Indsigelse mod spærring af adgang til netbank og mobilbank begrundet i manglende oplysninger i henhold hvidvaskloven.
| Sagsnummer: | 360/2021 |
| Dato: | 24-05-2022 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Christina B. Konge, Kritte Sand Nielsen, Tina Thygesen, Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Indlån - øvrige spørgsmål
|
| Ledetekst: | Indsigelse mod spærring af adgang til netbank og mobilbank begrundet i manglende oplysninger i henhold hvidvaskloven. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod spærring af adgang til netbank og mobilbank begrundet i manglende oplysninger i henhold til hvidvaskloven.
Sagens omstændigheder
Klageren er kunde i Nordea Danmark, hvor hun har flere konti og adgang til netbank og mobilbank.
Som et led i bankens løbende kundekendskabsprocedurer blev klageren bedt om at besvare en række spørgsmål om sin brug af banken ved en pop-up meddelelse første gang den 13. august 2021 i hendes mobilbank, hvoraf følgende fremgik:
”Med din hjælp kan vi bedst beskytte dig mod misbrug af din identitet og dine konti.
Klik på knappen herunder for at komme i gang.
Bemærk, at det kun er muligt at springe denne besked over tre gange.
Da oplysningerne er nødvendige for at beskytte dig bedst muligt, er det vigtigt, at vi får dem. Ellers kan vi være nødt til at begrænse din adgang til Netbank, Mobilbank og andre af Nordeas produkter og services.
…”
Banken har oplyst, at processen indebar, at klageren herefter kunne logge ind på en særlig side på nordea.dk med sit NemID, hvor hun ville blive bedt om at besvare/bekræfte bankens oplysninger om: 1. Kontaktinformation, 2. Personlig information (herunder beskæftigelse, og om hun var politisk eksponeret eller havde en nær relation til en politisk eksponeret person (PEP)), 3. Relation til lande (herunder statsborgerskab, skattemæssigt hjemsted, skatteregistreringsnummer (TIN), og om hun var amerikansk statsborger) samt 4. Oplysninger om forventede regelmæssige betalinger og overførsler til/fra hendes konti i banken.
Bankens systemer spærrede automatisk en kundes adgang til netbank/mobilbank, hvis kunden ikke besvarede spørgsmålene efter tre påmindelser eller senest 60 dage efter første anmodning.
Klageren havde den 20. august 2021 fået tre meddelelser/påmindelser, hvorefter hendes adgang til netbank/mobilbank blev spærret automatisk.
Klageren har oplyst, at hun herefter ringede til banken på telefon 70333360 for at få oplyst, hvad der stod på hendes konto. Banken fastholdt, at hun ikke kunne få dette oplyst, før hun havde besvaret spørgsmålene vedrørende hendes økonomi.
Banken har bestridt, at klageren var i telefonisk kontakt med bankens kundeservice. Banken har oplyst, at den ikke har registreret klagerens opkald på hendes kundefil.
Den 20. august 2021 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Klageren blev fra den 20. august 2021 og fremefter præsenteret for ca. 25 pop-up meddelelser med oplysninger om spærringen. Heraf fremgik blandt andet:
”Vi har været nødt til at begrænse din adgang. Dette skyldes, at vi endnu ikke har modtaget de nødvendige oplysninger om dig og din brug af banken, som vi har bedt om. Oplysningerne er nødvendige, for at vi bedst muligt kan beskytte dig mod misbrug af din identitet og dine konti.
Sådan fjerner du begrænsningen
Du kan fjerne begrænsningen med det samme ved at svare på nogle spørgsmål. Spørgsmålene finder du ved at klikke på knappen herunder.
…”
Klageren besvarede spørgsmålene endeligt den 27. august 2021, og der blev åbnet for hendes adgang til netbank/mobilbank umiddelbart herefter.
Af bankens Generelle vilkår for privatkunder gældende fra den 1. februar 2020 fremgik blandt andet:
”12 Opsigelse og spærring
…
Endvidere kan banken opsige et kundeforhold uden varsel, hvis kunden ikke giver banken de oplysninger, som banken er forpligtet til at indhente fra kunden i henhold til lovgivningen, fx efter hvidvaskloven eller skattekontrolloven. Det kan fx være identitetsoplysninger eller oplysninger om formålet med og det tilsigtede omfang af kundeforholdet med banken, som banken efter en risikovurdering vurderer er nødvendige for at sikre opfyldelse af hvidvaskloven.
…
Banken kan i øvrigt spærre kundens adgang til Netbank, Mobilbank og andres services og produkter, hvis kunden ikke fuldt ud giver banken ovennævnte oplysninger.”
Parternes påstande
Ankenævnet har forstået klagerens påstand således, at banken skal anerkende, at den var uberettiget til at spærre hendes netbank/mobilbank, og at den altid er forpligtet til at oplyse, hvad der står på hendes konto.
Nordea Danmark har principalt nedlagt påstand om afvisning, subsidiært om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at da hun kom hjem fra ferie, ville hun tjekke, hvad der var trukket på hendes konto under ferien. Da hun loggede på sin netbank/mobilbank, kunne hun ikke få adgang til sin konto, før hun havde besvaret en lang række spørgsmål vedrørende sin økonomi.
Hun ringede herefter til banken, som fastholdt, at hun ikke kunne få oplyst, hvad der stod på hendes konto, før hun havde besvaret spørgsmålene om hendes økonomi.
Nordea Danmark til støtte for afvisningspåstanden anført, at der ikke verserer et konkret økonomisk mellemværende mellem banken og klageren, da hun ikke har lidt eller har sandsynliggjort et tab på baggrund af bankens spærring af hendes adgang til netbank/mobilbank.
Til støtte for frifindelsespåstanden har banken anført, at det blandt andet fremgår af hvidvasklovens § 11, stk. 1, nr. 5, at banken løbende skal overvåge sine kundeforhold for at sikre, at transaktioner er i overensstemmelse med bankens viden om kunderne og kundernes forretnings- og risikoprofil. Banken er tillige løbende forpligtet til at ajourføre oplysninger om kunder for at sikre, at banken fortsat forstår sine kunders brug af banken.
På den baggrund var banken berettiget til midlertidigt at spærre klagerens netbank og mobilbank, idet klageren ikke havde besvaret bankens henvendelser vedrørende hendes brug af banken, hvilket også fremgår af afsnit 12 i bankens Generelle vilkår for privatkunder.
Det er op til banken selv at afgøre, hvilke krav den stiller af hensyn til overholdelse af hvidvasklovgivningen, herunder ligeledes at tage passende foranstaltninger ved manglende ajourføring af oplysninger i henhold til hvidvasklovens § 15. Det var en passende og proportional foranstaltning midlertidigt at spærre klagerens adgang til netbank og mobilbank.
Det bemærkes, at spærringen blev ophævet umiddelbart efter klagerens afgivelse af de påkrævede oplysninger.
Banken har ikke registreret noget opkald fra klageren på hendes kundefil i den omtalte periode i august 2021.
Ankenævnets bemærkninger
Ankenævnet finder ikke, at sagen skal afvises.
Klageren er kunde i Nordea Danmark, hvor hun har flere konti og adgang til netbank og mobilbank.
Som et led i bankens løbende kundekendskabsprocedurer blev klageren bedt om at besvare en række spørgsmål om sin brug af banken ved en pop-up meddelelse første gang den 13. august 2021 i hendes mobilbank.
Bankens systemer spærrede automatisk en kundes adgang til netbank/mobilbank, hvis kunden ikke besvarede spørgsmålene efter tre påmindelser eller senest 60 dage efter første anmodning.
Klageren havde den 20. august 2021 fået tre meddelelser/påmindelser, hvorefter hendes adgang til netbank/mobilbank blev spærret automatisk.
Klageren besvarede spørgsmålene den 27. august 2021, og der blev åbnet for hendes adgang til mobilbank/netbank umiddelbart herefter.
I hvidvasklovens kapitel 3 er det beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer, herunder at de skal træffe passende foranstaltninger for at imødegå risikoen for hvidvask ved manglende ajourføring af oplysninger, jf. hvidvasklovens § 15.
Ankenævnet finder, at det som udgangspunkt må være op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille til kunder. Dette udgangspunkt finder Ankenævnet ikke grundlag for at fravige i denne sag.
Der er herefter ikke grundlag for at tilsidesætte bankens spærring af klagerens netbank og mobilbank, der ifølge det oplyste blev åbnet igen den 27. august 2021 umiddelbart efter, at hun havde bevaret spørgsmålene.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.