| Sagsnummer: | 391/2024 |
| Dato: | 21-03-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Jonas Thestrup Nielsen, Signe Vejen Hansen, Rolf Høymann Olsen og Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 23. maj 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 20.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst, at hun blev kontaktet telefonisk af en person, S, der udgav sig for at være ansat i Danske Bank. Person S oplyste, at nogen havde forsøgt at trække 16.000 kr. fra hendes konto, men at Danske Bank havde forhindret det. Person S forklarede, at hvis hendes indestående midler blev flyttet til en sikker konto, kunne hun sammen med Danske Bank forhindre yderligere misbrug. Derudover informerede Person S hende om, at hun havde været udsat for hacking, og at hendes MitID, telefonnummer og CPR-nr. var blevet misbrugt. Det drejede sig om en enkelt overførsel på 20.000 kr. Hun opdagede efterfølgende, at hun havde været udsat for et svindelnummer.
Banken har anført, at overførslen blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID. Overførslen er korrekt registreret og bogført og er ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 24. maj 2024 indgav klageren indsigelse til banken. Det fremgik af klagerens tro og love-erklæring blandt andet, at:
”Personen ringede under navnet [A] og sagde at han ringede fra Danske Bank. Personen ringede, fra følgende telefonnummer: [xx 01]
Jeg blev informeret om at der var forsøgt trukket 16.000 kr fra min konto og at mine penge kunne flyttes til en såkaldt sikker konto, hvilket jeg blev guidet til via telefonopkaldet. …
Det gjorde jeg selv med hjælp fra svindleren, som sagde at jeg var blevet hacket og det skulle foregå her og nu for at jeg ikke mistede mine penge. overførte til såkaldt sikker konto. Blev fortalt at den konto jeg overførte var mellem mig og danske bank. |
…”
Banken henvendte sig til modtagende pengeinstitut P. Det lykkedes banken at få 2.625,24 kr. retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 17.374,76 kr.
Klageren har anmeldt sagen til politiet.
Klageren klagede endvidere til banken den 5. juni 2024, der afviste klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 18. juli 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal godtgøre klagerens tab med fradrag af en selvrisiko på 8.000 kr.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at sagen vedrører digital økonomisk svindel. Hun blev udsat for telefonisk svindel, hvilket resulterede i en bankoverførsel. Der var ikke under telefonsamtalen tegn på svindel, der fik hende til at sætte spørgsmålstegn ved person S’ hensigter. Samtalen foregik telefonisk, hvorfor der ikke var fysiske tegn, der indikerede svindel.
Hun handlede i desperation og under pres i en meget stressende situation. Person S sagde, at hun ikke skulle være bange og lignende for at berolige hende i den stressede situation. Hun måtte endelig ikke være ked af det, da rigtig mange kunder i Danske Bank oplevede noget tilsvarende. Det seneste stykke tid havde der været en stigende tendens til svindel. De ville sammen få orden på hele situationen.
Person S sagde flere af de samme ting, som de korrekte bankmedarbejdere senere sagde i et opkald, hvilket vidner om, at person S havde forberedt sig grundigt og elimineret de tegn, der kunne afsløre, at der var tale om telefonsvindel.
Hun har aldrig oplevet noget lignende. Hun er ung og de penge, som hun har stående i banken, sikrer hendes boligsituation.
Hun foretog en enkelt overførsel på 20.000 kr. og allerede et par timer efter opdagede hun, at hun havde været udsat for et svindelnummer. Hun ringede til banken og spærrede sine konti og MitID. Hun orienterede politiet, og en officiel anmeldelse var oprettet under 24 timer efter hændelsen.
Hun har ikke hørt om denne type svindel før. I Ankenævnets sag 539/2023, der endte med, at klageren skulle betale en selvrisiko på 8.000 kr., udtalte Danske Bank, at der skal tages højde for, om svindlen er foregået telefonisk fremfor via mail eller sms, da man er langt mere presset telefonisk. Hendes sag minder om Ankenævnets sag 539/2023, hvorfor hun ønsker et lignende udfald. Sagen bør derfor revurderes efter betalingslovens § 100 stk. 4, og hun bør kun hæfte for 8.000 kr.
Danske Bank har anført, at der blev gennemført en betalingstransaktion på 20.000 kr., som en kontooverførsel via klagerens netbank. Betalingen blev godkendt ved brug af stærk kundeautentifikation jf. betalingslovens § 7, nr. 30, da betalingstransaktionen blev godkendt ved brug af klagerens MitID-oplysninger, jf. betalingslovens § 7, nr. 31.
Den omstridte betaling var korrekt gennemført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl i medfør af betalingslovens § 98, stk. 1. Banken er helt grundlæggende forpligtet til at gennemføre betalingstransaktioner, der er autoriserede af klageren.
Det følger af betalingslovens § 82, stk. 1, at en autoriseret betalingstransaktion er kendetegnet ved, at betaleren har godkendt og givet samtykke til gennemførelse af betalingstransaktionen. Et samtykke meddeles i den form, der er aftalt mellem kunden og banken, og i den konkrete sag vil klagerens godkendelse af betalingstransaktionen foreligge i form af indtastning af klagerens MitID-oplysninger.
Klageren har oplyst, at hun hele tiden har haft sin personlige sikkerhedsforanstaltning i form af sit MitID-brugernavn og sin MitID-adgangskode i sin besiddelse.
De hæftelsesbegrænsninger for tredjemandsmisbrug, som er beskrevet i betalingslovens § 100, og som er inkorporeret i bankens forretningsbetingelser, gør sig kun gældende for betalingstransaktioner gennemført ved brug af et betalingskort. Klageren hæfter derfor selv for det samlede tab i forbindelse med kontooverførslen.
Der er i øvrigt ikke grundlag for, at banken skal hæfte for klagerens tab.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 23. maj 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 20.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst, at hun blev kontaktet telefonisk af en person S, der udgav sig for at være ansat i Danske Bank. Person S oplyste, at nogen havde forsøgt at trække 16.000 kr. fra hendes konto, men at Danske Bank havde forhindret det. Person S forklarede, at hvis hendes indestående midler blev flyttet til en sikker konto, kunne hun sammen med Danske Bank forhindre yderligere misbrug. Det drejede sig om en enkelt overførsel på 20.000 kr. Hun opdagede efterfølgende, at hun havde været udsat for et svindelnummer.
Det lykkedes banken at få 2.625,24 kr. retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 17.374,76 kr.
Tre medlemmer – Katrine Waagepetersen, Jonas Thestrup Nielsen og Signe Vejen Hansen – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Kim Korup Eriksen – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 9.374,76 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.