Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 69 /2023 |
| Dato: | 22-08-2023 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Jonas Thestrup Nielsen, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Swedbank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Swedbank, hvor han bl.a. havde konto -026 og adgang til netbank.
Den 5. december 2022 blev klageren ringet op af en person, P, der udgav sig for at være fra bankens supportafdeling. P oplyste, at der blev overført høje beløb fra klagerens konto til et andet pengeinstitut, hvilket skulle stoppes straks, hvis han ikke selv havde foretaget overførslerne. P bad klageren om at logge på MitID og guidede ham frem til, hvad han skulle gøre. P sendte en godkendelse fra banken til hans ”ID”.
Den 5. december 2022 blev der foretaget en overførsel på 25.000 kr. og den 6. december 2022 to overførsler á 25.000 kr., en overførsel á 7.437 kr. og en overførsel á 6.500 kr., svarende til i alt 88.937 kr., fra klagerens konto -026 via netbank til en konto i et andet pengeinstitut.
Banken har oplyst, overførslerne blev foretaget ved, at klageren den 5. december 2022 kl. 23:52 loggede på sin netbank med sit MitID, hvorefter han i løbet af en time foretog fire kontooverførsler til tredjemands konto. Den 6. december 2022 kl. 05:52 loggende klageren igen på netbank med MitID og foretog en femte overførsel til tredjemands konto. Alle kontooverførslerne blev godkendt med MitID.
Banken har oplyst, at der ved alle overførslerne som en yderligere sikkerhed blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer, som klageren bekræftede. Banken har oplyst, at BEC Financial Technologies a.m.b.a. (herefter BEC) sender følgende standardtekst i forbindelse med SMS-bekræftelse:
”Koden i denne sms er personlig. Du er ved at overføre [beløb + valuta] til en konto i [PI-navn] og skal godkende med en sms-kode. Er du ikke ved at overføre penge, skal du straks spærre din netbank. Oplys aldrig koden til andre – kun kriminelle beder om den slags. Sms-koden er [engangskode].”
Banken har fremlagt en log fra BEC med detaljer om login og godkendelse. Af loggen fremgår bl.a. tidspunkterne for login i netbank og godkendelse af kontooverførslerne. Endvidere fremgår, at fem SMS-bekræftelser blev ”godkendt” fra klagerens telefonnummer.
Banken har oplyst, at overførslerne var korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 6. december 2022 gjorde klageren indsigelse ved en tro- og loveerklæring over for banken. I indsigelsesblanketten erklærede klageren, at hverken han eller andre med hans accept havde anvendt hans MitID til at hæve beløbene. Af blanketten fremgik, at klageren var indforstået med, at det først kunne afgøres, hvem der skulle dække tabet, når sagen var afsluttet.
Banken har oplyst, at den forsøgte at tilbagekalde overførslerne til modtagerpengeinstituttet elektronisk i e-nettets system.
Den 6. december 2022 indsatte banken 63.937 kr. på klagerens konto svarende til det samlede beløb for de sidste fire af overførslerne.
Ved besked samme dag til banken skrev klageren, at han manglede at modtage 25.000 kr. fra banken.
Samme dag svarede banken:
”Hej [klagerens navn]
det var jo godt at det i hvertfald lykkedes at få de kr. 64.000 retur. Sagen køre stadig og vi afventer [modtagerpengeinstituttet] om de resterende kr. 25.000
Vi beder dig have tålmodighed og vi informere dig når vi får yderligere information. Det kan tage et par dage.
I mellemtiden vil vi bede dig kort beskrive på skrift, hvad der helt præcist er sket. Hvordan forløbet var med at du har godkendt de 5 betalinger og i hvilket tidsrum dette foregik.”
Samme dag svarede klageren:
”Det er sådan at jeg bliver kontaktet af en person fra swedbank support, han udgav sig for at være. Han siger til mig at der er høje beløbs overførsler fra min konto til en anden bank og at det skulle stoppes straks hvis overførslerne ikke var mig og derfra har han bedt mig om, at logge på mit id for en godkendelse for sikkerheden, og laver en stikprøve og fortæller hvor jeg sidst fik foretaget et køb. Han har guidet mig frem til hvad jeg skulle gøre. Han sender mig en godkendelse fra swedbank til mit id. Opringningen kom i går nat kl. 23:47 fra dette nr +45 88 97 40 42. Han ringer til mig igen i dag omkring kl. 9:00 og fortæller mig at sagen er meldt til politiet og at jeg straks ville få pengene tilbage på min konto. Jeg er meget chokeret over situationen og forstår ikke hvordan dette kan ske, da personen kunne oplyse mig om min konto, betalinger og private oplysninger, hvilket gjorde at jeg kunne regne med at det var en supporter fra swedbank.
…”
Banken har oplyst, at modtagerpengeinstituttet den 7. december 2022 oplyste banken om, at modtagerpengeinstituttet kunne se, at der var foretaget recalls på overførslerne, hvilket havde medført, at modtagerpengeinstituttets kunde var gået i overtræk. Derfor anmodede modtagerpengeinstituttet banken om at returnere midlerne.
Ved besked i netbank af 15. december 2022 til klageren oplyste banken, at pengene var videresendt fra kontoen i modtagerpengeinstituttet, og at det ikke havde været muligt at stoppe betalingerne, hvorfor banken hævede pengene fra klagerens konto igen. Banken anførte endvidere, at klageren hæftede for hele tabet.
Samme dag hævede banken 63.937 kr. fra klagerens konto i banken.
Klageren klagede over bankens afgørelse, og banken afviste klagen.
Af bankens ”Almindelige forretningsbetingelser – Privatkunder” gældende fra den 23. september 2020 fremgår:
”2. Forbehold ved indbetalinger
Alle indbetalinger på din konto, der ikke sker kontant, sker med forbehold af, at Swedbank modtager beløbet. Tilsvarende gælder for indbetaling ved udenlandske checks. Forbeholdet gælder, selvom det ikke er nævnt i kvittering eller anden meddelelse om indbetalingen.”
Banken har fremlagt ”Generel overførelsesoverenskomst” om ”Tilbageførsel ved Fraud” fra Finansrådet, hvoraf det bl.a. fremgår:
”Overførte beløb, der er bogført på Betalingsmodtagers konto, kan som hovedregel ikke tilbageføres.
Tilbageførsel kan dog ske, hvis en overførsel efter Betalingsafsenders Pengeinstituts opfattelse skal betragtes som økonomisk kriminalitet, se også ”Vejledning til pengeinstitutter ved indbrud i netbank” på Finansrådets medlemsnet. Tilbageførsel foretages på anmodning fra Betalingsafsenders Pengeinstitut, og Betalingsafsenders Pengeinstitut friholder Betalingsmodtagers Pengeinstitut for enhver risiko og ethvert ansvar forbundet med tilbageførslen, herunder tab som opstår, hvor tilbageførslen resulterer i et overtræk som følge af, at Betalingsmodtager har nået at disponere over et beløb, som tilbageføres. …”
Parternes påstande
Den 23. januar 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Swedbank skal tilbageføre 88.937 kr. til ham.
Swedbank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken først skrev, at det var lykkedes at få 64.000 kr. retur, og at banken afventede svar fra modtagerpengeinstituttet vedrørende de resterende 25.000 kr. De 64.000 kr. stod på hans konto en uges tid, men blev pludselig trukket igen.
Banken har behandlet ham dårligt. Banken reagerede langsomt på sagen og viste ikke forståelse for hans situation. Banken var ikke samarbejdsvillig og kommunikationen var useriøs og foregik alene med beskeder i netbank.
Han fik en besked fra banken om, at den havde fulgt de regler og muligheder der fandtes for betalinger fra konto til konto. Han forstår ikke, hvorfor de 64.000 kr. igen blev trukket fra hans konto, når banken havde givet ham besked om, at han havde fået dem retur. Han har ikke fået en ordentlig forklaring.
Det er bankens ansvar, at han får de 64.000 kr. tilbage, eftersom banken skrev til ham, at det var lykkedes at få dem retur fra modtagerpengeinstituttet, og da de kom ind på hans konto.
Banken bør tilbagebetale alle hans penge og i hvert fald de 64.000 kr.
Swedbank har anført, at klageren har oplyst, at han selv foretog de omhandlede kontooverførsler fra sin netbank, hvorfor der er tale om autoriserede transaktioner. På baggrund af klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog overførslerne, og at transaktionerne blev godkendt af klageren, foreligger der ikke misbrug, som banken hæfter for efter betalingslovens § 100, og klageren kan ikke gøre krav gældende mod banken.
Banken kan ikke gøres ansvarlig for transaktioner, som klageren selv har autoriseret ved brug af hans MitID og SMS-verifikationer, jf. betalingslovens § 82.
I øvrigt er det i BEC’s standardordlyd til SMS’er angivet, hvilket pengeinstitut vedkommende er ved at overføre penge til. Banken ville ikke bede kunder lave kontooverførsler til andre pengeinstitutter, hvis der blev foretaget kontooverførsler med høje beløb fra kundens konto. Banken bemærker i øvrigt, at klageren foretog og godkendte en kontooverførsel kl. 05:53 den 6. december 2022, uden at det fremgår af klagerens forklaring, og at klageren skulle have modtaget endnu et opkald fra P på det tidspunkt, da klageren derudover alene nævner et opkald fra P kl. 9.
Betalingslovens § 112 finder heller ikke anvendelse i et tilfælde som dette, hvor klageren selv har overført penge ved anvendelse af sin netbank.
Banken forsøgte at hjælpe klageren den 6. december 2022. Det forhold, at banken den 6. december 2022 svarede, at ”det var jo godt at det i hvert fald lykkedes at få de 64.000 kr. retur” kan ikke ses som udtryk for, at banken tilsikrede klageren, at han havde eller ville få hele beløbet på 64.000 kr. retur. Beskeden var alene skrevet i respons til klagerens egen meddelelse om, at han havde fået indbetalt 64.000 kr. på sin konto.
Klageren erklærede sig tidligere samme dag ved tro- og loveerklæringen indforstået med, at det først kunne afgøres, hvem der skulle dække tabet, når sagen var afsluttet. I samme svar fra banken til klageren den 6. december 2022 skrev banken, at sagen stadig kørte, at banken afventede svar fra det modtagende pengeinstitut, og banken bad klageren have tålmodighed.
At pengene i første omgang blev tilbageført til klageren for derefter at blive returneret til modtagende konto, kan ikke lægges banken til last. Først efter, at de 64.000 kr. var indgået på klagerens konto, blev banken gjort opmærksom på af modtagende pengeinstitut, at pengene ikke kunne tilbageføres, da kontohaver på modtagerkontoen havde nået at hæve pengene. Enhver anmodning om tilbageførsel af kontooverførsler imellem pengeinstitutterne sker under forudsætning af, at modtagende pengeinstitut ikke får et tab ved denne proces, jf. det fremlagte uddrag af ”Generel overførselsoverenskomst”.
Ifølge Ankenævnets praksis får klagere ikke medhold i sager om tab, hvor klageren selv har logget ind med MitID og godkendt kontooverførslerne med MitID samt SMS-bekræftelse.
Ankenævnets bemærkninger
Den 5. og 6. december 2022 blev der med klagerens MitID foretaget fem overførsler på i alt 88.937 kr. fra klagerens konto i Swedbank til tredjemands konto i et andet pengeinstitut.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at han blev ringet op af en person, P, der udgav sig for at være fra bankens supportafdeling. P oplyste, at der blev overført høje beløb fra klagerens konto til et andet pengeinstitut, hvilket skulle stoppes straks, hvis han ikke selv havde foretaget overførslerne. P bad klageren om at logge på MitID og guidede ham frem til, hvad han skulle gøre. P sendte en godkendelse fra banken til hans ”ID”. Klageren har endvidere oplyst, at P havde oplysninger om hans konto, betalinger og private oplysninger.
Banken har oplyst, at overførslerne blev gennemført af klageren ved brug af hans MitID, og at der som en yderligere sikkerhedsforanstaltning til frigivelse af overførslerne blev sendt SMS’er med koder til klagerens telefonnummer, som han gjorde brug af.
Den 6. december 2022 tilbageførte banken 63.937 kr. til klagerens konto. Den 15. december 2022 hævede banken pengene igen.
Ankenævnet lægger til grund, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Ankenævnet finder, at klagerens MitID var en personlig sikkerhedsforanstaltning, jævnfør betalingsloven § 7, nr. 31. Ved transaktionerne blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingsloven § 7, nr. 30.
Ankenævnet finder, at en afklaring af de nærmere omstændigheder forudsætter en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.