2 fremgår, at man inden man går videre med ansøgningen, ved at sætte flueben skal acceptere UE’s generelle vilkår. Banken har fremlagt en kopi af UE’s generelle vilkår, hvoraf bl.a. fremgår:

”…Cancellation rights

Once you have submitted your application with us online or over the phone, it is assumed that you have agreed that we may instantly begin the processing of your application and provide our service, and by agreeing to these terms and conditions, you are therefore providing your express consent for this to happen. As a result you will not have any right to cancel under The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013. This is because, under Regulation 36(1)(a) and 37(1)(a), you lose your right to cancel if you agree that we can start providing the services within the cancellation period. …

Delivery Policy

…

1- [UE] is a private third party ESTA applications data processing agency and it is not affiliated in any way with the Government of the United States of America.

2- Services provided:

ESTA Visa Waiver application data entry and processing.

• Same day processing and status update.
• Travel authorization confirmation delivery by email
• Application information updates and status check for 2 years from ESTA authorisation being received.
• 24/7 ESTA email and telephone customer support.…

5- Once the application data is submitted, [UE] will have 24 hours to process the application and provide a status update to the customer. No service claims are accepted for non-delivered travel authorization confirmation documents before 24 hours after information is submitted by the customer. Customer has the right to claim if they have not received a confirmation document or status update after 24 hours. …

7- By purchasing our services the customer agree to pay a service fee for data entry and assistance service fee which includes a $14 fee paid by [UE] on his/her behalf to the Customs and Border Protection and American Government for the ESTA system fee. …

If you have any questions regarding our delivery policy, please contact us by email (support@ [UE’s hjemmeside]. We will respond within 24 hours….

Governing Law

Use of this site and the Service is governed by English law and you irrevocably agree to submit any claim or dispute arising in relation to, out of, or in connection with this site … to the non-exclusive jurisdiction of the English courts. …”

Af skærmprint 3 fremgår beløbet på 95 USD under overskriften ”Complete Your Visa Waiver Order”.

Af skærmprint 4 med overskriften ”Refund Policy”, der ligeledes fremgår af UE’s generelle vilkår, fremgår bl.a.:

”Because the website has implemented the Instant Payment Notification (IPN) system, which allows the service to be processed immediately after paying the processing fee, we operate a NO REFUND policy. The cost of the ESTA application is non-refundable and should a duplicate US ESTA either exist or is found for the traveller(s), we are not able to issue a refund.

We do however take exceptional circumstances into consideration should something happen that is outside of your control and will consider refunds on a case-by-case basis. Please contact us at support@[UE’s hjemmeside].”

Klageren har fremlagt et print fra den officielle ESTA hjemmeside, hvor ansøgere gøres opmærksomme på, at en række private firmaer beregner sig et honorar for at indsende ansøgninger om ESTA-tilladelser. Endvidere er anført:

“If you have used one of these third party sites, we strongly suggest you use your application number to confirm with the official U.S. government site to ensure that your ESTA is in our system. …

… if you think you have been victimized, contact your bank, credit/debit card company, or PayPal and request a refund of any amount over the US $14.00 required by the U.S. government by disputing the add-on charges on your statement.”

Banken har endvidere fremlagt kortbestemmelserne, der var gældende for klagerens MasterCard. Af bestemmelserne fremgår bl.a.:

”… 2.8 Tilbagekaldelse

Du kan ikke tilbagekalde transaktioner, du har godkendt. …

2.13 …

… Køb på internettet og via post- og telefonordre Du kan have ret til tilbagebetaling af det fulde beløb for en gennemført betalingstransaktion, såfremt du har anvendt kortet til køb af varer eller tjenesteydelser via internettet, post- eller telefonordre, selvbetjente automater uden pinkode eller i andre situationer, hvor kortet ikke kan aflæses, men hvor du har oplyst kortdata (eksempelvis kortnummer) for at gennemføre transaktionen, hvis

1. betalingsmodtageren har trukket et højere beløb end aftalt, eller
2. den bestilte vare/ydelse ikke er leveret, eller
3. du har udnyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret ved at undlade at modtage eller afhente den bestilte vare/ydelse.

Hvis du mener at have krav på tilbagebetaling, skal du i første omgang rette henvendelse til betalingsmodtageren. Du skal kunne dokumentere, at du har kontaktet eller forsøgt at kontakte betalingsmodtageren.

Bliver problemet ikke løst, skal du give kortudsteder besked hurtigst muligt. Du skal så vidt muligt kontakte os senest 14 dage efter, du er blevet opmærksom på dit mulige krav på tilbagebetaling. …”

Parternes påstande

Den 20. juni 2016 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at SEB Kort Bank Danmark skal tilbageføre USD 285 til ham.

SEB Kort Bank Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at der er tale om svindel. Han har betalt for en ydelse, som han ikke har fået. Han blev opkrævet 285 USD, selvom det korrekte beløb var 42 USD. UE yder ingen service eller assistance. UE’s ”ydelse” består alene i ansøgerens egen indtastning. De felter, der skal indtastes, er de samme som på den rigtige hjemmeside. Svindlen opdages alene ved, at prisen er syv gang højere end det korrekte beløb.

På den officielle ESTA hjemmeside står der netop, at man skal kontakte banken i disse situationer. Det fremgår således, at det er et velkendt og generelt problem.

Han reagerede rettidigt og korrekt i forhold til banken. Han kontaktede straks banken og bad denne standse betalingen. Svindlen skete den 14. maj 2016. Han blev opmærksom på svindlen dagen efter, da han skulle søge ESTA til sin kæreste og hendes to børn. Han kontaktede banken første gang den 16. maj 2016, hvor beløbene endnu ikke var trukket, og transaktionerne ikke gennemført. Han forsøgte således at få stoppet svindlen forudgående. Banken burde derfor have tilbageført beløbene allerede den 16. maj 2016.

Han har krav på tilbagebetaling efter betalingstjenestelovens § 74, hvorefter banken skal tilbageføre, hvis den bestilte vare ikke leveres.

Banken har henvist til, at en godkendt transaktion ikke kan tilbagekaldes. Dette gælder ikke, hvis der er tale om svindel og ikke leverede ydelser.

Han kontaktede F og anmodede om at få pengene retur. F henviste ham til at kontakte ”ESTA”. Han rettede således henvendelse til den part, som opkrævede beløbet, og han har i hele forløbet været i god tro. Han har skriftligt meddelt banken, at han ville indestå 100 % for beløbene, hvis leverandøren efterfølgende ville gøre et krav gældende mod ham. Dette vil dog ikke ske, da han ikke modtog en ydelse.

Han rettede henvendelse til ambassaden for at få vejledning. Efter ambassadens anbefaling lavede han selv tre nye ansøgninger. Han havde intet alternativ hertil, da han ikke kunne risikere, at ESTA-tilladelserne ikke var på plads.

SEB Kort Bank Danmark har anført, at klageren selv har foretaget og godkendt transaktionerne. Der er derfor ikke mulighed for charge back i henhold til MasterCard reglerne. Der er ikke tale om uautoriserede transaktioner eller tredjemandsmisbrug, da klageren selv har godkendt transaktionerne. Der er alene tale om, at klageren har erfaret, at han ved at bruge UE’s hjemmeside har måttet betale en højere pris, end hvis han havde bestilt ESTA-tilladelser direkte på den officielle hjemmeside via ambassaden.

Klageren har accepteret produktet, vikårene og prisen hos UE. Klageren godkendte UE’s generelle vilkår i forbindelse med ansøgningen. UE er en virksomhed, der tilbyder at assistere og fremsende ESTA ansøgninger på vegne af ansøgere. For denne ydelse tager UE et beløb. Det er ikke bankens opfattelse, at UE svindler og/eller bedrager, men det er korrekt, at man kan få den samme ydelse billigere på den rigtige ESTA hjemmeside, der opkræver et behandlingsgebyr på 4 USD og et godkendelsesgebyr på 14 USD. Banken forstår, at klageren kan opleve en følelse af bedrageri, men klageren har accepteret produktet, vikårene og prisen hos UE.

Det fremgår af klagerens indsigelse, at ambassaden rådede ham til at lave tre nye ansøgninger, hvorefter de gamle ansøgninger via UE blev slettet. Klageren har derved afskåret sig fra at få den ydelse, han har betalt for og har derved afskåret UE fra at levere ydelsen. Havde klageren derimod hverken fået ESTA-tilladelser eller et afslag, havde han ikke fået den ydelse, han hade bestilt og betalt for, og dermed ville sagen være faldet ind under betalingstjenestelovens § 74 stk. 1 nr. 2.

Banken er ikke enig med klageren i, at hans eneste alternativ var at oprette tre nye ansøgninger. Klageren kunne have ventet mindst 24 timer for at få status på sine ansøgninger og kunne have kontaktet UE pr. telefon eller mail for at høre om status på ansøgningerne og have ventet nogle få dage, idet afrejsen til USA først var den 28. juni 2016.

Banken henviste klageren til at rette henvendelse til UE, der var betalingsmodtageren. F var alene indløser. Klageren har selv oplyst, at han rettede henvendelse til F. Det fremgår af F’s svar, at F anmodede klageren om at kontakte UE på deres telefon eller e-mail. Hvis klageren ville fortryde sit køb, måtte han have rettet henvendelse til UE direkte og forsøgt at få selskabet til at kreditere ham beløbet, uanset at selskabet i sine betingelser tydeligt angav, at man ikke kunne få refunderet beløbet.

Ankenævnets bemærkninger

Den 14. maj 2016 ansøgte klageren om tre såkaldte ESTA-tilladelser til brug for indrejse i USA den 28. juni 2016 via en uofficiel hjemmeside (herefter UE) og betalte 95 USD pr. person, eller i alt 285 USD herfor med sit MasterCard. Gebyret for ESTA-tilladelser ansøgt via den officielle ESTA hjemmeside udgør 14 USD pr. person.

Klageren opdagede dagen efter, at der var tale om en uofficiel hjemmeside og rejste herefter indsigelse mod betalingerne overfor F, der var UE’s betalingsindløser. F afviste at besvare klagerens henvendelse og henviste i stedet klageren til at rette henvendelse til UE. Klageren anmodede telefonisk den 16. maj 2016 SEB Kort Bank Danmark om at standse betalingerne. Den 17. maj 2016 indsendte klageren en indsigelsesblanket til banken og indgav samme dag efter anbefaling fra den amerikanske ambassade selv tre nye ESTA ansøgninger, hvorefter de ”gamle” ansøgninger blev slettet. Samme dag blev betalingerne til UE bogført på klagerens konto.

Ifølge betalingstjenestelovens § 74 har en forbruger på nærmere anførte vilkår krav på tilbageførsel af en kortbetaling i forbindelse med en fjernsalgsaftale, hvis der er trukket et højere beløb end aftalt, hvis den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke leveres, eller hvis forbrugeren før der er sket levering, udnytter en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret. Det er endvidere en betingelse, at forbrugeren forud for en indsigelse forgæves har forsøgt at kontakte betalingsmodtageren med krav om tilbagebetaling eller levering af manglende vare eller tjenesteydelse. Kortbestemmelserne, der var gældende for klagerens MasterCard, indeholdt tilsvarende bestemmelser.

Klageren godkendte betalingerne på 95 USD og 190 USD i forbindelse med ansøgningen om ESTA-tilladelser via UE’s hjemmeside.

Ankenævnet finder ikke, at klageren havde en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret. Det fremgik af bestemmelsen om ”Refund Policy” i UE’s vilkår, at UE straks ville påbegynde ansøgningen, og at der derfor ikke var fortrydelsesret jf. i øvrigt tilsvarendeforbrugeraftalelovens § 18, stk. 2 nr. 13. Klageren havde endvidere ikke rettet henvendelse om fortrydelse og krav om tilbagebetaling til UE og havde således ikke søgt at udnytte en evt. fortrydelsesret.

Klageren kontaktede efter det oplyste heller ikke UE med krav om levering. Det må derimod antages, at UE blev afskåret fra at levere som følge af klagerens egen indgivelse af nye ansøgninger.

Ankenævnet finder herefter ikke, at klageren har krav på tilbageførsel af betalingerne.

Klageren får derfor ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.