Afgørelse

Indsigelse mod spærring af kreditkort begrundet i regler om hvidvask. Krav om erstatning.

Sagsnummer:	246/2025
Dato:	27-11-2025
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Bjarke Levinsky Svejstrup, Jimmy Bak, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen.
Klageemne:	Indlån - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod spærring af kreditkort begrundet i regler om hvidvask. Krav om erstatning.
Indklagede:	Bank Norwegian
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod spærring af kreditkort begrundet i regler om hvidvask. Krav om erstatning.

Sagens omstændigheder

Den 16. april 2025 indgik klageren en aftale om et kreditkort med Norwegian Bank, hvorved banken bevilgede klageren en kredit på 40.000 kr. med en debitorrente på 21,93 %.

Af kreditkortaftalen fremgik blandt andet:

”4. Ansøgning om og etablering af aftaleforholdet

Ansøgning

Kortindehaveren skal udfylde en ansøgningsformular i ansøgningsprocessen til Bank Norwegian eller dennes repræsentant. Udover de oplysninger kortindehaveren selv har opgivet til Bank Norwegian, kan Bank Norwegian også indhente oplysninger fra offentligt tilgængelige registre. Det kan for eksempel være fra Det Centrale Personregister (CPR), SKAT, kreditoplysningsbureauer som RKI kreditinformation A/S og Debitor Registret A/S etc. Oplysningerne indhentes både på ansøgningstidspunktet og senere. Bank Norwegian anvender kortindehaverens personoplysninger ved oprettelse samt overvågning af kreditten. Kortindehaveren godkender igennem sin ansøgning de vilkår og forhold, som fremgår af aftalen. Bank Norwegian eller dennes repræsentant kan til enhver tid afslå ansøgningen, blandt andet på baggrund af en gennemført kreditvurdering.

Legitimationskontrol

Ved at legitimere sig bekræfter kortindehaveren, at de oplysninger, der er angivet i ansøgningsformularen, er korrekte. Bank Norwegian eller dennes repræsentant har ret til at kontrollere oplysningerne i ansøgningen samt eventuel efterspurgt tillægsdokumentation. Bank Norwegian vil opbevare en kopi af kortindehaverens legitimation i overensstemmelse med hvidvaskningsloven.

…

12. Beløbsgrænser m.m.

…

Hvis forholdene hos kortindehaveren eller sikkerhedsmæssige forhold gør det nødvendigt, kan Bank Norwegian uden forudgående meddelelse begrænse betalingsenhedens anvendelsesområde, sænke beløbsgrænser og træffe andre sikkerhedsforanstaltninger eller lignende. Bank Norwegian skal snarest muligt efter ændringen informere kortindehaveren om forholdet.

Bank Norwegian kan uden varsel indføre eller ændre brugsgrænser for særlige anvendelsesområder f.eks. med hensyn til land, beløb og miljø, såfremt særlige sikkerhedsmæssige forhold taler herfor. Bank Norwegian er ikke ansvarlig for eventuelle skader forårsaget af kortindehaveren i forbindelse med en begrænsning af betalingsenhedens anvendelsesmuligheder.

…

26. Bank Norwegians opsigelse og ophævning af kreditkortaftalen

…

Bank Norwegian kan opsige kreditten til fuld indfrielse med øjeblikkelig virkning hvis kortindehaveren:

…

har givet urigtige oplysninger af betydning for kredittens oprettelse.

Bank Norwegian har efter reglerne i hvidvasklovgivningen en vidtrækkende undersøgelses- og indberetningspligt om kundeforholdet. Hvis kortindehaveren ikke i den forbindelse giver tilstrækkelige oplysninger, eller hvis banken har begrundet mistanke om, at kortindehaveren benytter eller vil benytte betalingsenheden eller bankens ydelser til ulovlige formål, kan banken ophæve kreditkortaftalen med øjeblikkelig virkning. Det samme gælder hvis banken får kendskab til eller har begrundet mistanke om, at kortindehaveren har ladet andre benytte betalingsenheden på uberettiget vis.

…

29. Regulering af kreditgrænse

Bank Norwegian gennemfører en løbende bedømmelse af den bevilgede kreditgrænse og kan øge denne på kundens anmodning. Bank Norwegian forbeholder sig retten til at sænke den bevilgede kreditgrænse, hvis der foreligger saglige begrundelser for dette. Særskilt forbeholder Bank Norwegian sig retten til at forhindre at betalingsenheden anvendes hvis forbruget er steget betydeligt, og hvis kortindehaveren ikke er i stand til at tilbagebetale sit forbrug (f.eks. hvis kortindehaveren har fået en anmærkning i et eller flere kreditoplysningsbureauer). Yderligere forbrug af den tilgængelig kredit vil kunne blive reduceret, ved at Bank Norwegian nedjusterer kreditgrænsen til det allerede udestående kreditbeløb. Kortindehaveren skal informeres om dette.”

Banken har oplyst, at klageren den 16. april 2025 foretog to overførsler á 5.000 kr. fra kreditten til sin NemKonto.

Banken har endvidere oplyst, at klageren den 22. april 2025 foretog endnu en overførsel på 5.000 kr., der i bankens system blev påført en markering samt reserveret til klagerens kreditkort.

Ved e-mail af 22. april 2025 til klageren oplyste banken blandt andet:

”Din overførsel på 5.000kr. er reverseret.

Banken er i gang med at foretage en manuel vurdering af din ansøgning, og vi ønsker derfor at komme i kontakt med dig.

Vi vil gerne bede dig om at oplyse et tidspunkt, hvor det passer dig, at vi ringer, samt det telefonnummer, vi kan kontakte dig på.

Vi har bemærket, at kontaktinformationen, der er registreret under dit kundeforhold, ikke tilhører dig. For at have et kundeforhold hos Bank Norwegian, skal din egen kontaktinformation være tilknyttet. Vi beder dig venligst om at opdatere dette.”

Ved e-mail af 23. april 2025 svarede klageren:

”Det er de rigtige oplysninger

[e-mailadresse]

[telefonnummer]”

Banken har oplyst, at den ved opslag på det af klageren oplyste telefonnummer konstaterede, at telefonnummeret ikke var registreret på klageren, men på klagerens hustru, H.

Ved e-mail samme dag oplyste banken, at den ønskede at komme i kontakt med klageren angående klagerens kreditkortansøgning, og banken anmodede om tidspunkter, hvor klageren kunne kontaktes.

Klageren svarede, han var ved at boarde et fly og først landede om ni timer, samt at klageren kunne logge ind og sende de oplysninger, som banken manglede.

Ved e-mail af 24. april 2025 til banken oplyste klageren, at han havde uploadet en fuldmagt til H på MinSide og spurgte, om banken kunne kontakte H på et angivet telefonnummer samme dag efter kl. 14 eller den næste dag inden kl. 11:30.

Banken svarede samme dag:

”…

Vi har endnu ikke modtaget en fyldestgørende fuldmagt fra dig.

Uafhængigt af fuldmagten ønsker vi at kontakte dig telefonisk vedrørende din kreditkortansøgning. Dette har vi tidligere informeret dig om, og det er relateret til ”kend-din-kunde” princippet. Banken er lovmæssigt forpligtet til at have et godt kendskab til sine kunder i henhold til dette princip.

Det er nødvendigt, at vi taler med dig for at kunne færdiggøre vurderingen af din ansøgning. Venligst oplys nogle tidspunkter, hvor det passer dig, at vi ringer.

Indtil vi kan færdiggøre den manuelle vurdering, vil kreditkortet forblive spærret.

…”

Ved e-mail af samme dag til klageren oplyste banken blandt andet:

”Tak for din henvendelse på vores chat

For at vi skal godkende en fuldmagt må følgende punkter være opfyldt:

Billedlegitimation og signatur af fuldmagtsgiver- og haver.
Dato for signatur
Detaljer om navn, kontonummer, kontaktoplysninger til fuldmagtsgiver- og haver udfyldt korrekt.

Vi har vedhæftet en skabelon som opfylder kravene som kan udfyldes og sendes retur til os.

Fuldmagten giver fuldmagtshaver mulighed for at få oplysninger om kontoejers konto samt forhandle på kontoejers vegne. …”

Samme dag skrev klageren til banken, at han gav H fuldmagt til at få og give oplysninger vedrørende hans konto i banken. Klageren vedhæftede sit pas.

Banken svarede, at klagerens fuldmagt ikke kunne benyttes, og at klageren skulle udfylde en vedlagt fuldmagtsblanket og sende den tilbage i udfyldt stand.

Samme dag sendte klageren en fuldmagt til banken. Banken kvitterede for modtagelse af fuldmagten og anførte, at H nu havde mulighed for at få oplysninger om klagerens konto i banken.

Senere samme dag skrev banken til klageren, at klagerens pas var udløbet den 3. januar 2024, og bad om en kopi af et gyldigt pas.

Klageren spurgte, om banken kunne bruge hans kørekort. Banken bekræftede dette og bad klageren om at svare på bankens henvendelse med anmodning om tidspunkter, hvor klageren kunne kontaktes.

Hertil svarede klageren, at han allerede havde svaret på dette.

Ved e-mail af 25. april 2025 til banken skrev klageren:

”Det er godt nok svært, der blev ringet i går udenfor det tidspunkt der blev meldt tilbage på mailen og i dag er der så heller ikke blevet ringet, inden for det tidsrum der er blevet angivet af os. Og man kan ikke få at vide hvad der er galt, så man vælger at spærre kortet uden at give en grund.

Det er simpelthen useriøst.”

Banken svarede, at den henviste til sin e-mail af 24. april 2025, og at banken uafhængigt af fuldmagten ønskede at kontakte klageren telefonisk vedrørende hans kreditkortansøgning som følge af ”kend-din-kunde”-princippet.

Hertil svarede klageren blandt andet:

”Der står ingen steder at det foregår sådan og jeg har fået at vide at min kone ville blive ringet op når der lå en fuldmagt, hvad der gør.

I laver hele tiden om på det, jeg har underskrevet et lånedokument, men får ikke lov til at bruge pengene

Og i vil ikke fortælle hvad der er galt, hvis der er noget galt

En fortæller at alt er fint en anden at kortet er spærret

Hvor kan jeg klage”

Herefter oplyste klageren, at han havde sendt tidspunkter til banken, men at banken ikke havde ringet. Klageren bad om dokumentation for på hvilket grundlag, banken tilbageholdt de penge, som parterne havde indgået aftale om.

Endvidere bad klageren banken om at ringe til H som aftalt flere gange tidligere.

Samme dag oplyste klageren banken om, at han havde indgivet en klage til bankens klageansvarlige.

Den 28. april 2025 sendte banken en e-mail til klageren med samme indhold som bankens e-mail af 25. april 2025 med anmodning om tidspunkter, hvor banken kunne kontakte klageren for at tale om klagerens kreditansøgning.

Klageren svarede samme dag blandt andet:

”Det er jo det samme svar i sender hver gang

Jeg har undersøgt det og det skal fremgå skriftligt, således at både i og jeg kan bevidne hvad der bliver spurgt om og hvad der bliver svaret

Jeg har sendt den videre til klage afd.”

Samme dag svarede banken:

”Vi henviser til bankens tidligere henvendelser og anmodninger.

Det er vores forståelse, at du ikke ønsker at imødekomme vores forespørgsel. Dit kreditkort vil derfor forblive spærret.

Den 22. april 2025 overførte du 10.000 kr. fra kreditkortet, og du vil derfor modtage månedlige fakturaer indtil det udestående beløb er indbetalt. Vi skal gøre dig opmærksom på, at fakturaerne skal betales, og at ved tre ubetalte fakturaer vil kreditkortet blive sendt til inkasso for videre inddrivelse af det udestående beløb.

Yderligere henvendelser vedrørende sagen vil ikke blive besvaret.”

Klageren anførte, at fejlen var på bankens side, da banken ikke oplyste, hvad den ville vide, samt at han havde sendt tidspunkter til banken med henblik på et telefonopkald, men at banken ikke havde foretaget sig noget.

Ved e-mail af 6. maj 2025 til bankens klageansvarlige meddelte klageren, hvornår han ønskede at blive kontaktet telefonisk. Banken har oplyst, at e-mailen fra klageren ikke blev sendt fra den klageansvarlige til sagsbehandleren i banken, og at banken først i forbindelse med behandlingen af klagesagen i Ankenævnet blev opmærksom herpå.

Ved e-mail af 15. maj 2025 til klageren oplyste banken blandt andet, at den fastholdt sin beslutning, hvorfor klagerens kreditkort fortsat var spærret.

Den 2. juni 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Banken har oplyst, at banken den 15. juli 2025 sendte et inkassovarsel for manglende betaling til klageren, da klageren ikke havde afdraget på den benyttede kredit.

Banken har endvidere oplyst, at den efterfølgende havde trukket sagen tilbage fra inkasso. Klagerens kreditkort var fortsat midlertidigt spærret.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Bank Norwegian skal genåbne hans kreditkort og betale en erstatning på 5.500 kr.

Bank Norwegian har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at han blev godkendt til et kreditkort med en beløbsgrænse på 40.000 kr. Efter han havde overført 10.000 kr. til sin NemKonto, spærrede banken kortet uden begrundelse. Han ønsker, at pengene bliver udbetalt, da han har underskrevet aftalen om kreditkort.

Banken opsagde hans kreditkortaftale med henvisning til “urigtige oplysninger af betydning for kreditten” med henvisning til punkt 26 i aftalevilkårene. Han har gentagne gange anmodet om at få oplyst, hvilke konkrete oplysninger dette vedrører, men banken har nægtet at oplyse det skriftligt.

Han har prøvet at få banken til at forklare sig. Banken ville tale med ham over telefonen, men vendte ikke tilbage på de aftalte tidspunkter. Han spurgte, om banken ville oplyse ham om det på MinSide, men det ville den ikke. Han ved simpelthen ikke, hvilke oplysninger han skal opdatere.

Han har logget ind med MitID flere steder og bevist, hvem han er. Hvis banken manglede noget, kunne den have oplyst herom i forbindelse med godkendelsen af kreditten.

Efter almindelige forvaltningsretlige principper og god bankskik, jf. § 43 i lov om finansiel virksomhed, skal en bank oplyse kunden om de faktiske forhold, der ligger til grund for en så alvorlig beslutning som ophævelse af en kreditfacilitet med øjeblikkelig virkning. Uden denne begrundelse, kan han ikke varetage sine rettigheder.

For at kunne vurdere og eventuelt korrigere eventuelle fejl, er det nødvendigt, at han modtager en præcis beskrivelse af, hvilke oplysninger, banken mener, er urigtige, og på hvilken måde disse oplysninger har betydning for kreditten.

Han fastholder kravet om skriftlig dokumentation, da dette er nødvendigt for, at han kan gøre sine rettigheder gældende.

Han udarbejdede en fuldmagt, da han ikke selv havde mulighed for at kontakte banken telefonisk. Dette skete i samråd med banken, men efterfølgende var det ikke godt nok.

Han har forsøgt at kontakte banken efter aftale med banken. Banken fik tidspunkter, hvor den kunne ringe til ham. Banken ringede ikke.

Han har været nødt til at låne penge af familie, da han skulle bruge pengene. Ellers havde han ikke behøvet at optage lånet. Af denne grund har han ikke betalt de to afdrag, der er forfaldet. Han har også været nødt til at oprette en kassekredit et andet sted, da han skulle bruge den i forbindelse med en rejse. Nu betaler han renter begge steder. Banken bør betale en erstatning på 5.500 kr. Dette er, hvad det har kostet ham at låne andre steder.

Bank Norwegian har blandt andet anført, at banken i forbindelse med en manuel kontrol af kundeforholdet konstaterede, at oplysningerne angivet i klagerens ansøgning ikke var klagerens egne oplysninger. Klagerens kontaktinformation var registeret på et andet kundeforhold. Banken havde et ønske at komme i kontakt med klageren, hvilket ikke lykkedes trods flere opfordringer.

Banken meddelte klageren, at det er et krav, at det er ens egne kontaktoplysninger, der fremgår af kundeforholdet. Dette fremgår også af kreditaftalevilkårene. Endvidere fremgår, at banken til hver en tid kan foretage revision af kundens kreditvurdering.

Der er intet til hinder for, at klagerens telefonnummer står i H’s navn, men da dette telefonnummer tidligere var benyttet på et andet kundeforhold, havde banken behov for at få verificeret, at det reelt var klageren, som havde oprettet kreditkortet og foretaget overførslerne.

Banken har ikke opsagt klagerens kreditaftale eller uudnyttede kreditfacilitet, da banken vanligvis får løst lignende sager, hvis der er tale om en fejl. Banken spærrer som fast praksis altid kreditkortet midlertidigt i sager, hvor banken finder, at kontaktoplysningerne ikke matcher ansøgerens, jf. punkt 12 og 29 i aftalebetingelserne for kreditkortet. Dette sker for at undgå eventuel identitetssvindel, da banken ikke kan vide sig sikker på, hvem der benytter kreditkortet.

Klageren er under hele korrespondancen blevet oplyst om, at banken har spærret klagerens kreditkort midlertidigt, indtil banken har snakket med klageren i henhold til "kend-din-kunde"-princippet. Da banken ikke har snakket med klageren og fået bekræftet, at det er klageren, som har oprettet kreditkortet og foretaget overførslerne, er kreditkortet forblevet spærret.

I forbindelse med klagesagen i Ankenævnet blev banken opmærksom på, at klageren den 6. maj 2025 havde sendt nye tidspunkter, hvor klageren kunne kontaktes. Denne information blev sendt til bankens klageafdeling og blev ikke blevet sendt videre til sagsbehandleren. Klageren oplyste herom i en e-mail af 15. maj 2025. Banken beklager, at denne information ikke blev sendt videre til rette afdeling.

Banken ønsker fortsat at komme i kontakt med klageren. Klageren skal oplyse et tidspunkt, hvor banken kan kontakte klageren. Banken skal snakke med klageren og ikke fuldmagtshaveren. Fuldmagtshaver må gerne være klagerens bisidder ved opkaldet.

Selvom kreditgrænsen er blevet sat ned, så har klageren stadig benyttet sig af kreditten og overført kr. 10.000 til sin NemKonto. Klageren har ikke afdraget på den benyttede kredit, hvorfor der den 15. juli 2025 blev sendt inkassovarsel for manglende betaling til klageren. Denne er forblevet ubetalt. For at vise velvilje har banken trukket sagen tilbage fra inkasso.

Klagerens udokumenterede krav om erstatning afvises med henvisning til punkt 12 i aftalebetingelserne for kreditkortet.

Ankenævnets bemærkninger

Den 16. april 2025 indgik klageren en aftale om et kreditkort med Norwegian Bank, hvorved banken bevilgede klageren en kredit på 40.000 kr. med en debitorrente på 21,93 %.

Banken har oplyst, at klageren den 16. april 2025 foretog to overførsler af 5.000 kr. fra kreditten til sin NemKonto. Den 22. april 2025 foretog klageren endnu en overførsel på 5.000 kr., der i bankens system blev påført en markering samt reserveret til klagerens kreditkort.

Ved e-mail af 22. april 2025 til klageren oplyste banken blandt andet, at klagerens overførsel var reserveret, og at banken ville i kontakt med klageren, hvorfor klageren skulle oplyse et tidspunkt, hvor banken kunne ringe til ham. Banken oplyste endvidere, at kontaktinformationen, der var registreret under klagerens kundeforhold, ikke tilhørte klageren. For at have et kundeforhold skulle klagerens egne kontaktinformationer være tilknyttet, hvorfor klageren skulle opdatere dette.

Klageren sendte en e-mailadresse og et telefonnummer og angav, at disse var de korrekte kontaktinformationer.

Banken har oplyst, at den ved opslag på det af klageren oplyste telefonnummer konstaterede, at telefonnummeret ikke var registreret på klageren, men på klagerens hustru, H.

Ved e-mail af samme dag oplyste banken, at den ønskede at komme i kontakt med klageren angående klagerens kreditkortansøgning, og banken anmodede om tidspunkter, hvor klageren kunne kontaktes.

Banken svarede blandt andet, at banken uafhængigt af fuldmagten ønskede at kontakte klageren telefonisk vedrørende hans kreditkortansøgning, hvilket var relateret til ”kend-din-kunde”-princippet.

Efter en dialog mellem parterne fik H fuldmagt til klagerens konto.

Den 25. april 2025 skrev klageren til banken blandt andet, at banken den foregående dag havde ringet uden for det aftalte tidspunkt og heller ikke havde ringet samme dag. Klageren meddelte endvidere, at hans kort var spærret uden grund.

Klageren indgav en klage til bankens klageansvarlige.

Den 2. juni 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Banken har under sagens forberedelse i Ankenævnet oplyst, at den havde trukket sagen tilbage fra inkasso. Klagerens kreditkort var fortsat midlertidigt spærret.

Det fremgår af bankens meddelelser af 24., 25. og 28. april 2025 til klageren, at banken ønskede at kontakte klageren telefonisk vedrørende hans kreditkortansøgning, hvilket var relateret til ”kend-din-kunde”-princippet.

Af punkt 4 i kreditkortaftalen af 16. april 2025 fremgår, at banken har ret til at kontrollere oplysningerne i ansøgningen samt eventuel efterspurgt tillægsdokumentation.

Af punkt 12 i kreditkortaftalen fremgår, at såfremt forholdene hos kortindehaveren eller sikkerhedsmæssige forhold gør det nødvendigt, kan banken uden forudgående meddelelse begrænse betalingsenhedens anvendelsesområde, sænke beløbsgrænser og træffe andre sikkerhedsforanstaltninger eller lignende. Endvidere fremgår af aftalens punkt 29, at banken gennemfører en løbende bedømmelse af den bevilgede kreditgrænse og forbeholder sig retten til at sænke den bevilgede kreditgrænse, hvis der foreligger saglige begrundelser for dette.

Banken har med henvisning til kreditkortaftalens punkt 12 og 29 oplyst, at banken sænker kreditgrænsen og/eller midlertidigt spærrer kreditkortet i situationer, hvor der er mistanke om misbrug, indtil der foreligger en afklaring af det mistænkelige forhold.

I hvidvasklovens kapitel 3 er det beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer.

Ankenævnet finder, at banken var berettiget til at gennemføre kundekendskabsprocedurer ved at indhente oplysninger fra klageren med henblik på at efterleve sine forpligtelser efter hvidvaskloven. Ankenævnet finder, at det som udgangspunkt må være op til et pengeinstitut selv at afgøre, hvilke krav der bør stilles til kunder om indlevering af dokumentation og oplysninger til opfyldelse af pengeinstituttets forpligtelser efter hvidvaskloven. Dette udgangspunkt finder Ankenævnet ikke grundlag for at fravige i denne sag. Klageren får derfor ikke medhold i kravet om genåbning af kreditkortet.

Da banken blandt andet ved e-mail af 22. april 2025 oplyste klageren om, at kontaktinformationen, der var registreret under klagerens kundeforhold, ikke tilhørte ham, og at klagerens egne kontaktinformationer skulle være tilknyttet, og at banken uanset fuldmagten skulle i telefonisk kontakt med klageren, finder Ankenævnet herudover, at banken ikke er erstatningsansvarlig over for klageren.

Ankenævnet bemærker, at banken under sagen har oplyst, at den fortsat ønsker at komme i kontakt med klageren, og at klageren skal oplyse et tidspunkt, hvor banken kan kontakte klageren.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.

Kontakt

Indsigelse mod spærring af kreditkort begrundet i regler om hvidvask. Krav om erstatning.