Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler og korttransaktioner.
| Sagsnummer: | 550/2023 |
| Dato: | 19-08-2024 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Inge Kramer, Nanna Vetter Viberg Nielsen, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler og korttransaktioner. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler og korttransaktioner.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -012 med et tilknyttet betalingskort -650 og netbankadgang.
Banken har fremlagt sine ”Regler for Netbank Privat”, hvoraf blandt andet fremgår:
”…
2 Vilkår for brug af Netbank og betalingstjenester
…
2.3.3 Bekræftelse af visse typer af betalingsordrer i Netbank
For visse typer af overførsler og regningsbetalinger oprettet i Netbank kan du komme ud for, at du desuden skal bekræfte ordren med en sms. Du vil modtage en sms på det mobilnummer, du har registreret i Netbank. For at bekræfte din ordre skal du svare ”ja”. Hvis du ikke svarer ”ja”, bliver din ordre automatisk slettet.
…
2.5 Tilbagekaldelse af en betalingsordre
Har du afgivet en ordre om en standardoverførsel eller en sammedags-overførsel til et andet pengeinstitut i Danmark eller en regningsbetaling til en betalingsmodtager i Danmark, der først skal gennemføres på et senere tidspunkt, kan den tilbagekaldes senest kl. 18.00 på arbejdsdagen før den dag, hvor overførslen eller betalingen skal gennemføres.
Har du afgivet en ordre om en sammedags-overførsel til et andet pengeinstitut i Danmark på den arbejdsdag, hvor du ønsker, at overførslen skal gennemføres, kan du ikke tilbagekalde ordren, når du har bekræftet den med din adgangskode.
Har du afgivet en ordre om en straksoverførsel til et andet pengeinstitut i Danmark, kan du ikke tilbagekalde ordren, når du har bekræftet den med din adgangskode.
Har du afgivet en ordre om en overførsel til en konto i banken på den arbejdsdag, hvor du ønsker, at overførslen skal gennemføres, kan du ikke tilbagekalde ordren, når du har bekræftet den med din adgangskode.
…
5 Indsigelse mod overførsler og regningsbetalinger, som du ikke har godkendt
Du skal snarest muligt, efter at du er blevet opmærksom herpå, gøre indsigelse mod uautoriserede eller fejlbehæftede overførsler og regningsbetalinger, som du ikke har godkendt.
Ved vurderingen af om du har henvendt dig rettidigt til os, vil der blive lagt vægt på din pligt til at kontrollere posteringer på din konto, se punkt 4.2.
Under alle omstændigheder skal du kontakte os senest 13 måneder, efter at beløbet er trukket på din konto.
…”
I perioden 7. september 2022 til 18. februar 2023 blev der foretaget 19 kontooverførsler og fire kortbetalinger på i alt 7.750 EUR og 50.910 DKK fra klagerens netbank og med klagerens betalingskort til en række forskellige indenlandske og udenlandske betalingsmodtagere, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har anført, at kontooverførslerne og kortbetalingerne beløb sig til ca. 108.693,25 DKK. Klageren har anført, at klagen vedrører indsigelse mod overførsler for i alt 101.423,27 DKK.
Banken har fremlagt en udskrift af klagerens MitID-log, hvoraf fremgår, at klageren i perioden havde to aktive MitID-identifikationsmidler -989 og -710, som var aktiveret på en iPad Air.
Banken har anført, at kontooverførslerne og kortbetalingerne blev godkendt med klagerens MitID -989. Banken har fremlagt en udskrift af klagerens MitID, som banken har anført stammer fra klagerens tre første swipes, heraf fremgår:
”…
|
30-09-2022 16:40:02 … |
App – autentifikation lykkedes |
|
Bruger-ID |
[-9d4] |
|
MitID-identifikationsmiddel-ID |
[-989] |
|
Transaktions-ID |
[-818] |
|
Identitets-ID |
…. |
|
30-09-2022 16:39:30 … |
Godkendelse – indtastet bruger-ID |
|
Transaktions-ID |
[-818] |
|
IP-adresse |
[-151] |
|
… |
|
…
|
17-09-2022 23:15:54 … |
App – autentifikation lykkedes |
|
Bruger-ID |
[-9d4] |
|
MitID-identifikationsmiddel-ID |
[-989] |
|
Transaktions-ID |
[-6a7] |
|
Identitets-ID |
…. |
|
17-09-2022 23:14:40 … |
Godkendelse – indtastet bruger-ID |
|
Transaktions-ID |
[-6a7] |
|
IP-adresse |
[-151] |
|
… |
|
…
|
07-09-2022 08:06:19 … |
App – autentifikation lykkedes |
|
Bruger-ID |
[-9d4] |
|
MitID-identifikationsmiddel-ID |
[-989] |
|
Transaktions-ID |
[-b21] |
|
Identitets-ID |
…. |
|
07-09-2022 08:05:38 … |
Godkendelse – indtastet bruger-ID |
|
Transaktions-ID |
[-b21] |
|
IP-adresse |
[-151] |
|
… |
|
”
Banken har anført, at overførslerne blev gennemført ved, at klageren loggede ind på sin netbank ved at indtaste sit brugernavn og godkende med sit MitID, at klageren efterfølgende indtastede de nødvendige oplysninger i netbank for at få overførslerne gennemført, og at hun godkendte overførslerne med MitID.
Banken har anført, at den ved alle betalingerne som en ekstra sikkerhed i bankens netbank sendte SMS’er til et i banken registreret telefonnummer på den, der ønskede en overførsel gennemført, som man skulle besvare med ”JA”, hvis man ønskede, at overførslen blev gennemført.
Banken har fremlagt en SMS-log over SMS’er sendt til telefonnummer -831 for perioden 1. august 2022 til 28. februar 2023, herefter fremgår, at der til telefonnummer -831 blev sendt 13 SMS’er med indholdet:
”Bekræft overførsel af [EUR/DKK XXX] til konto [XXX]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
Det fremgår herudover, at der fra telefonnummer -831 blev modtaget ti SMS’er med indholdet: ”Ja”, hvorefter en SMS blev sendt til telefonnummer -831 med indholdet:
”Overførslen på [EUR/DKK XXX] gennemføres [dato], hvis der er penge nok på kontoen. Venlig hilsen Nordea”
Den 1. oktober 2022 spærrede Nets klagerens betalingskort -650. Klageren har oplyst, at det i den forbindelse lykkedes banken at tilbageføre to overførsler på hver 4.077,65 DKK og 6.672,53 DKK af den 21. og 22. september 2022.
Banken har oplyst, at den fra den 3. oktober 2022 havde en korrespondance med klageren vedrørende Nets’ spærring af klagerens betalingskort, og at banken meddelte klageren, at hun skulle lave en indsigelse senest 14 dage efter spærringen. Banken har anført, at klageren afviste, at der var tale om misbrug og bad om at få genåbnet sit betalingskort, hvorefter klageren fortsatte med at anvende sit betalingskort til udlandstransaktioner.
Banken har oplyst, at klageren den 20. februar 2023 kontaktede bankens 24/7-service telefonisk, hvorefter banken spærrede klagerens konti.
Den 21. februar 2023 kontaktede banken pengeinstitut P, for at få tilbageført seks overførsler på i alt 21.720 DKK, som var foretaget til modtagerkonti i pengeinstitut P.
Ved indsigelsesblanket med tro og love-erklæring af 24. februar 2023 gjorde klageren indsigelse mod transaktionerne. Af indsigelsesblanketten fremgår blandt andet:
”…
Jeg har hverken deltaget i eller godkendt nedennævnte transaktionen(er)
…
|
Vedlæg evt. politianmeldelse eller oplys journalnummer: … |
Det bliver anmeldt |
|
Hvornår opdagede du, at kortet var misbrugt? (dato og tid) … |
20. 2. 2023 |
|
Hvornår opdagede du transaktionerne på dit kort/konto? (dato) … |
20. 2. 2023 |
|
Hvornår og hvordan spærrede du kortet? (dato og tid) … |
20. 2. 2023 |
|
Hvor og hvordan opbevarede du dit kort? … |
I min pung |
|
Hvornår brugte du dit kort sidste gang? (dato, tid) … |
? |
|
Hvor brugte du dit kort sidste gang? (dato, tid og forretning) … |
Hæveautomat Nordea |
|
Har nogen haft adgang til dit kort? … |
Nej |
|
Har kortet været lånt ud på noget tidspunkt? … Oplys til hvem og hvornår |
Nej |
…
For at kunne behandle sagen har vi brug for en udførlig beskrivelse af, hvorfor du gør indsigelse. …
Jeg har opdaget at nogen har taget penge på min konto.
…
[X] Kortet var i min besiddelse på tidspunktet for de ikke-godkendte transaktioner.
…
Transaktioner der gøres indsigelse imod …
|
Købsdato … |
Forretning … |
Beløb i valuta … |
Beløb i DKK … |
|
7.9.22 |
… |
|
4102,32 |
|
19.9.22 |
… |
|
4102,84 |
|
20.9.22 |
… |
|
4104,23 |
|
21.9.22 |
… |
|
6712,84 |
|
03.10.22 |
… |
|
7440,00 |
|
03.10.22 |
… |
|
3390,00 |
|
03.10.22 |
… |
|
7515,00 |
|
04.10.22 |
… |
|
7455,00 |
|
05.10.22 |
… |
|
3710,66 |
|
06.10.22 |
… |
|
6715,32 |
|
07.10.22 |
… |
|
6714,60 |
|
01.02.23 |
… |
|
3750,00 |
|
03.02.23 |
… |
|
3750,00 |
|
20.02.23 |
… |
|
3000,00 |
|
17.02.23 |
… |
|
3000,00 |
|
17.02.23 |
… |
|
3750,00 |
|
15.02.23 |
… |
|
3750,00 |
|
15.02.23 |
… |
|
4470,00 |
|
17.02.23 |
… |
|
3750,00 |
|
17.02.23 |
… |
|
3000,00 |
…”
Den 24. februar 2023 anmeldte klageren bedrageriet til politiet. Klageren medsendte 18 udskrifter af transaktionsoplysninger vedrørende 18 transaktioner, hvoraf fire transaktioner udgjorde kortbetalinger for 22.475,66 DKK og 14 transaktioner udgjorde kontooverførsler for 60.535,68 DKK.
Den 2. marts 2023 meddelte banken klageren, at dens forsøg på at tilbageføre seks overførsler fra pengeinstitut P ikke var lykkedes. Banken meddelte herudover klageren, at idet overførslerne var foretaget fra en enhed, som klageren almindeligvis anvendte, anså de overførslerne for at være foretaget af klageren selv eller en person, hun bemyndigede hertil, hvorfor den ikke kunne dække klagerens tab på 21.720 DKK.
Den 15. marts 2023 meddelte banken klageren, at den afviste hendes indsigelse mod korttransaktioner for i alt 22.070,66 DKK, da indsigelsen var sendt for sent, idet Nets havde spærret klagerens kort den 1. oktober 2022, men klageren først den 22. marts 2023 har sendt banken en indsigelse.
Den 23. maj 2023 modtog klageren en meddelelse fra National enhed for særlig kriminalitet, som meddelte hende, at politiets efterforskning fortsatte, og at den havde videresendt sagen til politiet med henblik på yderligere efterforskning.
Ved e-mail af 18. august 2023 fastholdt klageren sin indsigelse mod banken. Ved e-mail af 29. august 2023 fastholdt banken sin afvisning.
Parternes påstande
Den 7. september 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal godtgøre hende 101.423,27 DKK.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun blev udsat for svindel i september 2022, hvor banken dækkede to af fire transaktioner.
Hun blev herefter fra oktober 2022 til februar 2023 på ny udsat for svindel. Klageren gjorde i den forbindelse indsigelse mod svindlen over for banken, men banken foretog sig ingenting udover at spærre hendes netbank.
Hun er psykisk handikappet og ikke i stand til at foretage udenlandstransaktioner. Hun har ikke foretaget de overførsler, som banken anklager hende for at have foretaget, og har ikke bemyndiget nogen til at foretage overførslerne. Ud fra bankens materiale ser det ud til, at det er hende, der har foretaget overførslerne. Hendes mobiltelefon må i så fald være klonet eller hacket. Hun er psykisk handikappet og kan ikke foretage udenlandske overførsler. Selv hvis man bad hende om det, ville hun ikke kunne finde ud af det.
Hun kontaktede adskillige gange banken telefonisk og meddelte den, at der var foretaget overførsler, som hun ikke var bekendt med. Hun udviste derved rettidig omhu. Hun underskrev bankens tro og love-erklæring. Banken er erstatningsansvarlig, da hun har gjort indsigelse mod overførslerne. Hun anmeldte forholdet til politiet, som efterforsker sagen. Pengene er overført til byer i udlandet.
Hun har opført sig som en ansvarlig bonus pater, der har udvist rettidig omhu og agtpågivenhed omkring sin bankkonto. Hun har handlet som en almindelige forbruger af bankens netbank, som åbenbart har en dårligere sikkerhedsniveau end andre banker. Banken bærer et stort ansvar for at være ekstra opmærksom på de efterfølgende transaktioner, hvilket banken har forsømt at reagere på.
Ifølge bankens SMS-log spærrede banken midlertidigt hendes kort den 1. oktober 2022. tre dage efter fortsatte de bedrageriske hævninger helt frem til den 20. februar 2023. Hun kender ikke til disse og har aldrig bekræftet overførslerne, som påstået af banken.
Nordea Danmark har anført, at overførslerne er autoriserede overførsler, som er godkendt af klageren ved stærk kundeautentifikation.
Klageren har herudover ved visse overførsler svaret ”Ja” til de SMS’er, hun modtog vedrørende overførslernes godkendelse. Indholdet i SMS’erne var tydeligt omkring, hvad SMS’erne omhandlede, og med klagerens JA godkendte hun gennemførslen af overførslerne. Alle godkendelser via SMS er sket fra klagerens mobiltelefonnummer -831. Alle overførsler er foretaget fra klagerens IP-adresse og med klagerens MitID -989.
Banken er ikke forpligtet til at godtgøre klageren de omhandlede overførsler. Klageren kan ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Overførslerne er korrekt registrerede og bogførte og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
At klageren har oplyst i sin indsigelse, at hun ikke foretog transaktionerne, kan ikke tillægges betydning grundet ovenstående tekniske spor.
Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse i dette tilfælde, da klageren har foretaget overførslerne via sin netbank.
Banken spærrede straks klagerens konto og modtagerkontoen i banken ved klagerens telefoniske henvendelse. Banken orienterede pengeinstitut P, hvor pengene var blevet overført til, om svindlen, og anmodede uden held pengeinstitut P om at tilbageføre pengene.
Banken havde ikke mulighed for at stoppe de allerede godkendte transaktioner. Det kan ikke bebrejdes banken, at overførsler via netbank ikke kunne tilbagekaldes, efter de var blevet godkendt og gennemført.
Klagerens har ikke ”snarest muligt” gjort indsigelse over de uautoriserede betalingstransaktioner, da dette skulle være sket 14 dage efter hun var blevet opmærksom på misbruget. Hendes kort blev spærret den 1. oktober 2022, men hun sendte først sin indsigelse den 22. marts 2023.
Ankenævnets bemærkninger
I perioden 7. september 2022 til 18. februar 2023 blev der foretaget fire korttransaktioner med betalingskort -650 og 19 kontooverførsler via netbank på hhv. 7.750 EUR og 50.910 DKK fra klagerens konto -012 til en række indenlandske og udenlandske betalingsmodtagere, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har anført, at overførslerne beløb sig til ca. 108.693,25 DKK. Klageren har anført, at klagen vedrører indsigelse mod overførsler for i alt 101.423,27 DKK.
Banken har afvist at yde klageren noget beløb, da den på baggrund af sin tekniske undersøgelse har vurderet, at overførslerne er godkendt af klageren eller en person, som klageren har bemyndiget hertil, og da klageren har gjort indsigelse for sent.
Klageren har anført, at hun ikke har godkendt overførslerne, og at hun ikke har bemyndiget nogen til at foretage overførslerne.
Ankenævnet lægger til grund, at betalingstransaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Ankenævnet finder, at klagerens MitID var en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingslovens § 7, nr. 31. Ved transaktionerne blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingslovens § 7, nr. 30.
Ankenævnet finder, at det, på baggrund af klagerens forklaring om, at hun ikke godkendte betalingerne og at hun ikke bemyndigede nogen til at godkende betalingerne, sammenholdt med bankens oplysninger og dokumentation, ikke er muligt at afgøre, om der foreligger misbrug, herunder om der er tale om misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter delvist for tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4 eller hele tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 5. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.