Afgørelse

Indsigelse vedrørende Nykredit Banks håndtering af klagernes engagement i Nykredit koncernen

Indledning

Denne sag vedrører klagernes krav om erstatning som følge af Nykredit Banks håndtering af deres engagement i koncernen herunder betaling af terminer på klagernes realkreditlån.

Sagens omstændigheder

Klagerne M og H var kunder i Nykredit Bank, hvor igennem de i januar 2006 optog et fast forrentet 4 % realkreditlån på 2.123.000 kr. i deres ejendom.

Da klagerne var i færd med at renovere deres ejendom, sendte banken den 22. september 2006 et tilbud til klagerne på omlægning af deres lån til et nyt realkreditlån på 2.326.000 kr. Den øgede belåning skulle finansiere en udbygning på klagernes ejendom samt en ny carport.

Den 2. oktober 2006 skrev banken til klagerne vedrørende deres konto nr. -911 i banken, idet klagernes betalingsservice vedrørende betaling på 34.341 kr. til Nykredit A/S var blevet afvist som følge af overtræk på kontoen.

Den 20. oktober 2006 blev låneomlægningen gennemført. I indfrielsesbeløbet til det eksisterende lån indgik blandt andet skyldig terminsydelse på 33.387 kr.

Efter indfrielsen af det eksisterende lån udgjorde provenuet fra det nye lån 305.820 kr., som blev indsat på en spærret konto nr. -944 i banken. I den forbindelse skrev banken blandt andet følgende til klagerne:

”…

Da ydelserne på lån i ejendommen allerede bliver opkrævet via BS, er det unødvendigt at tilmelde lånet.

…”

Af afdragsprofilen for det nye lån fremgik, at lånet var afdragsfrit de første ni terminer, hvorefter lånet skulle afdrages som annuitetslån. Vedrørende terminsydelsen fremgik det af specifikationen heraf, at første termin løb fra 20. oktober 2006 til 31. december 2006, hvorefter terminsydelserne ville forfalde til betaling hver den 11. marts, 11. juni, 11. september og 11. december. Sidste rettidige betalingsdag for terminsydelsen var sidste bankdag i forfaldsmåneden. Overskridelse af betalingsfristen ville medføre morarente, der på daværende tidspunkt udgjorde 1,40 % pr. påbegyndt måned regnet fra forfaldsdagen indtil betaling.

Det fremgår af de under sagen fremlagte kontooversigter, at terminsydelsen på klagernes lån tilsyneladende ikke blev betalt via betalingsservice.

I juli 2007 fik klagerne oprettet to pantebrevslån på henholdsvis 100.000 kr. og 276.000 kr. hos selskabet S, der i den forbindelse blandt andet skrev følgende i et brev til banken:

”…

Vi bekræfter at have købt ovennævnte pantebrev, jf. vedlagte specifikation, hvor De modtager 0 kurspoint af restgælden i formidlingsprovision.

…

Det er en forudsætning for vort køb af pantebrevet, at følgende forhold opfyldes:

…

• at nærværende pantebreve alene respekterer Nykredit opr.kr. 2.326.000,00.

• at vi modtager færdigmelding fra Nykredit med ny vurdering som udviser en handelsværdi på min. kr. 3.000.000,00.

• at provenu alene anvendes til restancer til Nykredit, færdiggørelse af tilbygning + carport, sletning af RKI registrering samt diverse omkostninger, jf. Nykredits brev af 18.07.2007/caw

  Vi takker for forretningen.

  …”

Provenuet fra de to pantebrevslån blev den 8. august 2007 indsat på klagernes konto nr. -944 i banken.

Den 22. august 2007 overførte banken 121.284 kr. fra klagernes konto nr. -944 til en advokat til indfrielse af et misligholdt pantebrev på oprindeligt 106.000 kr. Banken har under sagen anført, at formålet hermed var at begrænse klagernes antal af kreditorer.

I klagernes årsopgørelse for 2007 vedrørende realkreditlånet var rente og bidrag opgjort til 127.071 kr. Som supplerende oplysning fremgår, at morarente på i alt 6.516 kr. var inkluderet i rente og bidrag.

Den 18. januar 2008 betalte klagerne december-terminen på 33.391 kr. fra M’s konto nr. -938.

Klagerne betalte ikke terminsydelse på realkreditlånet i 2008. I december 2008 begærede realkreditinstituttet derfor klagernes ejendom solgt på tvangsauktion.

Klagerne afværgede tvangsauktionen ved indbetaling af 140.383 kr. til banken den 30. januar 2009. Betalingen blev anvendt til inddækning af restance på realkreditlånet.

Det fremgår af sagen, at klagerne desuden indbetalte 80.874 kr. til bankens advokat den 4. februar 2009 til dækning af diverse udgifter i forbindelse med inkassosagen.

Da klagerne havde afværget auktionen sendte bankens advokat den 16. februar 2009 en check til klagernes bopælskommune på 20.435 kr. til dækning af ejendomsskatterestancer.

Klagerne betalte ikke terminsydelse i marts og juni 2009. I juli 2009 indbetalte klagerne 43.780 kr. på lånet, men var som følge af tilskrevne morarenter, misligholdelses- og rykkergebyrer fortsat i restance med 42.050 kr.

Heller ikke klagernes terminsydelse for september og december 2009 blev betalt. Klagerne foretog i januar og februar 2010 fire indbetalinger på i alt 83.000 kr., hvorefter lånet var i restance med 28.358 kr.

Det fremgår af sagen, at klagerne i februar 2010 afværgede en tvangsauktion over deres ejendom begæret af realkreditinstituttet. Inkassoomkostningerne udgjorde i den forbindelse 26.076 kr.

Klagerne foretog henholdsvis den 26. og den 31. marts 2010 to indbetalinger på lånet på i alt 44.000 kr.

I april 2010 skrev banken til klagerne vedrørende aftale om betalingsservice. Af bankens brev fremgår blandt andet følgende:

”…

Da der gentagende gange ikke har været dækning på jeres konti i Nykredit, har vi opsagt jeres aftale om betalingsservice på grund af misligholdelse. Dette er gjort i henhold til gældende regler for Betalingsservice.

Det betyder, at alle betalinger fra jeres konti i Nykredit er afmeldt.

…”

I maj 2010 indbetalte klagerne i alt 37.261 kr. på lånet, hvorved de kom foran med deres betalinger med 25.976 kr.

I juni 2010 afværgede klagerne endnu en tvangsauktion over deres ejendom begæret af realkreditinstituttet.

I forbindelse med opkrævning af terminsydelse for juni 2010 blev klagerne samtidig opkrævet påløbne morarenter samt inkassoomkostningerne i forbindelse med tilbagekaldelse af tvangsauktionen i februar 2010. På trods af betalingerne i maj 2010 kom klagerne dermed i restance med 38.614 kr.

Klagerne foretog i juli, august og september 2010 i alt fire indbetalinger på realkreditlånet på hver 12.050 kr.

Det fremgår af sagen, at Nykredits advokat i august 2010 tilbagekaldte endnu en tvangsauktion over klagernes ejendom.

I efteråret 2010 havde realkreditinstituttet igen begæret klagernes ejendom solgt på tvangsauktion. Nykredit valgte imidlertid at tilbagekalde sagen fra fogedretten, idet klagerne delvist havde indbetalt det skyldige beløb.

Den 14. januar 2011 blev der indbetalt 26.285 kr. på klagernes realkreditlån, hvorefter restancen på lånet udgjorde 33.160 kr. Klagerne har under sagen anført, at betalingen blev hævet fra deres konto i banken og indsat på lånet uden deres vidende. Dette har banken bestridt.

Det fremgår af sagen, at klagerne i foråret 2011 havde forfaldne restancer til Skat, der varslede tvangsauktion over klagernes ejendom, såfremt et skyldigt beløb på 26.105 kr. ikke blev betalt.

I maj 2011 tilbagekaldte Nykredits advokat atter en begæring om tvangsauktion over ejendommen efter aftale med Nykredits medarbejder, da klagerne havde indbetalt 41.500 kr. til advokaten. Efter betaling til Nykredits advokat på 13.788 kr. blev der indbetalt 27.711 kr. på realkreditlånet. Efter yderligere indbetalinger fra klagerne på i alt 37.232 kr. var lånet ikke længere i restance, indtil juni-terminen kort efter forfaldt til betaling.

Den 1. juni 2011 modtog H en adgangskode til ”Mit Nykredit”. H rettede efterfølgende henvendelse til banken. Af H’s e-mail fremgår blandt andet følgende:

”…

Jeg er ved at prøve at danne mig et overblik over hvad det er der er foregået de sidste 5 år, fra byggeriets start og til nu.

Jeg vil gerne hvis du vil hjælpe mig at sende følgende til mig pr. mail.

• Kvitteringer for udbetalinger på realkreditlån, hele lånets løbetid. …

• Pantebrevenes løbetid.: 30 år j.fr. vedhæftede

• Adgang til netbank mere end et år tilbage, fra vi skiftede til Nykredit.: Har jeg ikke lige historikken på. Men det vil jo være til mindst én af jer.

• Kvitteringer for regninger fra husbyggeriet.: Der er som jeg husker det udbetalt efter løbende færdigmeldinger af boligforbedringerne.

• Dato for nykredits godkendelse af byggeri. Endelig godkendelse er sket i februar 2008.

  …”

Af bankens svar til H fremgår blandt andet følgende:

”…

Det er et større stykke arbejde I her beder om – flere af oplysningerne er ikke gemt længere. Desuden må i påregne et ekspeditionsgebyr, hvis vi skal gå videre end den information jeg giver her i mailen.

1) De betalte terminer er mange gange blevet betalt for sent. Der er nu restance for juni 2011-terminen og snart kommer september terminen også.

2) Jeg har ikke overblik over betaling af terminerne til pantebreve, da der ikke er sket betaling over PBS via jeres konto her i Nykredit Bank.

3) I skulle have adgang til netbank nu, hvorfor I venligst selv bedes finde kontoudtog tilbage i tiden.

4) Der er ikke historik på byggekontoen længere. Jeg kan huske og bekræfte, at pengene blev frigivet løbende til bygnings-/boligforbedringsarbejdet efter besigtigelser af arbejdet efterhånden som det skred frem.

…”

I september 2011 afværgede klagerne en tvangsaktion over deres ejendom begæret af Skat ved betaling af 48.213 kr. til Skat.

Den 18. november 2011 foretog realkreditinstituttet udlæg i klagernes ejendom for 35.168 kr., idet klagerne ikke havde betalt termin i juni og september måned.

Den 22. november 2011 begærede realkreditinstituttet ejendommen solgt på tvangsauktion.

Den 30. november 2011 betalte klagerne, der i mellemtiden havde skiftet pengeinstitut, 35.168 kr. til banken til afværgelse af tvangsauktionen. Beløbet blev ifølge det oplyste anvendt til inkassoomkostninger.

Den 1. december 2011 skrev Nykredits advokat til klagerne og bekræftede deres indbetaling. Advokaten oplyste samtidig, at auktionen alene kunne tilbagekaldes ved klagernes betaling af alle forfaldne restancer, morarenter, gebyrer og omkostninger, som advokaten efter klagernes betaling af 35.168 kr. pr. 1. december 2011 opgjorde til 39.508 kr.

Af udskrift fra fogedretsbogen samme dag fremgår, at M anmodede om afværgefrist på fire uger, idet han oplyste, at han efter næste lønudbetaling ville være i stand til at betale hele restancen. Fogedretten besluttede derfor at give klagerne en afværgefrist på fire uger.

Den 9. januar 2012 sendte Nykredit til Nykredits advokat en fremaddateret auktionsopgørelse pr. 6. marts 2012 for klagernes lån i ejendommen. Heraf fremgik en restgæld på 2.148.536 kr., mens det skyldige beløb var oplyst til 103.125 kr., idet klagerne heller ikke havde betalt termin i december 2011.

På et ikke nærmere angivet tidspunkt havde klagerne taget kontakt til en revisor, R, der i løbet af januar 2012 var i kontakt med banken i et forsøg på at finde en løsning på klagernes økonomiske situation. Banken afviste imidlertid at indgå en afdragsordning med klagerne.

I et brev til klagerne den 8. februar 2012 opgjorde Nykredits advokat pr. 13. februar 2012 det skyldige beløb til 96.571 kr.

Ved fogedretsmøde den 16. februar 2012 blev auktionen atter udsat på klagernes anmodning om at få beskikket en advokat.

I et brev til Nykredits advokat den 27. februar 2012 kritiserede klagernes advokat bankens håndtering af klagernes engagement.

Den 6. marts 2012 blev der foretaget tvangsauktion over klagernes ejendom. Ejendommen blev solgt til Nykredit Realkredit A/S for 1.790.000 kr.

I et brev til klagernes advokat den 12. marts 2012 afviste Nykredits advokat klagernes indsigelser af 27. februar 2012.

Klagerne forsøgte i foråret 2012 at få klarhed over forløbet fra 2006 og frem. Som følge af den forløbne tid kunne de imidlertid ikke få adgang til samtlige kontoudtog m.m.

I juli 2012 indgav klagerne en klage til banken vedrørende forløbet. Klagerne fik i den forbindelse tilsendt en opgørelse over bevægelser på realkreditlånet i perioden 11. marts 2007 frem til tvangsauktionen den 6. marts 2012 samt en specifikation af tilskrevne morarenter, som ligeledes er fremlagt under sagen.

I et brev til klagerne den 29. august 2012 redegjorde banken for forløbet, uden at parterne herved nåede til enighed.

Banken har oplyst, at ejendommen blev solgt videre til en ny køber med overtagelse den 1. oktober 2012 for 2.175.000 kr.

Parternes påstande

Den 12. oktober 2012 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nykredit Bank skal betale 1.611.326 kr.

Nykredit Bank har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klagerne har blandt andet anført, at de blev kunder i banken i 2006 i forbindelse med en planlagt renovering og udbygning af deres ejendom. Det var som udgangspunkt deres opfattelse, at de selv skulle forestå byggeriet, mens banken skulle tage sig af deres økonomi.

Fra start var der problemer med overførsel af BS-aftaler og andre relevante ting fra deres tidligere bank, ligesom deres budget og personlige papirer blev smidt væk i banken.

Det blev aftalt, at de som i deres tidligere bank kunne betale månedlige terminsydelser på realkreditlånet. Dette skete imidlertid heller ikke. Derimod blev der oprettet flere konti, hvor de kunne se pengene blive flyttet frem og tilbage. Der blev desuden oprettet både netbank og e-boks, som de imidlertid ikke fik adgang til.

Alle regninger vedrørende byggeriet blev afleveret til banken. Banken har således haft fuldt kendskab til og hele tiden været indforstået med byggeriets omfang.

Det var meningen, at banken skulle sørge for betaling af regningerne fra deres byggekonto, men i stedet overførte banken uden deres vidende beløbene til M’s konto. Det skabte således stor forvirring for dem, at midler fra byggekontoen blev sammenblandet med deres privatøkonomi.

Optagelsen af de to pantebrevslån i sommeren 2007 skete i samråd med banken for at råde bod på deres økonomiske situation, der var forårsaget af bankens manglende betaling af deres terminsydelser.

De kan i kontoudtogene se, at banken ikke har betalt en eneste af deres terminsydelser rettidigt, uanset om der har været dækning på kontoen.

De havde ikke selv mulighed for at tilmelde terminsydelsen til betalingsservice, da de var registreret i RKI og derfor ikke kunne få adgang til netbank.

Hvad der skulle være et relativt overskueligt byggeri kom til at ødelægge deres økonomi som følge af den uigennemskuelighed, som banken forårsagede.

De har forsøgt at få indsigt i deres økonomi fra de blev kunder i banken i 2006 og frem, men det er ikke muligt for dem at finde sammenhæng mellem de forskellige transaktioner.

Det har heller ikke været muligt at få indsigt i omfanget af inkassoomkostninger samt, hvilke indbetalinger der er gået hertil.

Kommunikationen med banken, der primært har været telefonisk, har generelt været dårlig og særlig besværliggjort af, at de trods adskillelige forsøg ikke kunne få adgang til netbank samt at alle overførsler fra deres konti skulle ske gennem bankens medarbejder. De fik først adgang til e-boks og dermed deres kontoudtog i 2011.

Først da de skiftede bank i sommeren 2011, modtog de opkrævninger for terminsydelsen.

Alt dette resulterede blandt andet i, at de på et tidspunkt fik lukket for både vand og varme og endte i sidste ende med at koste dem ejendommen.

De føler sig umyndiggjorte af banken, der egenrådigt har disponeret over deres konti og ikke overholdt aftaler indgået med dem.

De har ikke modtaget reel rådgivning i banken vedrørende deres økonomiske situation. I stedet for at stoppe byggeriet eller måske endda sælge ejendommen blev de rådet til at låne penge af venner og familie. Banken burde have indkaldt dem til et møde for at få klarlagt deres økonomiske situation, så de havde haft et ordentligt beslutningsgrundlag.

Banken skal derfor dække deres tab som følge af forløbet på i alt 1.611.326 kr.

Nykredit Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at klagerne i sommeren 2007 kom i økonomiske problemer, hvorved der opstod restancer på det optagne realkreditlån.

Der blev afholdt flere møder med klagerne for at få fastlagt klagernes økonomi og efter klagernes ønske vurderet, om banken kunne tilbyde bankfinansiering til klagerne, hvilket banken imidlertid afslog.

Klagernes økonomiske problemer voksede og klagerne havde gennem lang tid restancer på deres lån til forskellige kreditorer. I perioden fra 28. august 2007 til 6. marts 2012 blev der således berammet 11 tvangsauktioner af forskellige rekvirenter, hvoraf 10 blev tilbagekaldt.

Bankens opkrævninger af terminsydelse og morarenter har været korrekte og alle overførsler er sket efter aftale med klagerne.

Klagerne modtog opkrævninger, påmindelsesbreve samt rykkerskrivelser for skyldige ydelser. Klagerne må som følge heraf have været bevidste om de skyldige ydelser.

Banken har foretaget korrekte indberetninger til Skat i overensstemmelse med skattekontrolloven.

Banken var løbende i dialog med klagerne om deres økonomiske problemer, men har ikke stillet klagerne i udsigt, at banken kunne løse disse problemer for klagerne. Banken har undervejs i forløbet anmodet klagerne om at fremsende økonomiske oplysninger, så banken kunne få indsigt i klagernes økonomi. Klagerne efterkom imidlertid først bankens efterspørgsler, da der i 2011 kom revisor på sagen.

Banken har ikke tilbageholdt oplysninger for klagerne.

Inkassoomkostningerne fremgik af breve til klagerne fra bankens advokat. Inkassoomkostningerne blev i øvrigt drøftet med klagerne i forbindelse med afværgelse af tvangsauktion.

Vedrørende klagernes adgang til netbank blev der den 23. januar 2006 indgået aftale om Nykredit netbank. Klagerne modtog alle oplysninger til ibrugtagning af netbanken. Klagerne tog dog aldrig den til klagerne fremsendte ”pinkode/nøgle” i brug, og fik derfor heller ikke adgang til netbank.

I 2011 rettede klagerne på ny henvendelse om adgang til netbank. Banken valgte i den forbindelse alene at give klagerne ”kikke adgang” til klagernes konti som følge af klagernes økonomiske problemer.

Klagerne har løbende modtaget månedlige kontoudtog og klagerne har derfor også ad denne vej haft mulighed for at følge bevægelser på klagernes konti.

Forpligtelsen til at sikre dækning på klagernes konti påhviler klagerne. Under hele forløbet har klagerne imidlertid forholdt sig passivt til opkrævninger og manglende betalinger.

Banken var ikke årsag til klagernes økonomiske problemer. Klagerne bragte sig selv i en situation, hvor der ikke længere var sammenhæng mellem klagernes indtægter og udgifter. Dette skyldtes især de omfattende investeringer på klagernes ejendom ud over den tilbygning og carport, som realkreditlånet var tiltænkt. Derudover havde klagerne generelt svært ved at styre deres økonomiske forhold.

Derfor blev det mellem klagerne og banken aftalt, at tre af klagernes konti skulle ”spærres”, så klagerne alene kunne disponere gennem H’s konto i banken, hvortil der kunne overføres midler gennem banken. Det var en fælles aftale, at banken på denne måde skulle forsøge at hjælpe klagerne til at få mere styr på deres økonomi.

Vedrørende den månedlige betaling af terminsydelse er det bankens opfattelse, at der ikke var tale om en permanent ordning. Dette understøttes af, at overførslerne i bankens system var sat til at slutte på et bestemt tidspunkt.

For så vidt angår klagernes PBS-aftaler ophørte disse, idet der ikke var dækning på klagernes konti, hvilket klagerne blev gjort opmærksom på. Det påhvilede i øvrigt klagerne selv at sørge for at få deres betalinger tilmeldt PBS.

Endelig har klagerne ikke fremlagt dokumentation for det anførte tab.

Til støtte for den subsidiære påstand har Nykredit Bank gjort gældende, at sagen skal afvises som bevisuegnet i henhold til Ankenævnets vedtægter § 7, stk. 1, da parterne i stort omfang er uenige om de faktiske omstændigheder. Behandlingen af klagen kræver således bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan finde sted for Ankenævnet, men i givet fald må ske ved domstolene.

Ankenævnets bemærkninger

Klagerne optog i januar 2006 et realkreditlån gennem Nykredit Bank, som blev omlagt i oktober 2006.

Det fremgår af de under sagen fremlagte kontoudtog, at der ikke skete betaling af klagernes terminsydelse via betalingsservice eller på anden måde og at klagerne derfor kom i restance med deres betalinger. Frem til 2012 afværgede klagerne således flere tvangsauktioner over deres ejendom blandt andet begæret af Nykredit Realkreditinstitut.

Ankenævnet finder ikke, at klagerne under sagen har godtgjort omstændigheder, der vil kunne medføre et erstatningsansvar for Nykredit Bank hverken helt eller delvist.

Det bemærkes herved, at Ankenævnet ikke påtager sig at foretage en revisionsmæssig gennemgang af klagernes engagement i Nykredit Bank.

Klagerne får derfor ikke medhold i deres påstand.

Klagerne får ikke medhold i klagen.