Indsigelse mod manglende overførsler til konto hos en handelsplatform og krav om erstatning grundet manglende udsættelse af stop-loss-ordre
| Sagsnummer: | 292/2022 |
| Dato: | 22-12-2023 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Karin Sønderbæk, Morten Bruun Pedersen og Finn Borgquist. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Terminsforretninger - lukning |
| Ledetekst: | Indsigelse mod manglende overførsler til konto hos en handelsplatform og krav om erstatning grundet manglende udsættelse af stop-loss-ordre |
| Indklagede: | Jyske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod manglende overførsler til konto hos en handelsplatform og krav om erstatning grundet manglende udsættelse af stop-loss-ordre.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han blandt andet havde en konto og et Visa-debetkort -358.
Klageren har oplyst, at han investerede i CFD’ere og aktier på en handelsplatform, handelsplatform E. Han anvendte i den forbindelse sit debetkort til at foretage indbetalinger fra sin konto i banken til sin konto på handelsplatform E.
Klageren har oplyst, at værdien af hans investeringer faldt, hvorfor han var nødsaget til at overføre yderligere beløb til sin konto på handelsplatform E for at udsætte en stop-loss-ordre.
Klageren har oplyst, at han om morgenen den 1. juli 2022 forsøgte at foretage overførsler, men at disse blev afvist, da debetkortets 30-dages forbrugsgrænse var overskredet. Han kontaktede banken og brugte sammen med banken hele dagen og 32 forsøg på at foretage de nødvendige overførsler, men overførslerne blev afvist.
Klageren har fremlagt 32 e-mails fra handelsplatform E til klageren fra perioden 1. juli 2022 kl. 5:13 til kl. 18:06. Af alle e-mails fremgår:
”…
We noticed that you have recently attempted to deposit funds into your trading account via credit card.
It seems that your deposit request has been declined by your bank.
This might occur when Credit Card or billing address details are filled in inaccurately.
Note: only your bank can tell you why your card has been declined.
- Make sure you accurately fill-in all your credit card information in the credit card deposit form.
- Try depositing by using a different credit card or any other means of payment.
- Our help is always available, should you experience any problems please contact us at [handelsplatform E]
…”
Klageren har oplyst, at banken den 1. juli 2022 forsøgte at løse udfordringen ved at få registreret kortet på Nets’ hjemmeside, men at han efter registreringen fortsat ikke kunne foretage overførslerne.
Den 1. juli 2022 meddelte handelsplatform E klageren, at klagerens udfordringer ikke skyldtes dens systemer, og at han skulle kontakte banken og anmode den om at fjerne de begrænsninger, der var på klagerens debetkort.
Samme dag meddelte handelsplatform E, at klageren kunne foretage overførslerne via en pengeoverførselsvirksomhed, pengeoverførselsvirksomhed T. Klageren meddelte samme dag handelsplatform E, at banken havde bekræftet, at han havde 25.000 DKK i pengeoverførselsvirksomhed T, men at han ikke kunne se overførslen på sin konto i handelsplatform E.
Klageren har fremlagt et svar fra handelsplatform E af 5. juli 2022, hvori handelsplatform E har meddelt klageren, at overførslerne blev afvist af banken, og at der ikke var begrænsninger på klagerens konto fra deres side.
Banken har fremlagt en oversigt over betalinger, som blev afvist og gennemført med klagerens debetkort den 30. juni og 1., 4. og 5. juli 2022:
”
|
Tidsstempel |
Handlingens art: Forsøg på autorisation eller ændring af forbrugsgrænse |
Svar på autorisationsforsøg |
Aut. Beløb |
Samlede daglige forbrug inden autorisation |
Kommentar |
|
30-06-2022, kl. 04:24:50 |
Aut. Forsøg |
Godkendt |
USD 1.000,00 |
USD 0,00 |
|
|
30-06-2022, kl. 06:43:22 |
Aut. Forsøg |
Godkendt |
USD 2.000,00 |
USD 1.000,00 |
|
|
30-06-2022, kl. 07:06:59 |
Aut. Forsøg |
Godkendt |
USD 1.000,00 |
USD 3.000,00 |
|
|
30-06-2022, kl. 07:08:08 |
Aut. Forsøg |
Afvist |
USD 2.000,00 |
USD 4.000,00 |
Manglende dækning på konto |
|
30-06-2022, kl. 07:09:01 |
Aut. Forsøg |
Afvist |
USD 1.000,00 |
USD 4.000,00 |
Daglig forbrugsgrænse overskredet (grænsen på det pågældende tidspunkt: 30.000 DKK) |
|
30-06-2022, kl. 12:38:31 |
Aut. Forsøg |
Afvist |
USD 1.000,00 |
USD 4.000,00 |
Daglig forbrugsgrænse overskredet (grænsen på det pågældende tidspunkt: 30.000 DKK) |
|
30-06-2022, kl. 13:16:04 |
Ændring af daglig forbrugsgrænse |
|
|
|
Daglig forbrugsgrænse ændret fra 30.000 DKK til 50.000 DKK af en Jyske Bank-medarbejder |
|
30-06-2022, kl. 13.23:44 |
Aut. Forsøg |
Afvist |
USD 3.000,00 |
USD 4.000,00 |
Daglig forbrugsgrænse overskredet (grænsen på det pågældende tidspunkt 50.000 DKK) |
|
30-06-2022, kl. 13.24:36 |
Aut. Forsøg |
Godkendt |
USD 2.500,00 |
USD 4.000,00 |
|
|
Ny dag |
|
|
|
|
|
|
01-07-2022, kl. 05:13:34 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 1.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænse overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 150.000 DKK) |
|
01-07-2022, kl. 05:18:20 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 1.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænse overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 150.000 DKK) |
|
01-07-2022, kl. 05:13:34 |
Aut. forsøg |
Afvist |
|
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænse overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 150.000 DKK) |
|
01-07-2022, kl. 06:01:58 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 500,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænse overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 150.000 DKK) |
|
01-07-2022, kl. 07:59:59 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 2.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænse overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 150.000 DKK) |
|
01-07-2022, kl. 08:30:34 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 1.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænse overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 150.000 DKK) |
|
01-07-2022, kl. 12:14:32 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 150.000 DKK til 200.000 DKK af kunden |
|
01-07-2022, kl. 12:25:09 |
Ændring af daglig forbrugsgrænse |
|
|
|
Daglig forbrugsgrænse ændret fra 50.000 DKK til 100.000 DKK |
|
01-07-2022, kl. 13:41:35 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 200.000 DKK til 300.000 DKK af kunden |
|
01-07-2022, kl. 13:41:53 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 300.000 DKK til 200.000 DKK af kunden |
|
01-07-2022, kl. 14:06:54 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 200.000 DKK til 300.000 DKK af kunden |
|
01-07-2022, kl. 17:54:47 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 300.000 DKK til 25.000 DKK af en Jyske Bank-medarbejder |
|
01-07-2022, kl. 17:55:00 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 25.000 DKK til 250.000 DKK af kunden |
|
01-07-2022, kl. 18:05:01 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 250.000 DKK til 200.000 DKK af kunden |
|
SLUT på dagen |
|
|
|
|
|
|
04-07-2022, kl. 19:12:55 |
Aut. forsøg |
Godkendt |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
|
|
SLUT på dagen |
|
|
|
|
|
|
05-07-2022, kl. 11:15:37 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
Manglende dækning på konto |
|
05-07-2022, kl. 11:18:37 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænser overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 200.000 DKK) |
|
05-07-2022, kl. 13:04:07 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænser overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 200.000 DKK) |
|
05-07-2022, kl. 13:05:51 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænser overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 200.000 DKK) |
|
05-07-2022, kl. 13:07:42 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænser overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 200.000 DKK) |
|
05-07-2022, kl. 13:11:20 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænser overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 200.000 DKK) |
|
05-07-2022, kl. 13:17:42 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
30-dages forbrugsgrænser overskredet (daglig forbrugsgrænse på det pågældende tidspunkt: 200.000 DKK) |
|
05-07-2022, kl. 13:28:32 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 250.000 DKK til 150.000 DKK af kunden |
|
05-07-2022, kl. 13:29:09 |
Beløbsgrænser nulstillet |
|
|
|
Samlede forbrug ifm. Forbrugsgrænser nulstillet af en Jyske Bank-medarbejder |
|
05-07-2022, kl. 13:30:18 |
Ændring af 30-dages forbrugsgrænse |
|
|
|
30-dages forbrugsgrænse ændret fra 250.000 DKK til 150.000 DKK af kunden |
|
05-07-2022, kl. 13:31:47 |
Aut. forsøg |
Godkendt |
USD 5.000,00 |
USD 0,00 |
|
|
05-07-2022, kl. 14:49:55 |
Aut. forsøg |
Afvist |
USD 1.000,00 |
USD 5.000,00 |
Manglende dækning på konto |
”
Klageren har anført, at det ikke lykkedes at foretage de nødvendige overførsler, og at han grundet dette ikke kunne udsætte en stop-loss-ordre.
Den 29. juli 2022 meddelte klageren pengeoverførselsvirksomhed T, at han den 1. og 5. juli 2022 havde foretaget to overførsler til sin konto i handelsplatform E, men at begge overførsler blev afvist. Klageren anmodede pengeoverførselsvirksomhed T om at oplyse, hvad årsagen hertil var.
Den 30. juli 2022 svarede pengeoverførselsvirksomhed T, at overførslerne blev afvist, da der var flere sessioner af betalingsvinduet åbent samtidigt.
Banken har fremlagt en korrespondance mellem banken og Nets af 2. august 2022. Af korrespondancen fremgår:
”…
D. 05.07.22 kan jeg inde i ACS-portalen se en række 3DS-autentifikationer der bliver godkendt fra 13:11:11 til 16:52:33.
…
Men inde i TPX en kan jeg kun se autorisationerne indtil 1: 09:10. Der er således tale om 7 autentifikationer i ACS-portalen som ikke har tilsvarende autorisationskald der kan ses i TPX en.
…
Svaret fra den kollega af jeres jeg snakkede med tidligere var at der var tale om en fejl på den pågældende hjemmeside således at der kun sker et autentifikationskald men ikke nogen autorisationsforespørgsel. Kan jeg få jer til at bekræfte at dette er tilfældet og at det ikke skyldes fejl på f.eks. kortet.
…”
Samme dag svarede Nets banken:
”…
Grunden til at der kan fremgå flere autentifikationskald er at der kan ske en fejl mellem betalingsmodul hos [handelsplatform E] ud mod Nets.
Derfor vil de fremgå i ACS-portalen men ikke som en autorisationsforespørgsel.
…”
Klageren har fremlagt en oversigt over investeringer i CFD’ere og aktier, som klageren har oplyst, han har lidt et tab på, som følge af at han ikke kunne udsætte stop-loss-ordren.
Banken har fremlagt en oversigt over et udsnit af nogle af klagerens overførsler fra den 1. til 4. juli 2022. Oversigten er opdelt med autentifikationskald og autorisationskald. Banken har oplyst, at oversigten viser, hvornår Nets modtog og ikke modtog autorisationskald fra handelsplatform E for de specifikke overførsler. Banken har anført, at oversigten udgør et bevis for, at årsagen til de manglende autorisationskald skyldes fejl i handelsplatform E’s betalingsmodul ud mod Nets.
Parternes påstande
Den 28. juli 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Jyske Bank skal betale 153.286,10 DKK i erstatning.
Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at en fejl, som banken er ansvarlig for, har ført til, at han ikke kunne foretage overførsler til sin konto på handelsplatform E for at udsætte en stop-loss-ordre, hvorved han har lidt et tab på 153.286,10 DKK.
Han har iagttaget kravene for den daglige forbrugsgrænse og 30-dages forbrugsgrænsen. Fejlene opstod på trods af dette. Det er derfor forkert, at overførslerne blev afvist, fordi han ikke iagttog disse grænser. På trods af meget høje beløbsgrænser kunne han ikke foretage overførslerne.
Det er et paradoks, at banken både anfører, at den ikke fandt nogen fejlkode, da Nets ikke havde modtaget nogen autorisationskald, men også siger, at den er i besiddelse af teknisk dokumentation for de manglende autorisationskald. Dette indikerer, at banken muligvis har modtaget autorisationskaldene for alle de mislykkede forsøg, men tilbageholder dem for at undgå ansvar.
Banken fremlægger modstridende anbringender. På den ene side forsøger den at argumentere for at overførslerne mislykkedes på grund af de daglige/månedlige grænser, hvilket er faktuelt forkert, da grænserne blev rettet af ham selv og af banken. På den anden side argumenterer den for, at årsagen til fejlene i overførslerne skyldes problemer med handelsplatform E’s systemer.
Han kontaktede handelsplatform E vedrørende fejlen, og den afviste, at der var begrænsninger på hans konto fra dens side, og meddelte ham, at afvisningen skete grundet en fejl på bankens side. Han har derfor dokumenteret, at fejlen ikke var på handelsplatform E’s side. Han har dermed løftet bevisbyrden for, at banken er erstatningsansvarlig.
Han har herudover fremlagt en oversigt over alle sine investeringer og det tab, han har lidt pr. investering. Han har herved dokumenteret det tab, han har lidt. Han kan kun bevise, at investeringerne i oversigten var hans, hvornår de blev købt og solgt, osv., hvis han viser listen over sine investeringer direkte fra sin investeringskonto, eller hvis listen over investeringer bliver godkendt af handelsplatform E.
Banken bør også erstatte ham hans udgifter til en psykiater, som han har været nødsaget til at tale med på grund af den mentale stress, han blev udsat for som følge af sagen.
Jyske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at den ikke har begået fejl eller forsømmelser i sagen.
Det er klagerens egen opgave at overholde de for kortet gældende forbrugsgrænser, herunder sørge for, at der er dækning på kontoen for de betalinger, han ønsker at gennemføre.
Det fremgår af de tekniske detaljer for betalingsforsøgene, at banken fra den 1. juli 2022, kl. 12:25, hvor den månedlige forbrugsgrænse på kortet blev forhøjet til 150.000 DKK, ikke oplevede fejlmeddelelser ved brug af kortet. Der foreligger dermed ifølge bankens systemer ikke fejlmeddelelser vedrørende betalingerne fra dette tidspunkt og resten af dagen.
Banken har undersøgt sagen med Nets, der har oplyst, at klagerens debetkort ikke har dannet en autorisationsforespørgsel i Nets’ systemer, samt at grunden til, at der kan fremgå flere autorisationskald, er, at der kan ske fejl mellem betalingsmodulet hos handelsplatform E ud mod Nets, hvorfor de vil fremgå i ASC-portalen, men ikke som en autorisationsforespørgsel. Oplysningerne fra Nets dokumenterer, at årsagen til, at betalingerne med klagerens debetkort ikke kunne gennemføres, skyldtes en fejl mellem betalingsmodulet hos handelsplatform E ud mod Nets.
Der skal ske to kald til Nets begge med positivt retursvar, inden en overførsel kan godkendes. Der sker først et autentifikationskald, som sikrer bevis for, at klageren er den, han udgiver sig for at være og bagefter et autorisationskald, som sikrer, at kortet ikke er spærret, og at beløbet er til rådighed på kontoen. At overførslerne fejlede skyldtes manglende autorisationskald, og årsagen til disse var formentlig fejl i handelsplatform E’s betalingsmodul ud mod Nets.
Klageren har alene fremlagt en udtalelse fra handelsplatform E, men ingen dokumentation fra handelsplatform E, der dokumenterer, at der ikke har været fejl på handelsplatform E’s platform i forbindelse med indbetalingerne med klagerens debetkort. Klageren har ikke løftet bevisbyrden for, at der ikke foreligger fejl i handelsplatform E’s systemer, der har medført, at kortbetalingerne ikke kunne gennemføres.
Klagerens simple oversigt over sit påståede tab på nogle udvalgte værdipapirer dokumenterer ikke, at klageren har lidt et erstatningsberettiget tab. Det bestrides, at klageren har lidt et tab, som banken er erstatningsansvarlig for.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der er usikkerhed om det i sagen passerede, herunder om årsagen til at betalingerne ikke kunne gennemføres. En afgørelse heraf vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer. Da en sådan afklaring ikke vil kunne ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene, skal sagen afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han blandt andet havde en konto og et Visa-debetkort -358.
Klageren investerede i CFD’ere og aktier på handelsplatform E. Han anvendte i den forbindelse sit debetkort til at foretage indbetalinger fra sin konto i banken til sin konto på handelsplatform E.
Klageren har oplyst, at værdien af hans investeringer faldt, hvorfor han var nødsaget til at overføre yderligere beløb til sin konto på handelsplatform E for at udsætte en stop-loss-ordre på sine investeringer.
Klageren forsøgte herefter at foretage en række overførsler til sin konto på handelsplatform E, hvoraf størstedelen ikke kunne gennemføres. Dette resulterede i, at klageren ikke kunne udsætte en stop-loss-ordre på sine investeringer.
Klageren har anført, at han grundet en fejl, som banken er ansvarlig for, ikke kunne foretage overførsler til sin konto på handelsplatform E for at udsætte en stop-loss-ordre, og at han derved har lidt et tab på 153.286,10 DKK.
Banken har anført, at den ikke har begået fejl eller forsømmelser i sagen, og at årsagen til, at overførslerne fejlede, var manglende autorisationskald grundet en fejl i handelsplatform E’s betalingsmodul ud mod Nets.
Ankenævnet finder det på baggrund af sagens omstændigheder ikke godtgjort, at afvisningen af overførslerne til handelsplatform E skyldtes forhold, som banken er ansvarlig for.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.