Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering
| Sagsnummer: | 328/2021 |
| Dato: | 21-03-2022 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Bjarke Svejstrup, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Finn Borgquist |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering |
| Indklagede: | Lunar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering.
Sagens omstændigheder
Klageren, der har bopæl i byen A, var kunde i Lunar Bank, hvor han havde en konto med et tilknyttet Visakort.
Klagerens kort blev anvendt til betaling af 8.980 kroner for køb af to luftrensere via internettet. Den 18. august 2020 klokken 00.22 sendte sælgeren, B, pr. mail en ordrebekræftelse til C, som klageren har oplyst er hans kæreste. Ifølge mailen var luftrenserne sendt til levering på kæreste Cs adresse i byen E.
Kæresten C anmodede sælger B om at tilbageføre betalingen, fordi varen ikke var modtaget.
Den 14. december 2020 opsagde banken klagerens engagement med virkning fra den 14. februar 2021. Banken anførte blandt andet:
”…
Vi har forsøgt at opnå indsigt i dine transaktioner, for at opnå en forståelse for de transaktioner, der sker på din konto, hvor vi blandt andet kan konstatere, at dine midler udelukkende stammer fra 3. mand. Det er ligeledes vores vurdering, at din kontoaktivitet ikke anses som almindelig dagligdagsforbrug/opsparing.
Derfor ønsker vi ikke at fortsætte samarbejdet med dig, da vi ikke føler os overbevist om, at vi kan overholde de forpligtelser vi har ifølge loven til at kende vores kunder og disses brug af vores produkter.
…”
I en mail af 28. december 2020 til kæresten C anførte sælger B blandt andet:
”…
Vi har nu konkluderet undersøgelsen i forbindelse med din ordre hos [sælger B] ([-063]).
To produkter er bestilt under ordrenummeret: [-063]. Det ene produkt er returneret og refunderet d. 08/10-2020. Det andet er, ifølge sporingsnummeret ([-832]), blevet leveret til en [fragtfirma D]-pakkeshop, hvor det er blevet afhentet d. 29/08-2020.
Vi er, efter en længere undersøgelse i samarbejde med [fragtfirma D], kommet frem til, at vi ikke kan refundere dette produkt, grundet at pakken er afhentet.
Hvis du mener at en anden har hentet din pakke, bedes du rette henvendelse til dit lokale politi.
…”
Efter det oplyste sendte klageren den 8. april 2021 en kortindsigelse til banken. Indsigelsesblanketten er ikke fremlagt i sagen.
Den 7. maj 2021 sendte klageren en mail til banken, hvor han spurgte om status på sin kortindsigelse. Ved mail af samme dato svarede banken blandt andet:
”…
?Vi har nu haft dine kortindsigelser til behandling på begge kort: 8424 og 9979 og begge sager er afvist.
?Afvisningen skyldes at der ikke har været dokumenteret tilstrækkeligt dokumentation på at varen ikke er udleveret til dig, men hentet af en anden. Uagtet om det har været muligt eller ej grundet forældelse er dette nødvendig dokumentation og det er derfor ikke blevet indhentet rettidigt. Det har på denne baggrund ikke været muligt for os at behandle din indsigelse retmæssigt og det er derfor ikke muligt for os at imødekomme din indsigelse. ?Yderligere vil den anden sag skulle tages med Paypal selv.
…”
Under sagen er der fremlagt korrespondance mellem sælgeren B og kæresten C, mellem kæresten C og fragtfirma D og mellem klageren og banken. Endvidere er der fremlagt en udskrift fra klagerens konto i banken.
Parternes påstande
Den 23. juli 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal tilbageføre betalingen på 8.980 kroner.
Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at ordren aldrig er blevet leveret, og at banken derfor er forpligtet til at tilbageføre købesummen, jævnfør betalingsloven § 112.
Sælger B lovede at refundere ordren efter modtagelse af tro- og loveerklæring på manglende levering og ID (bankudtog), men efter fire måneders behandlingstid afviste sælger B refusion på trods af, at sælger B ikke kunne løfte bevisbyrden for gennemført levering.
Banken har uberettiget afvist hans indsigelse på grund af manglende dokumentation og forældelse. Forudsætningen for indsigelsen var at give sælger B lov og tid til at undersøge sagen fyldestgørende. Sælger B afviste først endeligt hans krav efter fire måneder på trods af, at han rykkede gentagne gange. Forældelsen er derfor ikke hans ansvar, men sælger Bs.
Hverken sælger B eller banken har løftet bevisbyrden for, at varen blev leveret. Det er ikke ham og kæresten C, der skal bevise, at der ikke har fundet levering sted, men derimod sælger.
Det er umuligt for ham at vide, hvad der er sket med ordren. Alt han ved er, at det i sagen omtalte trackingnummer ikke virker og aldrig har virket. Derfor er det netop muligt for banken at gennemgå relevant dokumentation, i det dokumentationen er ikke-eksisterende.
Banken burde have indgivet chargeback hos Visa.
Han har opfyldt alle sine forpligtelser i forbindelse med indsigelsen.
Banken har haft rig mulighed for at opnå fuld gennemsigtighed med sagens forløb. Der foreligger ingen modsigende forklaringer og ingen andre involverede parter end hans kæreste C, som har bestilt samt kommunikeret med sælger B, og ham selv.
Han har bistået med al adspurgt information samt dokumentation, selvom bevisbyrden påhviler sælger. Der foreligger således ingen usikkerhed om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger.
Han har foretaget mange køb og efterfølgende returneringer, så der vil naturligvis forekomme ordrer i mængden, som ikke går som planlagt, og det er i disse tilfælde, der er love, der beskytter forbrugeren.
Meget af bankens beskrivelse og argumentation er faktuelt forkert eller irrelevant for sagen. Banken har forsøgt at tegne et partisk billede af ugennemsigtighed samt usikkerhed af ham og hans købsvaner.
Ankenævnet er forpligtet til at behandle sagen, jævnfør vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 4, idet sagen ikke er af principiel juridisk karakter, der hersker ikke usikkerhed om bedømmelse af de fremkomne faktiske oplysninger, og ingen af betingelserne i § 5 for at afvise sagen er opfyldt. Sagen er omfattet af nævnets kompetence, og nævnet skal derfor behandle sagen.
Lunar Bank A/S har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at det i sagen omtalte Track and trace nummer ikke virker længere, hvilket muligvis skyldes forældelse. Dette medfører, at det ikke er muligt for banken at gennemgå al relevant dokumentationen. Banken har ikke mulighed for at be- eller afkræfte, om fragtfirma D kan dokumentere, om varen er leveret eller ej.
Det er ikke muligt for banken at afgøre, hvorvidt der er sendt to pakker eller én pakke.
Klageren og kæresten C, som bestilte varen og førte samtalen med sælger B, er ikke den samme. Kæresten C er modtager af ordren, og det er også hendes navn, der fremgår i diverse mailadresser.
Klagers kontoaktivitet bærer primært præg af online handel af diverse varer, som dernæst returneres. Der forekommer ikke mange transaktioner på kontoen, som ikke returneres dagene efter. Banken har spurgt klageren om denne aktivitet, men klageren sendte ikke tilstrækkelige forklaringer eller dokumentation og blev derfor opsagt.
Sælger B har refunderet købesummen på 4.490 kroner for den ene af de to luftrensere, svarende til halvdelen af transaktionen på 8.980 kroner. Klagerens krav kan derfor højst udgøre 4.490 kroner.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lunar Bank A/S, hvor han havde et Visakort.
Den 18. august 2020 blev der gennemført en transaktion på 8.980 kroner med kortet. Klageren har oplyst, at transaktionen vedrørte hans og hans kærestes køb via internettet af to luftrensere. Klageren gjorde indsigelse mod transaktionen med henvisning til, at varen ikke blev leveret. Sælger refunderede 4.490 kroner vedrørende den ene luftrenser.
Der er under sagen fremlagt e-mail korrespondancer mellem flere involverede parter, samt pakke- og kontooplysninger.
Ankenævnet finder, at en afklaring af sagens nærmere omstændigheder vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer under strafansvar, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.