Krav om erstatning for manglende gennemførelse af låneomlægning. Fejlagtig oplysning om mulighed for at omlægge lån på egen hånd gennem bankens portal.
| Sagsnummer: | 273 /2020 |
| Dato: | 05-03-2021 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Inge Kramer, Kristian Ingemann Petersen, Morten Bruun Pedersen, Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Realkreditbelåning - gældspleje
Udlån - omlægning |
| Ledetekst: | Krav om erstatning for manglende gennemførelse af låneomlægning. Fejlagtig oplysning om mulighed for at omlægge lån på egen hånd gennem bankens portal. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning for manglende gennemførelse af låneomlægning.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark. Klageren havde et 30-årigt 1 % obligationslån i Nordea Kredit med en hovedstol på 2.332.000 kr. Klageren havde en gældsplejeaftale med banken.
I en e-mail af 18. marts 2020 til klageren anførte klagerens rådgiver i banken, R1:
”Emne: Besked lånebevis
… Du har mulighed for at købe lejlighed for 3.100.000 kr. ved en egenfinansiering på 700.000 kr. (Betinget af at din nuværende bolig er solgt). Hvis du skulle finde en konkret bolig, er du meget velkommen til at send mig salgsopstillingen og så kan jeg kigge op hvordan det påvirker din økonomi med den konkrete bolig”
Den 19. og 20. marts 2020 korresponderede klageren med banken om mulighederne for at omlægge sit 1 % obligationslån i Nordea Kredit. Klageren har oplyst, at han ønskede at udnytte kursfald på obligationerne ved en omlægning. I en e-mail af 19. marts 2020 til R1 anførte klageren:
”Emne: Vigtigt/Haster
Mange tak for samtalen idag. jeg forsøger netop nu at finde den 1% obligation, som jeg har i lejligheden, idet kurserne er faldet, vil jeg gerne have kursen ved indfrielse, samt tilbud på optagelse af nyt lån”
I en e-mail af 20. marts 2020 til klageren svarede R1:
”… Jeg har vedhæftet beregning på op konvertering. Lige nu er det fastrente 1,5% der er åben.
Der er ikke den stor gevinst, at hente lige nu. Du vil kunne skære ca. 36.000 kr. af din gæld (se vedhæftet beregning). Dette skyldes [at] kursen på 1,5%.
Du kan følge kurserne på https://www.nordea.dk/privat/produkter/ boliglaan/Kurserrealkreditlaan-kredit.html
Du kan faktisk selv via www.nordea.dk -> eBolig (se nedstående link) selv regne på konvertering og der kan du følge kurserne og hvor stor en del af din restgæld du kan skære af din gæld. Hvis du så finder det atraktiv, kan du faktisk selv konverter lånet.
https://ebolig.nordea.dk/boligportal/nemidlogin
Den beregning jeg har sendt vil nemlig ikke være en retvisende beregning, dette skyldes at kursen pt. svinger meget lige nu.
Jeg håber du kan bruge det sendte, ellers er du meget velkommen til at kontakt mig igen, så kan vi lige tales ved.”
I et brev af 23. marts 2020 til klageren gjorde R1 opmærksom på, at klageren havde mulighed for at omlægge sit lån til et fastforrentet 2 % lån. Ifølge bankens beregning kunne obligationsrestgælden reduceres med 152.166 kr. I brevet anførte R1:
”… Beregningen er lavet ud fra de senest noterede obligationskurser efter kursskæring. Inden en omlægning gennemføres, kan der ske ændringer. Det er den aktuelle kurs og omkostningerne, der har betydning for, hvor stor ændringen i ydelsen og restgælden bliver.
Hvis du ønsker at omlægge det realkreditlån, har du følgende muligheder:
- benytte eBolig via netbank
- Ring til Nordea 24/7
- Ring til mig
Hvis du ikke ønsker at omlægge dit realkreditlån, er det vigtigt, at du kontakter mig for at få tilrettet kriterierne i din gældsplejeaftale…”
Banken har oplyst, at eBolig er en portal på bankens hjemmeside og i kundernes netbank, hvor kunder i banken har mulighed for at få en oversigt over deres lån i Nordea Kredit, sammenligne deres realkreditlån med andre lånetyper og i visse tilfælde omlægge deres lån. Banken har oplyst, at informationen til klageren om, at han kunne omlægge sit realkreditlån i eBolig ikke var korrekt, idet det i klagerens tilfælde ville være nødvendigt, at han henvendte sig til en medarbejder i banken, hvis han ville omlægge sit lån.
Klageren loggede på eBolig den 23. marts 2020 kl. 21.50 og kl. 22.06 og den 24. marts 2020 kl. 10.10 og kl. 21.25. Klageren og banken er uenige om forløbet vedrørende klagerens log ind. Klageren og banken korresponderede om klagerens log ind, efter at klageren i april 2020 havde klaget til banken.
Om log ind den 23. marts 2020 kl. 21.50 og kl. 22.06 har klageren har anført, at han foretog flere beregninger i eBolig, at han valgte det ønskede nye lån, men at omlægningen ikke kunne foretages på grund af fejl i eBolig, som viste hvide/blanke sider, hvor det ikke var muligt at klikke på øvrige kontaktfunktioner. Klageren har anført, at banken har erkendt fejlen. Banken har anført, at klageren ved de to log ind den 23. marts 2020, kl. 21.50 og kl. 22.06, foretog to beregninger på omlægning af sit lån. I sit brev til klageren af 17. april 2020 anførte banken om klagerens log ind den 23. marts 2020 kl. 21.50:
”… Efter du har klikket på ”Log på eSkat nu”, får du en blank side, hvilket er en fejl.
”Log på eSkat senere” fungerer uden problemer. Du har indtastet din mail adresse og kunne dermed uden problemer have klikket videre på pilen nederst på siden. Den pil er der ikke blevet klikket på hvorfor der ikke bliver generet en besked til Nordea om at vi skal kontakte dig.
I hele forløbet i eBolig har du mulighed for at sende en chat eller ringe, som det fremgår i øverste højre hjørne:
…
Du vælger at stoppe processen.
23. marts kl. 22.06
Du logger på eBolig igen og da klokken nu er over 22, får du denne besked:
Regn på dit lån uden kurssikring. Hvis du vil omlægge
dit lån, vil vi typisk anbefale, at du kurssikrer.
Lige nu kan du regne på dit lån, men ikke kurssikre, fordi
kurserne ikke opdateres døgnet rundt.
Kurssikring er ikke mulig mellem kl. 8.30 og 22.00.
Ring til os på 70 33 11 30 alle dage kl. 8-20.
Forløbet er stort set det samme som kl. 21.50.”
Klageren har bestridt dette og har anført, at siderne i eBolig var blanke ved hans log ind den 23. marts 2020, at han ikke kunne benytte ”Log på eSkat senere”, ”pilen nederst på siden” eller andre funktioner i eBolig, og at de blanke sider ikke angav kontaktoplysninger til banken. Klageren har anført, at samme fejl optrådte ved en test, som han foretog af eBolig den 17. april 2020. Klageren har fremlagt skærmprint fra sin test af eBolig den 17. april 2020. Klageren har oplyst, at han i forlængelse af testen kontaktede bankens hotline, som oplyste, at tekniske fejl skulle løses af bankens IT-afdeling, og at omlægning af lån i eBolig ikke kunne foretages i eBolig, idet kundens personlige rådgiver altid skulle behandle omlægningen.
Om log ind den 24. marts 2020 kl. 10.10 og kl. 21.25 har klageren har anført, at han foretog flere beregninger i eBolig, at han afslutningsvis valgte at konvertere til 1,5% uden afdrag, og at der efterfølgende, da han havde besvaret diverse spørgsmål om personlig forventning til renteudviklingen, sin erfaring med boligfinansiering mv., fremkom en besked om, at banken ville kontakte ham. Banken har anført, at klageren
ved log-in den 24. marts kl. 10.10 foretog en ny omlægningsberegning. I sit brev til klageren af 17. april 2020 anførte banken endvidere om klagerens log ind den 24. marts 2020 kl. 10.10:
”… Ny beregning hvor du denne gang regner på dit 1% lån konverteret til et 1,5% lån med 20 års løbetid.
Denne beregning stopper du kl. 10.17, og får igen ikke klikket videre på pilen nederst i højre hjørne.
Nordea bliver derfor ikke informeret om at du ønsker at konvertere dit lån …”
Banken har endvidere anført, at klageren ved log ind den samme dag kl. 21.25 foretog endnu en beregning på omlægning af sit lån til et 2 % fastforrentet lån uden afdragsfrihed, at klageren i den forbindelse ønskede at foretage omlægning, og at klageren i den forbindelse fik informationen ”Afvent, at vi tager hånd om din låneansøgning”.
Den 25. marts 2020 blev klageren kontaktet telefonisk af en rådgiver fra banken, R2. Klageren har anført, at R2 foreslog et Kort Rente lån som alternativ til det valgte, at han (klageren) spurgte om det overhovedet var en mulighed, hvortil R2 oplyste, at hun ikke kunne svare på dette, og at hun var nødsaget til at undersøge det.
Banken har anført, at klageren i samtalen den 25. marts 2020 oplyste, at han ifølge beregningen den 24. marts 2020 ville have kunnet reducere obligationsretsgælden med ca. 97.000 kr., hvis han havde kunnet omlægge til et 2 % fastforrentet lån. R2 oplyste, at klageren på baggrund af den aktuelle kurs ville kunne reducere obligationsrestgælden med ca. 104.000 kr. ved omlægning til et 2 % fastforrentet lån. Banken har endvidere anført, at klageren oplyste, at han forventede at sælge sin ejendom inden for kort tid, og at R2 på baggrund heraf foreslog klageren at overveje et Kort Rente lån (inkonverterbart obligationslån med variabel rente, hvor renten er fast i 6 måneder ad gangen). Banken har yderligere anført, at klageren valgte at afvente svar til dagen efter om muligheden for omlægning til et Kort Rente lån.
Den 26. marts 2020 meddelte R2 klageren, at han skulle indsætte 60.000 kr. for at opfylde betingelserne for et Kort Rente lån. Sagen endte herefter med, at klageren ikke fik omlagt sit lån.
Klageren klagede herefter til banken, der den 17. april 2020 afviste klagen.
Parternes påstande
Den 23. juli 2020 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 152.166 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han har krav på kompensation for den mistede besparelse på 152.166 kr., med fradrag for omkostninger til tinglysning.
Han havde tydeligt gjort opmærksom på sit ønske om en besparelse ved omlægning, både ved sin gældsplejeaftale, og da han tog direkte kontakt til R1 for at omlægge sit lån. R1 kunne allerede den 20. marts 2020 have fremsat tilbud om konvertering til et 2% lån.
Han blev vildledt af banken. I sin e-mail af 20. marts 2020 svarede banken, at han selv kunne foretage omlægning i eBolig. Bankens svar var både vildledende og forkert. Omlægning kan ikke foretages i eBolig, hvilket banken har bekræftet. Bankens oplysning i e-mailen af 20. marts 2020 om, at kurserne var meget ustabile, var ikke korrekt.
I sit brev af 23. marts 2020 oplyste banken om muligheden for en besparelse på 152.166,00 kr. ved konvertering til et 2% lån, og at han kunne omlægge lånet i eBolig. Han forsøgte herefter forgæves samme dag at omlægge lånet i eBolig. Han foretog flere beregninger i eBolig og valgte afslutningsvis det ønskede nye lån. eBolig var imidlertid fejlbehæftet og viste hvide/blanke sider. Banken bekræftede i sit brev af 17. april 2020, at eBolig viste blanke sider ved hans log ind. De blanke sider gav ikke mulighed for at kontakte banken eller bankens 24/7. Dertil kommer, at 24/7 ikke kunne benyttes til omlægning, idet det var nødvendigt at henvende sig til en rådgiver. Banken har erkendt fejlen i eBolig.
Han forsøgte igen forgæves at omlægge lånet i eBolig den 24. marts 2020.
Han foretog de nødvendige og af banken anbefalede handlinger for at omlægge sit lån ved først at kontakte sin rådgiver direkte og dernæst ved at følge den ukorrekte oplysning om omlægning i eBolig. Omlægningen kunne, såfremt han ikke havde fået ukorrekte oplysninger fra banken, have været foretaget den 20. marts 2020.
Banken burde ikke have foreslået et Kort Rente lån den 25. marts 2020. Forslaget var uprofessionelt, uengageret og spild af tid. R2 havde på det tidspunkt ikke undersøgt, om han kunne godkendes til denne låntype, men skulle først efterfølgende undersøge dette. Banken var på det tidspunkt fuldt ud vidende om, at han ikke kunne godkendes til denne lånetype. Banken havde den 18. marts 2020 gennemgået hans økonomi og fremsendt lånebevis og havde et komplet billede af hans økonomi. Banken var vidende om, at han ikke havde 60.000 kr. til umiddelbar rådighed.
Nordea Danmark har anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende.
Efter at klageren både den 23. og 24. marts 2020 oplevede problemer med eBolig, fravalgte han at kontakte Nordea 24/7 eller sin rådgiver på trods af, at han var bekendt med disse muligheder fra informationerne i eBolig og i bankens brev af 23. marts 2020.
Klageren kunne have kontaktet Nordeas 24/7 eller sin rådgiver og kunne have fået foretaget låneomlægningen til et 2 % fastforrentet lån. Det var ikke forhold i banken, som var afgørende for, at klageren ikke fik omlagt sit lån til et 2 % fastforrentet lån.
På baggrund af beskeden i eBolig ved beregningen 24. marts kl. 21.25 blev klageren kontaktet af R2 den 25. marts 2020. R2 informerede klageren om, at der ikke var foretaget kurssikring af 2 %-lånet. R2 gjorde klart for klageren, at det var op til klageren, om han ønskede at omlægge til et 2 % fastforrentet lån med det samme og dermed foretage kurssikring, eller om han ønskede at afvente, at R2 undersøgte hans muligheder for omlægning til et Kort Rente lån. R2 oplyste, at hun kunne sige, hvad kursen var nu, men ikke hvad den ville være dagen efter. Klageren besluttede sig herefter for at omlægge til et Kort Rente lån, hvis dette var muligt. Klageren valgte at afvente svar til dagen efter om muligheden for at omlægning til et Kort Rente lån. Som konsekvens heraf valgte klageren også at afvente stillingtagen til omlægning til et 2 % fastforrentet lån og kurssikring heraf til dagen efter. Herved accepterede han den kursrisiko, der var forbundet hermed.
Klageren har ikke dokumenteret noget tab. Klageren kunne ved telefonsamtalen med banken den 25. marts 2020 have reduceret sin obligationsrestgæld med ca. 104.000 kr., mens han – efter eget udsagn – aftenen før, da han forsøgte at omlægge sit lån i eBolig, kun kunne have reduceret sin obligationsrestgæld med ca. 97.000 kr.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren havde en gældsplejeaftale med Nordea Danmark og et 30-årigt 1 % obligationslån i Nordea Kredit.
I marts 2020 ønskede klageren at udnytte kursfald på obligationerne ved en omlægning af lånet. Den 19. marts 2020 anmodede klageren sin rådgiver i banken om at oplyse indfrielseskurser og at udarbejde et tilbud på optagelse af nyt lån. Den 20. og 23. marts 2020 fremsendte banken beregninger på en opkonvertering, hvorefter restgælden ved omlægning til henholdsvis et 1,5 % lån og et 2 % lån ville reduceres med henholdsvis ca. 36.000 kr. og 152.166 kr. ud fra de seneste kurser. Banken oplyste samtidig, at klageren selv kunne omlægge sit realkreditlån i portalen ”eBolig” på bankens hjemmeside/i netbank, og at klageren endvidere kunne kontakte sin rådgiver i banken, hvis han ønskede at omlægge lånet.
Banken har erkendt, at oplysningen om, at klageren kunne omlægge sit realkreditlån i eBolig, ikke var korrekt, idet det i klagerens tilfælde ville være nødvendigt, at han henvendte sig til en medarbejder i banken, hvis han ville omlægge sit lån.
Den 23. marts 2020 kl. 21.50 og kl. 22.06 loggede klageren på eBolig, der som følge af fejl på portalen viste blanke sider. Klageren har anført, at han forgæves forsøgte at omlægge lånet på eBolig den 23. marts 2020. Den 24. marts 2020 kl. 10.10 og kl. 21.25 loggede klageren igen på eBolig. I forbindelse med log ind kl. 21.25, hvor klageren anmodede om en låneomlægning, modtog han en skærmbesked ”Afvent, at vi tager hånd om din låneansøgning”.
Den 25. marts 2020 blev klageren kontaktet telefonisk af en rådgiver fra banken, som foreslog et Kort Rente lån som alternativ til det valgte lån. Ankenævnet lægger til grund, at parterne i telefonsamtalen aftalte, at rådgiveren efterfølgende skulle undersøge, om klageren opfyldte betingelserne for et Kort Rente lån. Den 26. marts 2020 meddelte rådgiveren, at klageren skulle indsætte 60.000 kr. for at opfylde betingelserne for et Kort Rente lån. Sagen endte herefter med, at klageren ikke fik omlagt sit lån.
Klageren har anført, at han har krav på en kompensation på 152.166 kr., med fradrag for omkostninger til tinglysning.
Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at banken havde tilsikret klageren, at han kunne konvertere sit lån i på en bestemt dato eller til en bestemt kurs. Bankens fejlagtige oplysning til klageren om, at han selv kunne omlægge sit lån i eBolig og de tekniske fejl ved klagerens log ind på eBolig kan ikke føre til, at banken skal stille klageren, som om han havde konverteret sit lån og opnået en reduktion restgælden på 152.166 kr.
Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at banken handlede ansvarspådragende over for klageren i telefonsamtalen den 25. marts 2020.
Ankenævnet finder ikke, at der i øvrigt er godtgjort omstændigheder, der kan føre til, at banken skal betale et beløb til klageren.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.