Afgørelse

Krav om tilbageførsel af kontooverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagsnummer:	646/2025
Dato:	21-04-2026
Ankenævn:	Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Iben Leisner, Rolf Høymann Olsen og Martin Hare Hansen.
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af kontooverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Indklagede:	Jyske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kontooverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor hun havde en konto -x37 med et tilknyttet Visa/Dankort -697 og mobilbankadgang. Klageren havde derudover MitID.

Den 24. oktober 2025 kl. 12:24 spærrede Nets klagerens Visa/Dankort, og i den forbindelse sendte banken et brev til klageren via mobilbanken, hvori banken oplyste om spærringen af kortet ”på baggrund af din henvendelse til Nets.”

Samme dag kl. 13:22 sendte banken en SMS til klagerens telefonnummer, hvori banken orienterede klageren om, at banken havde sendt en vigtig besked til hende i mobilbanken, som hun blev opfordret til at læse og forholde sig til hurtigst muligt.

Banken har oplyst, at SMS’en blev sendt til det telefonnummer, som banken har registreret på klagerens kundeforhold, og som klageren også har angivet som sit telefonnummer i klagen til Ankenævnet. Klageren har bestridt, at hun modtog SMS’en fra banken.

Den 24. oktober 2025 i tidsrummet 12:55-14:50 blev der via mobilbanken foretaget ni straksoverførsler på i alt 96.738 kr. fra konto -x37 til to konti i andre pengeinstitutter tilhørende ukendte tredjemænd.

Dato	Klokkeslæt	Type	Modtager	Beløb
24.10.2025	12:55	Indl.overf.	-x91	11.254 kr.
24.10.2025	13:03	Indl.overf.	-x91	10.264 kr.
24.10.2025	13:09	Indl.overf.	-x91	9.664 kr.
24.10.2025	13:14	Indl.overf.	-x91	10.103 kr.
24.10.2025	14:19	Indl.overf.	-x03	11.264 kr.
24.10.2025	14:25	Indl.overf.	-x03	10.289 kr.
24.10.2025	14:35	Indl.overf.	-x03	12.166 kr.
24.10.2025	14:42	Indl.overf.	-x03	11.634 kr.
24.10.2025	14:50	Indl.overf.	-x03	10.100 kr.

Banken har oplyst, at kontooverførslerne blev gennemført af klageren ved brug af klagerens MitID. Overførslerne blev desuden godkendt ved indtastning af SMS-engangskoder, der blev sendt til klagerens telefonnummer for otte ud af de ni overførsler. Ordlyden af SMS’erne var følgende:

”Oplys ALDRIG koden til andre! Indtast SMS-kode [xxx] i Net-/Mobilbanken for at godkende betalingen på DKK [beløb] til konto [-591 eller -x03]. (Bestillingsnummer [xxx]). Er denne betaling ikke oprettet af dig, kontakt os straks på telefon 89892800. Venlig hilsen Jyske Bank”

Banken har oplyst, at kontooverførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.

Om baggrunden for kontooverførslerne har klageren oplyst, at hun den 24. oktober 2025 i arbejdstiden blev kontaktet telefonisk af en mand, der udgav sig for at være ansat i banken og som ringede fra et telefonnummer som fremstod som bankens. Manden sagde, at banken havde spærret hendes kort, fordi hendes MitID var blevet kopieret, og fordi nogen havde forsøgt at flytte 7.000 kr. fra hendes konto. Manden ville derfor hjælpe hende med at beskytte hendes penge ved at overføre dem til en sikker konto, og hun blev i den forbindelse svindlet til at overføre en masse penge til to konti med forskellige navne.

Klageren har endvidere oplyst, at hun en uge forinden havde modtaget en SMS, der fremstod som værende fra Norlys, angående betaling af en regning på 129 kr. for opladning af hendes bil. Hun fulgte linket i SMS’en og udfyldte her alle sine kortoplysninger i den tro, at hun betalte sin regning.

Den 24. oktober 2025 om eftermiddagen ringede klageren til bankens kundecenter og oplyste, at hun havde været udsat for svindel.

Banken har oplyst, at den inden for kort tid efter klagerens henvendelse rettede telefonisk kontakt til de to modtagerbanker med henblik på at få pengene tilbage. Det lykkedes ikke at sikre pengene på modtagerkontiene, da pengene var videreoverført meget hurtigt væk fra modtagerkontiene.

Klageren klagede til banken, der afviste klagen.

Parternes påstande

Den 18. december 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Jyske Bank skal betale 96.738 kr. til hende.

Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hun er blevet svindlet.

Svindleren sagde, at det var hendes udfyldelse af kortoplysningerne på Norlys-hjemmesiden, der var årsagen til, at han ringede. Nogen havde alle hendes kortoplysninger og kopieret hendes MitID, så de kunne overføre alle de penge, hun havde på sin konto. Derfor skulle hun overføre dem nu, inden de andre gjorde det.

Svindleren sagde også, at hendes kort skulle spærres på grund af ovenstående. Hun loggede ind på mobilbanken, hvor hun fandt en besked om, at hendes kort var blevet spærret. Hun havde ikke opdaget det, da hun ikke havde brugt kortet forinden.

Hun kontaktede banken, imens svindlen fandt sted, og imens hun havde svindleren i telefonen. Banken handlede dog først mange dage efter, hvilket ikke var hurtigt nok.

Banken gjorde hende ikke opmærksom på, at den havde spærret hendes kort grundet mistanke om misbrug. Hun fik ikke nogen SMS fra banken om, at hendes kort var blevet spærret på grund af mistanke om svindel. Hun kan dokumentere, at hun ikke modtog en sådan besked på sin telefon. Hvis banken havde gjort hende opmærksom på spærringen, ville hun aldrig være faldet i og have troet på, at det var banken, der ringede til hende.

Hun er sikker på, at svindleren brugte hypnose, idet hun var sløj og døsig og bare gjorde som svindleren sagde. Hun tænkte ikke. Indimellem fik hun en logisk tanke om, at dette ikke kunne være den rigtige måde at gøre det på, hvortil hun blev gjort passiv igen. Da hun vågnede nogenlunde, ringede hun fra en anden telefon til banken og spurgte, om der var styr på situationen. Medarbejderen, der sad i vagten hos Nets, kunne ikke gøre meget, herunder tilbageføre pengene. Medarbejderen kontaktede skriftligt de andre banker, som pengene var blevet overført til. En uge efter meddelte banken, at den ikke kunne godtgøre hendes tab.

Banken fik besked samtidig med, at svindlen foregik. Beløbet er meget stort, derfor burde der være en/noget, der kan hjælpe et offer som hende i denne sag, fordi hun står så svagt, som hun gør.

Det har været så rystende en oplevelse for hende, at hun har været sygemeldt fra sit arbejde. Hun troede på, at svindleren kunne redde hendes penge.

Banken skal tilbagebetale og godtgøre hende de 96.000 kr., som hun blev svindlet for.

Banken anfører, at hun selv godkendte betalingerne med sit MitID. Det skulle hun jo, for at pengene blev overført til den sikre konto, som svindleren sagde. Der var endda to forskellige navne og konti, som hun skulle overføre til. Selvfølgelig havde hun ikke overført penge til nogen, hvis ikke en meget overbevisende og manipulerende mand havde bedraget hende.

Da hun kom til sig selv dagen efter, var hun ved at miste besindelsen. Hun kunne simpelthen ikke forstå, hvordan det var sket. Det var meget surrealistisk. Hun blev dopet på afstand med hypnose, hvilket er et velkendt trick, som svindlere bruger mange andre steder i verden. Det kan bare ikke bruges som argument i en dansk bank. Hun er uddannet lærer og er almindelig kvik. Hun ved godt, at man ikke skal overføre penge til andre mennesker. Det står fuldstændig mærkeligt og sløret for hende, hvordan det kunne lade sig gøre.

Jyske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at betalingerne er autoriserede, jf. betalingslovens § 82, og at banken ikke hæfter for betalingerne, da klageren selv godkendte betalingerne ved indtastning af kontonummer, beløb samt godkendelse i MitID og med en ekstra godkendelseskode for otte af betalingerne, hvilket klageren heller ikke har bestridt.

Der er dermed tale om godkendte (autoriserede) betalinger, jf. betalingslovens § 82.

Betalingerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1.

Klagerens MitID er en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingsloven § 7, nr. 31.

Ved transaktionerne blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingsloven § 7, nr. 30.

Klageren havde til hensigt at gennemføre betalingerne og med de pågældende beløb – dette gælder efter bankens vurdering også, selvom baggrunden for overførslerne var et svindelopkald fra en person, der udgav sig for at være en medarbejder i banken.

Da klageren, jf. betalingslovens § 82, selv godkendte de omhandlede betalinger, er der - i forhold til banken - tale om autoriserede (godkendte) betalingstransaktioner, hvorfor banken ikke er forpligtet til at godtgøre klageren betalingerne.

Dette gælder uanset, at klageren måtte være blevet manipuleret til at gennemføre betalingerne.

Betalingslovens regler om uautoriserede betalinger i §§ 99 og 100 finder dermed ikke anvendelse for betalingerne.

Klageren modtog desuden umiddelbart efter godkendelse af otte af de ni betalinger med MitID en ekstra godkendelses-SMS med en kode fra banken og godkendte dermed otte af betalingerne ad to omgange – både med MitID og den ekstra kode. Klageren fik dermed lejlighed til at tænke sig om en ekstra gang, inden hun godkendte betalingerne.

Klageren burde desuden have undret sig over, at beløbene skulle overføres til to forskellige konti (”sikkerhedskonti”) med forskellige modtagere. Dette burde have givet hende anledning til mistanke og til at undersøge sagen nærmere, før hun godkendte betalingerne, herunder ved at kontakte banken.

Klageren havde således rig mulighed for at standse op og forholde sig til oplysningerne om overførslerne til sikkerhedskontoen, herunder verificere oplysningerne ved at kontakte banken.

Klageren har oplyst, at hun talte med svindleren, mens hun godkendte betalingerne. Da betalingerne blev godkendt mellem kl. 12:55 og kl. 14:50, betyder det, at samtalen med svindleren varede i flere timer.

Banken er heller ikke forpligtet til at godtgøre klageren betalingen efter betalingslovens § 112 om visse godkendte betalinger, da bestemmelsen alene gælder ved køb af varer eller tjenesteydelser og ikke ved kontooverførsler i netbanken.

Banken har ikke begået ansvarspådragende handlinger eller undladelser i forbindelse med spærringen af klagerens betalingskort, da banken, jf. betalingslovens § 92, stk. 2, underrettede klageren om spærringen både ved et brev i klagerens indbakke i net- og mobilbanken og ved en SMS, der oplyste, at der var vigtigt nyt i hendes indbakke.

Der er i øvrigt heller ikke dokumenteret årsagssammenhæng mellem den påståede manglende orientering (hvilket bestrides) og et eventuelt tab i sagen, da årsagen til tabet var klagerens egen godkendelse af betalingerne.

Banken har ikke begået ansvarspådragende handlinger eller undladelser i forbindelse med forsøget på at få returneret betalingerne fra modtagerkontiene, da banken kontaktede modtagerbankerne telefonisk straks efter, at klageren kontaktede bankens kundecenter og gjorde opmærksom på, at hun havde været udsat for svindel.

Det lykkedes desværre ikke at få tilbageført betalingerne/dele heraf, da betalingerne hurtigt var videreoverført. Banken har dermed gjort, hvad den med rimelighed kunne for at begrænse klagerens tab.

Banken hæfter ikke og er ikke erstatningsansvarlig for, at betalingerne ikke længere var i behold på modtagerkontiene.

Banken har i øvrigt ikke begået ansvarspådragende handlinger eller undladelser, der kan begrunde et erstatningsansvar.

Jyske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der foreligger en sådan usikkerhed om det i sagen passerede, herunder forløbet og omstændighederne i forbindelse med telefonsamtalen mellem klageren og svindleren, at en afgørelse heraf forudsætter en bevisvurdering i form af parts- og vidneforklaringer.

En sådan bevisvurdering kan ikke ske for Ankenævnet, men må i givet fald finde sted ved domstolene. Sagen påstås således afvist jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor hun havde en konto med et tilknyttet Visa/Dankort og mobilbankadgang. Klageren havde derudover MitID.

Klageren har bestridt, at hun modtog SMS’en fra banken.

Den 24. oktober 2025 blev der foretaget ni kontooverførsler på i alt 96.738 kr. i klagerens mobilbank til to konti i andre pengeinstitutter tilhørende ukendte tredjemænd.

Banken har anført, at overførslerne blev godkendt med klagerens MitID.

Klageren har oplyst, at hun den 24. oktober 2025 blev ringet op af en mand, der udgav sig for at være fra banken. Personen oplyste, at hun var ved at blive svindlet, og at hun derfor skulle forhindre svindlen ved at overføre sine penge til en sikker konto, hvilket hun gjorde. Ugen forinden havde hun modtaget en SMS fra, hvad der fremstod som Norlys, angående en betaling for opladning af hendes bil. Hun trykkede på linket i SMS’en og udfyldte alle sine kortoplysninger i den tro, at hun betalte sin regning.

Tre medlemmer – Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen og Iben Leisner – udtaler:

Ud fra klagernes egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at de omtvistede transaktioner blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.

Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Martin Hare Hansen – udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 88.738 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Krav om tilbageførsel af kontooverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.