Afgørelse

Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering.

Sagsnummer:	142 /2021
Dato:	08-02-2022
Ankenævn:	Vibeke Rønne, Jesper Claus Christensen, Mette Lindekvist Højsgaard, Lisbeth Baastrup Burgaard, Kim Korup Eriksen.
Klageemne:	Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering.
Indklagede:	Lunar Bank A/S
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

---

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Lunar Bank A/S, hvor han havde et betalingskort.

Klageren har oplyst, at han den 10. september 2020 via internettet købte to guldmønter for 26.619,22 kr. hos forretningen F.

Den 11. september 2020 blev 26.619,22 kr. hævet på klagerens konto.

Den 11. november 2020 indgav klageren en indsigelse mod transaktionen over for banken. I indsigelsesblanketten anførte klageren blandt andet følgende:

”Beskriv hvad der er sket:

Jeg har købt en vare, som hverken jeg eller min kæreste ([navn], som står som modtager) har modtaget. Vi har forsøgt at løse problemet med [postfirma, P] som skulle levere, men de henviser til, at afsenderen ([F]) selv skal henvende sig for at oprette en reklamationssag, hvilket de nægter. [F] har nægtet at erstatte eller refundere ordren/beløbet, selvom det står klart, at de ikke har hverken leveret (da der ikke forefindes en underskrift, hvilket er påkrævet ved levering, specielt ved værdiforsendelser) eller forsøgt at opklare den manglende levering med kureren.

…

Hvordan kontaktede du forretningen, og hvad svarede forretningen?

Min kæreste [navn] kontaktede forretningen via e-mail. De iværksatte en undersøgelse. Efterfølgende ville de udelukkende kommunikere telefonisk, men dette ville vi ikke gå med til, da vi vidste vi kunne komme til at skulle dokumentere forløbet. Da vi efter flere ugers skriftlige rykkere fik svar, blev vi bedt om selv at løse problemet med [P], men det ville [P] ikke gå med til, da det er afsenderens ansvar at 1) sørge for at pakken når frem til modtager 2) reklamere over manglende levering hos [P]. Da vi udpenslede dette for dem, og de indså, at de ikke længere kunne slippe fra ansvaret, har de tilbudt at udlevere varen/refundere beløbet, hvis min kæreste møder personligt op [i F’s butik i København] og fremviser hendes billede-ID samt mit betalingskort. Dette har hun dog hverken mulighed for eller føler sig tryg ved at gøre, hvilket jeg godt kan forstå. De kan heller ikke kræve, at vi gør dette, da dette ikke er fremført i handelsbetingelserne, ej heller er det forventet for en elektronisk betalt internetordre, at man skal møde op på en ekstern lokation for at løse en manglende levering med forretningen selv, hvilket der ikke findes nogen form for garanti for, at de overhovedet har tænkt sig at ære. Desuden er deres grundlag for kravet mangelfuldt.”

Den 26. november 2020 afviste banken klagerens indsigelse. Af afvisningen fremgik følgende:

”Vi har haft din kortindsigelse til behandling på kort: [xx979], og sagen er afvist. Afvisningen er besluttet ud fra, at du ikke har fået afvist en refundering, da virksomheden gerne vil tilbageføre beløbet eller udlevere guldmønterne. Derfor skal det videre forløb foregå mellem dig og virksomheden.”

Den 28. november 2020 anmodede klageren banken om igen at se på sagen og anførte blandt andet:

Så har I misforstået noget. De har jo netop nægtet at refundere/udlevere mønterne. Jeg har forsøgt at få mønterne udleveret ved at henvende mig på deres adresse på [adresse], fordi at de har krævet det, men der får jeg af vide, at dette ikke kan lade sig gøre da mønterne står som udleveret, og at jeg i øvrigt ikke er modtageren! Dette er jo netop er pointen med, at jeg ville holde al kommunikation på skrift, fordi jeg nu ikke kan bevise, at de har afvist at refundere min ordre! De har jo spillet deres kort helt rigtigt i og med at de på skrift siger, at jeg skal møde op og få dem refunderet, men i virkeligheden ikke vil gøre det!

Det fremgår heller ingen steder af deres handelsbetingelser, at jeg/ vi er nødsaget til at møde op på deres fysiske adresse for at modtage vores ordre eller penge tilbage, når vi har betalt for levering via værdiforsendelse, så dette er ikke et krav de har ret til at lave, eller et i burde tage seriøst. Hvad hvis vi boede i Jylland? Så kunne de vel også sige at vi skal mødes under Eiffeltårnet juleaften og så kan jeg få mine penge der? Vil I da så også sige, at virksomheden er gået med til at refundere min ordre? Det er jo ikke retfærdigt!

Sagen er at jeg ikke har modtaget min ordre eller mine penge tilbage, og virksomheden har nægtet at gøre nogle af delene. På skrift har de gået med til det, men ved fremmøde afvist dette. Derfor skal I behandle min indsigelse, da jeg er blevet snydt. Jeg bistår med al information, skulle i have eventuelle spørgsmål.

…”

Den 10. december 2020 bekræftede banken over for klageren, at indsigelsen ville blive gennemgået igen.

Den 14. december 2020 blev klagerens engagement i banken opsagt med virkning fra den 14. februar 2021. Om baggrunden for opsigelsen har banken anført, at det ikke var muligt for banken at redegøre for aktiviteten på klagerens konto.

I december 2020 og januar 2021 rykkede klageren banken for nyt i sagen, og den 7. januar 2021 skrev klageren følgende til banken:

”[Bankens medarbejder], der er kommet nye oplysninger i sagen. Trackingen viser nu at pakken på underlig vis er klar til afhentning. Jeg har dog tænkt mig at afvise leveringen, så den kan komme retur til afsender.”

Den 24. januar 2021 skrev klageren følgende til banken:

”Desuden fremgår det nu af trackingnummeret, at pakken aldrig er ankommet og i stedet er returneret til afsender.”

Den 22. februar 2021 afviste banken klagerens indsigelse af 11. november 2020. Følgende fremgår blandt andet af afvisningen:

”Som vi tidligere har informeret dig om ifm. din kortindsigelse, så har vi afvist din indsigelse.

Begrundelsen er, at den vare, du har bestilt, er registreret som afhentet og dermed leveret. Dermed er der ikke tale om manglende levering, som dækkes af betalingsloven.”

Den 16. marts 2021 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Klageren har under sagens oplysning fremlagt en e-mail af 11. juni 2021, som ifølge klageren er afsendt af P. I e-mailen er anført:

”Ud fra pakkens historik over scan ses det, at pakken ankom hos [butik] posthus på [adresse] d. 07.01.2021. Grundet at pakken ikke blev afhentet indenfor 14 dage, sendtes pakken retur og det fremgår, at pakken blev returneret hos afsender d. 27.01.2021.”

Klageren har under sagens oplysning fremlagt en rapport af 11. juni 2021, som ifølge klageren er afsendt af P. Det fremgår af rapporten, at den vedrører forsendelse xx722 med oprettelsesdato 11. september 2020. Af rapporten fremgår blandt andet, at afsender er forretningen F, at pakken den 7. januar 2021 er modtaget i posthus Føtex, at pakken den 22. januar 2021 er sendt retur – ”ikke afhentet”, og at pakken er omdelt den 27. januar 2021.  

Banken har fremlagt kontoudskrifter fra klagerens konto for perioden 1. juli 2020 til 16. april 2021, hvor kontoen blev lukket.

 

Parternes påstande

Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal tilbageføre 26.619,22 kr. til hans konto.

Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken skal tilbageføre 26.619,22 kr. til hans konto, jævnfør betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2.

Banken har uretmæssigt afvist hans indsigelse. Han har dokumentation for, at pakken ikke er blevet leveret. Dokumentationen udgøres af kvitteringen på Track and Trace af pakken, P’s sporingshistorik og P’s eget udsagn.

Det fremgår tydeligt af sporingshistorikken, at pakken er returneret og udleveret til F. I en e-mail har P selv forklaret, at pakken den 27. januar 2021 blev sendt retur til afsenderen. F har kvitteret og underskrevet for modtagelse af pakkens returnering den 27. januar 2021. Det viser, at P er enig i hans udlægning af sagen, og der hersker ingen tvivl om pakkens lokation. Banken bør anerkende, at pakken aldrig er blevet leveret til ham.

En stor del af bankens beskrivelse og argumentation er faktuelt forkert eller irrelevant for sagen. Banken har ikke løftet eller forsøgt at løfte bevisbyrden for, at varen skulle være leveret.

Han finder det, ligesom banken, uforståeligt, at F først efter mange måneder sender pakken af sted, men det fremgår af det af F oplyste trackingnummer ikke desto mindre, at varen aldrig er blevet leveret. At den af P fremsendte underskrift fra F ikke behager banken, har ingen relevans for sagen. Fakta er – og dokumentationen viser - at varen blev returneret til F, og F har nægtet at tilbagebetale købet, mens banken har nægtet at kreditere ham.

Det er tydeligvis et forsøg fra banken på at skabe forvirring, når det oplyses, at varen ikke er bestilt i hans navn. Banken har aldrig bedt om at få forklaret årsagen til, at varen er bestilt til hans kæreste. Købet var en fødselsdagsgave, og den reelle modtager er naturligvis den, i hvis navn pakken er bestilt.

I tråd med bankens forsøg på at tegne et billede af usikkerheder og ugennemsigtighed, postulerer den, at hans historik indebærer flere indsigelser og en konto med udelukkende køb og derefter returneringer. Han har lavet én anden indsigelse på en ordre, der ikke blev leveret, og det er forkert, at han kun har brugt kontoen til at købe og returnere. Forbrugere bruger sædvanligvis en bankkonto til at købe løsøre med, og nogle (i hans tilfælde størstedelen) af de løsøre bliver sædvanligvis returneret. Det har han forsøgt at forklare banken, men de accepterede ikke hans købevaner.

Afvisning af sagen efter § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter er ikke relevant.

Lunar Bank A/S har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at det ikke kan bekræftes, at den købte vare skulle være sendt retur.

Der er ikke fremsendt tilstrækkelig dokumentation for, at varen ikke er leveret, hvorfor banken ikke er forpligtet til at kreditere klageren, jævnfør betalingslovens § 112, stk. 2.

Klagerens eneste dokumentation for, at pakken ikke blev leveret, men derimod sendt retur til afsenderen, er kvitteringen på Track and Trace af pakken. Slår man trackingnummeret op på P’s hjemmeside, står den pågældende pakke som behandlet på et specifikt pakkecenter den 6. januar 2021. Det fremgår af F’s hjemmeside, at varen afsendes efter 24 timer efter modtaget betaling, hvorefter leveringstiden er 1-3 hverdage. Eftersom den forventede levering var estimeret til den 19. september 2020, og betalingen var foretaget inden da, finder banken ikke sammenhæng mellem Track and Trace-historikken, hvor pakken er behandlet den 6. januar 2021 og leveringen af købet foretaget den 10. september 2020. Der er tre måneder og 17 dage mellem de angive datoer. Det fremgår af Track and Trace-historikken, at pakken er returneret den 27. januar 2021.

Ordren er ikke bestilt i klagerens navn, men efter klagerens udsagn i sin kærestes navn. Det har medvirket til mere usikkerhed hos banken om, hvem den reelle modtager af pakken er.  

Klageren har en aktivitet på sin konto, som primært er præget af diverse køb online, som efterfølgende bliver returneret. Det har ikke været muligt for klageren at redegøre for eller indlevere nogen dokumentation eller forklaring på denne adfærd, hvorfor en opsigelse fandtes nødvendig for at kunne opretholde bankens forpligtelse i henhold til hvidvaskloven. Der er flere større transaktioner på over 25.000 kroner i kategorien guld og smykker, som ofte returneres igen. Den usædvanlige aktivitet har medvirket til, at banken har efterspurgt yderligere information for at kunne forstå formål og tilsigtet beskaffenhed med kundeforholdet. Klageren har ikke kunne fremlægge tilstrækkelig information.

De anførte forhold har medvirket til særlig usikkerhed hos banken, som har skærpet sin forsigtighed i behandlingen af klagerens indsigelse. Banken har handlet i overensstemmelse med sine forpligtelser efter hvidvaskloven, betalingsloven og bankens egne betingelser, hvorfor klageren ikke bør få medhold.

Lunar Bank A/S har til støtte for afvisningspåstanden gjort gældende, at oplysning af sagen alene kan ske via afhøring af vidner, hvilket ikke kan finde sted ved Ankenævnet.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Lunar Bank A/S, hvor han havde et betalingskort.

Den 11. september 2020 blev der gennemført en transaktion på 26.619,22 kr. med kortet. Klageren har oplyst, at transaktionen vedrørte hans køb via internettet af to guldmønter hos forretningen F. Den 11. november 2020 fremsatte klageren en indsigelse over for banken med forklaring om, at han ikke havde fået leveret guldmønterne.

Klagerens køb hos F er ikke dokumenteret i form af f.eks. en ordrebekræftelse. Endvidere har klageren ikke dokumenteret indholdet af korrespondancen med F vedrørende manglende leverance og afvisning af refusion af beløbet.

Efter at klageren gentagne gange forgæves har fremsat indsigelse over for banken om refusion af købesummen, sendte klageren den 7. januar 2021 besked til banken om trackingoplysninger, der viste at en pakke den 6. januar 2021 var modtaget i Københavns Pakkecenter. Denne pakke blev senere returneret til F, uden at klageren har redegjort nærmere for, hvorfor pakken ikke blev afhentet.

Ankenævnet finder, at en afklaring af sagens nærmere omstændigheder, herunder af forholdene omkring forsendelsen af varen samt modtageren heraf, vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.