Indsigelse mod betalingsoverførsler efter telefoniske hen-vendelser. Videregivelse af oplysninger, der gav adgang til klagerens computer via TeamViewer.
| Sagsnummer: | 525/2021 |
| Dato: | 20-10-2022 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Ti-na Thygesen, Finn Borgquist |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - spørgsmål om groft uforsvarlig adfærd
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod betalingsoverførsler efter telefoniske hen-vendelser. Videregivelse af oplysninger, der gav adgang til klagerens computer via TeamViewer. |
| Indklagede: | Nordea Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod betalingsoverførsler i forbindelse med telefoniske henvendelser.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun blandt andet havde en konto og netbankadgang.
I perioden fra den 4. september 2021 til den 15. september 2021 blev der foretaget følgende fem overførsler fra klagerens konto:
1. Den 4. september 2021 kl. 13:22: 2.500 EUR (18.645,77 kr.)
2. Den 8. september 2021 kl. 08:25: 2.500 EUR (18.645,77 kr.)
3. Den 9. september 2021 kl. 15:08: 2.500 EUR (18.652,78 kr.)
4. Den 11. september 2021 kl. 09:03: 755 EUR (5.631,14 kr.)
5. Den 15. september 2021 kl. 15:31 : 840 EUR (6.267,30 kr.)
Overførslerne 1-3 og 5 blev foretaget til samme udenlandske modtagerkonto.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 4. september 2021 blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Microsoft. Personen oplyste, at klagerens internetforbindelse var langsom, fordi hackere havde koblet sig på, og at klagerens netbank blev anvendt til økonomisk kriminalitet. Personen tilbød, at klageren kunne købe software til beskyttelse af sin computer. Klageren har endvidere oplyst, at hun herefter gav personen adgang til sin computer via TeamViewer og AnyDesk, samt at personen bl.a. oplyste, at der skulle overføres beløb til udlandet. Klageren identificerede sig via NemID og godkendte adskillige SMS’er fra banken. Hun talte med personen fra Microsoft flere gange i løbet af september måned.
Den 6. september 2021 ringende banken til klageren vedrørende overførslen af 4. september 2021, da bankens monitorering gav udslag herom. Banken har oplyst, at overførslen som følge af monitoreringen var sat på hold, og at banken fortalte klageren, at overførslen kunne være forbundet med et svindelforetagende. Klageren ønskede alligevel, at den skulle gennemføres, hvilket banken efterkom. Banken har fremlagt en transskription af telefonopkaldet.
Af transskriptionen fremgår bl.a.:
”K: kunde
M: medarbejder I Nordea
…
M: Nårh okay, men [klagerens navn] det var os to, der snakkede sammen lige før vedrørende den her udenlandske overførsel ikke også?
K: Og det er fuldstændig okay, fuldstændig okay.
M: Ja, Okay. Så det er dig selv, der har oprettet den og du vil også gerne udføre den?
K: Ja.
M: Ja.
K: Ja.
M: Og du har kendskab til hvem modtageren er?
K: Ja det har jeg også.
M: Okay, altså grunden til at vi reagerer lidt på det i sådan en stikprøvekontrol, kan man godt kalde det. Det er faktisk fordi, at vi umiddelbart vurderer, at en overførsel som den her kan være med en ekstra risiko på. Og det ønsker vi jo at fortælle dig.
K: Ja.
M: Der kan være en risiko for, at det her kan være en del af noget svindel.
K: Ja. Ja. Det er jeg helt opmærksom på. Men alt det er, som det skal være. Det er fuldstændig i orden alt sammen.
M: Okay, så du er helt sikker på, at du gerne ønsker, at den her skal effektueres selvom at vi også informerer dig om, at der er en ekstra risiko ved det.
K: Ja. Ja den er jeg helt med på.
M: Det er jo mange penge, kan man sige ikke også.
K: Det er det. Det er det.
M: Det er et større beløb. Ja. Okay.
K: Så det, alt det er i orden. Alt er i orden.
M: Okay, og der er ik. Det ser ikke ud som om, at du har skrevet noget besked til modtagernavn om hvad det vedrører. Det er ikke noget fakturanummer, du oplyser eller noget du oplyser i forbindelse med betalingen.
K: Ej nej nej nej nej.
M: Nej. Det er en privatperson, du overfører penge til.
K: Ja. Ja. Ja.
M: Okay. Ja men så gør vi det, når du ønsker det. Men tak.
K: Jeg takker.
M: Med den ekstra information om at vi faktisk vurdere, at der er en ekstra risiko ved at lave den her betaling.
K: Ja, det kan jeg godt forstå. Det kan jeg sagtens forstå.
M: Ja.
K: Men alt det er fuldstændig sendt over mit netværk.
M: Ja, Men så beder jeg om at få den ført ud i livet.
…”
Banken har endvidere oplyst, at der efter klagerens godkendelse af overførslen af 4. september 2021 ikke kom flere advarsler på samme modtagerkonto.
For så vidt angår de tre overførsler á 2.500 EUR har banken oplyst, at de blev iværksat af tredjemand, der loggede på klagerens netbank med hendes NemID, indtastede overførslerne og godkendte dem med NemID-kode. Banken har endvidere oplyst, at banken har en ekstra sikkerhed, der betød, at der for overførslerne på 2.500 EUR blev sendt en SMS til klagerens mobiltelefonnummer.
Banken har fremlagt en udskrift vedrørende tre SMS-korrespondancer relateret til transaktionerne på 2.500 EUR. SMS-korrespondancerne indeholdt følgende:
”Bekræft overførsel af EUR 2.500,00 til konto … [xxx]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på [telefonnummer] Venlig hilsen Nordea”
Ja
Overførslen på EUR 2.500,00 gennemføres. Venlig hilsen Nordea”
Den 24. september 2021 udfyldte og underskrev klageren bankens indsigelsesblanket, hvor hun på tro og love gjorde indsigelse mod overførslerne på tre gange 2.500 EUR samt 755 EUR og 840 EUR.
Klageren har under klagesagen anført følgende om baggrunden for indsigelsen:
”Jeg, [navn] kontaktes via tlf d. 4/9. af "[navn]” fra "Microsoft", som spørger, om jeg ikke synes, at min internetforbindelse er meget langsom. Og jo det synes jeg i højeste grad. [Navn] fortæller, at det skyldes, at der er en eller flere hackere har koblet sig på mit internet. Han fortæller, at min internetforbindelse er blevet hacket og at konto og netbank bliver anvendt til økonomisk kriminalitet. Han tilbyder at hjælpe mig.
Han beder mig acceptere og downloade apps, (TeamViewer og AnyDesk), så de overtager styringen af computeren. Han beder mig logge på netbank, som jeg gør. Dagen efter ringer [navn] igen, og fortæller, at de har fundet den ene hacker. Han viser et billede af vedkommende på computeren.
[Navn] orienterer mig om, at de nu har blokeret ham, så han ikke længere har adgang til mit internet. Senere ringer han og fortæller, at de har blokeret endnu en. Han siger også, at hackerne har hjælpere, som de nu også vil blokere. Desuden vil de installere "noget" på min internetforbindelse, så det kun er mig, der har adgang til det. Han kommunikerer også via noter på computeren, som han dog hurtigt sletter igen.
Han fortæller, at der er flere tyve i omløb, og at jeg ikke må logge på min netbank, da de forkerte kan få oplysninger på denne måde.
Flere gange taler jeg med [navn], og det næste er, at han fortæller mig, at de er nødt til at overføre nogle penge til udlandet, for at få stoppet hvidvasken. Jeg får at vide, at beløbet vil blive dækket af Microsoft og det vil ikke kunne ses, at pengene har været "forsvundet" fra min konto. Pengene (2500 euro) skulle være blevet brugt til hvidvaskning. [Navn] fortæller, at de 2500 euro er blevet stjålet fra en mand i Portugal. ([Navn på mand i Portugal]). (Oplysninger vedr. [navn på mand i Portugal] er vedhæftet andetsteds”. Disse penge skal så "tilbage" til hans konto fra min, hvor hackerne har brugt min konto til hvidvaskning. Dette får mig til at spørge, hvorfor JEG skal give ham de penge - jeg har jo ikke gjort noget. [Navn] fortæller, at de dækker alle omkostninger i den forbindelse, så jeg vil få mine penge retur.
Jeg bliver bedt om at notere en masse beløb ned på papir, som han har skrevet ned i notesblok. Disse beløb skal anvendes til den/de udenlandske overførelse(r).
[Navn] fortæller mig, at en medarbejder i Nordea er involveret, og at jeg derfor ikke må fortælle nogen noget, hvis jeg bliver ringet op. Jeg stiller en masse spørgsmål og personen i den anden er yderst overbevisende og har svar på rede hånd.
Senere viser det sig dog desværre, at alle mine penge er forsvundet fra mine konti. Jeg har flere gange efterfølgende modtaget opkald fra denne [navn], som oplyser mig om, at jeg til enhver tid kan få alle mine penge retur. De bliver blot opbevaret et sikkert sted, så hackerne ikke kan få fat i dem. ([henvisning til hjemmeside])
Da [navn] jo nu har adgang til mine bankkonti, opdager han hurtigt, at jeg har en ALDERSOPSPARINGSPENSION. Denne konto prøver han ihærdigt at få mig til at opsige, for så at flytte pengene ned på min grundkonto, som han jo allerede har tømt for penge. Jeg nægter gentagne gange og han beder mig til sidst om at opsøge direktøren i NORDEA for at få opsagt denne konto.
En dag bliver jeg så frustreret, at jeg "dræber" min computer. Jeg vil simpelthen ikke være med længere. [Navn] ringer så uafbrudt hele lørdag, den 25/9 2021, hvor jeg slet ikke besvarer hans opkald. Han skriver så en mail til mig og spørger, hvad der helt nøjagtig er sket med min computer. Jeg svarer blot, at jeg ønsker mine penge og dem ALLE. Han ringer så igen mandag, den 27/9 2021 og fortæller, at han er meget skuffet over, at jeg ikke har besvaret hans opkald. Jeg fortæller, at jeg er meget vred og ikke har ønsket at tale med ham pga. tyveriet.
[Navn] siger så, at jeg kan få mine penge igen på 2 måder:
1. OPSIGE min aldersopsparingspension eller
2. Oprette en ny konto i en anden bank.
Dette var de eneste måder, det kunne lade sig gøre på. Jeg fortæller, at jeg er kunde i NORDEA og ikke ønsker andre banker. Desuden fortalte jeg ham, at andre banker ville finde det meget mærkeligt, hvis jeg som kunde i NORDEA pludselig ville oprette en konto i en anden bank.
Torsdag, den 30/9 2021 ringer [navn] igen og orienterer mig om, at man har forsøgt at overføre mine penge til NORDEA, men det kunne ikke lade sig gøre, da NORDEA havde afvist at modtage penge fra [navn på platform]. Senere kontaktede jeg NORDEA, for at høre om det kunne være rigtigt. NORDEA kunne ikke noget sted se, at der skulle have været forsøgt en transaktion fra [navn på platform].
Jeg har i forløbet ikke åbnet netbank, da jeg fik strenge ordrer på, at det måtte jeg ikke, så jeg har ikke kendskab til de udenlandske overførsler
Jeg har været inde og godkende adskillige SMS, men hver gang har jeg talt i telefon med [navn] og han beroliger mig med, at han nok skal hjælpe mig. De vil jo kun gøre, hvad der bedst for mig i den situation, siger han !!!
De prøver at overbevise mig om, at min aldersops. bliver brugt til hvidvaskning – den skal straks ophæves. [Navn] fortæller, at man ikke kan se, at pengene forsvinder og kommer tilbage igen på min konto. Jeg ser en "kontooversigt", der viser, hvordan mine penge bliver overført til en andens konto. Når der så er kommet renter på, får jeg mit beløb tilbage, mens svindlerne beholder renterne. Der tales her især om [navn på privatperson].
Det er her Nordea får mig til at indse, at jeg er blevet snydt ved opkald d. 23/9.
Der ringes mange gange dagligt fra flere danske og udenlandske numre. Nordea har taget skærmprint og vedhæftet denne mail.
Jeg stiller igen flere tjekspørgsmål – hvorfor ringes der fra danske nr. – svaret er, at der er en server i København.
Da jeg spørger, hvor han så sidder henne i verden, fortæller han mig, at han sidder i Texas.
Ved spærring af cpr nr. opdager Nordea, at min kode til NemID er ændret (hvilket de (svindlerne) har gjort). Jeg har ikke brugt NemID siden 04/09.
De har taget billeder af mig via computer og jeg er blevet bedt om at identificere mig via pas eller kørekort. Jeg skulle bl.a. holde mit kørekort op til skærmen, så de kunne se det. Samtidigt skulle jeg vise mit ansigt, altså ved siden af kørekortet og så tog de billedet.
De har hele tiden oplyst mig om, at de arbejder på et meget højt sikkerhedsniveau, så det er vigtigt, at de ved, at det er den rigtige person, de arbejder med.
Herefter kontakter jeg Nordea, som oplyser mig om, at alle mine konti er rippet for penge med undtagelse af min Aldersopsparingskonto, som de ikke kunne få fat i.”
Ved brev af 18. oktober 2021 afviste banken klagerens indsigelse. Af afvisningen fremgik:
”Vi har behandlet din indsigelse mod 5 overførsler på totalt 63.430,20 kr. Vi har som det første forsøgt at få tilbageført pengene, dette er ikke lykkedes.
Du har ikke beskrevet forhold, som underbygger et tyveri af dine nemid oplysninger og de tekniske oplysninger peger også på at overførslerne er foretaget fra en enhed du normalt benytter, endvidere er overførslen godkendt via SMS fra dit mobil nummer [telefonnummer].
Vi kan konstatere, at du deltog i overførelserne, hvorfor de er sket med dit samtykke. De samlede overførsler på 63.430,20 kr. var dermed autoriseret og Nordea er ikke forpligtiget til at godtgøre beløbet og ender som et tab for dig.”
Klageren anmeldte sagen til politiet.
Klageren klagede over bankens afvisning.
Den 28. oktober 2021 fastholdt banken afvisningen.
Banken har oplyst, at klageren den 5. januar 2022 af banken blev godtgjort for overførslerne på 755 EUR og 840 EUR, da overførslerne ikke blev godkendt med SMS.
Parternes påstande
Den 10. november 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 55.944,32 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært at klageren hæfter med 8.000 kr.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun den 4. september 2021 blev ringet op af en, der udgav sig for at ringe fra Microsoft. Han orienterede hende om, at hendes internetforbindelse var for langsom, fordi der var tre hackere på hendes forbindelse. Dette lød korrekt, da hun ofte er uden internetforbindelse. Microsoft ville derfor installere en form for beskyttelse af hendes internet for 50 kr. Dette sagde hun ja til. Da de arbejdede på et højt sikkerhedsniveau, skulle hun identificere sig flere gange via NemID. Hun var ikke klar over, at det reelt var tilladelse til, at svindlerne måtte få overført alle hendes penge.
Hun opdagede først, at hun var blevet udsat for svindel, da det var for sent.
Banken bør godtgøre hende transaktionerne, da hun ikke bevidst gav tilladelse til, at svindlerne kunne hæve alle hendes penge. Det er mennesker, hun ikke kender og aldrig har mødt.
Nordea Danmark har anført, at overførslerne var autoriserede, idet klageren selv godkendte, at disse skulle gennemføres ved at svare ”JA” på SMS, som indeholdt tydelig information om overførslerne. Yderligere bekræftede klageren også gennemførelsen af transaktionen af 4. september 2021 efter at være blevet kontaktet af banken telefonisk og tydeligt være blevet gjort opmærksom på, at denne kunne være forbundet med et svindelforetagende.
I klagerens samtale med banken af 6. september 2021 blev det netop gjort klart for klageren, at banken havde en mistanke om, at overførslen af 4. september 2021 var mistænkelig og kunne være forbundet med svindel. Overførslen var heller ikke gennemført på dette tidspunkt, idet den var sat på hold grundet udslag på monitoreringen. Klageren valgte imidlertid at godkende transaktionen, hvilket dermed understøtter, at også de efterfølgende transaktioner skete med klagerens samtykke.
Forholdet falder således uden for betalingslovens § 100, og klageren hæfter fuldt ud for de foretagne autoriserede overførsler. På den baggrund bør hun ikke få medhold i sagen.
Såfremt Ankenævnet finder, at overførslerne var uautoriserede, gør banken gældende, at klageren hæfter fuldt ud, idet hun med fortsæt og frivilligt overgav oplysningerne til tredjemand, og at hun burde have indset, at det var forbundet med en risiko for misbrug.
I klagerens samtale med banken den 6. september 2021 blev det gjort klart for klageren, at banken havde en mistanke om, at overførslen af 4. september 2021 var mistænkelig og kunne være forbundet med svindel. Overførslen var heller ikke gennemført på dette tidspunkt, idet den var sat på hold grundet udslag på monitoreringen. Klageren valgte imidlertid at godkende transaktionen som dermed understøtter, at også de efterfølgende transaktioner skete med klagerens samtykke.
Trods denne advarsel og trods at klageren havde haft to dages betænkningstid siden overførslens oprettelse, samt at klageren var i samtale med sin bank og ikke tredjemand, og at hun dermed ikke befandt sig i en presset situation, valgte hun at godkende overførslen. Dermed bekræftede klageren, at hun havde til hensigt, at netop denne overførsel, som var initieret af tredjemand, også skulle gennemføres. Dermed var det heller ikke uforvarende, at hun havde overgivet sine oplysninger til tredjemand, men frivilligt og forsætligt.
På baggrund af samtalen med banken burde klageren have indset, at overgivelsen af oplysninger samt godkendelsen af samtlige overførsler var forbundet med en risiko for misbrug, hvorfor hun på den baggrund hæfter fuldt ud/uden beløbsbegrænsning for de foretagne overførsler, jf. betalingslovens § 100, stk. 5.
Såfremt Ankenævnet ikke finder, at overførslerne var autoriserede eller at klageren hæfter fuldt ud, gør banken gældende, at klageren handlede groft uagtsomt ved dels at overlade sine oplysninger til tredjemand samt ved at godkende overførslerne ved at svare ”JA” på SMS til disses gennemførelse samt mundligt bekræfte én af overførslerne telefonisk. Hun hæfter derfor med 8.000 kr., jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 2 og 3.
Ankenævnets bemærkninger
I perioden fra den 4. september 2021 til den 15. september 2021 blev der foretaget fem overførsler på tre beløb á 2.500 EUR samt 755 EUR og 840 EUR fra klagerens konto i Nordea Danmark til udenlandske betalingsmodtagere. Klageren har gjort indsigelse mod transaktionerne.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 4. september 2021 blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Microsoft. Personen oplyste, at klagerens internetforbindelse var langsom, fordi hackere havde koblet sig på, og at klagerens netbank blev anvendt til økonomisk kriminalitet. Personen tilbød, at klageren kunne købe software til beskyttelse af sin computer. Klageren gav herefter personen adgang til sin computer via TeamViewer og AnyDesk. Personen oplyste blandt andet, at der skulle overføres beløb til udlandet. Klageren identificerede sig via NemID og godkendte adskillige SMS’er fra banken. Hun talte med personen fra Microsoft flere gange i løbet af september måned.
Den 6. september 2021 kontaktede banken klageren telefonisk, hvor den oplyste hende om, at overførslen på 2.500 EUR kunne være forbundet med et svindelforetagende. Klageren ønskede alligevel, at den skulle gennemføres, hvilket banken efterkom.
Den 5. januar 2022 tilbageførte banken 755 EUR og 840 EUR til klagerens konto. Det er herefter 7.500 EUR (55.944,32 kr.) som klageren ikke har fået tilbageført til sin konto.
Banken har oplyst, at de tre overførsler á 2.500 EUR blev iværksat af tredjemand, der loggede på klagerens netbank med hendes NemID, indtastede overførslerne og godkendte dem med NemID-kode, hvorefter klageren godkendte de tre overførsler på SMS.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Inge Kramer og Mette Lindekvist Højsgaard – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun godkendte overførslerne på SMS, samt at klageren trods bankens telefoniske advarsel om, at der var risiko for, at der var tale om svindel, anmodede banken om at foretage transaktionen af 4. september 2021, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Finn Borgquist – udtaler:
Vi finder det godtgjort, at transaktionerne skyldes tredjemands uberettigede anvendelse af klagerens betalingstjeneste.
Det lægges endvidere til grund, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Vi finder, at klagerens NemID var en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingsloven § 7, nr. 31. Ved transaktionerne blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingsloven § 7, nr. 30.
Efter betalingslovens § 100, stk. 5, hæfter betaleren uden beløbsbegrænsning for tab, der opstår som følge af andres uberettigede anvendelse af betalingstjenesten, når den til betalingstjenesten hørende personlige sikkerhedsforanstaltning har været anvendt, og betalerens udbyder godtgør, at betaleren med forsæt har oplyst den personlige sikkerhedsforanstaltning til den, der har foretaget den uberettigede anvendelse, og at det er sket under omstændigheder, hvor betaleren indså eller burde have indset, at der var risiko for misbrug. Vi finder ikke, at banken har godtgjort, at betingelserne for, at klageren hæfter uden beløbsbegrænsning efter betalingslovens § 100, stk. 5 er opfyldt.
Efter betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 2 og 3 hæfter betaleren med op til 8.000 kr. af tabet som følge af andres uberettigede anvendelse, hvis betalerens udbyder godtgør, at betaleren med forsæt har overgivet den personlige sikkerhedsforanstaltning til den, der har foretaget den uberettigede anvendelse, uden at forholdet er omfattet af stk. 5, eller at betaleren ved groft uforsvarlig adfærd har muliggjort den uberettigede anvendelse.
De til klageren sendte SMS’er indeholdt oplysning om beløb og beløbsmodtagers kontonummer. Vi finder, at klageren ved at bekræfte overførslerne med et ja, ved at godkende den første overførsel telefonisk over for banken, samt ved at give tredjemand adgang til sin computer via TeamViewer og AnyDesk ved groft uforsvarlig adfærd har muliggjort transaktionerne, og at klageren som følge heraf hæfter med op til 8.000 kr.
Vi stemmer derfor for, at Nordea Danmark skal tilbagebetale 47.944,32 kr. til klageren, således at klagerens hæftelse for tabet udgør 8.000 kr.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.