Krav om erstatning i forbindelse med håndtering af klagernes økonomi, salg af hus med underskud og opsigelse af gruppeforsikringer.
| Sagsnummer: | 352/2023 |
| Dato: | 28-02-2024 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Christina Bryanth Konge, Karin Sønderbæk og Morten Bruun Pedersen |
| Klageemne: |
Udlån - øvrige spørgsmål
Forsikring - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om erstatning i forbindelse med håndtering af klagernes økonomi, salg af hus med underskud og opsigelse af gruppeforsikringer. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning i forbindelse med håndtering af klagernes økonomi, salg af hus med underskud og opsigelse af gruppeforsikringer.
Sagens omstændigheder
Klagerne H og M blev kunder i Nordea Danmark i 2009 i forbindelse med Nordea Danmarks overtagelse kunder fra Fionia Bank.
Klagerne havde et realkreditlån med afdragsfrihed indtil 2019 og et boliglån med afdrag. Klagerne havde endvidere hver en gruppelivsforsikring.
Ydelserne på boliglånet og præmie for gruppelivsforsikringer blev betalt fra klagernes budgetkonto i banken via betalingsservice.
Klagerne har oplyst, at gruppelivsforsikringen blev tegnet efter krav fra banken i forbindelse med deres lån i banken. Banken har bestridt dette.
Banken har oplyst, at klagerne på et ikke oplyst tidspunkt optog forbrugslån hos eksterne institutter på i alt 300.000 kr., at banken vurderede klagernes engagement som kritisk, at banken gennem årene 2014-2019 flere gange gav klagerne ydelsesudskydelse for boliglånene og bevilligede overtræk, og at banken i august 2022 anbefalede klagerne at sælge deres hus, da banken ikke ønskede at give klagerne ydelsesudskydelse.
I 2022 blev klagernes økonomi forværret, da H blev syg. I oktober 2022 meddelte klagerne, at de ikke kunne betale ydelserne på boliglånet, at betalinger på budgetkontoen skulle annulleres, og at forsikringerne ikke var nødvendige.
Banken har oplyst, at den på et møde med klagerne den 4. november 2022 atter anbefalede klagerne at sælge deres hus og opfordrede klagerne til at give banken fuld indsigt i deres økonomi. Den 15. november 2022 rykkede banken klagerne for oplysninger om og dokumentation for deres økonomi.
Den 18. november 2022 sendte banken en rykker til klagerne vedrørende et overtræk på budgetkontoen på 36.500 kr. og anførte, at manglende betaling inden den 29. november 2022 ville medføre, at sagen blev overgivet til inkasso. Banken har oplyst, at den efterfølgende startede en ny rykkerproces vedrørende boliglånet, da ydelsen på boliglånet blev tilbageført til budgetkontoen.
Den 12. december 2022 skrev banken til klagerne, at den fremover ville spærre for betaling af forsikringspræmie for klagernes gruppeforsikringer som følge af overtræk på budgetkontoen. Den 3. januar 2023 skrev banken til klagerne, at den havde spærret for præmiebetaling på budgetkontoen, og at forsikringerne ville ophøre den 17. januar 2023, medmindre banken hørte fra klagerne. Den 9. januar 2023 meddelte banken klagerne, at forsikringerne var opsagt, da budgetkontoen var i overtræk. Klagerne rettede henvendelse til banken vedrørende bankens opsigelse af forsikringerne. Den 6. februar 2023 skrev banken til klagerne, at forsikringerne kunne genoprettes. Banken har anført, at den ekstraordinært gav klagerne mulighed for at få genoprettet gruppeforsikringerne under forudsætning af, at klagerne betalte præmien for 1. kvartal. Klagerne har anført, at banken uberettiget opsagde gruppeforsikringerne, og at forsikringerne først blev genoprettet efter, at H kontaktede forsikringsselskabet. H fik efterfølgende udbetalt 550.000 kr. i erstatning for erhvervsevnetab fra forsikringen.
I starten af 2023 solgte klagerne deres hus til 1.150.000 kr., hvilket ville medføre et tab for banken på 48.000 kr. på boliglånet, hvorfor banken skulle godkende salget. Banken anmodede klagerne om at sende dokumentation for deres økonomi. Det blev undersøgt, om H’s pensioner kunne ophæves i utide, men dette var ikke muligt.
Efter indlevering af økonomiske oplysninger godkendte banken salget af huset mod, at der blev oprettet et forbrugslån på i alt 79.000 kr. til dækning af tabet i forbindelse hussalget samt klagernes overtræk på budgetkontoen. Den 24. og 25. februar 2023 underskrev klagerne en kreditaftale om et forbrugslån på 79.000 kr. med en variabel rente på for tiden 10,25 % om året. Banken har oplyst, at lånet efterfølgende blev nedskrevet med 18.000 kr. til 57.000 kr., da klagerne opnåede et højere salgsprovenu.
I maj 2023 klagede klagerne over forløbet til banken, der den 12. juni 2023 meddelte, at banken pr. kulance havde nedsat renten på forbrugslånet med 2 procentpoint %.
Parternes påstande
Den 27. juni 2023 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal nedsætte lånets restgæld og renten betydeligt og betale økonomisk kompensation til dem.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har blandt andet anført, at bankens rådgivning var mangelfuld. Banken kom ikke med løsninger eller udviste forståelse for deres situation.
Banken behandlede dem meget dårligt fra 2022, hvor H blev syg. H var nødsaget til at lukke sin butik, og deres indkomst blev mindre. På et møde med banken meddelte de, at de ikke kunne betale ydelserne på boliglånet. De bad forgæves banken om at hjælpe, blandt andet ved at sætte boliglånet i bero, at sætte ydelserne ned mv. Banken svarede, at dette ikke var muligt, før de fik gældssanering. Det var imidlertid ikke muligt at få gældssanering, før H fik bevilget fleksjob. I september 2022 blev de enige med banken om, at huset skulle sælges. De var på usikker grund, da banken ikke ville hjælpe med boliglånet. De var nødsaget til at flytte deres NemKonti.
Banken truede dem uberettiget med inkasso og tvangsauktion. Deres rådgiver i banken sagde, at boliglånet var sendt til inkasso, og at banken ikke kunne hjælpe, hvis de ikke flyttede deres NemKonti tilbage til banken. De tog kontakt til bankens inkassoafdeling, der oplyste, at den ikke havde en sag på dem. Deres rådgiver i banken var således kommet med tomme trusler.
Banken opsagde uberettiget deres gruppeforsikringer, som de havde været nødt til at tegne på grund af boliglånet. Der var tale om en forsikring, som man kun kunne få via sin bank, når man havde lån. De fik endvidere ikke den fornødne underretning om opsigelsen.
De kontaktede banken og spurgte, om der kunne være dækning under forsikringerne. Banken anførte blot, at den havde opsagt forsikringerne, da der ikke var dækning på budgetkontoen, selvom banken kendte til H’s situation, og selvom H forklarede, at hun ikke kunne tegne forsikring andre steder på grund af sin sygdom.
H kontaktede forsikringsselskabet, som ikke kunne forstå, at banken kunne opsige forsikringen. Forsikringsselskabet oplyste, at H straks skulle søge dækning for tab af erhvervsevne. Hvis H ikke havde taget kontakt til forsikringsselskabet, havde hun ingen dækning fået til trods for, at H havde spurgt banken, om de havde noget, der kunne dække tab af erhvervsevne. Hun forstår ikke, at banken ikke rådgav hende om dette. Det er således ikke korrekt, når banken anfører, at banken ekstraordinært gav dem mulighed for at genoprette forsikringerne. Dette skete udelukkende, fordi H tog kontakt til forsikringsselskabet. H fik udelukkende udbetalt erstatningen, fordi H selv tog kontakt til forsikringsselskabet.
Banken flyttede rundt på deres konti uden forklaring.
Banken nægtede uberettiget i lang tid at godkende deres hussalg. I februar 2023 blev huset solgt, men pludselig afviste banken at godkende salget, da de ikke havde deres NemKonti hos banken. De var i en meget presset situation og risikerede et stort krav og retssag fra køberne. Banken forlangte, at de skulle indbetale restgælden, idet huset ellers ville gå på tvangsauktion. Banken forlangte alle oplysninger om deres økonomi og ville have, at H skulle få sine pensioner udbetalt. De sendte alt, hvad banken forlangte.
De er rystede over bankens behandling af dem i en situation, hvor de var lagt totalt ned på grund af sygdom. Der var tale om chikane og arrogant behandling.
Banken skal nedsætte lånets restgæld og renten betydeligt og betale økonomisk kompensation for uacceptabel behandling i en uforskyldt sårbar situation. Den tilbudte rentenedsættelse på 2 % er ikke tilstrækkelig.
Nordea Danmark har anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende. Banken rådgav løbende klagerne om deres økonomi og ydede gentagne gange klagerne henstand med boligydelserne og bevilligede yderligere overtræk. Banken anbefalede allerede i sommeren 2022 klagerne at sælge deres hus, men klagerne ønsker i første omgang ikke at følge denne anbefaling.
Banken er forpligtet til at foretage en kreditværdighedsvurdering af klagerne forud for bevillig af lån i henhold til kreditaftalelovens § 7 C, hvilket kræver fuld indsigt i forbrugerens økonomi. Klagerne ønskede ikke at give banken indsigt i deres økonomi og indlevere den påkrævede dokumentationen for klagernes økonomi. Klagernes manglende samarbejdsvillighed gjorde det meget vanskeligt for banken at hjælpe klagerne, herunder godkende salget af huset med underskud og yde lån til en lejebolig. Banken var ligeledes indstillet på at finde alternative løsninger, herunder afdække mulighederne for at få udbetalt H’s arbejdsgiveradministrerede pensioner.
Banken sendte løbende rykkerskrivelser til klagerne og kontaktede klagerne pr. mail om konsekvenserne af klagernes overtræk på budgetkontoen, herunder i forhold til gruppeforsikringerne, hvor klagerne var fuldt oplyste om, at forsikringerne ville ophøre, hvis klagerne ikke betalte forsikringspræmien. Klagerne meddelte endvidere, at forsikringen var unødvendig, og at alle betalinger på budgetkontoen skulle afmeldes. Banken valgte mod sædvanlig forretningsgang at genoprette klagernes gruppeforsikringer, hvorefter H modtog en invalidesum.
I forhold til klagernes bemærkninger om bankens trusler om inkasso og tvangsauktion skal det bemærkes, at banken har en juridisk forpligtelse til at oplyse klagerne om konsekvenserne af klagernes manglende betaling af restancerne på boliglånene og overtrækket på budgetkontoen. Derudover skyldes den manglende iværksættelse af inkasso alene, at ydelsen på boliglånet skulle tilbageføres, således at det var boliglånet, der var i restance, og ikke budgetkontoen.
Banken kan ikke genkende klagernes oplevelse af chikane fra bankens side. Banken tilbød klagerne en rente på 10,25 % om året på forbrugslånet, hvilket på daværende tidspunkt var den laveste rente i bankens rentespænd. Banken har på baggrund af klagernes klage valgt pr. kulance at yde klagerne en rentenedsættelse på 2 % på deres forbrugslån.
Klagerne har ikke lidt noget økonomisk tab og er derfor ikke berettiget til erstatning eller anden økonomisk kompensation.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne havde et boliglån i Nordea Danmark med afdrag og et realkreditlån med afdragsfrihed indtil 2019. Klagerne havde endvidere hver en gruppelivsforsikring. Banken har oplyst, at den gennem årene 2014-2019 flere gange gav klagerne ydelsesudskydelse med boliglån og bevilligede overtræk.
I 2022 blev klagernes økonomi forværret, da H blev syg. Banken har oplyst, at den i august 2022 anbefalede klagerne at sælge deres hus, da banken ikke ønskede at give klagerne ydelsesudskydelse. I starten af 2023 blev klagernes hus solgt med tab. Banken opsagde i starten af 2023 klagernes gruppelivsforsikringer, da præmien ikke var blevet betalt. Forsikringerne blev efterfølgende genoprettet, og H fik udbetalt 550.000 kr. fra sin forsikring til dækning af erhvervsevnetab. I februar 2023 fik klagerne et forbrugslån i banken med en variabel rente på for tiden 10,25 % om året til dækning af tabet i forbindelse hussalget samt klagernes overtræk på budgetkontoen. Den 12. juni 2023 meddelte banken, at den pr. kulance havde nedsat renten på forbrugslånet med 2 procentpoint.
Da forsikringerne blev genoprettet, har klagerne ikke lidt et tab som følge af bankens opsigelse af forsikringerne, hvorfor klagerne allerede som følge heraf ikke får medhold i denne del af kravet.
Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at banken har pådraget sig et erstatningsansvar overfor klagerne i forbindelse med bankens håndtering af klagernes økonomi eller i forbindelse med klagernes salg af deres hus med underskud. Ankenævnet bemærker, at det beror på et pengeinstituts egen afgørelse, om det vil imødekomme en anmodning om ydelsesnedsættelse eller henstand på lån. Banken var således berettiget til at afslå klagernes anmodninger om ydelsesnedsættelse eller henstand på klagernes lån. Ankenævnet finder endvidere, at banken var berettiget til at kræve indsigt i klagernes økonomi som betingelse for at yde forbrugslånet til klagerne.
Ankenævnet finder ikke grundlag for at tilsidesætte de i sagen oplyste rentesatser på klagernes forbrugslån som urimelige.
Ankenævnet finder ikke, at der i øvrigt foreligger oplysninger, der kan føre til, at banken skal pålægges at nedskrive klagernes gæld til banken eller at betale en kompensation til klagerne.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.