Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering
| Sagsnummer: | 344/2021 |
| Dato: | 21-03-2022 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Bjarke Svejstrup, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Finn Borgquist |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering |
| Indklagede: | Lunar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af købesum begrundet i indsigelse om manglende levering.
Sagens omstændigheder
Klageren, der har bopæl i byen A, er kunde i Lunar Bank, hvor hun har et Visakort.
Klagerens kort blev anvendt til betaling af 10.199 kroner for køb af en køkkenmaskine via internettet. Den 30. april 2021 klokken 00.58 sendte sælgeren, B, pr. mail en ordrebekræftelse til C1, som klageren har oplyst er hendes datter. Ifølge mailen var køkkenmaskinen via fragtfirmaet D sendt til butik E i byen F, hvor datteren C1 ifølge mailen havde adresse.
Den 23. juli 2021 gjorde klageren indsigelse mod betalingen på 10.199 kroner. Af indsigelsen fremgik blandt andet:
”…
Beskriv hvad der er sket:
...
Jeg har købt en vare, som jeg ikke har modtaget.
…
Hvordan kontaktede du forretningen, og hvad svarede forretningen?
…
Via email. Jeg ønskede at annullere ordren, og dette gik de med til. De lovede at refundere ordren lige så snart [fragtfirmaet D] ville have returneret pakken til dem. Da den returneres og udleveres til dem (med modtagerflex endda - dvs. ingen kan vide hvad der er sket med pakken fra postnord stillede den hos dem, til de åbnede den) kommer de retur og siger at de har modtaget en tom pakke, og at sagen skal efterforskes af politiet. De har efter lang behandlingstid netop nægtet at refundere ordren.
…
Her har du mulighed for at give yderligere oplysninger til din indsigelse eller give oplysninger, hvis du ønsker at gøre indsigelse i mod transaktioner, som du ikke kunne vælge før
…
Det fremgår tydeligt af vedhæftet [fragtfirmaet D] tracking at ordren aldrig er udleveret til mig, men i stedet returneret til afsenderen, som nu nægter at refundere ordren, på trods af at ordren er deres ansvar indtil ordren kommer i min varetægt (jf. KBL). Se venligst også vedhæftet korrespondence med virksomheden. Ordren er lavet af min steddatter [navnet C2] (som også bor her), da hun hjalp mig med at bestille varen og derfor har hun stået for al kommunikation med virksomheden. Politiet har ikke kunnet hjælpe med at få pengene tilbage og har anbefalet at gøre indsigelse i stedet, med videre mulighed for indgivelse af klage til Det finansielle ankenævn. Jf. lov om betalinger § 112 bedes i venligst trække betalingen tilbage og overføre det betalte beløb til mig, da varen fortsat ikke er leveret, men derimod returneret til sælger, som [fragtfirmaet D] og deres tracking bekræfter. Tøv ikke med at stille spørgsmål, skulle disse vise sig relevante for behandling af indsigelsen.
…”
Den 3. august 2021 afviste banken indsigelsen på baggrund af, at ”navn på indsigelse og navnet på vedhæftet dokumentation, ikke stemmer overens”.
Under sagen er der fremlagt udskrifter vedrørende ”Track & Trace”-oplysninger for perioden 3. maj 2021 - 7. maj 2021. Endvidere er der fremlagt korrespondance mellem sælgeren B og datteren C1 i perioden 3. maj - 6. juli 2021 og korrespondance mellem fragtfirmaet D og datteren C1 i perioden 14. - 16. september 2021. Endelig er der fremlagt en udskrift fra klagerens konto i banken for perioden 1. januar - 9. september 2021.
Parternes påstande
Den 6. august 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal tilbageføre betalingen på 10.199 kroner.
Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun fortrød købet af køkkenmaskinen, og anmodede sælgeren B om hævning af købet. Dette accepterede sælgeren B og lovede at tilbagebetale købesummen, når de modtog deres pakke tilbage fra fragtfirmaet D. Returneringen skete ved, at fragtfirmaet D stillede pakken uden for sælgeren Bs matrikel. Sælgeren B påstod, at pakken, som ikke på noget tidspunkt havde været i hendes varetægt, var tom, og sælger B nægtede derfor at refundere hendes ordre.
Det af banken anførte om, at det ikke har været muligt at opnå den fulde gennemsigtighed, bestrides. Hun har været samarbejdsvillig og tilbudt at bistå med al relevant information. Det er uden betydning, at kortholder og modtager ikke stemmer overens, og at hendes datter C1 har stået for kommunikationen med sælger. Kortet er hendes, det er hende, der har brugt kortet, og det er således hende, der skal gøre indsigelse. Datteren C1 har blot hjulpet hende, da hendes tekniske færdigheder er begrænsede. Datteren C1 har ligeledes kontaktet sælgeren B, da datteren C1 jo stod som modtager. Dette ændrer imidlertid ikke ved det faktum, at hendes ordre ikke er leveret, og at hun derfor ikke skal betale for den.
Det fremgår af trackingoplysningerne, at ordren aldrig er blevet udleveret til hende. I stedet fremgår det, at pakken er returneret til sælgeren B. Varen er, som købeloven dikterer, sælgers ansvar indtil ordren kommer i hendes varetægt. Da varen er blevet returneret til sælgeren B, som bekræftet af fragtfirmaet D, og varen dermed er væsentligt forsinket, gør hun misligholdelsesbeføjelser gældende, og banken bedes derfor, jævnfør lov om betalinger §112, trække betalingen tilbage og overføre det betalte beløb til hende.
Det af banken anførte om, at der kun er to overførsler på hendes konto som ikke er køb med en dertil hørende returnering, er faktuelt forkert. Hendes køb og efterfølgende returneringer har i øvrigt ingen relevans for nærværende sag, og banken har ikke tidligere anmodet om en redegørelse herfor. Hvis banken havde spurgt, ville den vide, at hun sammen med sin psykolog har konkluderet, at hun lider af købemani, som gør, at hun er særligt tilbøjelig til at købe ting, hun ikke har behov for. Dette er dog ikke ensbetydende med, at hun også behøver at eje de pågældende ting, hvorfor hun oftest returnerer/annullerer ordren, da hendes økonomi af åbenlyse grunde ellers ikke ville kunne holde til det.
Hun har på intet tidspunkt hævdet, at en tredjemand både har skullet afhente og returnere pakken. Hun ved ikke andet end, hvad fragtfirma D og deres sporingsværktøj fortæller hende.
Banken har haft rig mulighed for at opnå fuld gennemsigtighed, da hun har bistået med al ønsket information, og hendes forklaringer har i øvrigt være enstemmige. Det er klargjort, hvem der har anvendt hendes kort, at det har været med hendes fulde tilladelse og tillid, og at hendes køb og returneringer/annulleringer i øvrigt ingen relevans har for sagens behandling.
Sælgeren B har afvist refundering adskillige gange og hver gang henvist til en politianmeldelse, som er udokumenteret. At der efter sælger Bs udsagn figurerer en politianmeldelse er udelukkende en sag mellem sælger B og de myndigheder, de har valgt at inddrage. Det har intet med hende gøre, hvis sælger B mener, der er sket en forbrydelse. Ydermere er der ingen begrænsning på, hvor længe en efterforskning kan tage, men hendes muligheder for at gøre indsigelse er begrænsede og udløber som regel efter fire måneder, jævnfør VISAs eget reglement. Slutteligt er der efter fragtfirma Ds eget skriftlige udsagn ikke foregået en forbrydelse.
Hverken forsendelsen eller varen er blevet leveret til hende. Sælger B har bedt fragtfirma D om at få returneret pakken, hvilket fragtfirma D har bekræftet. Fragtfirma D har redegjort for, at der var tale om fejl, da pakken blev scannet udleveret. Fragtfirma D har i sin skriftlige kommentar og jævnfør deres sporingsværktøj oplyst, at pakken blev korrekt returneret til afsender.
Forsendelsen indeholdt aldrig den bestilte vare. Fragtfirma Ds sporingsværktøj og skriftlige udsagn viser, at pakken kun vejede 1,3 kg. Dette er klart og uafviseligt bevis på, at pakken aldrig indeholdt den bestilte køkkenmaskine, da denne vejer 8 kg. Det sælger B sendte ud, er således det, sælger B fik tilbage.
Sælger B har ikke reklameret over manglende indhold over for fragtfirma D, hvilket tyder på, at sælger B har været i ond tro fra start og indser, at ethvert krav vil blive afvist, i det pakken blev vejet, da den blev modtaget af fragtfirma D.
Meget af bankens argumentation er faktuelt forkert eller irrelevant for sagen og er et klart forsøg på at sløre sagen.
Banken har ikke løftet, eller forsøgt at løfte, sin bevisbyrde for, at varen skulle være leveret.
Fragtfirma D har ikke modtaget en reklamationssag fra sælger B.
Fragtfirma Ds sporingsværktøj og skriftlige udsagn understøtter hendes sag og beviser, at pakken ikke er leveret til hende, men i stedet er returneret til sælger B.
Sælger B sendte aldrig den bestilte vare, men i stedet en tom pakke.
Hun har sendt tilstrækkelig og uafviselig dokumentation for, at varen ikke er leveret, og banken har derfor uretmæssigt afvist hendes indsigelse, jævnfør lov om betalinger §112, stk. 1, nr. 2.
Ankenævnet er forpligtet til at behandle sagen, jævnfør vedtægternes § 5, stk. 3, nr. 4, i det sagen ikke er af principiel juridisk karakter, der hersker ikke usikkerhed om bedømmelse af de fremkomne faktiske oplysninger, og ej heller opfylder nogle af betingelserne i § 5 til at kunne afvise sagen. Sagen er omfattet af nævnets kompetence, og nævnet skal derfor behandle sagen.
Lunar Bank A/S har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken ikke har haft mulighed for at opnå fuld gennemsigtighed med sagens forløb. Modsigende forklaringer og flere involverede parter har medført, at banken har fundet det nødvendigt at afvise indsigelsen og afvente politiets efterforskning. Sagens omstændigheder giver en usikkerhed om bedømmelsen af de fremkomne faktiske oplysninger.
Klagerens kontoaktivitet bærer udelukkende præg af køb og returneringer efterfølgende. Klageren har fra 14. februar til 10. september 2021 kun modtaget én indgående overførsel på 19.000 kroner. Denne transaktion stammer fra en overførsel fra klagerens egen konto i andet pengeinstitut. Herudover er der foretaget én enkelt overførsel den 11. maj 2021 på 16.300 kroner. Disse to transaktioner er de eneste transaktioner, som ikke er køb med en dertil hørende returnering.
Klager har en kontoomsætning i 2021 på:
Debet -363.879,29 kroner
Kredit 389.677,83 kroner
Der er i perioden 14. februar til 10. september 2021 foretaget i alt 226 transaktioner.
Det fremgår af indsigelsesblanketten, at kortholder/klager og modtager af varen, som er bestilt, ikke er den samme. Det fremgår af blanketten, at der er tale om klagers steddatter C2, som har hjulpet klager med bestilling af varen og med dialogen med forretningen. Af blanketten fremgår det også, at politiet ikke har kunnet hjælpe med at få pengene tilbage.
I indsigelsen beskriver klageren, at varen fortsat ikke er leveret, men derimod returneret til sælgeren B, som fragtfirmaet Ds trackinghistorik skulle bekræfte. Dette er dog ikke i overensstemmelse med en fremlagt mail af 11. maj 2021 fra sælger B til datter C1, hvoraf det fremgår, at det ikke er klageren selv, som har returneret pakken, men at en tredjemand skulle have både afhentet og returneret pakken. Det fremgår endvidere, at der findes videoovervågning, og at pakken skulle være leveret og afhentet, hvorefter den er returneret kort tid efter. Indklagede er ikke i besiddelse af denne videoovervågning. Men denne vil formentligt kunne blive fremlagt af fragtfirma D, hvis sagen indbringes for retten.
Sælger B har ikke på noget tidspunkt afvist muligheden for tilbagebetaling, men blot forklaret, at de afventer afgørelse fra politiet, før de vil foretage sig noget. Indsigelsen kan derfor ikke behandles, før politiet har afsluttet sin behandling.
Banken har ikke mulighed for at bedømme bevisværdien af fragtfirma Ds registreringer, herunder oplysninger om vægt på pakken.
Til støtte for afvisningspåstanden har Lunar Bank anført, at en fuldstændig oplysning af sagen alene kan ske via afhøring eller indkaldelse af vidner, hvilket ikke er muligt for Ankenævnet.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lunar Bank A/S, hvor hun havde et betalingskort.
Den 30. april 2021 blev der gennemført en transaktion på 10.199 kroner med kortet. Klageren har oplyst, at transaktionen vedrørte hendes køb via internettet af en køkkenmaskine. Den 23. juli 2021 fremsatte klageren en indsigelse over for banken med forklaring om, at hun havde fortrudt købet, og at varen ikke var leveret.
Der er under sagen fremlagt e-mail korrespondance mellem flere involverede parter samt pakke- og kontooplysninger.
Ankenævnet finder, at en afklaring af sagens nærmere omstændigheder vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer under strafansvar, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.