| Sagsnummer: | 455/2021 |
| Dato: | 04-07-2022 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Lisbeth Baastrup Burgaard og Finn Borgquist |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler som blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler som blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en grundkonto -356 og en konto -331 samt netbankadgang. Desuden havde hun fuldmagt til at disponere over sin ægtefælle, M’s konto -299.
Fredag den 20. august 2021 blev klageren ringet op af en person, der udgav sig for at være fra politiet. I perioden fra fredag den 20. august 2021 til mandag den 23. august 2021 foretog klageren følgende ni netbankoverførsler til en konto i et andet pengeinsitut, P, som personen oplyste:
|
Dato |
Afsender (konto) |
Beløb (kr.) |
|
20-08-2021 |
-356 |
62.300 |
|
21-08-2021 |
-331 |
70.000 |
|
21-08-2021 |
-331 |
90.000 |
|
21-08-2021 |
-331 |
20.000 |
|
21-08-2021 |
-331 |
70.000 |
|
22-08-2021 |
-331 |
70.000 |
|
22-08-2021 |
-331 |
90.000 |
|
23-08-2021 |
-331 |
70.000 |
|
23-08-2021 |
-299 |
80.800 |
Banken har oplyst, at samtlige overførsler blev foretaget af klageren selv via netbank ved brug af hendes NemID, og at der som en yderligere sikkerhed ved frigivelse af overførslerne blev sendt kontrol-SMS’er til klagerens telefonnummer, som hun bekræftede ved at besvare med et ja.
Banken har endvidere oplyst, at overførslerne var korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Mandag den 23. august 2021 modtog banken en mail fra pengeinstituttet, P, vedrørende overførslerne til en kunde i P. Straks efter dialog med P lukkede Nordea Danmark for klagerens adgange til netbank og mobilbank.
Senere samme dag rettede klageren henvendelse til banken og bekræftede, at hun var blevet snydt.
Ved en tro- og loveerklæring af 23. august 2021 gjorde klageren indsigelse mod netbankoverførslerne på i alt 623.100 kr. Under hændelsesforløbet anførte klageren:
”Jeg blev ringet op fredag aften 20/8 mellem 19 og 19 [..] af [politiet – angivelse navn og telefonnummer].
Nogen forsøgte lån i mit navn og havde forsøgt at hæve penge [på] min konto – de havde CPR nr. + koder.
Der skulle hurtigt overføres penge til en sikkerhedskonto – i flere omgange indtil banken åbnede igen – så skulle jeg modtage nyt nøglekort etc.
Overførslerne skulle ske i fællesskab via min bankkonto.”
Den 10. september 2021 afviste banken at tilbageføre overførslerne til klageren, da der var tale om autoriserede overførsler.
Den 10. september 2021 indsatte banken 115.800 kr. på klagerens konto -331, som det var lykkedes banken at få retur. Det lykkedes banken at få yderligere 71.800 kr. retur, som blev indsat på klagerens konto -356 den 15. september 2021 samt yderligere 1.000 kr., som blev indsat på klagerens konto -331 den 20. oktober 2021. Tabet udgjorde herefter 623.100 kr. ÷ 188.600 kr. = 434.500 kr.
I et brev af 27. september 2021 til banken anførte klageren:
”Jeg ønsker at klage over bankens afgørelse af min indsigelse i forbindelse med behandling af sag om økonomisk bedrageri, der havde følgende forløb:
Jeg modtog en opringning fredag aften, den 20. august fra politiet – [telefonnummer] – og min første tanke var ængstelse, fordi jeg frygtede, at noget skulle være hændt for min familie. Tværtimod: Personen præsenterede sig med navn [navn] fra [politiet].
Nogen var kommet ind på min computer og videre til min bankkonto, de havde alle mine koder og forsøgte at hæve penge samt optage lån i mit navn. Derfor skulle min formue - i flere omgange - flyttes til en ”sikkerhedskonto”, det skulle ske med hans hjælp fra min computer, og jeg fik at vide at jeg undervejs skulle besvare bankens sms’er med et ja. Alt dette var meget vigtigt, da han jo ikke måtte gøres bekendt med mit NemId og mine adgangskoder! Han ville ringe igen senere, så vi kunne fortsætte proceduren, hvilket han også gjorde. Dette gentog sig flere gange hen over weekenden.
Mandag formiddag blev jeg ringet op af Nordea, som fortalte mig, at alt dette var bedrageri begået mod mig. Det blev standset, og jeg skyndte mig hen i filialen ved dens åbningstid og anmeldte straks derefter sagen til politiet.
Banken har således helt ret i, at jeg selv har foretaget overførslerne og godkendt dem, men jeg var stadigvæk næsten skræmt fra vid og sans og var i god tro. Derfor fattede jeg overhovedet ikke, at noget kunne være galt – desværre.
Jeg er naturligvis glad for, at banken fik dette standset, men jeg mener, at banken kunne have grebet meget hurtigere ind, så skaden ikke var blevet så stor: Det varede trods alt hele weekenden.
…”
Den 13. oktober 2021 afviste banken fortsat at tilbageføre overførslerne til klageren.
Parternes påstande
Den 16. oktober 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 434.500 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken har begrundet afvisningen af hendes krav med, at hun selv har foretaget overførslerne og besvaret de tilsendte SMS’er med et ja. Dette er helt korrekt, men det var den besked, som hun fik af ”politiet”. Hun fik at vide, at det var meget vigtigt, fordi den falske politimand ikke måtte gøres bekendt med hendes NemID, hendes kontonumre eller hendes kortoplysninger, og det skulle på grund af den ubehagelige situation gå hurtigt med diverse overførsler, samtidig med at han skulle sørge for, at der ikke skete yderligere overgreb mod hendes konto.
Banken har i sin afvisning af 13. oktober 2021 anført, at svindel på kort, internet og mobiltelefon hører til dagens orden, og hun er – og var – også helt klar over, at man ikke må afgive oplysninger af denne art, og det har hun heller ikke gjort. Der var tale om en lidt anderledes fremgangsmåde. Her var det politiet, der kontaktede hende (troede hun). Politiet som hun i bund og grund nærer stor tillid til. Hun er 79 år gammel og tilhører en generation, der er meget autoritetstro og meget tillidsfuld, når det drejer sig om politiet, og derfor er hendes aldersgruppe ekstra sårbar. Hun handlede i absolut god tro.
Der er en stor mangel i bankens kommunikation. Den burde fortælle, at ”politiet” ikke altid er politi, og at telefonnumre, der tilsyneladende er fra politiet, ikke stammer derfra. Den burde brede budskabet ud på alle medier, ikke bare via Facebook, da der især er en del ældre, der ikke er på Facebook.
Hun har hørt en udsendelse i radioen, hvor en ældre kvinde blev narret til at udlevere sit kreditkort også efter flere telefonsamtaler med ”politiet” – her skønnede man åbenbart, at der skulle ydes erstatning. Kvinden var – ligesom hende – kunde i Nordea Danmark, og efterfølgende udtalte bankens direktør, at grunden til, at den pågældende fik pengene tilbage, var, at hun var i god tro, og at svindlen var professionelt udført, hvilket man ikke kan forvente, at en ældre medborger skal kunne gennemskue.
Hun var ligeledes i god tro, og svindleren var meget professionel. Det forekommer vilkårligt og uretfærdigt, at der ikke er ens regler. Hvorfor skal hun ikke have erstatning, når hun var i god tro og i kløerne på en professionel svindler.
Nordea har anført, at banken efter henvendelse fra pengeinstituttet, P, lukkede hendes konto. Det varede alt for længe, før banken reagerede. Banken burde have henvendt sig til hende tidligere i forløbet. Når P kunne se, at der var noget galt, så burde Nordea også have kunnet observere uregelmæssighederne noget tidligere. Så meget desto mere, idet overførsler af denne art og størrelsesorden på ingen måde harmonerede med hendes sædvanlige forbrug. Det må antages, at bankens systemer ikke er gode nok, hvilket hun desværre må bøde for.
Banken har anført, at hendes mand selv skal anmelde den mod hende (dem) begåede kriminalitet, men hun har fået fuldmagt til hans konto, fordi han har en demenssygdom og bor på plejehjem. Der foreligger ikke noget værgemål for ham, da han ikke er til fare for hverken sig selv eller andre. Hun varetager derfor de udgifter, der er forbundet med ham, fordi han desværre ikke selv er i stand hertil – han er derfor selvsagt heller ikke i stand til at anmelde noget som helst.
Nordea Danmark har anført, at overførslerne alle er autoriserede overførsler.
Klageren anerkender i sin klage til Ankenævnet, at hun selv har foretaget overførslerne og godkendt dem. Det er således uomtvistet, at klager selv har foretaget de pågældende overførsler via sin netbank ved brug af sit NemID og efterfølgende har godkendt overførslerne via SMS.
Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Der er endvidere ikke tale om phishing i form af en uautoriseret overførsel ved tredjemands uberettigede anvendelse af netbank eller misbrug af NemID, idet klageren hverken udleverede NemID eller SMS’er til ”den falske politimand”, og denne person var ikke logget på klagerens netbank.
Overførslerne skyldtes således ikke tredjemands misbrug af klagers netbank eller NemID. Det forhold, at klageren var udsat for svindel af en kriminel til at foretage overførslerne, medfører ikke, at overførslerne kan anses som uautoriserede efter betalingsloven.
Klageren kan ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100, idet hun selv har foretaget og godkendt overførslerne, og hun hæfter derfor fuldt ud.
Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren har foretaget overførslerne via sin netbank.
I relation til klagerens overførsel af 80.800 kr. fra sin ægtefælles konto -299 bør spørgsmålet om klagerens hæftelse for denne overførsel afgøres ved indgivelse af en særskilt klage til Ankenævnet af kontohaveren selv eller klageren i henhold til gyldig fuldmagt fra kontohaveren. Klagerens kontofuldmagt til sin ægtefælles konto giver hende ikke bemyndigelse til at indgive en klage til Ankenævnet på vegne af sin ægtefælle.
Klageren henviser til et radioprogram om svindlere forklædt som politi, der omtaler en anden sag, hvor en ældre kvinde udleverer dankort og pinkode til en svindler, der udgiver sig for at være fra politiet. Denne sag kan imidlertid ikke sammenlignes med nærværende sag, idet der i sagen var tale om tredjemands uberettigede anvendelse af kvindens kort og kode, mens alle overførsler i nærværende sag er autoriserede overførsler. I modsætning til den anden sag har klageren i nærværende sag selv foretaget de pågældende overførsler.
Ankenævnets bemærkninger
I perioden fra fredag den 20. august 2021 til mandag den 23. august 2021 blev der med klagerens NemID foretaget ni netbankoverførsler på i alt 623.100 kr. til en konto i et andet pengeinstitut. Det blev foretaget otte overførsler på i alt 542.300 kr. fra klagerens konti i banken og en overførsel på 80.800 kr. fra klagerens ægtefælles konto, som klageren havde fuldmagt til at disponere over. Forinden overførslerne blev effektueret, blev de bekræftet ved kontrol-SMS’er sendt til klagerens telefonnummer, som hun besvarede med et ja.
Om bagrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun under flere telefonsamtaler med en person, der udgav sig for at være fra politiet, loggede sig på sin netbank i Nordea Danmark og gennemførte transaktionerne. Beløbene blev overført til et kontonummer, som personen oplyste.
Banken tilbageførte i alt 188.600 kr. til klagerens konti, idet det lykkedes banken at få beløbet retur fra det modtagende pengeinstitut. Tabet udgjorde herefter 434.500 kr.
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne og besvarede de tilsendte SMS’er med et ja, finder Ankenævnet, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.