Søg i indhold på sitet Søg i afgørelser

Det finansielle ankenævn behandler klager fra private kunder over pengeinstitutter, realkreditinstitutter og investeringsfonde.

English

Kontakt

Amaliegade 7, 1256 København K
info@fanke.dk
+45 35 43 63 33
EN
Klag

Afgørelse

Krav om tilbageførsel af korttransaktion, der blev foretaget med chip og pinkode som betaling for en skade til biludlejningsfirma i udlandet.

Sagsnummer: 548/2025
Dato: 23-03-2026
Ankenævn: Katrine Waagepetersen, Bjarke Levinsky Svejstrup, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Elizabeth Bonde.
Klageemne: Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Ledetekst: Krav om tilbageførsel af korttransaktion, der blev foretaget med chip og pinkode som betaling for en skade til biludlejningsfirma i udlandet.
Indklagede: Jyske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af korttransaktion, der blev foretaget med chip og pinkode som betaling for en skade til biludlejningsfirma i udlandet.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet Visa Credit kort.

Klageren har oplyst, at han under en ferierejse til Kroatien fra den 9. juli til den 17. juli 2025 havde lejet en bil hos et biludlejningsfirma F. Klageren har fremlagt ”Værdikupon til billeje”/lejekontrakten, som han accepterede i forbindelse med aftalen om billeje, hvoraf blandt andet fremgår:

”IKKE INKLUDERET

Erstatningspligt til skadedækning EUR 1.400,00

I tilfælde af skade på udlejningsbilen, hæfter du for de første EUR 1400.00 af omkostningerne, hvorefter bilens standardforsikring dækker resten. Bemærk at dette beløb skal være til rådighed på tidspunktet for afhentning, så du kan betale for eventuelle skader på lejekøretøjet, der opstår i løbet af din lejeperiode.”

Klageren har oplyst, at hans lejebil den 17. juli 2025 blev påkørt bagfra af en motorcyklist, og at politiet blev tilkaldt og udarbejdede en rapport. Klageren har anført, at det fremgår heraf, at motorcyklisten blev vurderet skyldig og pålagt en bøde.

Klageren har yderligere oplyst, at da han afleverede bilen i lufthavnen, blev han pålagt at betale for to skader á 400 EUR samt et gebyr på 60 EUR, i alt 860 EUR. Han underskrev et dokument under tidspres, da han skulle nå et fly.

Den 21. juli 2025 blev der bogført en korttransaktion på 860 EUR svarende til 6.483,01 DKK til biludlejningsfirma F foretaget med klagerens Visa Credit kort på klagerens konto i banken.

Ved en tro- og loveerklæring af 5. august 2025 gjorde klageren over for banken indsigelse mod korttransaktionen. Af indsigelsesblanketten fremgik blandt andet:

Ӂrsag til indsigelse

Reason for dispute

Grundet ulovlig opkrævning af skade der er forvoldt af tredjepart, sagen er stadig i gang og udlejningsselskabet gør alt for at trække tiden ud.

…

Varebeskrivelse

Product description

Udlejningsselskabet har ulovligt opkrævet beløb for skade udført af tredjepart, politiet bekræfter i deres rapport at skade[n] er udført af en motorcykel og at han er kendt skyldig, udlejningsselskabet trækker tiden. Derfor laver jeg denne indsigelse indtil sagen er afsluttet.

…

Svar fra forretning

Answer from merchant

De oplyser, at jeg skal fysisk aflevere et dokument de ikke har specificeret i vores e-mail korrespondance. Denne sag tages også til Forbrugerklageadgang i EU.”

Den 12. august 2025 overførte banken indsigelsesbeløbet på 6.483,01 DKK midlertidigt til klagerens konto og oplyste, at den havde sendt indsigelsen til behandling hos Nets, hvorefter forretningen havde mulighed for at oplyse, hvorfor den mente at have ret til betalingen. Banken forbeholdt sig ret til helt eller delvist at tilbageføre beløbet, såfremt der kom nye oplysninger i sagen.

I en netbankbesked af 3. oktober 2025 til klageren anførte banken:

”…

Vi behandler din kortindsigelse og har tilbageført det midlertidigt indsatte beløb 6483,01 kr.

Grunden er, at Nets har afvist sagen, da forretningen er vendt retur med dokumentation på at der er underskrevet og betalt fysisk hos forretningen.

Sagsbehandlingen er dermed afsluttet og din indsigelsessag lukket.

…”

I en e-mail af 3. oktober 2025 til bankens juridiske afdeling anførte klageren blandt andet:

”Jeg ønsker hermed at klage over afslaget på min indsigelse vedrørende et beløb på 6.483,01 kr. opkrævet af biludlejningsselskabet [F] i Kroatien (lejekontrakt [-570]).

Baggrund:

  • Den 17. juli 2025 blev jeg på vej til at aflevere lejebilen påkørt bagfra af en motorcyklist.
  • Politiet ankom til stedet og udfærdigede en rapport, hvori det klart fremgår, at motorcyklisten var den skyldige part.
  • Skaderne på bilen burde derfor være dækket af motorcyklistens ansvarsforsikring.

Problem:

  • Ved aflevering i lufthavnen blev jeg pålagt at betale €860 (6.483,01 kr.) for skaderne, trods politirapporten.
  • Jeg underskrev dokumentet under tidspres, uden at få mulighed for at få forholdene ordentligt gennemgået (flyafgang, sproglige barrierer og manglende information fra personalet).
  • Jeg har efterfølgende gentagne gange fremsendt politirapporten til [biludlejningsfirma F], men de nægter at tage den i betragtning, med henvisning til at jeg fysisk skal møde op i Kroatien for at aflevere den. Det er efter min vurdering både urimeligt og i strid med EU’s forbrugerrettigheder, da dokumentet allerede er fremsendt digitalt.

Hvorfor Nets’ vurdering er forkert:

  • Nets baserer deres afvisning på, at der foreligger en underskrift. Denne underskrift blev imidlertid givet under pres og uden korrekt sagsbehandling fra udlejningsselskabet.
  • Den væsentligste dokumentation – politirapporten – er slet ikke indgået i Nets’ behandling, selv om den tydeligt placerer ansvaret hos tredjepart.
  • At kræve fysisk fremmøde i et andet land for at fremlægge et dokument er hverken rimeligt eller proportionalt, når al dokumentation kan fremsendes elektronisk.

Min anmodning:

Jeg beder derfor Jyske Banks juridiske afdeling om at genoptage min indsigelse og støtte den med den fulde dokumentation, herunder politirapporten og korrespondancen med [biludlejningsfirma F], der viser deres uvilje til at behandle sagen korrekt.

Jeg står naturligvis til rådighed for at fremsende alle bilag, herunder:

  • Politirapporten (på både kroatisk og engelsk)
  • Fotos af skaden
  • Udlejningskontrakt og faktura
  • Samtlige mails med [biludlejningsfirma F]

Jeg mener, at sagen er et klart eksempel på en urimelig opkrævning og utilbørlig behandling, og at jeg som forbruger bør have fuld medhold.”

Banken afviste fortsat klagerens indsigelse.

Den 4. november 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Klageren har under sagens forberedelse i Ankenævnet blandt andet fremlagt en oversættelse til dansk af politirapporten udarbejdet i Kroatien, billeder af skaden, fakturaen fra biludlejningsfirma F og de e-mails, som han har modtaget fra biludlejningsfirma F.

Banken har under sagens forberedelse i Ankenævnet fremlagt den dokumentation fra biludlejningsfirma F (punkt 1-3 nedenfor), som den modtog fra Nets.

1. En intern e-mail af 16. september 2025 udarbejdet af biludlejningsfirma F og oversat fra kroatisk til engelsk, hvoraf blandt andet fremgår:

”MERCHANT’S LETTER

…

TRANSLATION

“THE CLIENT HIMSELF REPORTED THE DAMAGE HE DID TO THE VEHICLE, AND WAS CHARGED FOR IT ON THE SPOT AND AGREED WITH THE CHARGE.

BECAUSE HE AUTHORIZED THE TRANSACTION RECEIPT WITH A PIN AND SIGNED THE CONTRACT.

IN THE ATTACHMENT, WE ARE SENDING THE SIGNED FINAL CONTRACT WITH DAMAGES AND THE PAYMENT SLIP AUTHORIZED BY THE CLIENT.”

2. En udateret aftale underskrevet af klageren, hvori der er anført en specifikation og taksering af de omhandlede skader, herunder at der er tale om et beløb på i alt 860 EUR.

3. En kvittering af 17. juli 2025 for klagerens betaling af 860 EUR på stedet.

Banken har endvidere fremlagt en udskrift fra sine systemer over de tekniske oplysninger om betalingen på 860 EUR. Banken har anført, at det fremgår heraf, at betalingen blev godkendt som en fysisk betaling, det vil sige, hvor klageren fysisk var til stede i forretningen, ligesom betalingen blev godkendt med kortets chip og pinkode.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Jyske Bank skal tilbageføre 6.483,01 DKK til ham.

Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken skal tilbageføre det opkrævede beløb på 6.483,01 DKK til hans konto, da betalingen til biludlejningsfirma F blev trukket uberettiget.

Den 17. juli 2025 blev hans lejebil påkørt bagfra af en motorcyklist i Kroatien, mens han var på vej for at aflevere den. Politiet blev tilkaldt og udarbejdede en rapport, som klart konkluderer, at motorcyklisten var skyld i ulykken.

Ved aflevering af bilen i lufthavnen blev han alligevel pålagt at betale 860 EUR for skaden. Han underskrev dokumentet under tidspres, da han skulle nå sit fly. Han har efterfølgende sendt politirapporten til biludlejningsfirma F, som imidlertid nægtede at tage den i betragtning, fordi firmaet påstår, at han fysisk skal møde op i Kroatien for at aflevere dokumentet.

Banken har afvist hans indsigelse med henvisning til, at han ifølge lejekontrakten selv hæfter for de første 1.400 EUR i tilfælde af skade. Banken har dog undladt at tage højde for, at der foreligger en politirapport, der fritager ham for skyld, og banken har fejlagtigt lagt vægt på en standardklausul i lejekontrakten frem for hændelsens faktiske omstændigheder.

Bankens afgørelse bygger endvidere på en urigtig faktuel forudsætning, idet den lægger afgørende vægt på biludlejningsfirma F’s “Merchant’s letter”, hvor biludlejningsfirma F har anført, at kunden selv indberettede den skade, han havde forvoldt. Dette bestrides. Han indberettede en skade, men skaden blev forårsaget af tredjepart (motorcyklist), og dette fremgår af politirapporten. At han som kunde oplyser biludlejningsfirma F om en skade ved aflevering af bilen kan ikke sidestilles med, at han har forvoldt skaden.

Banken har heller ikke forholdt sig til, at opkrævningen ikke svarer til den dokumenterede skade. Biludlejningsfirma F har fejlagtigt opkrævet betaling for to skader (samt gebyr), men har aldrig inspiceret bilen og har alene vurderet skadens omfang ud fra antagelser. Hverken ved aflevering, på billedmateriale eller i politirapporten er der dokumenteret mere end én skade på bagsmækken/bagklappen. Der foreligger ingen dokumentation for en særskilt skade nr. 2, og banken har ikke forholdt sig til dette punkt. Der skal derfor som minimum tilbageføres et beløb på 400 EUR for den dobbelte opkrævning.

Banken har anført, at betalingslovens §112 ikke finder anvendelse, da betalingen er sket fysisk med chip og pinkode. Der er imidlertid tale om, at banken har overført beløbet midlertidigt og derefter tilbageført beløbet igen uden at sikre sig, at biludlejningsfirma F havde dokumenteret et korrekt betalingsgrundlag, herunder den omtvistede skade nr. 2 og berettigelsen af kravet.

Bankens afgørelse hviler reelt på en ensidig forklaring fra biludlejningsfirma F, og afgørelsen er uden realitetsbehandling af den foreliggende dokumentation, herunder politirapporten. På den baggrund skal banken tilbageføre beløbet, alternativt den del, der vedrører den ikke-dokumenterede skade nr. 2 og tilhørende gebyr.

Jyske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at betalingen ikke er omfattet af betalingslovens § 112, herunder stk. 1, nr. 1, da klageren har godkendt betalingstransaktionen med chippen i sit fysiske Visa Credit kort og pinkode, hvilket klageren heller ikke bestrider. Der foreligger derfor en godkendt/autoriseret betaling, jf. betalingslovens § 82.

Klagerens pinkode er en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingsloven § 7, nr. 31. Ved transaktionen blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingslovens § 7, nr. 30, bestående af chippen i klagerens Visa Credit kort samt klagerens pinkode.

Betalingen er således ikke trukket af forretningen i forbindelse med en aftale om fjernsalg, men derimod aktivt godkendt af klageren.

Charge back-reglen i betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i den fysiske handel, og dermed ikke i den konkrete sag, hvor klageren betalte for skaderne for bilen på stedet med sit Visa Credit kort.

Betalingstransaktionen er korrekt registreret og bogført og har ikke været ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98.

Klageren har ikke dokumenteret, at det pres, han oplyser at have været udsat for, er omfattet af den stærke ugyldighedsgrund i aftalelovens § 28 om vold eller trussel om øjeblikkelig anvendelse af vold.

Klageren er dermed bundet af betalingen, og banken skal ikke godtgøre klageren beløbet.

Såfremt Ankenævnet måtte vurdere, at betalingen er sket som følge af en aftale om fjernsalg, hæfter banken ikke efter betalingslovens § 112, da klageren ved sin underskrift på den af biludlejningsfirma F fremsendte udaterede aftale accepterede, at biludlejningsfirma F kunne trække det pågældende beløb på hans kort.

Endvidere accepterede klageren i sin lejeaftale om bilen med biludlejningsfirma F, at han hæftede for en selvrisiko på op til EUR 1.400 for skader på bilen. Det trukne beløb oversteg ikke denne selvrisiko. Der var dermed ikke trukket et beløb, der var højere end det aftalte beløb, og banken er ikke forpligtet til at dække betalingen efter betalingslovens § 112, herunder stk. 1, nr. 1.

Banken skal alene sikre, at der ikke trækkes et beløb, der er højere end det aftalte. Banken er ikke forpligtet til at foretage en gennemgang af det underliggende forhold med henblik på at vurdere kravets ”materielle berettigelse” i forhold til skyldspørgsmål og skadens omfang, så længe beløbet var inden for det mellem klageren og biludlejningsfirma F aftalte.

Den midlertidige overførsel af beløbet til klagerens konto skete som led i bankens fremsendelse af sagen til indsigelsesbehandling hos Nets. Indsigelsesbehandlingen hos Nets sker efter Visas kortregler og stiller i visse situationer kunden bedre end efter betalingsloven.

I forbindelse med fremsendelsen af sagen til Nets redegjorde banken for klagerens opfattelse på baggrund af klagerens beskrivelse af sagen. Banken fremsendte desuden kopi af lejekontrakten med biludlejningsfirma F samt politirapporten og gjorde desuden Nets opmærksom på, at klageren ifølge politirapporten ikke var skyld i uheldet.

Nets kontaktede herefter biludlejningsfirma F og indhentede oplysninger, hvorefter Nets traf en afgørelse, der desværre ikke var til klagerens fordel.

Vurderingen efter Visas kortregler foretages alene af Nets. Banken har ikke beslutningskompetence i disse sager, og havde derfor heller ingen indflydelse på resultatet af vurderingen i nærværende sag. Som følge heraf kan banken ikke gøres ansvarlig for, at indsigelsesbehandlingen hos Nets ikke førte til det for klageren ønskede resultat.

Banken har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at der er en sådan usikkerhed om det faktisk passerede i sagen, herunder omstændighederne i forbindelse med skaden og betalingen, at en afgørelse af sagen forudsætter en bevisvurdering i form af parts- og vidneforklaringer. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, men må i givet fald finde sted ved domstolene, hvorfor sagen skal afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han blandt andet havde en konto med et til-knyttet Visa Credit kort.

Klageren har oplyst, at han under en ferierejse til Kroatien fra den 9. juli til den 17. juli 2025 havde lejet en bil hos et biludlejningsfirma F.

Klageren har endvidere oplyst, at hans lejebil den 17. juli 2025 blev påkørt bagfra af en motorcyklist, og at politiet blev tilkaldt og udarbejdede en rapport. Klageren har fremlagt en politirapport oversat fra kroatisk til dansk og har anført, at det fremgår heraf, at motorcyklisten blev vurderet skyldig og pålagt en bøde.

Klageren har yderligere oplyst, at da han afleverede bilen i lufthavnen, blev han pålagt at betale for to skader á 400 EUR samt et gebyr på 60 EUR, i alt 860 EUR. Han underskrev et dokument under tidspres, da han skulle nå et fly.

Den 21. juli 2025 blev der bogført en korttransaktion på 860 EUR svarende til 6.483,01 DKK til biludlejningsfirma F foretaget med klagerens Visa Credit kort på klagerens konto i banken.

Klageren har stillet krav om, at banken skal tilbageføre 6.483,01 DKK til ham, da betalingen til biludlejningsfirma F blev trukket uberettiget. Banken har undladt at tage højde for, at der foreligger en politirapport, der fritager ham for skyld, og banken har fejlagtigt lagt vægt på en standardklausul i lejekontrakten frem for hændelsens faktiske omstændigheder. Bankens afvisning af at tilbageføre beløbet hviler på en ensidig forklaring fra biludlejningsfirma F og er uden realitetsbehandling af den foreliggende dokumentation, herunder politirapporten.

Banken har anført, at det fremgår af en fremlagt udskrift fra bankens systemer og af den dokumentation, der blev fremsendt af biludlejningsfirma F til Nets, at klageren selv godkendte betalingstransaktionen med chippen i sit fysiske Visa Credit kort og pinkode, hvilket klageren heller ikke har bestridt. Der foreligger derfor en autoriseret betaling, jf. betalingslovens § 82. Charge back-reglen i betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i den fysiske handel og dermed ikke i den konkrete sag, hvor klageren betalte for skaderne på bilen på stedet med sit Visa Credit kort.

Ankenævnet kan ikke pålægge banken at tilbageføre det trukne beløb til klageren.

Ankenævnet finder heller ikke, at banken på andet grundlag hæfter for at tilbageføre det trukne beløb.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.