Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler der blev foreta-get i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 128 /2022 |
| Dato: | 12-12-2022 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Mette Lindekvist Højsgaard, Andreas Moll Årsnes, Jacob Ruben Hansen og Anna Marie Schou Ringive |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler der blev foreta-get i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde to konti, konto -117 og konto – 901, og netbankadgang.
Den 16. november 2021 blev der med klagerens NemID foretaget fire overførsler á hver 15.000 kr. og én overførsel á 5.000 kr., i alt 65.000 kr., fra klagerens konti -117 og -901 til tredjemands konti.
Om baggrunden for overførslerne har klageren oplyst, at hun den 16. november 2021 blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra politiet. Personen oplyste, at der var blevet svindlet med hendes konto i banken, og at hun derfor skulle logge på sin netbank for at hjælpe med at stoppe svindlen og for at forhindre, at der kunne ske betalinger fra hendes konti. Personen fortalte hende, hvad hun skulle gøre, og hun oplyste under telefonsamtalen fortrolige oplysninger om sit NemID.
Banken har oplyst, at overførslerne blev gennemført ved, at klageren loggede på sin netbank i banken ved at indtaste sit brugernavn til NemID, adgangskode og godkendelse med NemID.
Banken har oplyst, at klageren telefonisk kontaktede banken den 17. november 2021 for at gøre indsigelse med svindlen. Banken har i den forbindelse fremlagt et transskriberet udsnit af telefonsamtalen, hvoraf blandt andet fremgår:
”…
K: Det korte af det lange er, at han sagde, at jeg skulle gøre det og det og det. Og nu er der minus på min konto. Stort minus.
M: Det, der er sket, det er simpelthen, at du har overført penge til ham?
K: Ja.
…”
Ved tro- og loveerklæring af 17. november 2021 oplyste klageren blandt andet følgende:
”…
|
NEM-ID: |
||
|
Benytter du PAP nøglekort oplys nr.: |
JA X |
NEJ |
|
… |
|
|
|
Er du på noget tidspunkt blevet bedt om at oplyse dit NemID brugernavn og Password til personer du ikke kender |
JA |
NEJ X |
|
… |
|
|
|
Phishing/Vishing: |
|
|
|
… |
|
|
|
Har du modtaget et telefonopkald hvori du blev bedt om at oplyse dit NemID brugernavn, NemID kodeord og koder fra dit NemID nøglekort |
JA |
NEJ X |
|
… |
|
|
|
Hændelsesforløb: |
||
|
Giv en beskrivelse af hændelsesforløbet: .... og så sagde han at jeg skulle gå på min netbank så skulle jeg gå ind og føre penge ind på en konto for at jeg kunne få mine penge igen og komme på mitID så det ikke skete igen. |
||
…”
På et ikke nærmere oplyst tidspunkt anmeldte klageren forholdet til politiet.
Klageren klagede til banken, og den 7. december 2021 afviste banken klagen. Den 9. december 2021 fastholdt klageren sin klage, som banken igen afviste den 2. december 2021.
Parternes påstande
Den 19. april 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark principalt skal betale 65.000 kr., subsidiært et mindre beløb.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun er blevet udsat for svindel.
Personen, der udgav sig for at være fra politiet, ringede fra et telefonnummer med endetal 1448, der er endetal for en stor del af landets politistationers telefonnumre.
Den falske politimand spurgte, om hun havde optaget et lån på 60.000 kr., hvilket hun afviste. Han oplyste, at der i så fald var blevet svindlet med hendes konto i banken, og at hun derfor skulle logge på sin netbank for at hjælpe med at stoppe svindlen og for at forhindre, at der kunne ske betalinger fra hendes konti. Personen fortalte hende herefter, hvad hun skulle gøre, og hun oplyste under telefonsamtalen fortrolige oplysninger om sit NemID.
Den falske politimand oplyste, at hendes konti var sikre igen, når hun havde fået ændret sit NemID til MitID, og at beløbet ville blive tilbagebetalt til den tid. Han oplyste også, at hvis hun undlod at gøre, som han sagde, så ville hun miste sine penge. Hun blev naturligvis opskræmt af frygten for at miste sine penge.
Hun kan ikke huske nærmere om, hvordan hun foretog betalingerne, ud over at hun gav den falske politimand de oplysninger, som han bad om, og at hun foretog de ting i netbanken, som han bad hende om.
Telefonsamtalen varede 10 minutter.
Efter telefonsamtalen kom hun i tvivl og kontaktede banken. Hun anmeldte også forholdet til politiet, som har meddelt, at fire gerningsmænd er anholdt i sagen.
Hun bestrider ikke at have videregivet oplysninger, der kan have muliggjort de uberettigede hævninger, men det skete i tillid til, at hun trygt kunne gøre, hvad politiet siger. Hun har ingen mistro over for politiet. Det kan ikke være rigtigt, at man skal afvise politiet, når de ringer og gør opmærksom på, at der er ved at blive svindlet over for én. Hun fulgte den falske politimands anvisninger, fordi hun er meget autoritetstro. At være autoritetstro er ikke en forkert egenskab, slet ikke for en enlig på 78 år.
Det var uden for hendes forestillingsevne, at det var svindel. Tanken om, at det kunne ske for, at nogen ville berige sig, var hende fjern. Hun var i god tro, da hun blev franarret oplysninger, som er givet for at beskytte hendes egen opsparing og ikke for at tredjemand kunne misbruge dem.
Banken har stillet en betalingstjeneste til rådighed for hende, og overførslerne er omfattet af betalingsloven. Banken skal erstatte hendes tab, jf. betalingslovens § 100, stk. 1, da det er uberettiget, at andre anvendte et tillidsforhold til politiet til at få hende til at foretage dispositioner og afgive oplysninger.
Hendes afgivelse af oplysninger om sin personlige sikkerhedsforanstaltning i tillid til politiets anvisninger skete alene ved simpel uagtsomhed, så hun skal kun hæfte for 375 kr.
Hun gjorde straks banken opmærksom på det mulige misbrug, og banken har ikke påvist, at hendes adfærd kan anses for groft uforsvarlig adfærd, som skal begrunde, at hun ikke skal have tilbagebetalt hævningerne helt eller delvist. Såfremt hendes adfærd anses for groft uforsvarligt, skal hun alene hæfte for 8.000 kr.
Nordea Danmark har anført, at alle de omtvistede overførsler er autoriserede.
Under telefonsamtalen med banken den 17. november 2021 anerkendte klageren, at hun selv foretog overførslerne. Dette bekræftes også af den tro og loveerklæring, som hun udfyldte samme dag. Der kan derfor ikke være tvivl om, at overførslerne blev foretaget af klageren selv og dermed var autoriserede.
Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren kan ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100, idet hun selv foretog og godkendte overførslerne, og hun hæfter derfor fuldt ud.
Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren foretog overførslerne via sin netbank.
Efter klagerens egne oplysninger videregav hun under samtalen med den falske politimand også oplysninger om sit NemID. Banken kan dog ikke se, at disse oplysninger blev anvendt af personen, som klager talte med.
Ankenævnets bemærkninger
Den 16. november 2021 blev der med klagerens NemID foretaget fem overførsler på i alt 65.000 kr. fra klagerens konti -117 og -901 i Nordea Danmark til tredjemands konti.
Om baggrunden for overførslerne har klageren oplyst, at hun den 16. november 2021 blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra politiet. Personen oplyste, at der var blevet svindlet med hendes konto i banken, og at hun derfor skulle logge på sin netbank for at hjælpe med at stoppe svindlen og for at forhindre, at der kunne ske betalinger fra hendes konti. Personen fortalte hende, hvad hun skulle gøre, og hun oplyste under telefonsamtalen fortrolige oplysninger om sit NemID.
Banken har oplyst, at overførslerne blev gennemført ved, at klageren loggede på sin netbank i banken ved at indtaste sit brugernavn til NemID, adgangskode og godkendelse med NemID.
I tro- og loveerklæring af 17. november 2021 og i en telefonsamtale med banken samme dag oplyste klageren, at hun selv foretog overførslerne.
Tre medlemmer – Henrik Waaben, Andreas Moll Årsnes og Mette Lindekvist Højsgaard – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Jacob Ruben Hansen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder NemID-oplysninger, sms-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 57.000 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.