Tilbagekaldelse af betalingsinstruks om betaling til udlandet.
| Sagsnummer: | 299 /2017 |
| Dato: | 19-12-2017 |
| Ankenævn: | John Mosegaard, Jesper Claus Christensen, Morten Bruun Pedersen, Kristian Ingemann Petersen og Jørn Ravn |
| Klageemne: |
Betalingsoverførsel til udlandet - fejl
|
| Ledetekst: | Tilbagekaldelse af betalingsinstruks om betaling til udlandet. |
| Indklagede: | Danske Andelskassers Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Denne sag handler om klagerens indsigelse mod en overførsel fra klagerens konto hos Danske Andelskassers Bank til en konto i et pengeinstitut i udlandet.
Sagens omstændigheder
Den 2. august 2017 skrev klageren en besked til sin rådgiver, R1, hos Danske Andelskassers Bank via bankens netbank med emnet ”Betaling af international faktura”. I beskeden skrev klageren, at han skulle betale en faktura på 739,99 euro, som klageren vedhæftede til beskeden, men at dette tilsyneladende ikke var muligt via netbanken. Af beskeden fremgår blandt andet følgende:
”Kan I hjælpe mig med det?”
Kl. 9.23 den 4. august 2017 svarede bankens medarbejder R2 på klagerens besked via bankens netbank og bekræftede, at banken kunne hjælpe med overførslen, og at banken ville foretage overførslen. Samtidig oplyste R2, at klagerens sædvanlige bankrådgiver, R1, havde ferie.
Kl. 9.51 den 4. august 2017 skrev klageren en ny besked via netbanken til R1, men henvendt til R2, hvoraf blandt andet følgende fremgår:
”Hej [R2]
Stop det gerne.
Jeg troede, jeg havde slettet beskeden igen, idet jeg har forsøgt at gøre det gennem [pengeinstitut P]. De advarede mig mod at betale, da firmaet muligvis er falsk.”
Den 4. august 2017 overførte banken beløbet til en konto i et udenlandsk pengeinstitut, svarende til 5.514,26 kr., tillagt et gebyr på 125 kr. Af kvitteringen fremgår det, at overførslen sker for kundens regning og risiko.
Den 5. august 2017 skrev klageren en ny besked til banken via netbank, hvori han anførte, at han nu havde modtaget post om, at banken havde overført pengene. Af beskeden fremgår blandt andet følgende:
”I kan forhåbentlig trække dem tilbage. Det er lidt uforståeligt, at I overhovedet har modtaget beskeden, da jeg slettede den umiddelbart efter, jeg havde oprettet den.”
Den 23. august 2017 skrev banken til klageren, at den udenlandske overførsel var gennemført og ikke systemmæssigt kunne slettes, og at klageren skulle henvende sig til betalingsmodtageren og bede dem returnere pengene. Banken anførte videre, at beskeder sendt via bankens netbank i ferieperioder tjekkes en gang om morgenen, og at banken ikke holdt øje med disse beskeder hele tiden. Klagerens besked om at gennemføre overførslen var tilfældigvis blevet læst og ekspederet om morgenen, og den efterfølgende besked fra klageren om annullering, var først blevet læst dagen efter. Banken skrev videre, at da klageren slettede beskeden om overførsel, forsvandt den ikke i bankens system, men kun i klagerens indbakke/sendt mail som i et almindeligt e-mail program.
Den 6. september 2017 skrev klageren en e-mail til en tredje medarbejder i banken, R3, hvori han anførte, at P havde gjort ham opmærksom på, at hjemmesiden, han havde handlet med, kunne være svindel med en falsk hjemmeside, hvorfor han havde afbrudt handlen helt. Klageren skrev også, at hvis han havde sendt betalingsanmodningen i en almindelig e-mail i stedet for at anvende beskedsystemet i bankens netbank, ville han også have sendt en e-mail til banken om at se bort fra anmodningen, men at han ikke havde overvejet dette, da han blot kunne slette beskeden i systemet.
Af ”Aftale om Netbank”, der fastlægger vilkårene for kundens tilslutning til og brug af bankens netbank, fremgår blandt andet følgende:
”Vilkår for Netbank
..
2.8 Tilbagekaldelse og afvisning af ordrer
2.8.1 En ordre om en betalingstransaktion kan tilbagekaldes via Netbank i Netbanks åbningstid senest dagen før den valgte betalingsdato.
2.8.2 Tilbagekaldelse af ordrer om en betalingstransaktion samme dag, som transaktionen skal gennemføres, kan kun ske ved henvendelse til Danske Andelskassers Bank A/S og kun såfremt ordren endnu ikke er afsendt til betalingsmodtageren. Danske Andelskassers Bank A/S kan opkræve et gebyr for tilbagekaldelsen.”
Parternes påstande
Den 21. september 2017 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Andelskassers Bank skal refundere 5.639,26 kr. til klageren.
Danske Andelskassers Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at beskeden af 2. august 2017 var formuleret som et spørgsmål og ikke en anmodning. Inden for et par timer slettede han beskeden igen. Overførslen burde derfor ikke have været gennemført.
Han havde ingen mulighed for at gennemskue beskedsystemets funktionalitet og dermed vide, at en besked ikke slettes, selvom han slettede den hurtigt efter oprettelsen. Han havde derfor ikke viden om, at banken havde modtaget henvendelsen af 2. august, som han havde slettet.
Hvis han havde sendt anmodningen i en almindelig e-mail, ville han have sendt en efterfølgende e-mail til banken om at se bort fra anmodningen. Dette overvejede han ikke, da han jo blot kunne slette beskeden i bankens netbank.
Den 4. august 2017 svarede R2, at hun kunne hjælpe med overførslen, og han skrev inden for en halv time tilbage, at han ønskede transaktionen stoppet. Den 5. august 2017 modtog han via e-boks besked om, at overførslen var gennemført. Han skrev derfor tilbage samme dag og gjorde opmærksom på, at overførslen ikke skulle have været gennemført og burde trækkes tilbage.
Banken svarede først den 23. august 2017. Han oplevede den manglende kommunikation som ikke tilfredsstillende kundebetjening.
Han er af den opfattelse, at den fejlagtige transaktion skyldes dels den tekniske opsætning hos banken og dels den manglende kommunikation.
Danske Andelskassers Bank har anført, at klageren i beskeden af 2. august 2017 til klagerens rådgiver, R1, anmodede om, at den vedhæftede faktura blev betalt fra klagerens konto.
Banken har handlet i overensstemmelse med den instruks, der blev givet via beskeden i netbank.
Klageren valgte blot at slette den afsendte besked i sin netbank, hvorefter han ikke foretog sig yderligere.
Beskeder i netbank fungerer på samme måde som en almindelig e-mail, hvorfor klageren ikke ved at slette beskeden i sin indbakke slettede beskeden hos modtageren. Beskeder i netbank adskiller sig alene fra almindelig e-mail ved, at de sendes via en ”sikker forbindelse” til banken. Det fremgår af systemet, at rådgiveren ikke er til stede.
Klager har forklaret, at han skrev tilbage til indklagede på baggrund af indklagedes besked af 4. august 2017, men at han ikke modtog svar fra indklagede om, hvorvidt beskeden er modtaget. På trods af dette foretog klageren sig ikke yderligere for at standse betalingen.
Klagerens e-mail af 4. august 2017 om standsning af betalingen blev først læst af R1s kolleger den 5. august, hvor betalingen allerede var gennemført i henhold til ordren. Det var derfor ikke muligt for indklagede at tilbagekalde overførslen.
Klageren blev oplyst om, at R1 holdt ferie og kunne se, at hans besked af 2. august 2017 først var blevet besvaret den 4. august. Klageren kunne ikke gå ud fra, at beskeden om at standse betalingen ville komme frem i tide.
Hvis klageren ikke ønskede fakturaen betalt, skulle han den 2. august 2017 have skrevet en ny besked til sin rådgiver om, at banken skulle se bort fra hans tidligere fremsendte anmodning. Alternativt kunne han, da han den 4. august 2017 blev gjort opmærksom på, at beskeden ikke var slettet hos banken, men alene i klagerens egen netbank, og at betalingen derfor ville blive gennemført, have kontaktet banken pr. telefon og oplyst, at betalingen ikke skulle gennemføres.
Banken ville have haft mulighed for at tilbagekalde betalingen, hvis klager havde ringet til banken og oplyst dette inden kl. 14.15, hvor udlandsafdelingen modtog kurser m.v. til brug for dagens udenlandske overførsler.
Klageren har ikke i tilstrækkeligt omfang sikret sig, at hans kontraordre omkring standsning af betalingen blev modtaget af banken, men forholdt sig passivt i forhold til oplysningen om, at betalingen blev sendt som en udenlandsk betaling.
Klager har ikke oplyst, hvorvidt han har modtaget de købte varer fra butikken i udlandet og har derfor ikke dokumenteret at have lidt et tab.
Ankenævnets bemærkninger
Ankenævnet finder, at klagerens besked til Danske Andelskassers Bank via bankens netbank den 2. august 2017 var en ordre om at gennemføre den omhandlede overførsel til udlandet.
Klageren har oplyst, at han slettede beskeden få timer senere. Hvis han havde sendt anmodningen i en almindelig e-mail, ville han have sendt en efterfølgende e-mail til banken om at se bort fra anmodningen. Dette overvejede han ikke, da han jo blot kunne slette beskeden i bankens netbank.
Banken har oplyst, at beskeder i netbank fungerer på samme måde som en almindelig e-mail, hvorfor klageren ikke ved at slette beskeden i sin indbakke slettede beskeden hos modtageren. Beskeder i netbank adskiller sig alene fra almindelig e-mail ved at de sendes via en ”sikker forbindelse” til banken. Banken har endvidere oplyst, at det fremgår i systemet, at rådgiveren ikke er tilstede.
Ordren blev bekræftet af banken via netbanken den 4. august 2017 kl. 9.23.
Samme dag kl. 9.51 sendte klageren en besked via netbanken, hvor han annullerede ordren.
Banken har anført, at hvis kontraordren var kommet til bankens kundskab den 4. august inden kl 14.15, kunne banken have standset overførslen, men at kontraordren ikke kom til bankens kundskab, før overførslen skete.
Af ”Aftale om netbank”, der fastlægger vilkårene for bankens kunders tilslutning til og brug af Netbank fremgår det af punkt 2.8.1 om tilbagekaldelse og afvisning af ordrer, at en ordre om en betalingstransaktion kan tilbagekaldes via Netbank i Netbanks åbningstid senest dagen før den valgte betalingsdato. Videre hedder det i pkt. 2.8.2, at tilbagekaldelse af ordrer om en betalingstransaktion samme dag, som transaktionen skal gennemføres, kun kan ske ved henvendelse til banken, og kun hvis ordren endnu ikke er afsendt til betalingsmodtageren.
Ankenævnet finder, at klageren senest ved modtagelsen af bankens bekræftelse af 4. august 2017 burde have indset, at overførslen ville blive gennemført, uanset at han havde forsøgt at slette beskeden via netbank.
I den konkrete sag finder Ankenævnet endvidere, at klageren måtte indse, at hans besked om annullering af ordren ikke straks ville blive læst af banken, idet banken først reagerede på beskeden af 2. august 2017 den 4. august 2017. Ankenævnet har herved også lagt vægt på, at det var oplyst over for klageren, at hans sædvanlige bankrådgiver var på ferie, og at det var en anden rådgiver, der besvarede klagerens besked.
Ankenævnet finder herefter, at klageren er nærmest til at bære risikoen for, at overførslen blev gennemført.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.