Afgørelse

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagsnummer:	648 /2025
Dato:	23-02-2026
Ankenævn:	Bo Østergaard, Janni Visted Hansen, Majken Christoffersen og Rolf Høymann Olsen.
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Indklagede:	Nordea Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

---

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han blandt andet havde en konto -078 og netbankadgang.

Den 2. oktober 2025 blev der foretaget en netbankoverførsel på 45.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut.

Banken har oplyst, at overførslen blev foretaget via klagerens netbank ved at indtaste klagerens brugernavn og adgangskode til MitID og ved godkendelse med klagerens MitID fra klagerens IP-adresse.

Banken har oplyst, at overførslen er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst i forbindelse med sin indsigelse til banken, at han blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Københavns Politi.

Den 2. oktober 2025 indgav klageren indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet:

”…

Blev ringet op af en person som udgiver sig for at være fra Københavns Politi d. 2/10-25, kl. 14.54 samtale varighed 40 min.

Kl. 15.36: Det oplyses, at det er IT afd. En person herfra oplyser at hedde [Person L] der oplyses tjenestenr. … Samtale varighed 2 timer.

KL 17.37, samtale varighed 1 time 54 min.

Det oplyses at der er standset en bil i Kbh, [adresse]. I bilen er et papir papir hvorpå 20 navne er beskrevet, heriblandt [klagerens navn].

De havde hacket mine oplysninger fra banksystemet. Det oplyses at jeg vil blive kontaktet af center for IT-sikkerhed. Blev ringet op af [Person T], som oplyser nr. SC2254. Herfra skal der overføres beløb fra konti som påstås, vil blive tilbageført.

…

Herefter private konti i Nordea. Hvorfra der er overført 45.000 kr.

Kl 19.29, samtale varighed 3 min, her kontakter jeg nr. 33141448 for at verificere at der forefindes en [Person L]. Det benægtes af KBHs politi.

Her i forløbet fatter jeg mistanke og forsøger at standse samtlige overførsler.

Jeg kontakter straks begge banker, Nordea og [pengeinstitut P] for at standse samtlige overførsler.

Herefter kontakter jeg min datter og svigersøn, som ankommer i mit hjem for at hjælpe med anmeldser”

I forbindelse med indsigelsen krydsede klageren følgende punkt af:

	Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse fra Nordea.
	Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne
X	Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne

Den 2. oktober 2025 anmeldte klageren endvidere sagen til politiet.

Banken har oplyst, at banken den 2. oktober 2025 kl. 19:57 forsøgte at tilbagekalde overførslen fra modtagerbanken. Det lykkedes ikke banken at få tilbageført beløbet fra modtagerbanken. 

Den 8. oktober 2025 afviste banken klagerens indsigelse. Klageren sendte herefter en klage til bankens kundeservicechef.

Den 3. november 2025 besvarede bankens kundeservicechef klagerens klage. Kundeservicechefen fastholdt afgørelsen.

Parternes påstande

Den 14. december 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre det fulde beløb på 45.000 kr.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at bankens manglende handling og mangelfulde indgriben i sagen har haft afgørende betydning for, at det svindlede beløb ikke er blevet erstattet. Han betragter sig selv som et offer i denne sag.

De personer, der udgav sig for at være fra politiet og Center for IT-sikkerhed, kunne fra første færd oplyse informationer om hans personlige bankforhold. Det blev oplyst, at hans identitet var stjålet, og at både hans prioritetskonto og værdipapirer var i fare. Heraf må det udledes, at disse personer har haft adgang til databaser, hvorfra sådanne oplysninger kan tilgås.

Han har været en trofast og loyal kunde i banken gennem mange år. Han har altid haft orden og overblik over sine økonomiske forhold og sine øvrige forhold i banken.

Denne fatale situation er en engangsforseelse.

Som kunde i banken er han rystet over forløbet. Han har fuldstændigt mistet sin tillid til banken, hvortil han har betroet sine værdier.

Han har fra sagens begyndelse handlet i overensstemmelse med de anvisninger, som banken formidler i tilfælde af krisesituationer. Han oplevede ikke at blive mødt med anvendelige handleplaner eller konkrete tiltag, der kunne bruges i den akutte og kritiske fase.

Som mangeårig kunde oplever han, at banken har handlet direkte uagtsomt og uden en eksisterende beredskabsprocedure. Han har som kunde i banken ingen mulighed for selv at handle.

I det øjeblik han kontaktede bankens hotline, betroede han ansvaret til banken med det ene formål at få standset svindlen.

Han ringede til bankens support kl. 19:41. Begrebet ”support” betyder ”hjælp”, og banken har derfor et ansvar for at hjælpe sine kunder ved sådanne henvendelser. Denne sag viser imidlertid tydeligt, at banken ikke har udvist rettidig omhu ved hverken at standse betalingen eller straks at kontakte modtagerbanken med henblik på at forhindre tab.

På bankens hjemmeside fremgår følgende: ”Hvis du opdager, at du er blevet narret til at overføre penge, skal du straks ringe til os på Nordeas hovedtelefonnummer 70 33 22 49. Hvis svindlen opdages hurtigt, kan vi nå at fange nogle af pengene igen, enten ved at blokere overførslerne eller ved at kontakte modtagerbankerne og få dem til at stoppe videre overførsler.”

Banken blev straks kontaktet efter samtalen med svindlerne, og det må derfor forventes, at banken lever op til den beskrevne fremgangsmåde, da det ellers må anses for falsk markedsføring. Han har bedt banken om en udførlig tidslinje og redegørelse for bankens handlinger i forbindelse med forsøget på at standse betalingen. Dette har banken imidlertid ikke ønsket at fremsende.

Som kunde opfatter han det som manglende rettidig omhu for at stoppe denne hændelse. Som kunde i banken opleves det som om, at der ikke forefindes beredskab til en sådan en krisesituation.

Såfremt banken ikke ønsker at fremlægge tilstrækkelig dokumentation for bankens handlinger, må det opfattes som manglende handling, men i særdeleshed manglende rettidig omhu for at stoppe overførslen.

Nordea Danmark har anført, at overførslen er en autoriseret overførsel.

Overførslen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Klageren anerkender i tro og love-erklæringen, at han selv foretog overførslen og har sat ”X” i feltet ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne”. Der kan derfor ikke være tvivl om, at overførslen er autoriseret, og at banken på den baggrund ikke er forpligtet til at godtgøre klageren den omhandlede transaktion.

Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingsloven § 100.

Det skal bemærkes, at betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse i dette tilfælde, da klageren har foretaget overførslen via sin netbank.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han blandt andet havde en konto -078 og netbankadgang.

Den 2. oktober 2025 blev der foretaget en netbankoverførsel på 45.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut.

Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst i forbindelse med sin indsigelse til banken, at han blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Københavns Politi. Den 2. oktober 2025 indgav klageren en indsigelse til banken.

Tre medlemmer – Bo Østergaard, Janni Visted Hansen og Majken Christoffersen – udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.

Vi finder heller ikke, at Nordea Danmark på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

Et medlem – Rolf Høymann Olsen, der i medfør af Ankenævnets vedtægter § 16 er tillagt to stemmer – udtaler:

Jeg finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Jeg stemmer derfor for, at klageren skal have 37.000 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.