Krav om tilbageførsel af en netbankoverførsel, der blev fore-taget af banken efter anmodning fra klageren i forbindelse med, at hun blev kontaktet af en svindler, og efter klagerens telefoniske godkendelse af forhøjelse af beløbsgrænse.
| Sagsnummer: | 753/2023 |
| Dato: | 30-08-2024 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Jimmy Bak, Mette Lindekvist Højsgaard, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ubegrænset hæftelse
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af en netbankoverførsel, der blev fore-taget af banken efter anmodning fra klageren i forbindelse med, at hun blev kontaktet af en svindler, og efter klagerens telefoniske godkendelse af forhøjelse af beløbsgrænse. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af en netbankoverførsel, der blev foretaget af banken efter anmodning fra klageren i forbindelse med, at hun blev kontaktet af en svindler.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -847 med netbankadgang.
Den 23. juli 2023 kontaktede klageren banken og meddelte, at den skulle foretage en netbankoverførsel på 25.000 kr. til en konto -983 i et modtagende pengeinstitut.
Om baggrunden for netbankoverførslen har klageren oplyst, at hun samme dag modtog en SMS fra en person, P, der udgav sig for at være hendes søn. P skrev, at han havde akut behov for at modtage en overførsel, da han var på ferie. Hun forsøgte at foretage netbankoverførslen, hvilket hun ikke kunne finde ud af. P bad hende om telefonisk at kontakte banken. Hun kontaktede herefter banken.
I forbindelse hermed oplyste banken klageren om, at årsagen til, at hun ikke kunne gennemføre netbankoverførslen var, at hun havde en maksimal grænse på udenlandske overførsler på 20.000 kr.
Klageren godkendte en forhøjelse af sin maksimale grænse til 26.000 kr.
Banken har fremlagt en transskribering af telefonsamtalen af 23. juli 2023 kl. 21:11 mellem klageren og banken, hvoraf det blandt andet fremgår:
”Kunde 1 [00:00:08]: Jeg har problemer med, jeg ville gerne sende 25.000 til en person. Men jeg kan ikke... Og jeg har udfyldt, men jeg kan ikke se, at de er blevet sendt. Og jeg bad om en straksoverførsel.
Medarbejder 1 [00:00:33]: Ja, okay, så det er ikke en overførsel til udlandet? Det er én her i Danmark?
Kunde 1 [00:00:40]: Ja, det er til udlandet.
Medarbejder 1 [00:00:44]: Nå, det er til udlandet?
Kunde 1 [00:00:45]: Ja.
…
Medarbejder 1 [00:01:52]: Okay. Jeg kan se... Du har ikke… Den er ikke gået igennem, fordi som sagt denne øvre grænse hedder 20.000. Vi kan godt sætte den op til 25 f.eks, men det skal gøres, inden man laver overførslen. Så vil du gerne have den sat op, så du kan lave overførslen?
Kunde 1 [00:02:08]: Ja, jeg vil gerne lave overførslen nu.
…
Medarbejder 1 [00:02:38]: Hvorfor skal du overføre 25.000?
Kunde 1 [00:02:43]: Ja, det skal jeg altså.
Medarbejder 1 [00:02:46]: Nå, jamen det var mere om, hvad der lå til grund for det. Det var mere i forhold til, du vælger straksoverførsel, og måske ikke bare en almindelig overførsel.
Kunde 1 [00:02:52]: Der er ikke noget med, det er én, der har bedt om det eller sådan noget. Det er faktisk til min søn.
…
Medarbejder 1 [00:03:10]: Han skal have dem som en straks? Det går ikke, at det er en almindelig? Det er jo mere, du betaler jo ekstra for en straks. Det koster 200 kroner at lave en straks, og det koster 50 kroner eller nul kroner eventuelt også at lave en almindelig.
Kunde 1 [00:03:25]: Ja, men han har brug for dem straks.
…
Medarbejder 1 [00:04:19]: Jo, så sætter jeg dit limit op, så du godt kan overføre 25.000.
Kunde 1 [00:04:25]: Ja. Men jeg kan ikke gøre det nu altså?
…
Medarbejder 1 [00:05:47]: Og det kan jeg se, det gjorde du der. Ved du hvad, så fint. Godt. Jamen, ved du hvad, jeg sætter dit limit op, Kunde 1. Det er hermed sat op til 26.000. Så kan du overføre de 25.000 i hvert fald.
Kunde 1 [00:05:59]: Ja.”
Klageren kontaktede herefter igen banken 15 minutter efter første samtale og bad banken om at udføre netbankoverførslen som en straksoverførsel.
Det fremgår af den fremlagte transskribering af anden telefonsamtale den 23. juli 2023, at banken bad klageren om modtagerens kontooplysninger, hvorefter klageren oplyste registrerings- og kontonummer til banken, og at banken i forbindelse hermed oplyste klageren om, at det ikke var nødvendigt med en udenlandsk overførsel, idet den kunne foretages som en almindelig bankoverførsel og straksoverførsel. Klageren bad herefter banken foretage en straksoverførsel.
Banken verificerede klagerens identitet ved hjælp af sikkerhedsspørgsmål, idet hendes MitID-app meddelte fejl, og ved at afslutte opkaldet og ringe igen til klageren.
Det fremgår af den fremlagte transskribering af den tredje telefonsamtale, at klageren bad banken om at overføre 25.000 kr. til et registrerings- og kontonummer, som hun oplyste, og at hun bekræftede, at det skulle være en straksoverførsel.
Banken foretog herefter netbankoverførslen.
Den 23. juli 2023 gjorde klageren indsigelse over for banken. Af indsigelsesblanketten fremgår blandt andet, at klageren har sat kryds i feltet: ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af transaktionerne”, og at hun om hændelsesforløbet har anført følgende:
”Jeg blev ringet op af een der sagde han var [navn] min søn og hans stemme lød fuldstændig som min søns han spurgte om Jeg ville sende kr. 25.000. – fordi han havde glemt en betaling så Jeg overførte penge ekpres som han bad om derefter ringede Jeg til min og spurgte om han havde modt pengene Jeg ringede til Banken”
Klageren foretog en politianmeldelse.
Banken afviste klagerens krav under henvisning til, at klageren havde autoriseret overførslen.
Det lykkedes banken at få tilbageført, 5.000,62 kr. fra det modtagende pengeinstitut, hvorefter tabet udgør 19.999,38 kr.
Parternes påstande
Den 14. december 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbagebetale 19.999,38 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun blev svindlet med falske SMS-beskeder til at tro, at hendes søn havde akut behov for en pengeoverførsel, mens han var på ferie, og at hun ikke husker så godt mere og har meget svært ved teknik og computere. Hun forsøgte at foretage overførslen, men kunne ikke finde ud af det, hvorefter svindlerne fik hende til at kontakte banken telefonisk.
Banken hjalp med at foretage overførslen på trods af, at hun blandt andet sagde til banken, at "min søn skriver at jeg bare skal sige at det er til en ven der sidder her ved siden af, men det er det ikke der er altså til min søn", og at hun flere gange understregede, at "min søn siger at det SKAL være en straksoverførsel".
Hun var igennem hele forløbet hundrede procent overbevist om, at hun snakkede med sin søn via SMS, og var derfor i god tro, da hun foretog overførslen.
Det er korrekt, at hun fejlagtigt har anført, at hun blev ringet op af én, der udgav sig for at være hendes søn. Hun mener ikke, at svindlens kommunikationsform og den fejlagtige første forklaring, har nogen indflydelse på det faktum, at hun er blevet svindlet.
Banken burde have udvist mere agtpågivenhed og have nægtet at udføre overførslen uden yderligere bekræftelse om, at det ikke var svindel.
Banken har ikke gjort nok for at udelukke svindel, idet der er tale om en enke på 88 år, der insisterede på en straksoverførsel en søndag aften, og at hun tydeligvis ikke selv var i stand til at foretage overførslen, hvilket tyder på manglende evne til at overskue situationen. Disse komponenter sammenholdt burde have fået bankens alarmklokker til at ringe, og den burde have afvist at foretage overførslen.
Af telefonsamtalerne fremgår, at hun ikke havde overblik over situationen, og at hun fremstod meget forvirret, hvor hun blandt andet blandede indenlandsk og udenlandsk overførsel sammen, havde svært ved at betjene MitID, havde svært ved at forstå det, banken fortalte hende, og at hun insisterede på, at det skulle være en straksoverførsel, ”for det havde hun fået at vide”. På den baggrund burde banken have spurgt mere ind til, hvordan hun var blevet kontaktet og hjulpet hende med at verificere, at hun ikke var udsat for et svindelforsøg, idet det måske kunne have været undgået, hvis banken havde oplyst og forklaret hende om den store sandsynlighed for, at hun var udsat for et svindelforsøg.
Hun er vidende om, at en anden bank blokerede for en tilsvarende netbankoverførsel mellem to familiemedlemmer og afventede, at disse ringede ind til banken for at bekræfte, at overførslen var korrekt, endda uden at banken havde været direkte involveret i overførslen. Banken kunne tilsvarende have afvist at gennemføre overførslen, før den havde fået bekræftet, at alt var som det skulle være.
Hun henviser til Ankenævnets sag nr. 588/2021, som er relevant for nærværende sag, idet det i begge tilfælde drejer sig om, at klageren er blevet narret til at tro, at de talte med en anden end de gjorde, og desuden en person som de havde stor tillid til. Hun mener ikke, at måden, hvorpå overførslen er foretaget, er relevant.
Hun har ikke udvist grov uagtsomhed ved at udlevere koder, MitID-oplysninger eller andet der kan betegnes som groft uansvarligt. Det er derimod banken, der har udvist uansvarlighed ved ikke at sikre sig, at der ikke var tale om svindel, når en så "klassisk" svindeludsat kundegruppe, som en ældre kvindelig enke, ringer forvirret ind i weekenden og insisterer på en straksoverførsel til udlandet.
I hendes tilfælde havde banken mulighed for at spørge grundigt ind til årsagen til og omstændighederne ved overførslen og eventuelt stoppe denne ved mindste mistanke om svindel. Det gjorde banken ikke, hvilket øger dens ansvar.
Nordea Danmark har anført, at den omstridte overførsel er en autoriseret overførsel. Klageren meddelte samtykke til at gennemføre overførslen før gennemførelsen, hvorfor overførslen er autoriseret, jf. betalingsloven § 82, stk. 1.
Overførslen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren har i Tro- og loveerklæringen anerkendt, at hun selv har foretaget den ovenstående overførsel på baggrund af tredjemands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslen. Klageren har derfor anerkendt, at banken ikke kan ansvarliggøres for overførslen, samt at overførslen er sket af egen fri vilje.
Banken har udvist den nødvendige agtpågivenhed ved at foretage verificering samt ad flere omgange bede klageren oplyse årsagen til overførslen. På baggrund af klagerens svar kunne banken ikke få begrundet mistanke om svindel.
Der kan derfor ikke være tvivl om, at overførslen er autoriseret, og at banken på den baggrund ikke er forpligtet til at godtgøre klageren overførslen.
Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Banken er enig i, at svindlens kommunikationsform ikke ændrer på det faktum, at klageren er blevet svindlet.
Den påberåbte afgørelse fra Ankenævnet, sagsnr. 588/2021, har ikke relevans for denne sag. Denne sag omhandler en uautoriseret transaktion, idet klageren videregav sine NemID-oplysninger og dermed gav svindleren adgang til klagerens netbank. I nærværende sag har svindleren ikke haft adgang til klagerens netbank, men klageren har givet instruktion til banken om at udføre overførslen på baggrund af urigtige oplysninger.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -847 med netbankadgang.
Den 23. juli 2023 foretog banken en netbankoverførsel på 25.000 kr. efter telefonisk anmodning fra klageren.
Om baggrunden for netbankoverførslen har klageren oplyst, at hun blev svindlet af en person, P, der udgav sig for at være hendes søn, til at foretage overførslen.
Det lykkedes banken at få tilbageført 5.000,62 kr. fra det modtagende pengeinstitut, hvorefter tabet udgør 19.999,38 kr.
Tre medlemmer – Henrik Waaben, Jimmy Bak og Mette Lindekvist Højsgaard – udtaler:
Ud fra sagens oplysninger om, at klageren kontaktede banken telefonisk og afgav en betalingsordre, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at klageren blev narret til at foretage transaktionen i forbindelse med falske SMS-beskeder fra en person, der udgav sig for at være en anden person.
Vi finder, at banken ikke på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktionen, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Vi finder endvidere, at banken under telefonsamtalerne burde have opfordret klageren til at foretage et kontrolopkald til sønnen.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 11.999,38 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.