Indsigelse mod manglende tilbageførsel af engagement fra pengeinstituts inkassoafdeling til en filial og mod overdragelse til eksternt inkassofirma.
| Sagsnummer: | 441/2019 |
| Dato: | 03-05-2021 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Andreas Moll Årsnes, George Wenning, Ida Marie Moesby, Finn Borgquist |
| Klageemne: |
Inkasso - berettigelse af overgivelse til inkasso
|
| Ledetekst: | Indsigelse mod manglende tilbageførsel af engagement fra pengeinstituts inkassoafdeling til en filial og mod overdragelse til eksternt inkassofirma. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod manglende tilbageførsel af klagerens engagement fra Nordea Danmarks inkassoafdeling til en filial og mod overdragelse til et eksternt inkassofirma.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en grundkonto -859, et forbrugslån -061 og et Nordea Prioritetslån -045.
Den 23. februar 2016 opsagde banken klagerens engagement til fuld indfrielse på grund af misligholdelse. Opsigelsen omfattede også klagerens kundeaftale, inklusive de aftalte priser og klagerens tilmelding til bankens fordelsprogram samt sikkerhed i form af et pantebrev i klagerens ejendom. Gælden blev opgjort til i alt 808.919,48 kr., herunder 174.054,32 kr. på forbrugslån -061, 627.773,83 kr. på Nordea Prioritetslån -045 og en gæld på 7.091,33 kr. på grundkonto -859
Klagerens engagement blev herefter overgivet til bankens inkassoafdeling med henblik på inddrivelse af beløbet.
Den 6. juli 2016 indgik klageren et frivilligt forlig med banken vedrørende gælden på forbrugslån -061 opgjort til i alt 172.380,84 kr., herunder en hovedstol på 161.815,53 kr., anerkendt afbrudt rente på 3.747, 61 kr., renter på 5.667,70 kr. og omkostninger på 1.150 kr.
Det var anført i forliget, at den gæld, der blev afviklet, blev forrentet med en fast årlig rente på 10,50 % om året.
Endvidere var følgende anført i det frivillige forlig:
”Afvikling
Den gæld, der afvikles, og renterne af gælden, tilbagebetales med 2.200,00 kr. hver måned. Tilbagebetalingen sker første gang den 01.08.2016.
Aftalen er foreløbig og udløber den 15.01.2017 med henblik på at engagementet sendes retur til filialen samt en forhøjelse af den månedlige betaling.”
Af en af banken fremlagt mailkorrespondance mellem klageren og bankens inkassoafdeling i 2016 og 2017 fremgik blandt andet:
|
Dato |
Afsender |
Uddrag af mail |
|
5. oktober 2016 |
Klageren |
”Jeg tillader mig at forespørge til Nordea Prioritets konto, mht. korrekt betaling af påløbne renter. Til orientering har jeg overført kr. 2.500,- til konto nr.: [-045]. Jeg er lidt usikker på om der er den rigtige dækning, da jeg ikke har mulighed for at se konto bevægelser.” |
|
6. oktober 2016 |
Banken |
”Der er tilskrevet renter pr. 30.9.16 med: 9.276,54 kr. (rentesatsen er justeret ned som lovet til p.t. 4,85 %) Du har selv indbetalt direkte på Nordea Prioriteten d.d.: 2.500,00 kr. Der står en saldo i dit favør på Grundkonto Nordea Prioritet: 2.315,00 kr. som jeg kan overføre til lånet hvis du vil have det ?? Det betyder at du mangler at overføre 4.461,54 kr. som er forfalden, og skal indbetales straks for at du overholder vilkårene i bankens brev af 4. juli 2016.” |
|
6. oktober 2016 |
Klageren |
… ”Jo tak du må gerne overføre 2.315,00 som nævnt. Jeg har overført kr.: 4.461,54 til konto nr.: [-045] som gerne skulle være gået ind i morgen.” |
|
7. oktober 2016 |
Banken |
… ”De 4.461,54 kr. er modtaget og her og nu overfører jeg de 2.315,00 kr. så lånet er ajour. Jeg regner så med at du fremadrettet indbetaler direkte på lånet næste gang efter rentetilskrivningen pr. 31.12.2016.” |
|
17. februar 2017 |
Klageren |
”Jeg skal tillade mig at spørge til, at jeg mener at der tidligere har været talt om, at efter en periode ca. ½ år er det muligt at engagement går tilbage til alm. Nordea filial. Hvordan ser det ud med det?” … |
|
28. marts 2017 |
Banken |
… ”Du har, som jeg ser det, overholdt aftalen du lavede med [navn] i sommeren 2016. Derfor kan vi gå videre med at få dig tilbage til filialnettet i banken. I den forbindelse skal vi have kopi af 3 lønsedler, dit seneste årsregnskab samt budget og årsopgørelse fra SKAT tilsendt. Disse økonomiske oplysninger skal vi have som dokumentation for din økonomi.” … |
|
25. juli 2017 |
Klageren |
”Tak for fremsendte mail. Jo tak, jeg ønsker meget gerne at gå tilbage til filialnettet hos Nordea, som tilbydes. Vedhæftet bilag som forespørges.” |
|
1. august 2017 |
Banken |
Tak for det fremsendte materiale. Jeg er dog nødt til at bede om en smule uddybning. * De to ejendomme [adresser] – er de udlejet? Hvad er din indtægt for udlejningen? Laver du regnskab over ejendommene, hvis de udlejes? * Hvad er salgsværdien (sådan cirka) af disse 2 ejendomme? * Den fremsendte årsopgørelse mangler nogle sider – vil du sende mig dem? * Vil du sende mig en oversigt over dine gældsposter i [realkreditinstitut], så jeg kan se hvor meget af din betaling der er renter, afdrag og bidrag? Jeg har brug for det samme på din gæld i [pengeinstitut] og [realkreditinstitut} – altså overblik over samlet ydelse, renter, bidrag og afdrag. * Udspecificering af dit budget over privat forbrug. * Alt i alt har jeg brug for fuldt indblik i din økonomi” |
|
6. august 2017 |
Klageren |
”Vedhæftet fremsendes bilag som forespørges til og håber dette dækker forespørgsel.” |
|
15. august 2017 |
Banken |
Tak for det fremsendte materiale. Jeg har regnet dit budget efter, og kan ikke helt få det til at stemme – både mht. SKAT og i forhold til dig ”rådighedsbeløb” (jeg kalder det beløb til dagligvarer, tøj og sko, personlige, gaver og andet – for rådighedsbeløb). Derfor skal jeg lige have lidt uddybet endnu en gang. - Betaler du ikke ejendomsskat på de 2 ejendomme: [adresser] ? - Jeg synes stadig at der mangler noget på din årsopgørelse. Jeg kan ikke finde ejendomsspecifikationen for [adresse]. Er du sikker på der ikke mangler en side? Men jeg kan godt se af din samlede skattebetaling, at du ikke betaler ejendomsværdiskat af [adresse}]. Hvordan kan det være? Måske er det også årsagen til at specifikationen ikke fremgår af årsopgørelsen. - På dine lønsedler fremgår det at du modtager ”ferieberettiget tillæg” en gang i mellem. Hvor tit kommer det? Er det et tillæg som du budgetterer med? - Hvor længe vil du blive på arbejdsmarkedet? Er din plan at sælge ejendommene når du stopper med at arbejde, eller har du opsparing nok til at kunne beholde ejendommene? - Afdragsfriheden på boliglån kr. 600.000 hos os udløber om 2½ år. Der skal du forberede dig på en højere mdl. betaling eller forberede et salg af ejendommen. - Forbrugslånet som du betaler 2.200 kr. på mdl. vil løbe i ca. 7 år, når du kommer i filialen. Hvis du stopper med at arbejde inden da, skal du sikre dig, at dine opsparede midler løbende kan betale låneydelsen. Alternativt kan et provenu fra salg af en ejendom evt. indfri lånet. Det var lige lidt spørgsmål og nogle af mine tanker omkring økonomien. |
Banken har oplyst, at den i 2018 indgik en samarbejdsaftale med et eksternt inkassofirma, F, om behandling af bankens nødlidende engagementer.
I juni 2019 overdrog banken klagerens engagement til F. Ved et brev af 11. juli 2019 orienterede F klageren om, at hans gæld på forbrugslån -061 fremover ville blive håndteret af F, og at fremtidige betalinger skulle ske til F. Den 8. august 2019 orienterede F klageren om, at hans gæld på Nordea Prioritetslån -045 fremover ville blive håndteret af F, og at fremtidige betalinger skulle ske til F.
I efteråret 2019 gjorde klageren over for banken indsigelse mod behandlingen af hans engagement. Ved en mail af 12. november 2019 til klageren anførte bankens kundeservicechef følgende:
”Jeg forstår din henvendelse således, at du klager over:
- at dit engagement med Nordea ikke blev ført tilbage til en filial
- at du ikke er blevet informeret om, at håndteringen af din inkassosag er overdraget til [F]
Jeg har til brug for min vurdering indhentet en beskrivelse af, hvordan Nordeas inkassoafdeling har oplevet forløbet.
Ad 1
Det er korrekt, at der lå en hensigtserklæring om, at dit engagement skulle føres tilbage til en filial pr. 15. januar 2017. I den anledning kontaktede Nordea dig 28. marts 2017 for at få et overblik over din økonomi så processen kunne igangsættes. Processen pågik det meste af 2017 og mundede ud i, at Nordea vurderede, at din økonomi ikke var i en stand, der berettigede til at føre dit engagement tilbage til en filial. Hertil kommer, at der i Inkassoafdelingen var en oplevelse af, at du ikke overholdt indgåede aftaler.
Nordeas inkassoafdeling erkender, at kommunikationen om at dit engagement vedblev med at være i Inkassoafdelingen og årsagen hertil burde have været kommunikeret mere præcist til dig. Det har jeg kritiseret Inkassoafdelingen for og jeg beklager, at Nordea på det punkt ikke har levet op til hverken egne eller dine forventninger om klar og tydelig kommunikation. Når det er sagt, så der det også min vurdering, at du ikke kan have været i tvivl om at dit engagement fortsat lå i Inkassoafdelingen, da al efterfølgende kommunikation foregik med medarbejdere herfra.
Ad 2
Nordea indgik i december 2018 et samarbejde med [F] om behandling af nødlidende engagementer.
I lighed med en række andre engagementer blev også dit engagement overdraget til behandling af [F]. Jeg vedhæfter kopier af de breve, der blev sendt til dig i den anledning i juni 2019 fra henholdsvis Nordea og [F].
Samlet set er det min vurdering, at dit engagement er blevet og bliver behandlet i overensstemmelse med Nordeas praksis på området og at der ikke er grundlag for at føre det tilbage til en filial. …”
Banken har fremlagt en opgørelse, der viser, at gælden på forbrugslån -061 pr. 29. september 2020 udgjorde 160.129,44 kr., herunder en hovedstol på 96.415,53 kr., renter 10,5 % pr. år på 55.398,60 kr., renter anerkendt i frivilligt forlig 9.415,31 kr. og skyldige omkostninger på 1.150 kr. med fradrag af indbetalinger på i alt 2.250 kr.
Banken har endvidere fremlagt en opgørelse, der viser, at gælden på Nordea Prioritetslån -045 pr. 29. september 2020 udgjorde 668.574,16 kr., herunder en hovedstol på 600.000 kr., renter 8,05 % pr. år på 68.129,16 kr., skyldige omkostninger på 9.250 kr. med fradrag af indbetalinger på 8.805 kr.
Banken har oplyst, at klageren ikke afvikler gælden på de to lån med et fast beløb.
Parternes påstande
Den 27. november 2019 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre hans engagement fra F til en af bankens filialer. Banken skal endvidere betale erstatning for de forhøjede omkostninger, gebyrer og renter, som den manglende tilbageførsel til en filial har påført ham
Nordea Danmark har nedlagt påstand om principalt afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at sagen ikke skal afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2, idet er er tale om et konkret økonomisk mellemværende mellem ham og banken.
Banken var forpligtet til at tilbageføre hans engagement til en filial i henhold til den skriftlige aftale herom. Såfremt han var blevet tilknyttet en af bankens filialer og ikke var vedblevet med at være placeret i bankens inkassoafdeling, ville han ikke være blevet pålagt væsentligt forhøjede rente- og lånevilkår. Han ville heller ikke være blevet overført til F med væsentligt forhøjede rente- og lånevilkår til følge.
På trods af at han havde overholdt alle indgåede aftaler og betalinger, hvilket bankens medarbejder bekræftede over for ham den 28. marts 2017, opfyldte banken ikke den indgåede aftale. Tværtimod omgik banken aftalen og startede en længere proces ved ”krampagtigt” at fastholde ham i et inkassoengagement uden at udføre de tiltag, som var skriftligt aftalt, om at føre hans engagement tilbage til bankens almindelige filialnet.
Det af banken anførte om, at dialogen i 2017 mundede ud i, at banken vurderede, at hans økonomi ikke var i en stand, der kunne holde til en forhøjelse af den månedlige betaling, bestrides. Det har banken ikke givet ham meddelelse om. Han kan i øvrigt ikke genkende de brudstykker af den korrespondance fra 2017, der er fremlagt af banken. Der er tale om ”et sammensat kludetæppe med datoer, udsagn og udtryk og er ikke originalt materiale, men materiale bearbejdet af banken.” Bilagene fremlagt af banken bør derfor ikke indgå i sagen.
Det er oplyst, at rentesatsen på Nordea Prioritetslån -045 var omkring 4,0 % om året. Efter overdragelsen til F var rentesatsen 8,05 % om året, det vil sige, at rentesatsen er mere end det dobbelte. Når F samtidig er en afdeling af Nordea, kan det tolkes som om, at banken driver F som en underafdeling, hvis formål er at maximere renteudbytte – for de ”særlig heldige udvalgte kunder.” Ved forbrugslån er F’s rentesats oplyst at være 10,5 % - 19,5 % om året.
Han har lidt et væsentligt økonomisk tab ved at være overført til F fremfor at forblive i Nordea. Banken/F er ikke berettiget til at kræve ekstra forhøjede renter og krav ud over dem, der anvendes ved almindelige bankforretninger.
Banken har overført ”nye kunder/nødlidende engagementer” til det nyetablerede F, hvor vilkår og rentesatser er væsentligt forhøjede i forhold til i en almindelig bankfilial, det vil sige, at banken kan få en væsentligt forhøjet fortjeneste med de forhøjede rentesatser ved F, bankens ”parallel forretning”, i forhold til ved en almindelig filial.
Nordea Danmark har til støtte for afvisningspåstande anført, at det forhold, at klageren ikke betjenes af en af bankens filialer, ikke vedrører et økonomisk mellemværende med klageren, ligesom klageren ikke har dokumenteret et økonomisk tab herved.
Sagen bør derfor afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2. Banken fremhæver i forlængelse heraf, at det alene er banken, der fastlægger bankens kreditpolitik, bankens interne organisation, og hvordan bankens interne ressourcer skal anvendes.
Til støtte for frifindelsespåstanden har banken anført, at den i løbet af 2017 adskillige gange forsøgte at få indhentet tilstrækkelige oplysninger fra klageren, således at den var i stand til at vurdere, hvorvidt klagerens forhold gjorde, at hans engagement ved en forhøjelse af den månedlige betaling kunne tilbageføres til en af bankens filialer.
Dialogen med klageren mundede i sidste ende ud i, at banken vurderede, at klagerens økonomi ikke var i en stand, der kunne holde til en forhøjelse af den månedlige betaling, som ville berettige til at føre klagerens engagement tilbage til en af bankens filialer.
Banken har på baggrund af en samlet vurdering af sagens omstændigheder ikke handlet ansvarspådragende over for klageren, ligesom klageren ikke har lidt et økonomisk tab, hvorfor betingelserne for statuering af et erstatningsansvar ikke er opfyldt.
Ankenævnets bemærkninger
Indledningsvis bemærkes, at Ankenævnet ikke finder, at sagen skal afvises.
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en grundkonto -859, et forbrugslån -061 og et Nordea Prioritetslån -045. Den 23. februar 2016 opsagde banken klagerens engagement til fuld indfrielse på grund af misligholdelse.
Ankenævnet finder, at banken efter opsigelsen af klagerens engagement var berettiget til at overgive engagementet til bankens inkassoafdeling.
Ankenævnet finder endvidere, at banken, da den opsagde engagementet med klageren på grund af misligholdelse, herunder klagerens kundeaftale, inklusive de aftalte priser og klagerens tilmelding til bankens fordelsprogram, var berettiget til at ændre renten på klagerens lån i overensstemmelse med aftalegrundlaget med klageren. Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at banken uretmæssigt har beregnet sig forhøjede renter, gebyrer eller omkostninger på klagerens engagement.
Den 6. juli 2016 indgik klageren et frivilligt forlig med banken vedrørende gælden på forbrugslån -061 opgjort til i alt 172.380,84 kr. Af forliget fremgik, at gælden blev forrentet med en fast årlig rente på 10,50 %, at gælden skulle tilbagebetales med 2.200 kr. om måneden, og at aftalen var foreløbig og udløb den 15. januar 2017 ”med henblik på at engagementet sendes retur til filialen samt en forhøjelse af den månedlige betaling”.
I 2017 pågik drøftelser mellem banken og klageren om en tilbageførsel af hans engagement til bankens almindelige filialnet.
Klageren har henvist til en mail fra banken til ham af 28. marts 2017, hvoraf fremgår, at han havde overholdt sin del af aftalen med banken, og at banken ville gå videre med at føre hans engagement tilbage til filialnettet, når den havde fået indsigt i hans økonomi. Klageren har anført, at banken ud fra den indgåede aftale var forpligtet til at tilbageføre hans engagement til filialnettet.
Banken har anført, at drøftelserne med klageren i 2017 mundede ud i, at banken vurderede, at klagerens økonomi ikke var i en stand, der kunne holde til en forhøjelse af den månedlige betaling, som ville berettige til at føre hans engagement tilbage til en filial.
Ankenævnet finder ikke, at banken i det frivillige forlig samt i den efterfølgende mail af 28. marts 2017 gav klageren et ubetinget tilsagn om at tilbageføre hans engagement til filialnettet. Ankenævnet finder, at tilsagnet var betinget af, at klagerens økonomi tillod en forhøjelse af den månedlige betaling, og at klageren gav banken økonomiske oplysninger, der dokumenterede dette. Ankenævnet finder, at det var bankens egen kreditmæssige beslutning, hvorvidt betingelsen var opfyldt.
Ankenævnet finder endvidere, at banken var berettiget til at overdrage sine nødlidende engagementer, herunder klagerens engagement, til et eksternt inkassofirma, F, i 2019. Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at der i forbindelse hermed uretmæssigt er beregnet forhøjede renter, gebyrer eller omkostninger på klagerens engagement. Det bemærkes i den forbindelse, at det fremgår af de af banken fremlagte opgørelser over klagerens gæld pr. 29. september 2020, at der beregnes en rente på 10,50 % om året af gælden på forbrugslån -061 og en rente på 8,05 % om året af gælden på Nordea Prioritetslån -045.
Det bemærkes, at Ankenævnet ikke har foretaget en revisionsmæssig gennemgang af engagementet.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Klageren får ikke medhold i klagen.