Afgørelse

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagsnummer:	439/2023
Dato:	06-02-2024
Ankenævn:	Henrik Waaben, Inge Kramer, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Lisbeth Baastrup Burgaard.
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Indklagede:	Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

---

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun blandt andet havde en konto -565 samt netbankadgang.

Klageren har oplyst, at hun lørdag den 28. januar 2023 flere gange blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra politiet. Klageren blev herefter viderestillet til en person, der udgav sig for at være fra banken.

Den 28. januar 2023 foretog klageren tre netbankoverførsler fra sin konto -565 til tredjemands konto:

Dato	Tidspunkt	Beløb i kr.	Fra konto	Til konto
28-01-2023	17:40	179.132	-565	-154
28-01-2023	18:17	188.138	-565	-154
28-01-2023	20:11	150.835	-565	-154
I alt		518.105

Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget ved, at klageren loggede på sin netbank ved at indtaste sit brugernavn og adgangskode til MitID samt godkendelse med MitID. Klageren godkendte ligeledes overførslerne med MitID. Som en yderligere sikkerhed til frigivelse af overførslerne blev der sendt SMS’er til klagerens telefonnummer. Banken har fremlagt en log, hvoraf det fremgår, at der forinden overførslerne blev sendt SMS’er med følgende tekst til klagerens telefonnummer:

”Bekræft overførsel af [xx kr.] til konto [-154]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”

Af loggen fremgår, at SMS’erne blev godkendt med ”JA”.

Banken har oplyst, at den har konstateret, at kontooverførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Klageren har oplyst, at da hendes søn og svigerdatter tilfældigvis kom forbi, mens hendes samtale med den person, der udgav sig for at være fra Nordea Danmark, pågik, ringede hendes søn op til bankens døgnservice for at få bekræftet, at det var banken, der havde ringet til klageren, hvilket banken afviste. Hendes konto blev i den forbindelse spærret, da banken kunne se, at der var noget galt.

Ved en tro- og loveerklæring af 30. januar 2023 gjorde klageren over for banken indsigelse mod overførslerne. I indsigelsesblanketten oplyste klageren, at hun benyttede netbank og MitID-app. Hun oplyste endvidere, at hun havde indgivet politianmeldelse. Endvidere havde klageren sat kryds ved teksten ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med overførslerne”. Klageren anførte endvidere under ”Hændelsesforløb”:

”Bliver ringet op af ”kriminalpolitiet”. Bliver spurgt om jeg laver et forbrugslån – eller er i gang med det. Jeg lægger på flere gange – ”betjenten” ringer op igen. Siger, at hvis jeg ikke samarbejder så vil de hente mig til afhøring. Om jeg kender ”Tobias”, at der er ved at blive taget nogle penge fra min konto inden midnat. Hvis vi lige kan flytte pengene til en sikker konto så kan svindleren ikke komme til dem. Jeg stilles om til Nordea-afdeling (på min telefon står der Nordea [by]). Her oplyses jeg om et Nordea kontonr. Som er sikker, siger han, og pengene kan beskyttes. Der er samtaler over mange timer, ventetid, mere pres og snak om at de gør alt for at beskytte mine penge. Jeg bliver bedt om at hjælpe med at stoppe ham der er i gang med at snyde mig.”

Banken har oplyst, at den sendte udvekslingsanmodning til den/de banker, hvortil overførslerne var sket. Dette skete med henblik på snarest muligt at forsøge at få tilbageført så mange af de overførte penge som muligt. Det er bankens oplevelse, at svindlerne reagerer hurtigt og systematisk, og at pengene føres videre og væk meget hurtigt. Af sikkerhedsmæssige årsager kan banken ikke oplyse nærmere om bankens sikkerhedssystemer.

Banken har endvidere oplyst, at det lykkedes at få tilbageført i alt 121.665,62 kr., som den indsatte på klagerens konto. Det resterende beløb på 396.439,38 kr. afviste banken at godtgøre klageren.

Parternes påstande

Den 21. juli 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 396.439,38 kr.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at hun er blevet svindlet, og at banken bør dække tabet.

Hun er klar over, at hun selv har overført pengene, men det er en tilsyneladende for banken velkendt svindelmetode, der er anvendt, og banken burde have lavet sikkerhedsforanstaltninger, der kunne sikre bedre mod den slags.

Banken burde ved overførslen af så store beløb have kontaktet hende om overførslerne. Hun er tidligere af banken blevet spurgt, hvor mange penge hun forventede at skulle overføre pr måned. Hertil svarede hun 5000 kr. pr. måned. Herefter har hun et par gange overført 20.000 kr. til sin datter, og i den forbindelse har banken ringet hende op for at verificere, at hun ønskede at overføre pengene. Da hun ikke blev ringet op af banken i forbindelse med overførslerne, undrede det hende ikke, da hun jo netop var sikker på, det var banken, hun talte med.

Det var banken, der havde ringet op. Det var bankens telefonnummer, der stod på hendes telefon.

At hun verificerede med JA på SMS’erne var selvsagt en handling, idet hun jo selv - efter bankens anbefaling - var i gang med at overføre penge. Denne verificering er kun brugbar, såfremt det ikke var hende selv, der var i gang med at overføre penge.

Hun må som bankkunde kunne have tillid til, at banken justerer sine sikkerhedsprocedurer i forhold til den øgede økonomiske svindel. Hun havde i januar 2023 ikke kendskab til, at der skete svindel på denne måde - men det havde banken i allerhøjeste grad. Den har derfor ikke udvist rettidig omhu.

Hun forstår ikke, at banken ikke har lavet foranstaltninger, der bedre kan sikre mod den slags svindel. Banken har ikke justeret sine sikkerhedsprocedurer, hvorfor banken må bære ansvaret for, hvad der er sket.

Nordea Danmark har anført, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Klageren har i tro og loveerklæringen anerkendt, at hun selv har foretaget overførslerne. Det er således uomtvistet, at klageren selv har foretaget overførslerne og godkendt dem via sin netbank ved brug af sit MitID og efterfølgende godkendt overførslerne via SMS.

Teksten i SMS´erne var meget tydelig omkring, hvad de omhandlede, og med klagerens ”JA”, godkendte hun overførslerne af beløbene.

Der var ikke tale om phishing eller identitetstyveri i form af uautoriserede overførsler ved tredjemands uberettigede anvendelse af netbank eller misbrug af MitID, da klageren hverken udleverede MitID eller SMS-kode til den ”falske Nordea medarbejder”, og denne person var ikke logget på klagerens netbank.

Der kan ikke være tvivl om, at overførslerne var autoriserede, og at banken på den baggrund ikke er forpligtet til at godtgøre klageren de omhandlede transaktioner. Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.

Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren selv har foretaget overførslerne via sin netbank.

Banken har ikke begået fejl eller handlet ansvarspådragende i forbindelse med det efterfølgende forløb i forhold til at få sendt udvekslingsanmodninger til de modtagende banker, og banken er derfor ikke erstatningsansvarlig for klagerens tab

Der henvises til Ankenævnets praksis på området i sag 395/2021 og 455/2021.

Ankenævnets bemærkninger

Den 28. januar 2023 blev der foretaget tre netbankoverførsler på 179.132 kr., 188.138 kr. og 150.835 kr. fra klagerens konto i Nordea Danmark til tredjemands konto.

Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 28. januar 2023 flere gange blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra politiet. Personen spurgte, om klageren var i gang med at optage et forbrugslån, hvilket klageren afviste. Klageren lagde røret på flere gange, men det lykkedes personen at få klageren til at kontrollere i sin netbank, om der var forsvundet penge fra hendes konto. Klageren blev herefter stillet om til en medarbejder fra Nordea Danmark. Den person, der udgav sig for at være fra banken, fik klageren overbevist om, at hun selv skulle overføre sine penge til en sikker konto.

Tre medlemmer – Henrik Waaben, Inge Kramer og Janni Visted Hansen – udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Vi finder ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer – Tina Thygesen og Lisbeth Baastrup Burgaard – udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktionerne, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 388.439,38 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.