Klage over behandling af anmodning om nulstilling af forbrugsmaksimum på Visa/Dankort.
| Sagsnummer: | 113 /2007 |
| Dato: | 22-06-2007 |
| Ankenævn: | Lars Lindencrone Petersen, Lotte Aakjær Jensen, Jørn Ravn, Ole Simonsen, Astrid Thomas |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
|
| Ledetekst: | Klage over behandling af anmodning om nulstilling af forbrugsmaksimum på Visa/Dankort. |
| Indklagede: | Fionia Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning.
Denne sag vedrører indklagedes behandling af en anmodning om nulstilling af et forbrugsmaksimum på klagerens Visa/Dankort.
Sagens omstændigheder.
Klageren har et Visa/Dankort i tilknytning til sin konto hos indklagede.
Af indklagedes regler for Visa/Dankort fremgår bl.a.:
"Se i skemaet, hvor stort beløb du kan købe eller hæve for pr. dag med dit kort:
Visa/Dankort | |
… | |
Kontantudbetalingssted iudlandet | 2.000 kr. 2) |
… | |
Forretninger i udlandet | 20.000 kr. 2) |
…
2) Maksimalt 20.000 kr. pr. løbende 30 dage"
I perioden 3. januar-1. april 2007 var klageren i USA. Under opholdet anvendte klageren sit Visa/Dankort til køb af en GPS til ca. 18.900 kr. På grund af forbrugsbegrænsningen på 20.000 kr. pr. løbende 30 dage kunne betalingen ikke gennemføres. Klageren anmodede derfor sin kæreste i Danmark om at henvende sig til indklagede med henblik på at få forbrugssaldoen suspenderet.
I slutningen af januar 2007 henvendte kæresten sig til indklagede og anmodede om suspension af forbrugssaldoen på klagerens Visa/Dankort. På grundlag af anmodningen nulstillede indklagede forbrugssaldoen. Indklagede har anført, at det efter de gældende regler ikke var muligt at suspendere forbrugssaldoen, men alene at nulstille denne, hvilket kæresten blev orienteret om. Klageren har anført, at kæresten meddelte indklagede, at der ikke måtte indsættes et forbrugsloft på kortet, før han gav besked herom. Hun blev ikke informeret om, at der fortsat ville være et forbrugsloft på 20.000 kr. pr. løbende 30 dage.
I begyndelsen af februar 2007 blev kortet spærret, fordi forbrugssaldoen som følge af hævninger efter henvendelsen fra kæresten var opbrugt. Klageren henvendte sig telefonisk til indklagede om spærringen. Klageren har anført, at han anmodede om at tale med afdelingschefen, som imidlertid var optaget, hvorefter han blev stillet om til indklagedes underdirektør, A, som oplyste, at forbrugsloftet på 20.000 kr. var overskredet, idet bl.a. betalingen for GPS'en nu var gennemført. Han anmodede om at få kortet genåbnet, hvilket A accepterede. Da han efterfølgende supplerende spurgte om indklagedes grundlag for at nulstille forbrugssaldoen på grundlag af anmodningen fra kæresten, som indklagede ikke kendte, afslog A at åbne kortet med henvisning til usikkerhed om hans identitet. Han informerede A om sit navn, adresse samt sine fire konti og deres saldi. Han oplyste endvidere, at han stod i USA uden penge. A var ubehøvlet og nægtede fortsat at åbne kortet. Først da han bad om at tale med direktøren, accepterede A hans oplysninger og indvilgede i på ny at tage stilling til en åbning af kortet, hvilket imidlertid tidligst kunne ske efter to timer. Indklagede har bestridt klagerens gengivelse af samtalen og har anført, at A, der ikke kendte klageren, i overensstemmelse med indklagedes regler for afgivelse af telefonoplysninger anmodede om dokumentation for klagerens identitet i form af oplysning om navn, adresse, konti mv. Efter at have afklaret klagerens identitet indvilgede A i endnu engang at åbne for klagerens Visa/Dankort.
Parternes påstande.
Den 18. april 2007 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med følgende påstand: "Sikkerhed - bedre behandling - en undskyldning fra [A], da jeg ikke mener han er sin stilling værdig efter sådan en behandling."
Indklagede har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter.
Klageren har anført, at det rejser tvivl om sikkerheden ved kortet, at indklagede nulstillede forbrugssaldoen efter anmodning fra kæresten, der ikke medbragte nogen fuldmagt fra ham, men alene oplyste hans CPR-nr. Indklagede kendte ikke kæresten og vidste ikke, at hun førte tilsyn med hans bopæl, mens han var bortrejst.
Kortet blev efterfølgende lukket igen, selv om kæresten havde anmodet indklagede om at undlade dette. Lukningen medførte, at han i en hel weekend kun havde fem dollars at leve for. Da han henvendte sig til indklagede for at få kortet åbnet, blev han udsat for en ubehøvlet behandling fra A's side. Det bestrides, at han som anført af indklagede skulle være blevet ophidset under samtalen.
Før indgivelsen af klagen indrømmede indklagede, at det var forkert at nulstille forbrugssaldoen på kærestens anmodning.
På grund af den dårlige behandling, som han havde været udsat for, anmodede han om en skriftlig undskyldning fra A, hvilket blev afslået.
Indklagede har anført, at der ifølge indklagedes forretningsgang kun i ganske særlige tilfælde kan ske nulstilling af forbrugssaldi. Årsagen hertil er, at indklagede herved overtager ansvaret for tredjemandsmisbrug i 30 dage.
Det var alene for at hjælpe klageren, at man for egen regning og risiko nulstillede forbrugssaldoen i forbindelse med kærestens henvendelse. Ved vurderingen blev der lagt vægt på kundeforholdet og det forhold, at klageren gennem længere tid havde opholdt sig i USA af arbejdsmæssige årsager. Der blev ikke udleveret nogen form for konto- og/eller personoplysninger til kæresten.
Forbrugssaldoen blev nulstillet på ny i begyndelsen af februar 2007, hvor klageren igen havde opbrugt forbrugssaldoen for den næstkommende 30-dagesperiode. Klageren blev behandlet korrekt, og der tages klart afstand fra klagerens gengivelse af telefonsamtalen. Ved opkaldet var klageren ophidset og ikke indstillet på dialog. Efter at have afklaret klagerens identitet indvilgede man i endnu engang at fravige den sædvanlige forretningsgang ved at nulstille forbrugssaldoen og dermed åbne for klagerens brug af kortet.
Ankenævnets bemærkninger og konklusion.
Ankenævnet finder ikke, at indklagede begik en fejl ved at nulstille forbrugssaldoen på klagerens Visa/Dankort efter anmodning fra klagerens kæreste. Det bemærkes herved, at klageren efter det oplyste havde bemyndiget kæresten til på hans vegne at foranledige spærringen af kortet ophævet. Det bemærkes endvidere, at den risiko, der måtte være forbundet med ophævningen af spærringen, helt eller i hvert hovedsageligt påhvilede indklagede.
Det findes ikke godtgjort, at indklagede gav tilsagn om, at forbrugsloftet på 20.000 kr. pr. løbende 30 dage ville blive suspenderet. Ankenævnet finder derfor, at klageren selv bærer ansvaret for, at kortet i begyndelsen af februar 2007 blev spærret på ny på grund af et forbrug, der oversteg loftet, og at klageren således selv må bære ansvaret for, at han i en weekend kun havde et ubetydeligt beløb til rådighed.
Klagerens krav om en undskyldning vedrører ikke en formueretlig tvist, der kan behandles af Ankenævnet. Ankenævnet afviser derfor denne del af klagen.
Som følge heraf
Ankenævnet kan ikke behandle klagerens påstand om en undskyldning. Klagen tages i øvrigt ikke til følge.