Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
| Sagsnummer: | 155 /2023 |
| Dato: | 15-11-2023 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Janni Visted Hansen, Morten Bruun Pedersen og Jørn Ravn |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -115 samt netbankadgang.
Klageren har oplyst, at hun den 11. januar og 12. januar 2023 flere gange blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra politiet og ligeledes flere gange blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra banken.
Den 11. januar og 12. januar 2023 foretog klageren tre netbankoverførsler fra sin konto-115 til tredjemands konti:
|
Dato |
Tidspunkt |
Beløb i DKK |
Fra konto |
Til konto |
|
11-01-2023 |
17:26 |
45.137 |
-115 |
-096 |
|
11-01-2023 |
17:40 |
40.172 |
-115 |
-929 |
|
12-01-2023 |
00:46 |
34.937 |
-115 |
-096 |
|
I alt |
|
120.246 |
|
|
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget af klageren selv og godkendt med MitID fra klagerens IP-adresse. Som en yderligere sikkerhed til frigivelse af overførslerne blev der sendt SMS’er til klagerens telefonnummer, som hun ikke havde ændret i Nordeas systemer siden 12. september 2011.
Banken har fremlagt en log, hvoraf det fremgår, at der forinden overførslerne blev sendt SMS’er med følgende tekst til klagerens telefonnummer:
”Bekræft overførsel af [xx kr.] til konto […xxx]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
Af loggen fremgår, at SMS’erne blev godkendt med ”JA”.
Den 12. januar 2023 kontaktede klageren banken, der spærrede klagerens MitID og netbank.
Ved en tro- og loveerklæring af 12. januar 2023, som klageren udfyldte sammen med banken, gjorde klageren over for banken indsigelse mod overførslerne. I indsigelsesblanketten oplyste klageren, at hun benyttede netbank. Endvidere havde klageren sat kryds ved teksten ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med overførslerne”. Klageren anførte endvidere under ”Hændelsesforløb”:
”Kl. 16:06 bliver kunden ringet op fra [telefonnummer -1448] [navn på politikreds] Bo [J…]. [Klagerens mand] laver en kontrolopringning kl. 16.24 for at føle sig sikre på at det er korrekt.
Svindlerne oplyser at en [navn], som de holder øje med, er ved at optage et forbrugslån på 75.000 kr. i hendes navn. Han spørger om [klageren] har brugt sin konto 11 gange til at hæve på. Og det har vores kunde ikke.
[Klageren] får oplyst at hun skal overføre sine penge til en sikkerhedskonto. Hendes mand [navn] flytter sine penge fra [navn på et andet pengeinstitut] til [klageren] Det drejer sig om 21.707,31, 19.695,93, 55.000,00, 5.992,37 og 6.948,73 kr.
[Klageren] sender de 3 beløb på forsiden som straksoverførsler. Hun logger af og på et utal af gange.
Samtalen slutter kl. 02.11, hvor ”medarbejderen” skal hjem og sagen overtages af Bo og Benjamin. Kl. 02.20 siger Bo [J…] farvel.
02.49 ringer [klageren] til banken og får at vide at hun er blevet svindlet og får spærret sit Mit-id og netbank.”
Klageren har oplyst, at hun den 12. januar 2023 ligeledes anmeldte forholdet til politiet.
Ved et brev af 30. januar 2023 til klageren oplyste banken, at det var lykkedes at få 35.343,25 kr. retur, som den havde indsat på klagerens konto -115. Det resterende beløb på 84.902,75 kr. afviste banken at godtgøre klageren med den begrundelse, at hun selv havde overført pengene.
Klageren klagede til banken over afvisningen. Banken fastholdt afgørelsen.
Den 28. februar 2023 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Klageren har under sagens forberedelse i Ankenævnet fremlagt et print af en opkaldsliste fra den 11. januar 2023 fra hendes mands telefon og et print af en opkaldsliste fra den 11. januar og 12. januar 2023 fra hendes telefon. Klageren har oplyst, at opkaldslisten fra hendes mands telefon viser, at han foretog en kontrolopringning til politiet den 11. januar 2023 kl. 16:24. Hendes opkaldsliste viser, at hun blev ringet op den 11. januar 2023 kl. 16:06 fra [politikreds og telefonnummer -1448]. Samme dag ringede ”Nordea Netbank” til hende henholdsvis kl. 16:47 (to opkald) og kl. 18:47, og kl. 22:41 ringede [politikreds og telefonnummer -1448] til hende. Den 12. januar 2023 kl. 00:43 ringede [politikreds] til hende.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 84.902,75 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun er blevet bedraget/svindlet, hvilket hun er uden skyld i, og at banken bør dække tabet. Hendes mand er folkepensionist, og hun er førtidspensionist, og for dem er det rigtig mange penge.
Hun gjorde, hvad hun kunne for at sikre sig. Da hun blev ringet op af politiet, foretog hun og hendes mand en kontrolopringning den 11. januar 2023 kl. 16:24 fra hendes mands mobiltelefon, hvor der blev sagt, at det var hos den pågældende politikreds. Hun var derfor i god tro om, at det var den pågældende politikreds, der ringede til hende. Hendes mands opkaldsliste viser, at han foretog den pågældende kontrolopringning.
Hendes opkaldsliste viser endvidere, hvornår hun blev ringet op af henholdsvis ”politiet” og ”Nordea Netbank” den 11. januar og den 12. januar 2023, hvilket klart og tydeligt viser, at hun er blevet bedraget/svindlet, og dette var hun uden skyld i.
Banken er medansvarlig for det bedrageri/den svindel, som hun har været udsat for, blandt andet har Nordea netbanks telefonnummer ringet til hende. Når bankens telefonnummer kan bruges til svindel, har banken et sikkerhedsproblem. Hun kunne ikke i sin vildeste fantasi finde på at overføre penge til nogle bedragere/svindlere, hvis hun ikke havde været i god tro. Det kan ikke være rigtigt, at hun skal lide et tab på 84.902,75 kr., og at banken overhovedet intet ansvar har.
Da skaden var sket, handlede hun med det samme og fik spærret sit MitID og sin netbank.
Nordea Danmark har anført, at da klageren selv har iværksat og godkendt de pågældende transaktioner, er der tale om autoriserede transaktioner, jf. betalingslovens § 82, og klageren kan ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Klageren har i sagen oplyst, at hun selv godkendte via SMS på baggrund af telefonsamtalerne med den falske politimand. Det fremgik udtrykkeligt af de SMS’er, som blev sendt til klagerens telefon, at klageren ved at svare ”JA” godkendte overførslerne.
Overførslerne skyldtes ikke tredjemands misbrug af klagerens netbank eller MitID. Det forhold, at klageren telefonisk blev overtalt til at gennemføre transaktionerne, medfører ikke, at overførslerne må anses som uautoriserede efter betalingsloven.
Der var ikke er tale om phishing i forhold til Ankenævnets praksis om uautoriserede transaktioner og forarbejderne til betalingsloven. Ved phishing gennemføres en uautoriseret betalingstransaktion ved andres uberettigede anvendelse af en betalingstjeneste eller ved tredjemands misbrug af et offers fortrolige oplysninger, herunder NemID, nøglekoder eller SMS-koder, som svindleren forinden har ”fisket” fra offeret – deraf navnet ”phishing”.
Såfremt Ankenævnet i nærværende sag måtte finde, at betalingstransaktionerne er uautoriserede, og at sagen derfor skal afgøres i overensstemmelse med hæftelsesbestemmelserne i betalingslovens § 100, måtte det have stået klageren klart, at en politimand ikke ville anmode om at overføre beløb til en anden bank, idet det mest naturlige i sådan en sag ville være at bede personen om at kontakte sin bank med henblik på en spærring. Der har i medierne været utallige historier om telefonsvindel, lige som Nordea blandt andet på sin netbank og hjemmeside har advaret imod svindlere.
Ankenævnets bemærkninger
Den 11. januar og den 12. januar 2023 efter midnat blev der foretaget tre netbankoverførsler på 45.137 kr., 40.172 kr. og 34.937 kr. fra klagerens konto i Nordea Danmark til tredjemands konti.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 11. januar og 12. januar 2023 flere blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra politiet og ligeledes flere gange blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra banken. Disse personer oplyste, at der var en person, der var ved at optage et forbrugslån i klagerens navn, og at der var blevet hævet 11 gange på hendes konto. For at sikre pengene på hendes konto overtalte personerne hende til at overføre pengene til en sikkerhedskonto.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Inge Kramer og Janni Visted Hansen - udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Jørn Ravn - udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder NemID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 76.902,75 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.