Spørgsmål om overtrædelse af bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder og krav om erstatning
| Sagsnummer: | 549 /2022 |
| Dato: | 12-12-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Christina Bryanth Konge, Karin Duerlund, Jacob Ruben Hansen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Afvisning - tvist § 5, stk. 3, nr. 2
Erstatning - Erstatning |
| Ledetekst: | Spørgsmål om overtrædelse af bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder og krav om erstatning |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om overtrædelse af bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder og krav om erstatning.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun blandt andet havde en grundkonto -829. Klageren var herudover kunde i pengeinstitut P i Norge, hvor hun blandt andet havde en konto.
Klageren har fremlagt en kontoudskrift af 31. december 2021, hvoraf fremgår, at kontoen på dette tidspunkt havde et indestående på 112.585,35 DKK. Klageren har oplyst, at kontoen blev anvendt til at modtage folkepensionsindbetalinger på ca. 1.000 DKK om måneden.
Af brev af 20. juli 2022 fra Udbetaling Danmark (herefter UD) til klageren fremgår, at klageren skulle oplyse UD sit kontonummer, da UD den 19. juli 2022 havde fået klagerens folkepension for juni 2022 tilbagebetalt med besked fra klagerens bank om, at grundkonto -829 var spærret. UD anmodede klageren om at oplyse nye bankoplysninger eller give besked om, hvornår UD kunne genudbetale folkepensionen til grundkonto -829.
Af brev af 10. august 2022 fra UD til klageren fremgår, at klagerens folkepension ville blive udbetalt på konto -829.
Den 16. august 2022 anmodede klageren UD om at oplyse, hvad årsagen var til, at folkepensionen ikke kunne blive udbetalt til den oprindelige konto, om indeståendet på den oprindelige konto automatisk ville blive overført til den nye konto, og om henvendelsen alene vedrørte udbetalingen af pensionen i juni 2022, da klageren antog, at tidligere indbetalinger var foregået korrekt til den oprindelige konto.
Den 12. september 2022 anmodede klageren på ny UD om at besvare spørgsmålene af 16. august 2022. Klageren meddelte, at hun havde modtaget et nyt brev fra UD dateret den 19. august 2022 med samme ordlyd som brevet af 20. juli 2022 og med svarfrist den 16. september 2022, hvori UD på ny anmodede hende om at oplyse en ny konto. Klageren meddelte herudover, at hun som mangeårig kunde i banken ikke havde modtaget en meddelelse fra banken om, at hendes grundkonto -829 var blevet spærret, eller at hun havde fået en ny konto.
Den 26. september 2022 meddelte klageren banken, at hendes folkepension for juni og juli 2022 blev forsøgt udbetalt, men at dette ikke var lykkedes, og at UD havde meddelt hende, at UD havde fået begge pensioner tilbagebetalt. Klageren anmodede banken om at besvare samme spørgsmål som i klagerens brev til UD af 16. august 2022, og anmodede samtidig banken om straks at berigtige forholdet, så udbetalingen af hendes folkepension kunne ske til grundkonto -829.
Klageren har oplyst, at klageren og banken den 21. oktober 2022 afholdt et telefonmøde. Banken oplyste på dette møde klageren om, at banken den 1. september 2022 havde sendt et brev til klageren, hvori banken havde meddelt klagerne, at den skulle bruge en kopi af klagerens pas og en bopælsattest for at kunne ophæve spærringen af grundkonto -829.
Klageren har endvidere oplyst, at klageren og banken den 1. november 2022 havde et telefonmøde, hvor det blev aftalt, at hun skulle sende en kopi af sit pas og bopælsattest til banken, så banken kunne fjerne spærringen på grundkonto -829.
Den 2. november 2022 sendte klageren en kopi af sit pas og en bopælsattest fra folkeregisteret, så banken kunne fjerne spærringen på grundkonto -829. Klageren meddelte herudover banken, at hun ikke havde modtaget bankens brev af 1. september 2022.
Klageren har fremlagt et notat over telefonsamtaler med UD og banken. Af notatet fremgår, at klageren den 1. november 2022 kontaktede banken telefonisk. Banken meddelte klageren, at grundkonto -829 fortsat var lukket, og at den forventede sagsbehandlingstid var ca. en måned. Af notat fremgår herudover, at klageren den 14. november 2022 kontaktede UD telefonisk, og at hun meddelte banken, at hun ikke var bekendt med, om kontoen på dette tidspunkt var åben, og UD kunne udbetale folkepensionen på kontoen.
Klageren har oplyst, at hun, idet der ikke var udsigt til en snarlig løsning, besluttede at få indbetalt sine pensionsindbetaling på én af sine norske konti og at meddele UD herom. Herudover besluttede klageren, at det ikke var hensigtsmæssigt fortsat at have en konto i Danmark, hvorfor indeståendet på grundkonto -829, når denne ikke længere var spærret, skulle overføres til en konto i Norge, hvorefter kontoen skulle lukkes.
Den 18. november 2022 meddelte UD klageren, at den fremover ville udbetale hendes folkepension på konto -057.
Den 22. november 2022 anmodede klageren banken om, at grundkonto -829 blev afviklet, og at indeståendet blev indbetalt til konto -057.
Den 6. januar 2023 anmodede klageren på ny banken om, at indeståendet på grundkonto -829 blev overført til konto -057.
Klageren har den 19. januar 2023 indbragt sagen for Ankenævnet.
Den 7. februar 2023 meddelte banken klageren, at klageren skulle udfylde en overførselsblanket til brug for udenlandske overførsler for at få overført indeståendet på grundkonto -829 til konto -057. Banken bekræftede, at det var aftalt, at klageren skulle kontakte pengeinstitut P i Norge, hvor hun kunne blive verificeret, og hvor hun kunne få hjælp til at udfylde overførselsblanketten. Banken ville kompensere klageren for taxakørslen til pengeinstitut P med et beløb på 1.500 DKK, som den ville indbetale på grundkonto -829.
Den 11. februar 2023 meddelte banken Ankenævnet, at banken havde indgået et forlig med klageren, hvorfor sagen kunne anses for afsluttet.
Den 27. februar 2023 meddelte klageren, at det ikke var korrekt, at der var indgået et forlig, hvorfor sagen ikke kunne anses for afsluttet. Klageren anførte, at selv om det økonomiske opgør vedrørende grundkonto -829 var løst, så udestod spørgsmålet om, hvorvidt banken har handlet i strid med god skik for pengeinstitutter.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at banken skal fremlægge dokumentation for årsagen til spærringen af grundkonto -829, at banken ikke har overholdt god skik for finansielle virksomheder, og at banken skal betale 300 NOK i erstatning.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken har handlet i strid med god skik for pengeinstitutter. Banken har ignoreret hendes henvendelser fra tidspunktet for spærringen af grundkonto -829, og banken har først den 6. februar 2023 besvaret hendes henvendelser.
Hun har flere gange forud for indbringelsen af sagen for Ankenævnet gjort indsigelse til banken, men banken har ikke på noget tidspunkt specifikt angivet, hvilken person eller afdeling hun skulle henvende sig til. Banken har heller ikke internt videresendt hendes henvendelse til den kompetente afdeling i banken.
Banken bidrager ikke til sagens oplysning, og der foreligger fortsat ikke nogen forklaring på, hvorfor grundkonto -829 blev spærret, og hvorfor dette skete uden meddelelse eller begrundelse til kontoens indehaver.
Banken skal fremlægge den dokumentation, der foreligger, og give den nødvendige forklaring for at belyse, hvorfor grundkonto -829 blev spærret. Dokumentationen vil afklare, om hun har været udsat for et systemsvigt eller et svigtende system.
Banken har fejlagtigt overfor Ankenævnet angivet, at klagen var forligt. Efter hendes indsigelse herimod har banken meddelt, at den beklagede sagsforløbet i sagen.
Banken har ikke overholdt de krav, som følger af god forretningsskik.
Sagen udgør et konkret økonomisk mellemværende ifølge Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2, da en klage kan angå samtlige omstændigheder i retsforholdet mellem parterne, jf. Ankenævnets vedtægter § 2, stk. 5, og da sagen vedrører spørgsmål om spærring af hendes bankkonto i Danmark.
Banken har anført, at den har overført 300 NOK til hende. Banken har i virkeligheden overført 300 DKK til hende, hvilket udgjorde 459,81 NOK. Hun har anmodet banken om at oplyse et kontonummer, som det overskydende beløb skal tilbagebetales til.
Sagen efterlader et indtryk af, at banken ikke tager hendes henvendelse eller sagen alvorligt. Bankens beklagelse fremstår temmelig tynd, når bankens betaling af 300 DKK er sket pr. kulance, hvorfor banken dermed ikke anerkender et erstatningsansvar.
Finansielle virksomheder er afhængige af tillid. Banken bør implementere systemer, der understøtter, at tilliden bliver opretholdt, og at tiltag, der skaber svigtende tillid, modarbejdes. Løbende pension udgør for de fleste pensionister deres økonomiske livsgrundlag, hvorfor henvendelser om, at udbetaling af folkepension ikke kan ske, bør løses snarest muligt. Den enkelte pensionist må ikke opleve en følelse af afmagt. Det bør af retssikkerhedsmæssige årsager altid være muligt at komme i dialog med banken på en nem måde, specielt for bankens svagere kunder.
Nordea Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken har imødekommet klageren i forbindelse med hendes ønske om at få lukket en konto og afsluttet kundeforholdet i banken.
Banken har tilbudt at betale klageren for taxaregningen til klagerens pengeinstitut, hvilket klageren accepterede. Klageren fik herefter lukket kontoen ved fysisk fremmøde.
Banken har pr. kulance den 14. februar 2023 overført 300 NOK til klagers konto -057. Banken ønsker i forlængelse heraf at beklage sagsforløbet. Banken har meddelt klageren, at den bevidst har overført 300 DKK for at sikre, at klageren blev dækket fuldt ud, og ikke ønskede tilbagebetaling af det overskydende beløb.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der ikke længere et kundeforhold mellem banken og klageren, ligesom der ikke er et konkret økonomisk mellemværende mellem banken og klageren, hvorfor sagen bør afvises med henvisning til Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 1 og 2.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en grundkonto -829.
Den 20. juli 2022 meddelte Udbetaling Danmark (UD) klageren, at UD den 19. juli 2022 havde fået klagerens folkepension for juni tilbagebetalt, da klagerens grundkonto -829 var blevet spærret.
Den 26. september 2022 gjorde klageren indsigelse mod spærringen over for banken. Klageren har oplyst, at klageren og banken den 21. oktober 2022 afholdt et telefonmøde. Banken oplyste på dette møde klageren om, at banken den 1. september 2022 havde sendt et brev til klageren, hvori banken havde meddelt klageren, at den skulle bruge en kopi af hendes pas og en bopælsattest for at kunne ophæve spærringen af grundkonto -829.
Den 2. november 2022 sendte klageren en kopi af sit pas og en bopælsattest fra folkeregisteret, så banken kunne fjerne spærringen på grundkonto -829. Klageren meddelte herudover banken, at hun ikke havde modtaget bankens brev af 1. september 2022.
Den 22. november 2022 opsagde klageren sin grundkonto -829. Den 7. februar 2023 meddelte banken klageren, at hun for at opsige grundkonto -829 skulle udfylde en overførselsblanket til brug for udenlandske overførsler for at få overført indeståendet på grundkonto -829 til sin konto -057. Det blev aftalt, at klageren skulle kontakte sit pengeinstitut i Norge, hvor hun kunne blive verificeret, og få hjælp til at udfylde overførselsblanketten. Banken betalte i den forbindelse 1.500 DKK i kompensation til klageren for taxakørsel til klagerens pengeinstitut.
Den 14. februar 2023 betalte banken 300 DKK til klagerens konto -057 til dækning af transaktionsomkostninger grundet betalingen af sagsbehandlingsgebyr.
Ankenævnet finder, at spørgsmålet om udlevering af dokumentation og spørgsmålet om, hvorvidt banken har handlet i strid med reglerne for god skik for finansielle virksomheder, ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, der er omfattet af Ankenævnets kompetence, hvorfor Ankenævnet afviser disse dele af klagen i medfør af Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
For så vidt angår klagerens påstand om erstatning som følge af, at banken meddelte Ankenævnets sekretariat, at sagen var forligt, har banken ved betaling af 300 DKK imødekommet klagerens krav om betaling af 300 NOK til dækning af transaktionsomkostninger grundet betalingen af supplerende sagsbehandlingsgebyr. Banken har herudover godtgjort klageren hendes udgift på 1.500 DKK for taxakørsel til hendes pengeinstitut. Ankenævnet finder på den baggrund, at denne påstand ikke længere vedrører et konkret økonomisk mellemværende, der er omfattet af Ankenævnets kompetence, hvorfor Ankenævnet også afviser denne del af klagen i medfør af Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Da banken efter indbringelsen af klagen for Ankenævnet har godtgjort klageren ovenstående beløb, får klageren klagegebyret tilbage.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.