Krav om tilbageførsel af svindlet beløb via korttransaktioner, netbankoverførsel og udlandsoverførsel.
| Sagsnummer: | 197/2025 |
| Dato: | 15-08-2025 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Kritte Sand Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Ann-Mari Faldt Agerlin. |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af svindlet beløb via korttransaktioner, netbankoverførsel og udlandsoverførsel. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af svindlet beløb via korttransaktioner, netbank- overførsel og udlandsoverførsel.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -918 med et tilknyttet betalingskort -320 og netbankadgang.
I perioden fra den 25. november 2024 til den 3. december 2024 blev der gennemført 42 korttransaktioner i hæveautomater, supermarkeder og andre forretninger på i alt 179.172 DKK med klagerens betalingskort.
Den 26. november 2024 blev der gennemført en netbankoverførsel på 325.000 DKK fra klagerens konto -918 i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut. På en kontoudskrift over klagerens konto er betalingen bogført med teksten ”Bgs Ur”.
Den 2. december 2024 blev der gennemført en udlandsoverførsel på 23.100 EUR, svarende til 173.056,56 DKK til en konto i udlandet. På en kontoudskrift over klagerens konto er betalingen bogført med teksten ”[klagerens fornavn] feriebolig”.
Klageren har oplyst, at hun den 25. november 2024 blev kontaktet via telefonen af en kvinde, der præsenterede sig med et identifikationsnummer fra Rigspolitiet, og som bad hende hjælpe i forbindelse med en meget omfattende svindelsag. Den 26. november 2024 besøgte en mand og en kvinde hende på hendes adresse og forklarede nærmere om, hvordan hun kunne hjælpe dem i svindelsagen. Hun opfattede det som en seriøs henvendelse. Kvinden og manden skulle bruge hendes betalingskort ved afsløringen af svindelnetværket, og hun blev bedt om at følge med kvinden ud at foretage nogle indkøb, der skulle hjælpe med at afsløre svindlerne, herunder et ur til 325.000 DKK og to mobiltelefoner til 22.435 DKK samt en overførsel til en person i Tyrkiet på 23.100 EUR. Hun fik at vide, at hun ville få sit betalingskort tilbage den 5. december 2024, men det fik hun ikke, og samme dag kontaktede hun politiet og banken.
Banken har fremlagt en transaktionsliste fra Nets, hvoraf fremgår, at 15 ud af de ikke-vedkendte korttransaktioner blev gennemført som kontaktløse betalinger, hvorimod de resterende korttransaktioner blev gennemført med chip og pinkode.
Banken har oplyst, at korttransaktionerne var korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Om netbankoverførslen har banken oplyst, at klageren kontaktede banken den 26. november 2024 med anmodning om at få hævet beløbsgrænsen på sit betalingskort, da hun ønskede at købe en bil til en værdi af 370.000 DKK. Banken har endvidere oplyst, at klageren meddelte banken, at hun havde sin søn med på opkaldet, og at banken derfor ikke fattede mistanke om svindel og derfor hævede klagerens beløbsgrænse.
Klageren har oplyst, at det ikke er korrekt, at hun meddelte banken, at hendes søn var med på opkaldet, da hun ikke har en søn.
Banken har oplyst, at netbankoverførslen på 325.000 DKK blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens personlige MitID fra klagerens IP-adresse, og at der blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer, hvortil der skulle svares ”JA”, hvis overførslen skulle gennemføres. Banken har fremlagt en SMS-log, hvoraf det fremgår, at der inden overførslen blev sendt en SMS med følgende tekst til klagerens telefonnummer:
”OBS! Hvis en anden har bedt dig overføre penge, kan det være svindel. I tvivl? Ring til os via din mobilbankapp eller på 70 33 11 01. Bekræft overførsel af 325.000,00 kr. til konto ... [-485]. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Venlig hilsen Nordea”
Det fremgår endvidere af SMS-loggen, at SMS-beskeden blev besvaret med ”JA”.
Om udlandsoverførslen har banken oplyst, at klageren den 28. november 2024 forsøgte at gennemføre en udlandsoverførsel på 13.100 EUR via sin netbank. Betalingen kunne ikke godkendes telefonisk, og klageren blev derfor henvist til personligt fremmøde i filialen. Den 2. december 2024 mødte klageren op i filialen, hvor hun, med henvisning til, at hun var ved at købe en feriebolig i udlandet, udfyldte en blanket til brug for udenlandske overførsler vedrørende overførsel af 23.100 EUR. Klageren var bistået af en kvinde, som hun oplyste til banken, var hendes datter, hvorfor banken ikke fik mistanke om svindel.
Den 3. december 2024 blev klagerens betalingskort spærret som følge af overtræk på kontoen, og samme dag tilbageførte banken korttransaktioner for i alt 94.197,74 DKK til klagerens konto.
Ved tro- og loveerklæring af 11. december 2024 gjorde klageren indsigelse mod korttransaktionerne. På spørgsmålet om, hvordan klageren opbevarede sit betalingskort, svarede hun ”De tog det”, og hun oplyste, at hun brugte sit kort sidste gang den 25. november 2024 i en ATM. Hun krydsede desuden af i feltet ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med transaktionerne” og skrev:
”… fra 25/11-4/12 blev jeg manipuleret til at lade, hvad jeg troede var en kæmpe operation for at fange forbryderer, styre mig og udnytte mig for 600.000 kr. Den oprindelige telefonsamtale (vist 25/11 om eftermiddagen). Hun meddelte at være fra Rigspolitiet med navn og nr., og bad mig om at udsætte min rejse til Bornholm 24 timer. Da jeg så tøvede sendte hun mig videre til en der udspekuleret bearbejdede mig til at vente 24 timer – og derefter 24 timer til og så aflyste jeg Bornholmsrejsen og kom et 11 dages mareridt i gang. Jeg troede de var ude efter de kriminelle på verdensplan og derfor accepterede jeg at hjælpe dem. …”
Banken har oplyst, at klageren også gjorde indsigelse mod netbankoverførslen og udlandsoverførslen. Denne tro- og loveerklæring er ikke fremlagt i sagen.
Den 14. februar 2025 afviste banken klagerens indsigelse med henvisning til, at klageren selv havde oplyst, at hun frivilligt gik med ind i de forskellige forretninger, hvor korttransaktionerne blev gennemført af svindlerne med hendes samtykke og viden, og at hun selv foretog netbank- og udlandsoverførslen.
Klageren klagede herefter til bankens kundeservicechef, der afviste klagen.
Parternes påstande
Den 2. maj 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået hendes påstand således, at Nordea Danmark skal tilbageføre det svindlede beløb til hende.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun er blevet svindlet ved brug af COERCIEN (= tvang gennem vedvarende psykisk pres fra svindlerne på hende).
Kvinden, der ringede til hende den 25. november 2024, bad hende hjælpe Rigspolitiets Efterforskningsgruppe med at opklare en stor svindelsag. Kvinden kontaktede hende flere gange samme dag og i de følgende dage og bad hende udsætte en planlagt rejse, hvilket hun gjorde. Hun blev bedt om at holde sin telefon åben og ikke ringe til andre og ikke forlade sin lejlighed uden ledsagelse af manden og kvinden for ikke at påvirke sagen.
Den 10. dag meddelte svindlerne hende, at deres efterforskningsarbejde næsten var afsluttet, og at de ikke længere ville holde hende i hendes lejlighed mere fra den 5. december 2025. Hun fik at vide, at hun havde været til stor hjælp for politiet, og at hun ville få en kompensation for den tid, hun havde brugt på sagen, og få sit betalingskort tilbage. Hun fik imidlertid ikke sit betalingskort tilbage den 5. december 2024, hvilket vakte hendes mistanke.
Svindlerne fortsatte med at bruge betalingskortet indtil den 5. december 2024 og nåede at hæve en lang række beløb på hendes kort.
Der er tre områder, som hun ønsker at gøre indsigelse imod banken for: 1) Køb af ur og mobiltelefoner til et samlet beløb af 343.444 DKK. Hun medvirkede selv, men oplevede, at være under psykisk tvang af dem, som hun troede var politiet. 2) Overførsel af 23.100 EUR (173.056,56 DKK) til en konto i Tyrkiet. Hun mødte selv op i banken sammen med personen, som hun troede var fra politiet, men banken burde have reageret, når de så, at hun dagen før havde købt for 343.444 DKK. Hun er folkepensionist og har aldrig brugt så store beløb. 3) Undervejs og efterfølgende hævede svindlerne for 165.100,28 DKK. Banken skrev til hende den 3. december 2024, at den tilbageførte et beløb på grund af manglende dækning, men svindlerne fortsatte med at bruge hendes betalingskort, så hun endte med et stort overtræk. Banken burde have taget bedre vare på hende og have været opmærksom på, at der foregik noget uregelmæssigt.
Banken har ikke kommenteret på den del af hendes klage, der går på, at banken ikke stoppede misbruget af hendes kort efter den 3. december 2024, hvor de tilbagebetalte noget af det svindlede beløb, og indtil den 5. december 2024, hvor hun anmeldte det som svindel til politiet og banken.
Nordea Danmark har anført, at netbankoverførslen ikke skyldtes tredjemands misbrug af klagerens netbank eller MitID. Transaktionen er gennemført med anvendelse af klagerens personlige MitID samt SMS-godkendelse til klagerens telefonnummer, hvilket dokumenterer klagerens egen tilskyndelse og samtykke. Klageren har ligeledes oplyst, at hun selv gennemførte og godkendte transaktionen i netbank. Det fremgik ligeledes udtrykkeligt af de SMS’er, der blev sendt til klagerens telefonnummer til brug for, at klageren ved at svare ”JA” godkendte overførslen til en konto i et andet pengeinstitut.
Der er ikke sket ændringer i klagerens telefonnummer registreret i bankens systemer siden den 25. marts 2009.
For så vidt angår kortbetalingerne gøres det gældende, at det kan konstateres, at de omhandlede korttransaktioner er korrekt registreret og bogført og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Det forhold, at klageren efterfølgende har oplyst at være blevet manipuleret til at gennemføre transaktionerne ændrer ikke ved, at transaktionerne ikke kan anses som uautoriserede i betalingslovens forstand, jf. § 82 og § 100. Klageren kan derfor ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der fremgår af betalingslovens § 100, stk. 1-3.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -918 med et tilknyttet betalingskort -320 og netbankadgang. I perioden fra den 25. november 2024 til den 3. december 2024 blev der gennemført 42 kortbetalinger på i alt 179.172 DKK med klagerens betalingskort. Den 26. november 2024 blev der gennemført en netbankoverførsel på 325.000 DKK fra klagerens konto -918 i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, og den 2. december 2024 blev der gennemført en udlandsoverførsel på 23.100 EUR svarende til 173.056,56 DKK til en konto i udlandet.
Klageren har oplyst, at hun den 25. november 2024 blev kontaktet af en kvinde, der præsenterede sig som værende fra Rigspolitiet, som bad hende hjælpe i forbindelse med en svindelsag. Den 26. november 2024 besøgte en mand og en kvinde hende på hendes adresse, hvor de forklarede, hvordan hun kunne hjælpe i svindelsagen. Kvinden og manden skulle bruge hendes betalingskort, og hun blev bedt om at følge med kvinden ud at foretage indkøb, der skulle hjælpe med at afsløre svindlerne, herunder et ur til 325.000 DKK og to mobiltelefoner til 22.435 DKK samt en overførsel til en person i Tyrkiet på 23.100 EUR.
Banken har fremlagt en transaktionsliste fra Nets, hvoraf fremgår, at 15 ud af de ikke-vedkendte korttransaktioner blev gennemført med kontaktløs betalinger, hvorimod de resterende korttransaktioner blev gennemført med chip og pinkode.
Banken har oplyst, at korttransaktionerne var korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Banken har oplyst, at netbankoverførslen på 325.000 DKK blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens personlige MitID fra klagerens IP-adresse, og at der blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer, hvortil der skulle svares ”JA”, hvis overførslen skulle gennemføres. SMS-beskeden blev besvaret med ”JA”.
Om udlandsoverførslen har banken oplyst, at klageren den 2. december 2024 mødte op i banken, hvor hun udfyldte en blanket til brug for udenlandske overførsler vedrørende overførsel af 23.100 EUR.
Den 3. december 2024 blev klagerens betalingskort spærret som følge af overtræk på kontoen, og samme dag tilbageførte banken korttransaktioner for i alt 94.197,74 DKK til klagerens konto.
I tro- og loveerklæring af 11. december 2024 oplyste klageren, at hun sidst anvendte sit betalingskort den 25. november 2024, at hun bistod ved køb af mobiltelefoner for i alt 22.435 DKK, men at svindlerne i øvrigt selv anvendte hendes betalingskort ved de øvrige korttransaktioner. Klageren satte endvidere kryds i feltet ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med transaktionerne”.
Af bankens brev af 14. februar 2025 fremgår, at klageren selv havde oplyst, at hun frivilligt gik med ind i de forskellige forretninger, hvor korttransaktionerne blev gennemført af svindlerne med hendes samtykke og viden.
Afgørelsen af sagen beror på, om klageren må antages at have foretaget eller samtykket til korttransaktionerne.
Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor den del af sagen, der vedrører korttransaktionerne, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Tre medlemmer – Kristian Korfits Nielsen, Kritte Sand Nielsen og Signe Kjørup Carlsson – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog netbankoverførslen på 325.000 DKK og udlandsoverførslen på 23.100 EUR, i alt 498.056,56 DKK, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i den del af klagen, der vedrører netbank- og udlandsoverførslerne.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Ann-Mari Faldt Agerlin – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 DKK af de 498.056,56 DKK, ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 490.056,56 DKK tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet, hvorefter klageren ikke får medhold i den del af klagen, der vedrører netbank- og udlandsoverførslerne.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører kortbetalingerne.
Klageren får ikke medhold i den del af klagen, der angår netbank- og udlandsoverførslerne.