Afgørelse

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagsnummer:	31/2026
Dato:	20-04-2026
Ankenævn:	Kristian Korfits Nielsen, Christina Bryanth Konge, Signe Kjørup Carlsson, Morten Bruun Pedersen og Martin Hare Hansen
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Indklagede:	Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -374 og netbankadgang.

Den 9. november 2025 blev der foretaget en netbankoverførsel på 14.300 kr. fra klagerens ægtefælles konto -279 i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut.

Banken har oplyst, at klageren den 9. november 2025 forsøgte at foretage en
netbankoverførsel på 26.300 kr., men at transaktionen blev afvist i moniteringen.
Klagerens netbank blev herefter spærret. Samme dag ringede klageren til banken for at blive verificeret, og klagerens netbank blev herefter genåbnet.

Banken har oplyst, at klageren den 10. november 2025 ringede til banken for at få forhøjet sit limit. Klageren forklarede banken, at limitten skulle forhøjes, da de var i gang med husrenovering og havde brug for at overføre et større beløb.

Den 10. og 11. november 2025 blev der foretaget fire netbankoverførsler på henholdsvis 23.600 kr., 13.800 kr., 61.450 kr., og 60.550 kr. svarende til i alt 159.400 kr. fra klagerens konto -374 i banken til tredjemands konti i pengeinstitut A og pengeinstitut B.

Den 12. november 2025 indgav klageren en indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet:

”9-11/2025 Bliver kontaktet af skjult nummer en som udgiver sig for at være fra NETS [person S]. Opgiver sagsnummer V22-K76 ID nr. TO833. Oplyser i første omgang at MitID er ved at blive svindlet. [person S] oplyser til start, at der havde været forsøgt 11 betalinger med MitID. Hun fortalt, at der var i igangværende varekøb i Elgiganten på 13.800 kr. 249 kr. til Netflix, Illumsbolighus 26.300 kr. samt igangværende oprettelse af forbrugslån til [person M] på 22.000 kr. Derudover bliver hun fortalt, at der er misbrugt 29.800 kr. til coinbase. MitID forsøgt brugt i Tyskland og Sverige. Efterfølgende videre stiller [person S] til [person T] fra sikkerhedsafdelingen i Nordea. Kunde spørger om [person T] ikke skal informere politiet, hvor han fortæller de allerede er kontaktet, da de har mistanke om en medarbejder fra kundeservice videregiver oplysninger til det kriminelle miljø. Deruover fortæller han kunden, at opkaldet bliver optaget.

10-11/2025 [person T] siger kunden skal oprette sikkerhedsdepoter i hendes eget navn, som han har sørget for. Det er midlertidige konti, i [pengeinstitut A] reg. [-70] kontonr. [-33] og [Pengeinstitut B] reg. [-95] kontonr. [-84]. [person T] beder kunden inden overførsel kontakte Nordea kundeservice 70 33 33 33 og hæve sin grænse for straksoverførsel. [person T] beder kunde at sige de er i gang med have - og hus renovering (køkken og bad). Får ikke hævet beløbsgrænsen første gang, og bliver bedt af [person T] ringe igen, og får denne gang hævet beløbsgrænsen dog med brug af hårdere tone. Kunden overføre til ”sikkerhedsdepoter” først til [pengeinstitut A] 13.800 kr. og efterfølgende 23.600 kr. Derefter til [pengeinstitut B] 60.550 kr og 61.450 kr. [person T] forsøger efterfølgende at holde kunden hen ved at fortælle, at der endnu engang var brugt 22.999 kr. på Rolex i Dubai. Dette er gjort for at holde kunden hen, for at prøve at lave yderligere transaktioner. Slutter 01.00

11-11/2025 og bliver efterfølgende ringet op kl 08.00 11-11/2025, hvor han informere kunden om, at der arbejdes videre på sagen og de skal mødes i Nordea [område] 13.45.”

I forbindelse med indsigelsen krydsede klageren følgende punkt af:

	Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse fra Nordea.
	Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne
X	Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne

Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID fra klagerens IP-adresse. Banken har fremlagt en hændelseslog for klagerens MitID.

Den 18. november 2025 afviste banken klagerens indsigelse.

Den 19. november 2025 klagede klageren over afgørelsen til banken.

Den 26. november 2025 fastholdt banken sin afgørelse.

Den 30. november 2025 bad klageren banken om at genvurdere sagens afgørelse.

Den 1. december 2025 fastholdt banken sin afgørelse.

Den 16. december 2025 bad klageren banken om at genvurdere hendes sag og havde i den forbindelse vedlagt yderligere dokumentation. Den 17. december 2025 fastholdt banken sin afgørelse.

Det lykkedes banken at få 527,79 kr. retur fra pengeinstitut B. Klagerens tab udgør herefter 173.172,21 kr.

Parternes påstande

Den 15. januar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 173.172,21 kr.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at hun for cirka fire år siden skulle købe en ny bil. Hun havde i den forbindelse kortvarigt brug for en kassekredit, indtil hendes gamle bil blev solgt. Hun var af den opfattelse, at kassekreditten ville blive slettet, når formålet var opfyldt, og hun var derfor ikke opmærksom på, at kreditten fortsat stod på kontoen.

Banken har et medansvar i sagen, da der har været manglende rådgivning i forbindelse med hendes kassekredit på 100.000 kr.

Hun har været kunde i banken i mere end 50 år og har altid haft tillid til banken. Derfor føltes det naturligt for hende at hjælpe, da hun blev kontaktet af en person, der udgav sig for at være en medarbejder fra banken, der samarbejdede med politiet.

Hun blev udsat for et massivt psykisk pres. Svindleren manipulerede hende og styrede hende gennem hele forløbet ved løbende at give instruktioner om, hvad hun skulle sige og gøre, også når hun kontaktede banken, så bankens medarbejdere ikke skulle få mistanke om, at der foregik en efterforskning. I de døgn, hvor hun var under påvirkning af svindleren, blev hun holdt under konstant pres og stress og oplevede, at hun blev afskåret fra omverdenen. Hun følte sig ført rundt som en marionetdukke og havde ikke længere kontrol over situationen.

Den 10. november 2025 talte hun med banken tre gange. Det er i sig selv usædvanligt, da hun meget sjældent har kontakt til banken. På denne ene dag godkendte bankens medarbejdere overførsler og hævning af beløbsgrænser for samlet 173.700 kr. uden at undersøge nærmere. Dette skete på trods af, at hun normalt ikke foretager store hævninger, og at hun er premiumkunde, som banken har haft et langvarigt kundeforhold til. Hun blev heller ikke på noget tidspunkt stillet videre til sin egen bankrådgiver, som kender hendes forbrugsmønster.

Banken burde have reageret på de pågældende transaktioner, herunder at hun hævede grænsen for straksoverførsel, og at der blev gennemført to overførsler på hver 60.000 kr. Banken er som finansiel rådgiver underlagt hvidvaskreglerne, hvilket indebærer en pligt til at reagere på og undersøge usædvanlige transaktioner. Som forbruger var hun på gerningstidspunktet ikke klar over, at hun blev udsat for svindel, mens banken som professionel rådgiver havde mulighed for at reagere og undersøge forholdene nærmere.

Hun føler derfor ikke, at det reelt var hende selv, der traf beslutningen om at gennemføre de pågældende transaktioner. Hun blev manipuleret til at udføre handlingerne og var ikke i stand til at handle ud fra sin normale dømmekraft.

Hun har normalt en sund og forsigtig økonomi og foretager ikke store eller usædvanlige transaktioner. Efter hendes opfattelse burde bankens medarbejdere derfor have reageret anderledes og undersøgt sagen nærmere, blandt andet i forhold til de usædvanlige transaktioner og den manglende dokumentation for det påståede arbejde på hendes bolig.

Hun er derfor ikke enig i, at banken kan gå fri for ansvar alene med den begrundelse, at hun selv har gennemført overførslerne. Efter hendes opfattelse er det ikke udelukkende hendes egen adfærd, der har medført tabet, men også bankens manglende reaktion.

Hændelsen har haft store personlige konsekvenser for hende. Hun er i dag meget psykisk påvirket, sygemeldt og føler sig stærkt traumatiseret af forløbet. Hun beskriver sig selv som en normalt meget opmærksom og forsigtig person, der plejer at kontrollere alting grundigt, men som i denne situation blev udnyttet på grund af sin hjælpsomhed og tillid.

På den baggrund håber hun, at banken vil tage et medansvar i sagen, revurdere hendes sag og vende tilbage med et positivt svar.

Nordea Danmark har anført, at overførslerne ikke skyldtes tredjemands misbrug af klagerens netbank eller MitID. Det forhold, at klageren telefonisk blev overtalt til at gennemføre transaktionerne, medfører ikke, at overførslerne må anses som uautoriserede efter betalingsloven. Klageren har selv oplyst i sagen, at hun selv godkendte transaktionerne på baggrund af telefonsamtalen med den falske medarbejder fra Nets.

Da klageren selv har iværksat og godkendt de pågældende transaktioner, er de dermed autoriserede transaktioner, jf. betalingslovens § 82, og klageren kan således ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.

Såfremt Ankenævnet i nærværende sag måtte finde, at betalingstransaktionerne er uautoriserede, og at sagen derfor skal afgøres i overensstemmelse med hæftelsesbestemmelserne i betalingslovens § 100, måtte det have stået klageren klart, at en Nets-medarbejder ikke ville anmode om at overføre beløb til en anden bank, idet det mest naturlige i sådan en sag ville være at bede personen om at kontakte sin bank med henblik på en spærring. Der har i medierne været utallige historier om telefonsvindel, ligesom Nordea blandt andet på sin netbank og hjemmeside har advaret imod svindlere.

Allerede på den baggrund finder banken det godtgjort, at klageren har oplyst sin personlige sikkerhedsforanstaltning til tredjemand, som har foretaget den uberettigede anvendelse, og at dette er sket under omstændigheder, hvor klageren indså eller burde have indset, at der var risiko for misbrug, hvorfor klageren hæfter uden beløbsbegrænsning for transaktionen, jf. betalingslovens § 100, stk. 5, og endnu mere subsidiært at klageren hæfter med 8.000 kr. for transaktionen jf. betalingslovens § 100, stk. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -374 og netbankadgang.

Den 9. november 2025 blev der foretaget en netbankoverførsel på 14.300 kr. fra klagerens ægtefælles konto -279 i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut.

Banken har oplyst, at klageren den 9. november 2025 forsøgte at foretage en netbankoverførsel på 26.300 kr., men at transaktionen blev afvist i moniteringen, og klagerens netbank herefter blev spærret. Samme dag ringede klageren til banken for at blive verificeret, og klagerens netbank blev herefter genåbnet.

Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst i forbindelse med sin indsigelse til banken, at hun blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Nets, og som blandt andet oplyste hende om, at der var igangværende varekøb samt oprettelse af forbrugslån. Klageren oplyser, at hun blev udsat for massivt psykisk pres. Hun blev manipuleret til at udføre overførslerne.

Det lykkedes banken at få 527,79 kr. retur fra pengeinstitut B. Klagerens tab udgør herefter 173.172,21 kr.

Tre medlemmer – Kristian Korfits Nielsen, Christina Bryanth Konge og Signe Kjørup Carlsson – udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Vi finder heller ikke, at Nordea Danmark på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Martin Hare Hansen – udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en
betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr. ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 165.172,21 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.