Krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold via bookingplatform.
| Sagsnummer: | 213/2025 |
| Dato: | 23-09-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold via bookingplatform. |
| Indklagede: | Jyske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold via bookingplatform.
Sagens omstændigheder
Klagerne H og M var kunder i Jyske Bank.
Den 24. juni 2024 blev der foretaget en kortbetaling på 1.075,20 USD svarende til 7.619,76 DKK på klageren H’s konto.
Klagerne har oplyst, at H forsøgte at booke et hotelophold via en bookingportal, G. Hun indtastede sine kontooplysninger ved betalingen og syntes, at det var mærkeligt, at beløbet stod i amerikanske dollars. Hun godkendte ikke handlen og godkendte ikke betalingen i MitID. Handlen blev afbrudt, men på skærmen stod der, at handlen var gennemført.
Ved tro- og loveerklæring af 26. juni 2024 gjorde H indsigelse mod betalingen overfor banken. Det fremgår blandt andet af erklæringen, at kortet var i hendes besiddelse, og at hun ikke kendte til betalingen.
Banken har fremlagt skærmbillede af MitID flowet, som blev vist i MitID. Af skærmbilledet fremgår blandt andet følgende:
”…
Betal 1075,20 USD til [G] fra kort xx9519
…
Der er sket en fejl
Prøv igen. Hvis problemet fortsætter, kan du prøve at genstarte appen.
…”
Af bookingoplysningerne fremgår blandet andet følgende:
”… This reservation is non-refundable. There is no refund for no-shows or early checkouts. …”
Det fremgår af bookingoplysningerne, at bookingen blev foretaget via en amerikansk hjemmeside.
Banken har fremlagt skærmprint af korttransaktionen, hvoraf fremgår, at betalingen blev foretaget til et amerikansk rejsebureau.
Banken har fremlagt en skrivelse fra Nets vedrørende MitID’s anvendelse. Af skrivelsen fremgik blandt andet følgende:
”… Det er … altså netbutikken eller deres PSP – der beslutter, om de vil køre 3DS. Det er ikke noget bank (eller Nets) har indflydelse på. Netbutikker udenfor Europa, som vælger at køre 3DS, gør dette for at sikre sig mod svindel og samtidig overføre ’liability’ til kortudstedende bank.
Selve fejlen ser ud til at være i MitID appen, dvs. udenfor 3DS. Jeg har ikke set eller hørt om den før. Fejlen er efter al sandsynlighed rettet for længst, og jeg tvivler på, det vil føre til noget brugbart at forfølge den.
Hvis du alligevel ønsker at forfølge fejlen, bør du kontakte MitID support. …”
Klagerne har anført, at H kontaktede MitID dagen efter og blev oplyst om, at handlen ikke var godkendt i hendes MitID, og at hun roligt kunne booke et andet hotel. Klagerne bookede derefter nyt hotelophold.
Banken har oplyst, at den forsøgte at få beløbet retur via Nets, hvilket ikke lykkedes.
Parternes påstande
Den 12. maj 2025 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Jyske Bank skal refundere 7.619,76 DKK.
Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at MitID oplyste, at handlen ikke var godkendt i MitID, og kortet var spærret, at H roligt kunne booke et andet hotel, og at det ville være ulovligt, hvis banken trak pengene. Denne udtalelse gjorde, at de følte sig sikre. Trods MitID’s udtalelse trak banken alligevel pengene fra kontoen.
Som kunde har man ikke fornemmelsen af, at man har godkendt en handel, når handlen ikke er godkendt med MitID-appen. Som kunde kan man ikke se, om en butik er i USA eller EU, når man handler på internettet.
De skrevne regler og oplysninger om fortrydelse på hjemmesiden forestiller man sig ikke er gældende, når handlen ikke er godkendt. Bankens udtalelse om handel inden- og uden for EU, vedrørende MitID er ikke almindeligt kendt.
Havde de dengang fået de oplysninger, som banken har lagt til grund for en afvisning, havde de ikke lavet en ny booking, men i stedet kontaktet bookingplatformen for en forklaring og dermed sparet dobbeltbookingen.
De har handlet i god tro, fulgt bankens og MitID’s vejledning, gjort indsigelse og spærret kortet i tide.
I Danmark har borgerne fået tudet ørerne fulde af advarsler om, at når MitID toner frem på skærmen, er det fordi, at der er to faktor godkendelse. Hvordan skulle den almindelige borger kunne vurdere, at der er ved at ske en fejl. Det er ikke meldt ud til den almindelige borger, at MitID kun gælder inden for EU. MitID burde melde dette ud til borgerne hurtigst muligt. Hvis fejlen ligger hos MitID, må det være MitID, der skal dække betalingen.
Det virker som om, at ens konti bare står vidt åbne for diverse plattenslagerbutikker, helt uden beskyttelse fra bankens side, også efter MitID oplyste, at de kunne tage det roligt.
Jyske Bank har anført, at betalingstransaktionen var korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt.
Betalingen var gennemført og bindende, allerede da H havde indtastet sine kortoplysninger og godkendt betalingen.
Reglerne om stærk kundeautentifikation følger af 2. betalingstjenestedirektiv (PSD2) og er implementeret i dansk ret ved betalingsloven. Reglerne er ikke gældende for klagernes godkendelse af betalingen, fordi den foregik på en amerikansk hjemmeside med en amerikansk udbyder.
Da MitID godkendelse ikke var et krav, er det uden betydning for sagen, at betalingen ikke blev godkendt i MitID-appen.
Selv hvis betalingen havde været omfattet af reglerne om stærk kundeautentifikation, ville klagerne have været bundet af betalingen, idet der er tale om en autoriseret transaktion i betalingslovens forstand, fordi H selv har foretaget betalingen ved at indtaste sine kortoplysninger og godkende betalingen.
Ifølge betalingsloven hæfter betaleren ikke for tab, som opstår som følge af misbrug af en betalingstjeneste, hvis udbyderen ikke har krævet stærk kundeautentifikation ved transaktionens gennemførelse. I denne sag er der ikke tale om misbrug, og det er derfor uden betydning for klagernes hæftelse, at betalingen ikke var godkendt med MitID.
Klagerne har ikke mulighed for at tilbagekalde eller fortryde betalingen, idet en betalingsordre ifølge betalingsloven ikke kan tilbagekaldes, efter at den er modtaget af betalerens udbyder.
Der eksisterer ikke en lovbestemt fortrydelsesret for dette køb, fordi der er tale om en reservation af et hotelværelse, hvilket ikke er omfattet af den lovbestemte fortrydelsesret i forbrugeraftaleloven.
Reservationen var foretaget via en amerikansk hjemmeside, der ikke henvender sig til det danske marked, og aftalen er derfor ikke omfattet af de danske regler om fortrydelsesret.
Det fremgår af dokumentationen for bookingen, at reservationen ikke kunne aflyses.
Netbutikker uden for EU er ikke underlagt de samme krav som netbutikkerne inden for EU. Det betyder, at der som udgangspunkt ikke skal bruges 2-faktor godkendelse, når klagerne køber noget fra en netbutik uden for EU.
Den lovbestemte fortrydelsesret gælder kun betalinger i EU og EØS-lande. I visse tilfælde dækker banken, hvis man har fortrudt et køb og benyttet sig af en aftalt eller en lovbestemt fortrydelsesret. Da reservationen blev foretaget via en amerikansk hjemmeside, der ikke henvender sig til det danske marked, er aftalen ikke omfattet af de danske regler om fortrydelsesret. Dermed dækker banken ikke betalingen.
Reservation af hotelværelser er desuden undtaget fra fortrydelsesretten i Forbrugeraftaleloven, så selvom der havde været tale om en reservation på en hjemmeside i EU/EØS, havde der ikke været en lovbestemt fortrydelsesret.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne H og M var kunder i Jyske Bank.
Den 24. juni 2024 blev der foretaget en kortbetaling på 1.075,20 USD svarende til 7.619,76 DKK på klageren H’s konto.
Klagerne har oplyst, at H forsøgte at booke et hotelophold via en bookingplatform. Hun indtastede sine kontooplysninger ved betalingen og syntes, at det var mærkeligt, at beløbet stod i amerikanske dollars.
Handlen blev afbrudt, men på skærmen stod der, at handlen var gennemført.
Ved tro- og loveerklæring af 26. juni 2024 gjorde H indsigelse mod betalingen overfor banken. Det fremgår blandt andet af erklæringen, at kortet var i hendes besiddelse, og at hun ikke kendte til betalingen.
Banken har oplyst, at den forsøgte at få beløbet retur via Nets, hvilket ikke lykkedes.
Klagerne har anført, at H ikke godkendte handlen.
Ankenævnet finder, at en afklaring af sagens nærmere omstændigheder vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer under strafansvar, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klagerne får klagegebyret tilbage.